1、毕业设计 文献综述 旅游管理 关于浙江酒店人才流失问题与对策探讨 （一）国内外研究现状 在这个市场经济不断发展的时代，作为第三产业的酒店业更是蓬勃发展，尤其是江浙一带经济发达地区。但是在发展的同时我们不得不看到酒店业存在一个很严重的问题就是人才的流失。对于人力资源管理无论是在国外还是在国内都受到很大的重视。 蔡玲玲在高流失率的饭店人才培养中提到：近年来，宁波饭店业发展迅速，尤其是星级饭店呈现出井喷态势，万豪、喜来登、香格里拉、雷迪森、索菲特等国际品牌逐步登陆，国内饭店的亦不甘落后，竭力扩张。然而蓬勃发展的 背后却是严重的人才危机，人员流失率一直居高不下，这也给饭店的发展造成极大的阻力。一般来说
2、，人员流动量保持在 8%左右有利于企业激活，但如果这个数量超过 25%就不利于企业的稳定发展。人员流动过快也容易使在岗员工和实习生产生“此地不是久留之地”的错误观念，加速在岗人员和院校实习生的“跳槽”，从而使饭店人员流失率一直居高不下，形成恶性循环。因此，人才培养应该成为饭店发展建设的重中之重。 国外的学者从管理学，经济学，人力资源管理学等方面进行研究。 管理学对人才流失问题的研究侧重于激励方面 ， 比较 著 名的激励理论有 ： 美国心理 学家马斯洛的需求层次理论 ； V.弗鲁姆的期望值理论 ； 美国心理学家赫茨伯格的 双因素理论 ； 美国心理学家亚当斯的公平理论 ,也称为社会比较理论 ;美国
3、心理学家斯金纳的强化理论等。经济学对人才流失问题的研究侧重于人才流失给企业带来的经济损失 ， 希金和崔喜 (Timothy R.Hinkin and J.Bruce Tracey )认为 ： 员工的流失会使企业增加五大类成本 ,分别为 ： (1)分离成本 ： 包括辞职面谈成本、各种手续成本以及对员工的补偿费等 ； (2)招聘成本 ： 包括广告成本、付给中介机构的费用、申请者及招聘人员的车马费及杂 费等 ； (3)选拔成本 ：包括面试费用 (可能是多次面试 )， 对应试者的学历和资格的检查费用、体检费以及行政管理费用等 ； (4)雇佣成本 ： 包括行政管理费用、工作安排费用、上岗培训成本、正式培
4、训成本以及制服成本等 ； (5)生产损失成本 ： 包括空缺成本、离职前的生产损失成本、新手的失误和浪费带来的成本以及管理混乱带来的成本费用等。人力资源管理学的研究对1 象是一个组织 (企业、机关、学校、军旅、教会等 )内部的个人特征和个人行为 ， 目的是通过对本组织内部人力资源的有效管理和使用 ,实现本组织的既定目标。 在酒店人才流失这个问题上，国内外 的学者都认识到这一问题的严重性，但是我觉得国外的学者更多地倾向于对人力资源管理的探讨，分析人的特性，从满足人们的需求方面惊醒探讨。我觉得酒店人才流失在国内比较严重，尤其在酒店业飞速发展的江浙地区，例如浙江的酒店业每年都有很多新建起来的，但是酒店
5、人才流动却也是十分频繁，很多人都不愿意在一家酒店里工作太久，并且很多高校毕业生都不愿意从事酒店行业，酒店行业的人员素质相对比较低。国内的学者对酒店人才流失问题的研究更多地在问题的解决上，而很少在现象的分析，应该更多地分区域进行研究酒店人才流失的现状，以及从纵向比较这些 年来酒店人才流失状况。 （二）研究主要成果 根据马斯洛的需要层次理论，员工除了物质要求外，还有尊重、肯定、激励等精神上的需要。赫兹伯格的“双因素”理论提出，影响员工积极性的因素分为两类：一是维持因素，不能产生激励；二是激励因素，如工作成就、卫作挑战性、晋升提拔等。吕卿认为，一方面，酒店要重视运用物质和金钱激励的传统方法，根据自身
6、的实际情况，制定科学、合理的奖励制度，把工资、奖金等与员工的工作表现和努力程度结合起来，不断地改善和提高员工福利待遇；对物质上有困难的员工提供帮助，解除员工的后顾之忧。另一方面，酒店 要重视对员工的精神激励，管理者要满足员工的个人荣誉感，使其受到重视和尊重；让其兴趣、爱好得到满足，有自我实现和事业成就感等。 程新友在酒店管理新思维一书中提到，要实施员工“五必谈”制度，第一，在员工表现出色时，要与员工进行谈话；第二，员工出现差错时，要与员工进行谈话；第三，员工之间出现矛盾时，要与员工进行谈话；第四员工思想有波动时，要与员工进行谈话；第五，员工有生活或工作上的困难时，要与员工进行谈话。对于这个制度
7、的提出，我认为他很重视员工和领导层的交流和沟通，这在酒店的工作中是十分重要的，也有 利于酒店更好地实施“以人为本”的理念。 （三）发展趋势 对于酒店人才流失问题的研究越来越多，很多学者更多的开始侧重于对人才流失的对策方法上加以研究，有些方法更是比较创新，有利于酒店留住人才，更好地运用人才。吕卿在他的酒店业人才流失现象分析及对策研究 以泰安虹桥宾馆为例中提到酒店要未雨绸缪，建立人才培养机制。其实他提到了要解决大学生的人才流失问题，2 解决大学生员工的流失问题，酒店的发展迫切需要受过专业训练、精通酒店管理的高素质人才，但近年来酒店大学生员工的流失现象有增无减。酒店可以与大专院校建立 合作伙伴关系，
8、一方面为学院的教学提供良好的实习场所，使学生能在实践中磨炼成长。另一方面，酒店可以根据实习生的工作情况建立后备人才数据库，挑选到适合酒店的专业人才。的确，现今，酒店对于大学生这部分人才流失问题做得不是很好，这是很值得进行研究的问题。 按照国务院 41 号文件，我国到 2020 年要初步建成世界旅游强国，作为旅游业的核心行业，旅游饭店业也必然要求建成世界一流的饭店行业。但是，目前我国饭店业位于全国各行业最低的工资水平显然不能吸引一流的人才，怎么办呢？很多毕业生会选择到国际品牌的酒店工作，是因为看中国际酒 店的文化氛围和他们优越的人力管理，中国旅游饭店第 66 期中，我们以万豪酒店为例，看一下他们
9、对人才问题的理念。 万豪国际集团的文化建设是倡导万豪之路，它主要由为我们员工的服务精神、为我们顾客的服务精神与为我们社区的服务精神三部分组成。第一，为我们员工的服务精神：我们的员工是我们最重要的财产，这是不可动摇的信念；我们的环境要支持员工的成长与个人发展；我们具有录用关爱、可靠、具有伦理道德和可信任员工的声誉；拥有像家庭气氛式的友好的工作关系；绩效奖励制度同时承认计时和管理层员工的重要贡献；我们以万豪的名字、成就和 成功的记录为自豪；我们致力于管理与特许经营饭店、业主与投资者的成长。第二，为顾客服务的精神：我们的格言是“顾客永远是对的”；亲身实践型的管理风格，即进行巡视管理；关注细节；对顾客
10、服务的创新与创意持开放态度；我们以我们顾客在全球旅行中选择、信赖万豪任何品牌的质量、一致性、个性化服务和承认万豪品牌为骄傲。第三，为我们社区的服务精神：这可以在每天由我们员工和公司支持的地方性的、国家的和国际的创意和方案来显示证明：用万豪方法从事经营活动是我们对社区贡献的重要部分。 可见，在酒店人才流失问题的研究方面，更多的学者意识 到要重视酒店文化的建设，让员工融入到这个团队中去，形成酒店的主人翁意识。在浙江，我们看到很多国际品牌的酒店建立起来，例如洲际，温德姆，凯越等等，但是对于国际酒店来到中国来到浙江多少会有变异，会和当地的文化联系在一起，我们发现我们的国际酒店并没有国外做的好，我们只是
11、引进了这个酒店品牌，而没有引进先进的管理理念，这是值得深思的。 （四）存在问题 现在对于酒店人才流失问题的研究以及解决这一问题的对策探讨方面，很多学者都3 提出了很多方法也发表了很多学术性的文章。酒店的人力资源管理仿佛是个恒久的问题，但是我们常 常能发现在这些文章中有很多都大同小异，很少有学者提出很创新的方法。对于这方面的研究还不是很深入，很多都很宽泛，没有深入细化。 随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。 我觉得在研究酒店人才流失问题时可以从地域方面更加细分，应该更加适合各自的情况。例如浙江在近些年，酒店的增长数度可谓迅速，特
12、别是在杭州，杭州正在打造休闲之都，因而我们也看到很多新的酒店都开始造起来，很多都是按照五星级标注建造，酒店的不断新起，必然造成很多酒店员工的流动。有很多人在各个酒 店之间流动，有些人跳入酒店这个圈子，而有些又跳离酒店这个行业。在浙江省高校很多都开始设立酒店管理或者旅游管理专业，但是最终会有多少学生从事这个行业呢？这些都值得我们深思和研究。 参考文献 1 贺湘辉 酒店培训管理 北京：中国经济出版社， 2004 2 张建宏旅游饭店管理知识产权出版社 2008年 3月第 1版 3 程新友酒店管理新思维北京大学出版社 2007年 11月第 1版 4 吴中祥饭店人才资源管理复旦大学出版社， 2001 5
13、 内维尔 .贝恩 比尔 .梅佩 人的优势 经 济管理出版社 2001年 8月第 1版 6 吕卿酒店业人才流失现象分析及对策研究 以泰安虹桥宾馆为例中国市场，2010年第 31期 7 刘晓慧 我国酒店人才流失分析与对策研究 人才资源开发， 2007（ 11）：73-74 8 褚贝饭店业人力资源状况的调查与思考 以浙江为例浙江工商大学学报 2009年第 4期 9 高源鸿论星级酒店人才流失对策今日财富 FORTUNE TODAY 2009年第 01期 10 王飞 浅谈旅游饭店人才流失的原因与对策 浙江旅游职业学院学报， 2007（ 1） ： 51-55 11 雷虹关于饭店员工流失问题的探讨温州职业技
14、术学院学报 2005 年 6 月第 5卷第 2 期 12 黄震方 知识经济与 21世纪旅游企业管理策略初探 J旅游经济， 1999，（ 04 13 郑璐浅论解决我国酒店人才流失问题的途径中国商贸 2009年第 09期 4 14刘纯 我国旅游饭店人力资源开发战略 J旅游 经济 ， 1999，（ 02） 15张娅现代饭店人才流失现象分析及对策研究 天津大学 2006 16Leonidas Maroudas, Olivia Kyriakidou and Artemis Vacharis Employees motivation in the luxury hotel industry: the pe
15、rceived effectiveness of human-resource practices Managing Leisure 1466-450X, Volume 13, Issue 3, 2008, Pages 263 271 17 Lili Zhang; Liping A. Cai; Wei-Hua Liu On-Job TrainingA Critical Human Resources Challenge in Chinas Hotel Industry Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 1533-2853, Volume 1, Issue 3, 2002, Pages 91 100
