1、毕业设计 文献综述 旅游管理 浅析体验营销在饭店管理中的应用 自 约瑟夫派恩与詹姆斯吉尔摩提出人类社会的经济基础从农业、工业、服务业进入体验业，体验经济的观点被越来越多的人重视，体验营销的发展也日趋成熟，涉及覆盖面日益扩大。关于体验营销的研究的书籍、专刊也越来越多。 美国学者约瑟夫派恩与詹姆斯吉尔摩从消费者参与的主动性和融入程度的角度，最早分析了体验的分类，提出并阐述了体验经济的概念，为体验营销的发展奠定了基础。虽然他们将体验作为经济价值看待，趋向于宏观经济的思考。但是对体验营销的定义没有明确的界定。 哥伦比亚大学教授 BH施密特是第一个提出体验营销概念的学者，在体验营销一书中提出：体验式营销
2、（ Experiential Marketing）是从顾客的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新定义、设计营销的思考方式。 BH施密特给体验营销以明确的定义，从社会企业的发展角度，通过分析大量商业的体验资料，系统的阐述一些企业利用体验营销扩大市场份额，以及濒临破产的企业在体验营销的帮助下起死回生的情况。 营销学之父菲利普 科特勒站在人、顾客在营销过程中的独特作用的角度认为：体验营销是通过人顾客体验产品、确认 价值、促成信赖后主动贴近该产品，成为忠诚的顾客。 随着社会经济的发展，生产方式的改变，消费行为的变化，企业的营销观念也随之发生了变化，由重产品和服务变为重为消费者提供体验。由于体验营销
3、自身特征和优越性，无论在西方国家还是在中国都越来越引起企业的重视、越来越备受大企业的青睐。但由于经济发展水平、文化传播、企业规模、重视程度等多方面的原因，我国与西方国家的体验营销的发展应用还存在一定的差距，目前我国的体验营销的理论研究还处于初级阶段。虽然有相关的著作和文章，但总体来说数量较少，内容不够全面，理论研究尚未形成整体 体系。 姜奇平（ 2002）从心理学和经济学角度出发，探索了体验思想在我国的起源过程，为我国企业在发展体验经济和结构调整的各阶段提出了相应措施，建立了新型的体验营1 销的战术体系。 王文慧（ 2010）认为体验营销应从饭店发展的角度出发，结合消费者的体验需求以及饭店的设
4、施设备等，通过各种整合营销方式，使顾客融入其中，给顾客带来愉悦的体验，最终为饭店培育忠诚顾客的一个动态过程。通过研究分析大量的国内外饭店体验营销的成功案例，系统阐述了饭店体验营销的模式以及在饭店的具体实施。 黄萍（ 2008）要求饭店产品展示应站在顾客 的角度去体验其购买前提、购买过程和购买心理，从顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面出发，为顾客营造难忘的、以体验价值为目标的营销方式。文章通过比较传统营销与体验营销的不同，概括出体验营销的特征及优越性，结合感官、情感、思考、行动、关联营销模式和大量的图表，给出具体措施，并指出酒店服务本质上是为酒店顾客提供的一种或多种经历和体验。 邵学珍（
5、 2009） 围绕体验营销理念，探索了体验营销的理论基础，分析了饭店业引入体验营销的原因和可能性与必然性，研究体验营销的主体框架在饭店中的应用和实施体验营销应把握的原则。 指出体验营销的开展运用将成为未来饭店业竞争发展的必然趋势。 赵永红（ 2007） 立足体验经济的时代背景 , 分析饭店体验营销的内涵、饭店体验营销的特征、建立饭店体验营销体系的必然性 , 提出旅游企业必须转变传统营销观念 , 树立体验营销理念 , 并据此提出实施饭店体验营销的途径。 薛秀芬（ 2004） 在阐述体验营销的内涵的基础上 , 分析了饭店实施体验营销的必然性 , 并就开展体验营销的控制要点进行了研究。文章抓住体验营
6、销的内涵提出体验营销应该延伸为重在发掘经济价值和减少客人的损失而使客人满意。并重点阐述了使体验主题化的措 施。 李卓（ 2006）从消费者的需求角度出发，分析了体验经济时代下消费者需求的变化的特点，并且在分析饭店产品特点的基础上，构建了饭店开展体验营销的“ 7P+5E”模型。同时也从量化营销的角度阐述了体验营销的效果测评方法，为体验营销科学的实施提供了可行性。 从周志宏饭店餐饮服务与质量、张树坤饭店经营与管理、仇学琴现代饭店经营管理著作中，我们可以得出多元化、特色经营、创新经营等特点都为体验营销在未来饭店业的发展指明了出路。 综合各位学者的观点，不难看出： 第一， 体验经济的到来，引起了学者对
7、体验营销的关注。 2 第二， 体验营销在饭店的应用是未来的趋势。 第三， 虽然他们从各个不同的角度阐述了对体验营销的理解，但有一个共同点就是在他们的研究中都已经肯定了体验营销的独特性和优越性。 但是就目前的饭店体验营销的发展来看，结合 学者观点， 得出问题如下： （一）对体验营销的认识不全面、不深刻 （二） 体验营销在目前认识上 , 还仅仅是一种战术体验 （三） 网络技术未得到充分利用网络 （四）不能量身定制顾客的体验需求 （五）不重视体验营销的品牌 Lasalle.D 认为 创造尽可能完善的体验 ,首先需要了解客户的真正期望是什么 ,以及企业可以在那些方面 可以有所作为 。现在消费者购买饭店
8、的产品和服务已经不再停留在传统营销模式下的“效用最大化”，品牌意识的增强、情感需求比重的增加， 既为饭店的发展提供了机遇，也给饭店带来了挑战。 目前许多饭店越来越提倡个性化服务 , 而且这一趋势越来越明显 , 这意味着 建立饭店体验营销体系有着其必然性。 本文就为何开展饭店体验营销、如何开展饭店体验营销做了进一步的研究。 参考文献 1 B. Joseph Pine, James H.Gilmore. The Experience Economy M . New York: Harvard Business School Press, Boslon,Massachusells. 1999: 12
9、-158. 4 郭鲁芳 .中国消费结构 :实证分析和优化对策 J.浙江大学学报 (人文社会科学版 ),2006(9):122-130. 5 李潇潇 .我国旅游饭店体验营销研究 D.西安 :西北大学 ,2010. 6 BH施密特 著 ,刘银娜 ,高靖 ,梁丽娟译 .体验营销 M.北京 :清华大学出版社 ,2004:12-16. 7 王文慧 .饭店营销新视野 M.北京 :企业管理出版社 ,2010:134-172. 8 黄萍 .饭店服务的体验营销模式及综合应用策略研究 J.中南财经政法大学研究生学报， 2008(3):51-58. 9 邵学 珍 . 体验 营销 在现 代饭 店中 的运 用 J. 重
10、庆 电子 工程 职业 学院学报 ,2009(1):65-68. 10 赵永红 .新经济时代饭店体验营销的实施途径 J.饭店现代化 ,2007(9):49-52. 3 11 Lasalle.D, Britton.T. A Priceless:Turning Ordinary Products into Extraordinary ExperiencesM. Boston: Harvard Business School Press,2002.46. 12 周志宏 ,陈晓磬 .饭店餐饮服务与质量 M.北京 :湖南大学出版社 ,2010:12-16. 13 李应军 .体验经济时代饭店营销策略探讨 J
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