1、毕业设计开题报告 市场营销 浙江民营快递企业服务营销问题及对策研究 一、选题的背景和意义 选题背景： 快递行业起源自 20 世纪 60 年代，我国快递服务行业虽然是自上世纪 80 年代才开始兴起，但是其发展迅速，从 1987 年起步至今中国快递服务经过 23 年的发展取得了长足的进步，尤其是从 2001 年以后增速非常显著。根据国家交通部公布数据，即便在受国际金融危机影响严重的 2008 年，业务量和收入增长也超过了 20%，数据显示，仅 2008年中国快递全行业收入就达到了 408 亿元。 尽管自 2009 年 10 月 1 日起，新的中华人民共和国 邮政法开始实行，但是从 315消费电子投
2、诉网上的统计来看，近几年快递行业的投诉量一直保持较快的增长， 2008年上半年 3443 件、 2009 年上半年 6977 件、直至新法推出后的 2010 年上半年快递行业的投诉已经达到惊人的 12643 件。 在国内，快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业以及跨国快递企业占有，但是实际上中国国际快递 80%的市场份额是由四大跨国公司占有的。而 EMS 作为全国最大的快递企业更利用其本身国企的优势占据了国内市场的大多份额，民营快递企业的市场相对狭小，在如此情况下对于快递企业服务等方面的问题 和投诉却仍旧是层出不穷。仅 2010 年 11 月，中国电子商会主办的 315 消费电子投诉网共接
3、到快递行业投诉 4219宗，主要是服务态度差（其中有 285 宗投诉存在辱骂客户的情况），服务电话打不通，邮件投递不到位以及物件丢失等四大类。虽然截止 12 月 8 日期中 3416 宗已经处理成功，但是相当于每日 140 件以上的投诉也充分说明我国快递行业所存在的问题。 根据对于众多资料的查阅，了解到目前 活跃在中国快递市场上的 众多 合法民营快递公司，实力良莠不齐。个别公司人手少，派送能力有限，难以保证货品及时送到消费者手中。此外，各公司无统一的 行业运营及自律标准，消费者遇到货物损坏、快递慢到或丢失的情况时，只能处于被动的地位。无序的快递行业，无疑会给消费者带来诸多不便，而他们也同时面临
4、着维权无门。 目前国内有很多专家学者针对快递行业进行详细分析，但是更多的是站在 EMS 也就是国企的立场进行分析，对于民营企业相对较少，但总结了很多资料来看，民营企业的缺点或者说是劣势总的来说有以下几点： 1、 民营企业数量众多，但是规模普遍偏小，而且缺乏资金支持 2、 不仅缺乏完善的行业标准，而且整体管理水平低下，管理体制不完善 3、 专业人才缺乏，人员素质偏低，忽视企业文化建 设，缺乏创新意识 4、 技术水平落后，机械化、自动化程度不高 5、 快递行业服务质量欠佳面临，公众信任危机 大都直接的或着间接的对民营企业自身的服务营销产生不良影响。 从 DHL，联邦快递等跨国公司的实例后可以知道他
5、们对于服务营销的重视程度。快递服务是企业快递系统的产出，从顾客角度看到的是企业提供的快递服务而不是抽象的快递管理。 联邦快递的创始人 佛莱德 .史密斯有一句名言， “ 想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走 ” 。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争， 而我国民营企业正出于这样一个怪圈之中时，更早成立 的 联邦快递 却坚定的 认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。作为一 服务性的企业客户服务管理体现在客户与联邦快递接触的每时每刻。这些都十分值得我们去借鉴学习。 选题意义： 随着我国经济的飞速发展，快递市场也表现出了空前的
6、繁荣，但是在繁荣之下则是无数的投诉，大到国营的 EMS，小到资产只有 50 万的家庭作坊，全国所有快递企业都深深陷入服务投诉的漩涡当中，顾客的不信任与日俱增，有的顾客甚至宁可选择相对较贵的跨国快递企业，这一切都使得本身发展已受到威胁的民营快递企业备受打击 ，怎样才能使得企业走出困境，如何才能更好的利用和发展服务营销为快递企业打开局面也成为争相探讨的焦点问题。 明确快递服务营销的概念对于快递企业来说是很重要的。 因此，快递企业在选择营销策略时除了应用 4P 组合外，更应考虑 4C 的组合应用，即深入了解客户的需求，制定完善的快递方案；认真分析满足需求的成本，提出降低成本的措施；探讨服务的便利性以
7、及建立有效的信息沟通渠道四个方面的因素，由 “请消费者注意 ”的观念转向 “请注意消费者 ”的服务理念上来，以市场需求为导向，了解目标客户快递需求的类型和需求变化的趋势，充分利用企业拥有 的资源，发挥企业快递服务的特色优势，从客户的角度综合考虑，选择适当的营销策略 。 跨国快递企业对服务营销尚且如此重视甚至视其为生存的根本。而目前我国快递行业现状十分值得我们去反省和深思，因此我决定针对国内民营快递企业的服务营销问题进行研究。 二、研究目标与主要内容 （含论文提纲） 研究目的： 本文分析了我国快递行业及民营快递企业发展及服务营销现状、指出我国快递行业尤其是民营快递企业发展服务营销中存在的问题并就
8、如何改善此类问题提出建议。 主要内容： 一、浙江省民营快递企业发展现状分析 （一）浙江省民营快递企业发展 背景分析 （二）浙江省民营快递企业发展现状分析 （三）浙江省民营快递企业 SWOT 分析 二、服务营销对浙江省民营快递企业发展的重要性分析 （一） 有利于制定合理的快递服务战略 （二） 有利于节省快递企业经营成本 （三） 有利于增强快递企业竞争力 （四）有利于加强与顾客之间的交流 三、浙江省民营快递企业发展现状分析 （一）服务营销观念有误 （二）服务营销软件投入不足 （三）服务营销管理落后 （四）服务投诉增长迅速 四、浙江省民营快递企业服务营销中 存在的问题 及原因分析 （一）快递 服务产
9、品单一 （二）低价竞争现象严重 （三）快递从业人员素质低下 （四）加盟方式的不良影响 （五）快递服务过程问题严重 五、浙江省民营快递企业服务营销对策 （一）服务产品革新 （二）服务价格合理稳定 （三）内、外部营销整合 （四）服务渠道拓展 （五）服务实体化 （六）重视客户关系管理 （七）服务外延 （八）服务品牌化 六、结束语 参考文献 致谢 三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等 研究方法： 本人采用、网络调查、文献检 索、网络检索等方法来进行论文研究。网络调查主要针对 315 消费电子投诉网等专业网站上对于快递企业的报道，而文献检索则更多的是集中于服务营销本身，借鉴国内外快递企业
10、甚至是其他服务型行业的经验。 研究手段： 本人通过参阅各种国内外快递企业服务营销的相关文献资料 ， 总结以上资料的基础上，通过走访、网络调查相关企业来搜集关于快递企业发展服务营销的具体信息，为论文提供最实际可靠的数据材料。 技术路线： 四、中外文参考文献 4 王道平 ， 杨永芳 . 民营快递企业的可持续发展研究 J. 北京社会科学 ,2010,4: 37-42 5 王道平 ， 杨永芳 . 我国国内快递市场的竞争分析 J. 北京社会科学 ,2009, 2 7 彭志雄 . 服务营销：微利时代下的企业生存与管理之道 M.中国人民大学出版社 .2010.10. 9 梁燕 . 世界速递业的发展及其对中国
11、的启示 .华东经济管理 ， 2001,15(4):24-26 研究框架形成 以理论研究为基础确定研究框架 实证研究设计与分析 分析浙江省民营快快递企业服务营销存在的问题 统计数据采集 通过二手统计数 据分析浙江省民营快递企业的服务营销发展现状 快递企业服务营销问题调研 通过网络，纸面资料等方法收集了解，服务营销存在的问题 理论分析 分析浙江省民营服务营销问题发生的原因 改进建议 提出针对浙江省民营快递企业服务营销改进建议 民营快递SOWT 分析 浙江省内民营快递企业发展背景 文献收集 理论准备 14 快递法规与标准 . 人民交通出版社 . 2010.12 15 快递客户服 务与营销 . 人民交
12、通出版社 . 2010.12 五、研究的整体方案与工作进度安排 （内容、步骤、时间） 整体方案： 一、确 定论文选题为我国民营快递企业服务营销问题及对策研究，围绕选题认真阅读相关书籍和文章，在此基础上，完成文献综述和开题报告的撰写。文献综述要对已有成果加以归纳总结，并指出现有研究存在的问题和可开拓的研究空间。 开题报告 要清楚论证选题的依据、意义和可行性，并说明研究步骤和研究方法，提出 自己研究构想和创新点。 二、论文初稿的写作。论文写作前根据先前列的提纲，明确各个层次之间的逻辑关系，理清每个部分的内 容和观点，重点突出，层次分明，结构完整，有事实和理论作依据，有自己的见解和科学的论证方法。
13、三、反复修改论文并定稿。 工作进度安排 : 2011.1.5 之前 确定论文题目 2011.1.5 之前 指导老师下达任务书 2011.1.6 2011.1.15 完成文献综述和外文翻译定稿 2011.1.16 2011.1.30 完成开题报告定稿 2011.2.1 2011.2.28 完成完整的论文初稿 2011.3.1 2011.4.15 进行多次的论文修改，完成论文定稿 2011.5.14 论文答辩 六 、研究的主要特点及创新点 研究的主要特点： 本文探讨了浙江省民营快递企业经营及其服务营销现状 ,分析存在不足的原因，并提出相关有利于企业发展服务营销的建议。 研究的创新点： 通过对理论知识的运用加上亲身实践来了解浙江省民营快递企业服务营销发展情况。通过分析大量的服务营销资料和查阅大量的信息，并且从浙江省民营企业自身、政府方面等方面， 对服务营销的建设提出建议 。
