1、毕业设计 文献综述 旅游管理 浅析饭店服务质量的制约与提升 假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻 碍品牌竞争力提升的一个重要原因。当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。 （一）
2、饭店服务质量测量理论研究 对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用 servqual 量表对饭店服务质量进行测量。陈瑞霞（ 2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。并用该量表对两个酒店的服务质量 5 个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（ 2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了 servqual 模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分 析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。王文君（ 2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。 Ching-shu su 50: 460 - 474.
