1、毕业 论文 开题报告 旅游管理 浅析饭店服务质量的制约与提升 一、 选题的背景和意义 （一）选题的背景 我国饭店业的竞争趋势愈演愈烈，从二十世纪八十年代，中国出现星级酒店，广州白天鹅宾馆，北京喜来登长城宾馆。那时候的中国人甚至都还不知道五星级酒店是什么，星级酒店的服务又是什么。那时候的中国星级酒店是稀有的，是一件舶来品。接待的客人大部分都是外来宾客，对于中国人来说，去住五星级酒店是身份的象征。那时候的中国饭店业是一个巨大的蛋糕，吃的人少之又少，供不应求。直到二十世纪九十年代，高档涉外酒店，涉外公寓，如雨后春笋般的 出现在中国大陆。现在各种高楼大厦，玻璃幕墙的星级酒店在中国的城市中随处可见。随着
2、中国人均收入的递增，旅游休闲活动，商业贸易活动的迅速发展，很大程度的刺激了我国星级酒店行业的飞速发展。 图 1.星级酒店增长情况汇总 （数据来源国家旅游局） 由上图我们就可以看出我国的星级酒店在上个世纪九十年代迅速发展。 2007 年，全国星级酒店达到了 14327 家，其中五星级酒店有 361 家，四星级 163 家，酒店客房数量也达到 160 万间。而 2007 年五星级酒店的数量增加明显，新评定的五星级酒店 65 家。比 2006 年增加了三十家，同比增长幅度更是超过百分之二十。而根据 2009 年来自国家1 旅游局发布的 2008 年中国星级饭店统计公报 08 年全国星级酒店总数略降为
3、 14099家，但这个数量仍然是庞大的。相 对于高星级酒店的增长，经济型酒店的发展更是蓬勃，根据国家旅游局数据显示，经济型酒店在 2000 年的时候，全国总共也就 23 家， 3236间客房，但是到 2008 年第一季度，经济型酒店的数量就递增到了 1935 家，客房数达到217109 间。也就是说在 2000 至 2007 年期间，经济型酒店数量的年复合增长率达到了百分之八十四点八八。如下图就说明了我国经济型酒店的发展进程： 图 2.经济酒店增长情况汇总 （数据来源：中国经济型酒店网） 我国酒店行业的竞争是具有国际化趋势的。酒店行业可以说是我国与国际接轨最早，步伐最快的行业了。因为上世纪七十
4、年代改革开放初期，接待外宾的需要，更为了吸收外来资金，北京建设论了我国第一家外资酒店：北京建国酒店。而 2001 年加入 WTO（世界贸易组织）之后，酒店行业更是加强了与世界的接轨。据旅游局的统计。当前 已有四十一家国际酒店管理集团，六十七个酒店品牌进入我国酒店市场，这些国际管理公司管理了五百一十六家酒店。目前国际排名前十的国际酒店管理集团在中国市场都占据一席之地。这些国际集团的进入，使我国酒店业的竞争态势越来越白热化。这些国际集团利用自身的品牌知名度，营销，采购，管理等方面的优势，扩大其市场占有量。更利用其高水平的管理能力，经营能力和其企业文化，企业精神，广揽人才，加剧酒店行业人才的争夺。毋
5、庸置疑，国际酒店管理集团进入国内市场对国内酒店也形成了很大的竞争压力。 竞争是残酷的，在市场竞争中最理想的方案是双赢 。向对手学习，以其人之道还其人之身。为了应对竞争，国内的饭店业开始不断朝集团化发展，开始向这些庞大的国际集团学习，向他们靠近。另一方面，由于我国酒店集团化起步晚，他们为了能跟这些国2 际集团竞争，大量投入资金，技术，用来扩建酒店的楼房，设计装修客房，使酒店的硬件设施与国际集团的硬件设施相等或者赶超。显然我国的酒店集团们忽视或轻视在软件上的投入。 （二）选题的意义 我国的酒店行业想在市场竞争中取得胜利，关键在于争抢市场份额和巩固客源市场，而影响客源市场的总 要因素是饭店的服务质量
6、。所以服务质量的好坏直接影响着酒店的经营状况。同样事实证明，酒店行业如果不能重视饭店质量就会失去顾客，导致经营亏损。众所周知，饭店是由有形产品和无形产品组成的，饭店在各式各样的硬件设施上的差别化界限越来越模糊，各饭店已经很难通过有形产品与对手区别开来。那么想在市场竞争中脱颖而出，就必须要标新立异，让客人感受到你能为其提供的多样性和多变性感受，让他们在得到基本需求后能得到他们意料之外的惊喜，刺激。使他们在原有的期望值上的到幸福感。因为客人的对服务的期望，满意度是评价酒店服务质量的最终目标 。优质的服务是现代饭店赢得客人的保证，对饭店服务特性的研究，有助于现代饭店企业掌握控制服务质量的正确道路，寻
7、求改进饭店服务质量的有效方法。因此提高饭店服务质量水平已成为我国饭店业增强竞争资本和加强健康发展的关键之一。而提高饭店服务质量并不是一个独立的部门，一个独立的个人就可以完成的任务，饭店服务质量的提升需要依靠的是一个完整的系统，一个循序渐进的过程，一个有明确目标的计划。所以饭店服务质量的提升时一个复杂的，艰巨的，需要管理者有创新的思维，对市场敏锐的嗅觉才能完成的。 本文在对饭店服务质量理论研究了解和思考 的基础上，通过对国内服务现状的分析研究，找出制约我国饭店业服务质量发展与提高的主要制约因素。然后从饭店建筑，饭店服务项目及各部门设置，高科技技术在饭店中的应用等硬件设施；饭店的人员服务意识，人员
8、培训等软件要求；饭店的企业文化，饭店的市场战略即投入等饭店企业品牌建设内容；这几个方面入手研究并提出相关服务质量方面的对策。本文还探讨了，消费心理学，环境心理学等其他科学对提升饭店服务质量的运用。希望能从不同的视角来提升服务质量，增强我国饭店企业的核心竞争力，为饭店企业的发展能提供一点点的参考。 二、研究目标与主要内 容 （含论文提纲） 本文通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，并提出一些解决方案，进而为我国的饭店改善服务质量提供有利的参考。 3 一、我国饭店业发展现状 （一）星级酒店的增长 （二）竞争引发改变 二、我国饭店业服务质量的制约因素 （一）对服务没有全面的认识并缺乏服务意识
9、（二）服务项目设置不够完善，顾客信息反馈滞后 （三）饭店内部人员关系微妙 （四）恶性价格竞争 （五）服务管理滞后 （六）重“硬件”轻“软件”造成服务不能全面提升 三、我国饭店服务质量提升三原则 （一）符合市场趋势原则 （二）符合消费者需求 原则 （三）符合酒店利益原则 四、我国饭店服务质量提升研究 （一）饭店设施与服务质量 （二）饭店品牌建设 （三）心理学在饭店服务中的应用 三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等 （一）系统分析法 在了解国内现状时系统的分析制约的原因 （二）经验总结法 在分析对策是利用原有的实践经验总结对策 （三）比较分析法 在饭店等级评价系统研究中利用比较分析
10、法，分析我国评定系统的缺失 四、中外文参考文献 1陈瑞霞 ,王文君 . SERVQUAL 在我国饭店服务质量评价中的应用 .北京第二外国语学院学报 N 2005 年 03: 59-62. 2 雅芳 .基于 SERVQUAL模型的饭店服务质量测评 -以浙江星级饭店为例 . 商场现代4 化 J.2007 年 3 月（上旬刊）总第 496 期 : 129-130. 3王文君 ,韩德昌 ,高林 . 基于差距模型的饭店服务质量研究 . 旅游学刊 J. 第 23卷 . 2008 年第 11 期 . 月刊 : 19-26. 4段贺春 . 论饭店服务质量提升中的问题及其对策 . 现代经济信息 J. 2008
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13、em : A Service Quality Perspective.Cornell Hotel and Restaurant Administration QuarterlyJ.(The online version of this article can be found at:http:/ 2007 CORNELL UNIVERSITY Volume 48, Issue 4: 392-401. 15Eliza Ching Yick Tse, Suk-Ching Ho. Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Context
14、s Matter . Cornell Hospitality Quarterly, Nov 2009; 50: 460 - 474 五、研 究的整体方案与工作进度安排 （内容、步骤、时间） 进度安排： 序号 时间 内容 5 1 2011 年 1 月 5 日前 选题、定题 2 2011 年 1 月 5 日前 老师下发任务书 3 2011 年 1 月 15 日前 交文献综述、外文翻译 4 2011 年 1 月 30 日 前 交开题报告 5 2011 年 2 月 19 日 -20日 交论文初稿 6 2011 年 3 月 1 日 -10日 论文中期检查 6 2011 年 4 月 15 日 定稿 7 2011 年 5 月 14 日 第一次答辩 8 2011 年 5 月 18 日 第二次答辩 六、研究的主要特点及创新点 本文的创新点在于从我国的饭店星级评定制度和饭店服务质量测评系统入手探讨我国饭店服务质量制约的原因。
