1、毕业 论文文献综述 市场营销 货代物流行业中的电话营销语言运用的对策研究 一、关于电话营销的概念及其价值的研究 近年来，电话营销以一个比较新的概念出现，它主要指的是随着消费者为主导的市场的形成通过电话，传真等一些通讯技术来有效的实现有计划，有组织、并且高效率地扩大客户群和客户范围，从而提高客户的满意度、维护客户等市场行为的手法。 从本质上讲，电话营销其实也是营销方式的一种，销售最关键的一步是准确找到需要你产品或者服务的的人。然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通。于斐在电话营销在现代企业中的实施策 略中写道：“从定义上可以看出，电话营销绝不等于随机地大量电话，靠运气去推销产品。电话营销作为企
2、业整体营销规划的一个组成部分，必须运用最新的硬软件技术使产品以一种能够满足客户需要的个性化且经济有效的方式达到客户，只有良好的有效的电话营销的效果才能促使企业越来越多的实施电话营销作为其他直复营销活动的支持性工具。” 在这个信息时代，电话营销给企业带来的益处是显而易见的，成功的电话营销应该能使电话双方都能体会到电话营销的价值。姜海峰在浅谈电话营销服务中写道：“公司生存与发展离不开客户支持，而客户同公司的联系首 先通过电话实现，无论是推介新产品，还是为了做市场调查，伙食出于其它任何目的，给客户打电话都是一项值得付出努力的重要行为，电话交流可以迅速与客户沟通并得到结果，能够迅速地反应客户直接的需求
3、，是做好市场调查，产品营销及售后服务的一个重要手段。” 二、关于货代物流行业中电话营销语言运用的现状及其发展趋势的研究 李峰在浅谈货代电话营销提到：“货代市场是一个贴身服务性很明显的行业，在销售初期，销售一直有效的利用电话营销，来提高客户群的数量。但是这样的积累往往有一个极限，传真报价石沉大海！电话另一段拒绝、敷衍！甚至 没办法正常约见！应该说今天个人的电话营销瓶颈我们用平台解决了，作为线上销售我听到更多的声音是：我们到底应该怎么做，怎么说，才能让客户更好的与我们沟通。从我们搜集资料 -打电话 -发传真 -约见 -成交 -维护这样一个被动的销售过程，转变为接收资料信息 -维护 -报价-成交这样
4、的一个主动销售的过程。” 在未来的货代电话营销发展中，语言运用要靠你的声音，你在电话里面的声音要是一种不会让她拒绝的人，那你要塑造成是一个部门的人，你要体现你的态度是温和、有自己的主见，但是又能平易近人，能让客户感受到你打这个电话来是不是来奢求生意合作的，而是建立在平等的状态下，两个人互相沟通交流的过程。 三、关于提高货代物流行业中电话营销语言水平的途径的研究 张立在货代电话销售技巧中提到：“ 4 句话让客户没法拒绝你， 1 如果客户说：“我没时间！”那么货代业务员应该说：“我理解。我也来时时间不够用，不过只要 3 分钟，你就会相信，这是对你绝对重要的议题 ” 2 如果客户说：“请你把资料寄过
5、来给我看看怎么样？”那么货代业务员应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣，所 以最好是我星期一或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好？” 3 如果客户说：“我们会再跟你联络的！”那么货代业务员就应该说：“现实，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对公司会有大的裨益。” 4 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么货代业务员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四商务比较好？” 类似的
6、拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一举例出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒 绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，业务员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议，达到更好的关系和合作。 四、总结 货代行业在将来要想快速的，有效的发展，提高电话销售语言运用水平是非常关键的手段。当然，提升货代整个行业的水平也同样是至关重要的，另外，在服务方面也要更加的人性化，多站在客户的角度去思考问题，只有这样才会发现其中存在的不足，是我们的服务做到最好！使客户得到真正的满意。只有在这几个方面都做到最好，货代物流行业才会壮大，发展。 参考文献 1 岑宇 . 营销中的语言技巧 .财经界， 2010.（ 12） 2
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