1、毕业设计开题报告 市场营销 杭州华元房产公司的客户关系管理（ CRM）研究 一、选题的背景和意义 选题背景 进入新世纪后 ,我们的日常生活正经历一场重大的变革。我们的家庭生活、学习、工作、政治活动也都因此而发生改变 ,其中最明显的变化是我们经营方式的改变。今天流行的客户关系管理 (CRM)就是由关系营销进化而来。 CRM是一种重要的管理想和经营理念 ,它强调通过管理客户信息资源来分析客户的需求 ,从而向客户提供满意的产品和服务 ,达到客户满意的目的 ,这样一个过程也是企业与客户建立长期、稳定、相互信任关系的过程。 对于企业而 言，能做到真正了解客户是困难重重。或者说企业很难多角度的理解客户，房
2、地产企业更是如此。我国房地产行业经过约二十年的发展取得了长足的进步，特别是在国家取消福利分房，加入 WTO 等宏观环境的促进下，近几年房地产的发展速度更是异常迅猛，随之而来的竞争也越来越激烈，出现的问题也越来越多：一方面是不了解客户需求，盲目投资，造成空置率居高不下；另一方面，房地产交易纠纷经常发生，客户满意度下降。在这样的现实背景下，房地产企业更需要有效地做好客户关系管理，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改善和提高的连续过程。然而，国 内房地产行业的客户关系管理发展到了怎样的程度，又面临了哪些急需解决的我问题，哪些方面做的出色可以借鉴？因此，以杭州华元房产为例，展开了本论文课题。 选
3、题意义 明确了客户关系管理在具体领域的研究，更易于发现现存问题，提出有效的解决方案。企业客户关系管理实施的成果如何，需要从客户满意度，产品，信息化实施水平，企业分析信息分析能力等多方位去考量。然而每个行业都具有其独特的行业特点。房地产行业的行业特点尤为明显。针对房产行业的客户关系管理更需要企业在产品的把握上，客户的积累上做出更多的努力。本论文立足于房产行业，更 利于发现问题，提出更适合此行业的实施方案。 1 针对华元房产做出的客户关系管理研究，更切合本企业自身特点，具有独立性。华元房产在客户关系管理方面已经有了比较成功的发展。其后续的方针和措施也在进一步的研究和提炼中。有效地措施的提出更需要结
4、合本企业的特征和实践情况。才能取得长足的进步，使得企业充分发挥其客户关系管理方面的优势，更具竞争力。 二、研究目标与主要内容 （含论文提纲） 本论文的研究方法在理论上是分析借鉴前人关于客户关系管理的成果，并结合房地产业的特点，对华元房产的客户关系管理系统实施进行研究。在实践上，因为 目前客户关系管理在华元房产的应用已经应用，并取得初步的成果。本论文从华元房产在客户关系管理使用的切实情况出发，并参考其他房地产企业实施 CRM 的情况，借鉴了 CRM 在其他行业的成功经验。进行分析总结，提出改进的方法和意见。 本论文研究的主要内容：首先本论文在提出的背景及研究意义的基础上，结合客户关系管理理论知识
5、，具体分析房产行业的客户关系管理的特性和应用情况。其次描述的是 CRM 在华元房产实施的情况：从华元房产企业情况， CRM 实施的环境，其公司客户关系管理的现状等方面进行具体分析，提出现存的问题。最后就是本论文对 华元房产现存问题提出有效可行的解决方案。并在此基础上做出的前景展望。 论文提纲如下： 一、概述 （一）客户关系管理的内涵 （二）当前客户关系管理的发展趋势 二、华元房产客户关系管理实施的现状分析 （一）华元房产的简介 （二）华元房产实施客户关系管理的现状 三、华元房产公司实施客户关系管理中的存在的问题及原因分析 四、华元房产客户关系管理实施对策分析 三、拟采取的研究方法、研究手段及技
6、术路线、实验方案等 采取的研究方法： 1、文献阅读研究。本文是在前人的研究基础上进行的， 通过实地调研及查阅文献，并结合有关客 户关系管理的理论著作和文献资料，分析归纳当前客户关系管理在华元房产的运用过程，找到其成功经验和不足之处，尝试寻找适合客户关系管理在华元房地产2 实施的特殊之点。 2、实地考察法。通过到公司实地考察收集相关资料。 3、理论与实际相结合的方法以及归纳总结法。 拟采取的研究手段主要有： 1、通过网页浏览查阅。 2、通过图书馆书刊查阅。 3、与老师、同学、公司员工等的交流与探讨来收集相关的资料。 拟采取的技术路线主要有： 拟采取的实验方案主要有： 立足现有收集到的资料，借鉴国
7、内 专家、学者外对纺织业的研究成果，同时根据华元房产公司的实际情况，阐述华元房产公司在客户关系管理方面的总体发展情况、发展的机遇和面临的挑战、以及存在的不足并提出相应的解决方案。 四、中外文参考文献 1 贾瑞秀，安祥茜 . 电子商务环境下客户关系管理研究 J. 经营管理者 ， 2010(02). 2 杨文娟 . 连云港美高公司客户关系管理研究 J. 现代商贸工业 ， 2010(11). 3 陈睿 . 中海地产客户关系管理应用的研究 D. 华中科技大学， 2004. 4 李智娟 . 建设银行云南省分行客户关系管理问题研究 D. 长春理工大学， 2010. 问题的提出 收集文献资料 房产行业客户关
8、系管理的现状分析 华元房产客户关系管理现状分析 华元房产客户关系管理存在的问题及解决方案 3 5 包琳 . SS 置业集团客户关系管理研究 D. 中国海洋大学， 2009. 6 连丽 . 房地产企业客户关系管理理论与应用研究 D. 北京交通大学， 2009. 7 黎建强 .拓展房地产公司客户关系管理研究 D 湖南大学， 2009 8 柯浚 . CRM（客户关系管理）实施初步研究 D. 河海大学 , 2003. 9 李国文 . 浅议房地产市场的 “ 杭州现象 ” J. 中国房地产 , 2001. 10 肖丽云 . 房产企业内部管理平台的建设及实施对策 J. 中国房地产 , 2001. 11 杨继
9、先 .刘平 . 房地产客户价值的提升分析 J. 经 济研究导刊 , 2010. 12 沈国金 .如何促进我国房地产企业的发展 J武汉理工大学 2005. 13 朱玉 .房地产企业的现状及发展趋势 J. 现代企业 , 2005. 14 Yu-Wen Chiu, Tsung-Mei Chao, Ya-Yen Chou. The Relationships among Service Quality,Customer Satisfaction,and Repurchase Intention in SMSA. 2010 International Symposium on Computer,Comm
10、unication, Control and Automation Proceedings(Volume 2)C, 2010 15 Alireza Faed. The Impact of TQM and Interactivity on Retention Process in CRM ContextA. Proceedings of 2010 International Conference on Future Information Technology and Management Engineering (FITME 2010) Volume 1C, 2010 16 Frank.B E
11、nkawaT.Eeonomie influences oncustomer satisfaction:Variation by Productfunetion.2008 IEEE International Conference on Industrial Engineering,2008.PP203 一 207 17 Ramasubbu， Narayan， Mithas， Sunil， Krishnan， M.S.High tech， high touch:The effect of Employee skills and customer heterogeneity on customer
12、 satisfaction with enterprise systemSupport services.2008， 44(2):509 一 523 五、研究的整体方案与工作进度安排 （内容、步骤、时间） 进度安排： 序号 时间 内容 1 2011 年 1 月 3 日 初步确定论文题目 2 2011 年 1 月 5 日 下达任务书 3 2011 年 1 月 30 日 文献综述、外文翻译 4 4 2011 年 2 月 15 日 开题报告定稿 5 2011 年 2 月 20 日 论文初稿 6 2011 年 4 月 10 日 论文初稿修改、完善 7 2011 年 4 月 20 日 所有资料定稿 六、研究的主要特点及创新点 特点及创新点： 通过查阅大量文献资料，我发现目前对客户关系管理的的研究多是以一个行业为主，而很少有以某家具体的公司特别是房产公司作为对象进行研究的。以一个行业范围作为研究对象，所提出 的问题和策略具有普遍性，但并不适用于每一家房产企业。每一家房产企业都有自己的特点，必须根据实际情况，具体问题具体分析，才能够使企业更好的发展。因此，本文研究的对象是企业，通过对公司发展现状的分析，找出其在客户关系管理方面存在的不足，并提出适合于该公司发展的解决方案。
