1、毕业 论文文献综述 市场营销 基于营销理论论述提高我国民营快递企业服务水平的对策 （一） 国内研究现状及研究成果 1、 对 当前快递行业的研究 分析 目前有关研究我国快递行业的人士还是蛮多的。许丹在文献 1中指出随着我国物流业调整和振兴规划政策的出台，快递市场将进入新的发展阶段，市场规模将进一步扩大。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下，中国中小民营快递企业面临着激烈的竞争。赵明铎在文献 2中指出快递是邮政业的核心业务之一，快递持续较快的发展，对国名经济的积极促进作用也逐渐显现，并且带动就业作用越加明显，尤 其是很多中小快递公司，对于区域经济的发展更是起到重要的作用。随着人们对快递服务质量的
2、要求的提高，中小快递公司也有着一些问题，这些问题严重制约着自身的发展，及时发现并有效改正这些问题是非常重要的。徐祖斌在文献 1中指出，快递业是世界经济中重要的组成部分，也是增长最快的经济部门。随着互联网和电子商务的发展，不论个人或机构对快递业的需求正在急剧扩大，我国快递业市场潜力巨大。徐祖斌从经济、政治、法律、心理等各个角度分析我国快递行业。快递业师与进出口贸易活动息息相关的行业，也是我国经济发展强有力的支柱。杨德华在文献 4中指出，从 20 世纪 70 年代末至今，我国快递业建立了多年定的迅速发展，从零开始到现在的一片繁荣越显著，加上网购热潮的推动，快递也面临着前所未有的机遇与挑战，在这种新
3、式下，快递也的服务质量问题显得尤为重要，而在激烈的市场竞争环境下，客户决定着企业的生存和发展。 综上所述，自改革开放 30 年来，我国经济飞速增长，经济的飞速增长促使我国快递行业迅猛发展，特别是自我国加入 WTO 后，我国物流行业面临着前所未有的机遇和挑战。近年来，随着互联网的蓬勃发展，我国快递行业有迎来了新一轮的发展，市场规模不断扩大，业务量和需求 也不断增长。据有关统计， 2008 年上半年，全国规模以上快递企业业务量完成 6.9 亿件，同比增长 26%，收入完成 196 亿元，同比增长 23%，据估计到 2020 年，中国物流市场规模达到 11972 亿元，并将每年保持 20%的增长速度
4、。中国邮政“一家独大”的格局将被打破，民营快递行业如雨后春笋般冒出，如今我国快递也出1 现了国营、外资、民营等多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外资快递企业资金雄厚，品牌优势显著。国营快递企业网络完善，背景深厚。而民营快递企业充满了生机和活力，是这场竞争中的新生力量。我国快递行业还处于刚 起步阶段，发展很快，但我国还没有完善的相关法律政策，所以我国快递行业仍旧迫切需要政府部门的大力支持和推动，制定出完善的法律政策，为我国快递行业提供一个良好的发展环境。 2、 对 我国民营快递企业发展概况的研究 高晓红在文献 5指出我国民营快递企业自产生依赖，伴随宏观经济快速发展所产生的巨大市场需求，以
5、及自身准确的市场定位，得到了快速的发展，成为物流业中最具活力的版块之一，但一路走来，民营快递并非畅通无阻。罗炜峰在文献 7中指出，在发展的过程中，特别是入世后随着物流市场对外资的开放呢，作为提供最快捷， 最周到服务的经济主体之一，民营快递既要面对邮政快递及其他国有快递企业，又要面对国际巨头的竞争，竞争对手在人才、网络、技术上都有着民营快递企业所不及的优势。贺金霞在文献 8 中指出 以联邦快递为代表的国际快递企业在中端市场频频降价，价格直逼民营快递企业，这意味着民营快递企业在国内快递市场的价格优势或不保，而价格优势一直是民营快递企业竞争力的重要内容之一。同时，国际上金融危机所引起的经济下滑也必将
6、压缩快递服务的需求，这意味这一段时期内快递业的竞争会更加激烈。 3、 对提高民营快递企业的客户满意度 的研究 顾晨在文献 6只指出，快递企业的客户满意度对我国民营快递企业来说是非常重要的， 我国民营快递行业出现了各种各样的问题，比如快递运送速度慢，快递员服务态度差，快件送达后客户发现快件不完整等等问题，这些问题可以归结为客户满意度不高。马凌在文献 9指出，一个企业的客户满意度的高低在某些方面说是决定一个企业是否能生存的问题，而我国一些小民营快递企业只注重快件的运送而不注重服务质量，导致客户满意度很低，所以小民营快递只能维持一个基本的生存状态而不能发展和壮大。 在文中作者从各个角度分析提高客户满
7、意度的对策。 （二） 研究 发展趋势 近年来，互联网飞速发展，在这一大背景下，电子商务也发展迅速，特别在 2008年，这一年我国的电子商务得到了一个非常显著的发展，而基于电子商务的网络购物在这几年迅速的流行起来，借于这个契机，基于电子商务的物流配送物流业务也稳步快速的增长，配送网络遍布全国各地。据统计， 2008 年我国个人网上购物销售额达到了 1320亿，占全年整个社会的商品零售的 1%，由此带动快件的配送达 5 亿件。由此可以估计，2 以后研究民营快递的客户满意度将会越来越结合电子商务的发展。 (三）、 主要问题 学者们在研究民营快递企业客户满意度的时候，很少有确切的满意度调查的数据来研究
8、快递客户满意度。我认为，应该对国有快递企业、外资快递企业、民营快递企业这三类企业分别进行客户满意度的调查，对数据进行比对，从而得出民营快递企业与国有快递企业和外资快递企业的区别所在。 参考文献 1 许 丹 中国民营快递市场调研报告 现代商业 2 赵明铎 . 中小快递公司发展现状分析及其对策 . 现代商业化 . 2010 年 9 月 . 3 孙祖斌 . 中国快递业现状和发展对策研究 中国海洋大学经济学院 . 4 杨德华 . 快递业服 务质量实证研究 经济论坛 . 2010 年 1 月第 8 期 5 高晓红 提升民营快递企业竞争力的对策研究 经营管理 2009 年 2 月 6 顾 晨 中国快递业的
9、现状和未来 中国商贸 2010 年 7 月 7 罗炜峰 汇通快递慢服务频遭投诉 服务质量管理 . 2010 年 1 月 8 贺金霞 快递企业竞争力评价指标体系研究 . 河南工程学院学报 2009 年 9 月第 3 期 . 9 马 凌 快递企业价值链分析及其应用 企业管理 2009 年第 3 期 :5-9 10 张胜英 快递业服务创新途径探析 . 当代经济 2010 年 6 月 . 11 徐 柳 民营快递终端物流管理的现状分析及其对策 大众科技 2010 年第6 期 12 朱 江 从顺丰航空启航看民营快递发展 现代物流 2010 年 6 月 13 罗凤兰 民营快递企业发展分析 中国物流与采购 2
10、010 年第 3 期 . 14 张 静 服务补救对顾客满意度的影响 沿海企业与科技 2010 年第 6 期 . 15 Wong, Chi Fat Delivery planning under uncertainty in logistics and express industry. Dissertation Abstracts International. Vol. 69, no. 1. 2007 16 Shangyao Yan, Chun-Hung Lai and Chia-Hung Chen A short-term flight scheduling model for international express package delivery . Department of Civil Engineering, National Central University. Issue Oct 2005-4-1
