1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 国内旅行社产品销售分析 摘 要 ： 旅行社产品设计及销售的过程中，消费者与旅行社的关系已经迫使旅行社进行更规范的操作。同样，规范的销售服务，灵活多变、优秀的销售服务成为了旅行社获得巨大收益，赢得消费者认同的重要手段。如何正视国内存在的销售问题，如何改善消费者与旅行社的关系，成为加强旅游业创造财富的重要课题。针对这种问题，本文通过对销售服务所要了解的产品特点分析，对销售现状及销售现阶段存在的问题的分析，来提出自己对于未来销售发展的见解。 关键词 ： 旅行社产品；销售；旅行 社 For domestic travel agencys products sales
2、 analysis Abstract: At a travel agency product design and sales process, consumer and travel agency relationship has forced the travel agency for the more standard operation. Similarly, regulate sales service, flexible, good sales service became a huge gains, win travel important means of consumer s
3、elf-identity. How to face up to the domestic existing sales problems, how to improve the relationship between consumer and travel, become strengthen tourism create wealth important topic. According to this problem, the paper sales service to know about the product characteristic analysis of present
4、situation and sales sales analysis of the existing problems, and to come up for future sales growth point of view. Key words: travel; travel agencys products; characteristics 目 录 一、引言 1 二、旅游产品及销售的概念 1 （ 一 ） 旅行社产品的概念 1 （二）销售的概念 2 三、旅行社产品销售的特点及类型 2 （一）旅行社产品销售的特点 2 （二）旅行社产品销售的类型 5 四、旅行社产品销售的意义 6 五、旅行社产
5、品销售的方法 7 六、目前国内旅行社产品销售所存在的问题 8 七、国内旅行社产品销售的发展趋势及问题改善的建议 9 （一）国内旅行社产品的发展趋势 9 （二）问题改善的建议 9 八、结束语 9 注释 10 参考文献 10 致谢 11 1 一、引言 一句来自某业务 员的话：“要想让客户记住你，你得先记住你的客户；要想让客户想着你，你得总是想着你的客户；要想让客户帮助你，你得总是帮助你的客户”这是网络上无意看到的一句话。作为一名优秀的销售人员，必须具备无时无刻为客户着想，站在客户的角度去思考问题的素养。销售的本身最重要的，往往不是销售产品，而是人心的销售，是信任的销售。当一家公司企业取得所有人的信
6、任时，那他产品一定很容易的被他人所接受。但是，并不是说销售过程中只有信任，它还包括了销售过程中本身对于所要提供给客户产品的了解程度。销售往往在一个企业之中发挥着巨大的作用，其一 ，就是因为它能不断的为企业找到新的客源。其二，它能将信息反馈给企业，使企业了解当前客源范围乃至市场动向。其三，不断协调企业内外关系及引导企业内部各个部门之间的工作任务分配。其四，销售活动无时无刻为企业带来巨大的利润，是企业存在的基础目标。所以说，销售活动必须洞悉市场动向及企业内最基础的操作流程。销售本身没有固定的规律方法可以进行照搬照用，往往需要长时间的磨合以及深刻的眼见来提高。对于国内旅行社产品销售所存在的种种问题，
7、我们不能一味只从旅行社本身去考虑，也要充分的考虑到社会这个大环境以及中国自身发展所造成的影 响来综合思考。 二、旅行社产品及销售概念 （一）旅行社产品的概念 旅行社产品是指旅游企业经营者为旅游者提供的用以满足他在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。 1 林南枝、陶汉军在其合著的旅游经济学一书中说到：“从旅游目的地的角度出发，旅游产品是指旅游经营者凭借着旅游吸引物、交通和设施，向旅游者提供的用以满足其旅游活动需求的全部服务”，而“从旅游者的角度出发，旅游产品就是指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一项经历”。 2 当然，这里所说的旅游产品不能与旅行社产品相等同起来。旅 游产品包
8、括了旅行社产品，旅行社产品只是旅游产品中的一部分。旅游产品可以是其他相关行业为游客提供旅游过程中所需的物质或服务，旅行社产品则是旅行社为游客提供旅游活动相关的物质、精神的综合性服务。我这里之所以提林南枝、陶汉军先生的这段话是因为我认为旅行社产品除了旅游企业经营者为旅游者提供用以满足他们在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和之外，还应当包含了旅游企业工作人员为游客提供以引导其在旅游过程中产生各种正确、积极的需求的引导服务。游客的很多旅游需求都是在旅游过程中产生的，而引导他们产生这种需求的引导服 务，本身也是在特定的旅游进程，特定的旅游环境中进行的特殊服务，也是旅游线路中旅行社所特别安排的
9、。所以应当也是属于旅行社产品的范畴。 但是，随着社会经济的发展，旅行社产品越来越丰富，旅行社产品中的单项产品，在旅行社产品销售中显示出了越来越大的需求量。由于单项产品所涉及的成分复杂、范围广泛、并且具有广阔2 的市场，现在开始将更多的相关旅游产品也编排进了旅行社自身的服务范畴之中，或推荐，或委托办理，都成为了一种高效，节省成本的手段。 （二）销售的概念 销售是任何目的在于实现交换的沟通和（或）互动的过程。 3 人们常 常习惯性的将销售与推销的概念混为一谈。虽然它们之间是有共同点的，其最终目标都是致力于现实的交换活动。但推销侧重于“推”的过程，以产品本身为重点焦点。销售则侧重于“售”的过程，是一
10、种以建立良好的人际关系，先营造于现实交换环境，传递产品咨询为主要目的的活动，它更注重于现实交换双方的信赖程度。前者从产品联系到人的联系，而后者则是从人的联系到产品的联系。我们更可以理解为，销售是推销的高级形式。 旅行社产品销售则指旅行社与旅游者建立良好的、可以信赖的关系，相互交换信息咨询，为有需求的顾客提供旅行社产品，并在产品的使用 过程中承担监督及问题处理的行为。 三、旅行社产品销售的特点及类型 （一）旅行社产品销售的特点 1.大众化 几乎所有人都有旅游的需要，人们都希望在习惯性的生活中体验愉悦自在的心情。但不是每一个人都能够把这种需要转化为需求。人们的旅游决策主要受到空闲时间、闲置资金及旅
11、游动机的影响。简单的说，就是人们有了自己支配的一段时间及金钱，并且想要获得一种愉悦的心情、调节自身心理结构，那么，这时候就有了旅游的需求了。随着社会经济的发展，人们的工作时间，也在一定范围内不断的缩短，从原始的高强度，大量的工作逐渐转变为高效率 、细分工的社会工作形式。再者，国内经济的不断发展，人民生活水平的提高，也使得广大群众更注重生活的质量。在自己日常消费所能承受的范围内，人们更希望能在一段时间内获得内心的愉悦，身心的放松。这时，旅游就成了他们不错的选择。这样就为大众化的旅游提供了基础条件。既然所有大众都能够有旅游的机会，那么作为旅行社的销售端，在发掘新客户，维持老客户的同时，应当将所有大
12、众都作为潜在客户来对待。 3 4 从上面三张表格我们可以看出， 1994 年到 2007 年这 14 年之中，中国国内的旅游人数在不断的增加。特别是农村居民的旅游情况，人数增加近两倍。而农村居民总花费的增长，将近十三倍之多。虽然农村居民人均消费还是比不上城镇居民人均消费，但是发展速度十分可观。这也充分的显示了，国内旅游者对于旅游消费的改观，并开始普 遍接受旅游产品。这也意味着，全民旅游的大氛围的开始形成，销售范围，也从城镇开始拓展到农村。 2.针对性 因为旅游所要服务的对象是人，每个人根据自身职业、年龄层次、知识结构等因素，都会倾向购买不同类型的旅行社产品。例如，老年人游客基本上都要求节奏比较
13、缓和的，活动强度不大的，蕴含的文化内涵更深刻一些的产品。而年轻的游客又往往要求内容丰富多彩的，互动性较强的产品。所以，旅行社产品的销售必须要有针对性才行。针对不同种类的客人，根据不同产品的特点来推荐给游客，提供相关资讯是很关键的。 3.全程服务制 旅行社的销售服务 虽然是面向所有顾客，但是当一个顾客在决定进行旅游消费之后，旅行社还是会指派专门的销售人员进行服务。这种服务是从顾客开始资讯旅行社产品信息开始，这时候我们可以称之为销售的第一阶段。在这阶段，销售服务不但承担了推荐旅行社产品，更需要引导客户进行正确的选购。从签订旅游合同到合同的履行结束，这里我们称之为销售服务的第二阶段。销售服务也必须实
14、时进行监督产品消费是否符合标准，并且要随时处理客人出现的一切旅游问题，并兼顾双方的利益。在产品的消费结束之后，销售服务也还在进行，实际上，这也是我们平时所称之的售后服务。这时是关 于消费信息的反馈及旅行社产品的再宣传。我们称之为销售服务的第三阶段。所5 以，当游客开始从销售手中获取旅游咨询开始，直到旅游活动的结束及售后服务，都有销售服务的不断协调操作。 4.情感化 旅行社的销售活动是传递旅行社产品信息的主要途径，而消费者也往往只通过旅行社的销售活动来了解旅行社产品信息。在消费者与旅行社达成旅游协议之后，旅行社与消费者之间就需要一位专门的销售人员进行协调，销售人员不但向消费者提供最新产品资讯，更
15、能帮助消费者处理突发的旅游问题。作为消费者，往往只通过销售人员并向旅行社反馈自己的问题及建议。那 么，在这一过程中，销售服务与消费者往往能够建立一定的关系，或是对于销售服务的喜好，或是厌恶等等。而这些情绪，会极大地影响接下来消费者对于旅行社产品乃至旅行社的看法。所以，旅行社产品的销售，在传递信息及问题处理等方面所表现出来的，会影响消费者的内心情感。同样，优秀的销售服务往往会将这些情感强化，并使之平常化，从心理上避免了消费者一些不良情绪的产生。 5.灵活性 每个旅行社销售服务都具有极大的灵活性，这种灵活性不仅表现在可以在合理的范围内自由的调整产品价格，而且也表现在必须灵活的处理消费者所会出现的任
16、何问题。我 们常说一个好的销售服务就是能够合理恰当的解决客户所面对的问题。而在旅行社产品的销售过程中，这尤为重要。特别是在消费者消费旅行社产品的时候，一次次突发事件，需要销售员极大程度的灵活调整，合理协调，将一些不必要的问题消灭在萌芽里。在减少游客损失的同时，也为双方以后能够缓和的解决问题提供了有力的条件。灵活性是旅行社销售服务人员所必须要具备的高素质之一。 6.同业互补 上面我们在介绍旅行社产品的时候，我们也了解到旅行社产品的组成成分复杂，并且往往所有权不是旅行社自身，只是具有了其中的使用权。所以，在旅行社销售服务中 ，有一块是同行业之间的销售。一家旅行社会将旅行社产品的几个能够拆分的部分拆
17、开，将其中某些部分销售给同行业。这种销售等同于使用权的转移。同样的，在销售之后也没有这些服务本身的所有权。再者，对于一些不是自己主要业务方面的游客，有些旅行社往往通过移交给其他旅行社来进行操作，当然，这一过程必须经得游客的同意，并以书面形式进行协定才能进行。不然就是违规操作。同样的，在旅行社产品销售过程中，销售人员也常常将自身的产品销售给其他区域的组团社，自身起到地接社的作用。所以，在旅行社产品销售中，往往又有同行业之间销售服务。 （ 二）旅行社产品销售的类型 根据销售的途径我们可以分为以下几类： 1.电话销售 这一类销售即通过电话交流来进行旅行社产品的销售。在旅行社早期运用的比较多。并且这类
18、销售以针对公司企业的销售服务为主。但是不受大部分消费者欢迎。 2.门市销售 顾名思义，这类销售服务是在某一区域设立专门的门市点。以供消费者进行咨询消费等活动。这类销售方式在旅行社销售中占有较大的比重。而且这类销售主要针对散客报团。但是对于地域要6 求较高，如相同的旅行社，在闹市区的门市于处于偏远的地区的接客量会有很大的差异。 3.传统销售 这类销售就是派 销售人员外出进行销售，我们俗称的跑业务。人员所面对的客户面较广，但对于销售人员的素质能力要求较高。主要用于新市场拓展或新人员的培训。 4.媒体销售 目前在做媒体销售活动的旅行社基本上是在国内比较资深的旅行社。这类销售所要消耗的成本比较高，但覆
19、盖面较大。目前主要的还是集中于报刊杂志宣传，电视广播媒体仅占少数。 5.网络销售 这类销售主要是设立专门的门户网站，提供产品信息及旅游景点相关内容，解答消费者疑问及提供相关手续的办理。能够图文并茂，传递大量信息。 另有一类划分较为复杂，是更具销售服务的地域范围划分，如浙 东销售，浙西销售等等。 四、旅行社产品销售的意义 首先，销售人员作为最能锻炼人的职业，当然，旅行社产品的销售也具有这样的特征。好的销售，能够极大的提高旅行社的营业额。作为进行销售活动的销售人员，在不断的进行销售服务的同时，也将消费者的一些有利的建议，近期某一部分游客的需求等等信息反馈给旅行社。这样才能使旅行社即使了解市场动向，
20、设计出更多适合消费者的旅行社产品。销售活动，不断的促进旅行社产品的改善。 其次，旅行社销售服务时时刻刻在为消费者提供旅游资讯，在一定程度上也促成了消费者的购买欲望。在现实生活中，很 多游客都没有一定的旅游打算。但是，可能在接触旅行社的销售人员之后，在听取销售时所介绍的一些景点景区的特色后，反而产生了旅游需求。销售的同时，也在创造需求。 再次，销售活动也是直接的以销售人员自身能力来宣传旅游产品。好的销售，提高了产品满意度，更为旅行社建立起良好的形象，形成相互之间的信任关系。往往很多消费者在经历了优秀的旅行社销售服务和满意的旅游活动之后，更希望下次也从该旅行社购买旅游产品，并且会将旅行社品牌进行宣
21、传。反之，则很难再次接受该旅行社的产品，以及会将不满情绪传播到周围更多的人当中。所以，假如好的 销售及产品能为旅行社再创造 1 位客户的话，而糟糕的销售及产品则会使旅行社丢失不止 1 位以上的客户及潜在用户。 而后，销售活动在为旅行社带来利润的同时，也在为消费者提供更低成本，更高效率的旅游咨询及其相适应的旅游产品。现在很多公司企业，在考虑公司员工福利，人员的出差出行等方面，更愿意与旅行社进行合作。通过销售人员，企业将公司员工出行、旅游等信息传递给旅行社。而旅行社也能够更具销售人员所传回来的信息，迅速策划相关方案，设计产品，以满足公司的需求。这样，能够极大的为公司企业带来便利，降低他们的人工成，
22、并能够及时反馈于 客户相关的财务信息，做到资金流动透明化，人员安排高效化以及有利于国家其他相关部门的管理统计。 7 最后，销售作为旅行社总体中最重要的环节，要求旅行社中所有其他部门的配合。但是，销售活动不占有支配权，只能在合理的范畴之内，让各个部门进行产品的修整，服务的调节。销售活动，更是在一种长远的策划下为公司企业谋取利益。 五、旅行社产品销售的方法 1. 对旅行社产品要有充分的了解 作为销售人员，必须对于旅行社的产品信息有充分的了解。只有充分的了解了产品的信息，在面对客人关于产品的种种问题时，才会游刃有余。 2. 从消费者的角度出发 想要知道消费者的需求，必须要站在消费者的角度去思考问题。
23、这也是很多销售服务在服务时所没有注意到的。往往很多销售人员是从我能够卖什么产品给消费者出发，而没有想过消费者是需要怎么样的产品。这样就很难与消费者建立畅通的交流。 3. 维持原有客户关系 维持原有客户的关系，比开发一个新客户更能够节省成本（包括时间、精力等成本）。而原有客户在拥有旅行社产品的再购买力外，还是旅行社宣传自身良好形象的强大助力。对于旅游业，消费者对于好的旅行社服务能够有很强的产品品牌忠诚度。维持了一位客户，意味着我们将有长期的消费潜在力。 4. 要拥 有引导能力 并不是所有的消费者在选择旅行社产品的时候都是合适的。在其主观意识的影响下选择不合适的旅行社产品时，也注定着该消费者在消费
24、旅行社产品的过程中的所得到的效益不理想。那么，在消费活动结束后，自然不能够给产品打高分。这也常常导致了好的旅行社产品遭到投诉的问题。而且，当游客遇到了一些旅途中的问题，我们给予适当的引导，便能够改变或是改善游客的主观意识，进而能够避免一些后续问题的产生。 5. 每时每刻都有服务的意识 销售服务有些时候并不是在我平时正常的工作时间内。比如当我们晚上回到家，吃完晚饭后悠闲的在看电视，这时 另一边的客人才刚有旅游的意识，那么，他或者会给你电话。旅行社销售服务，必须时时刻刻处于“备战”状态。 6. 多次沟通的 旅行社产品，往往并不能够一次性就能够销售出去。除非本身就有了旅游需求。一般很多人都是处于不稳定的状态，即是说，他们已经有了空闲时间和闲置多余的钱，但是动机还不是很强烈，往往在经过多次的沟通交流后，他们掌握了一些关于旅游的新资讯，才有了去旅游的动机。更有很多的客人，在产品之间难以选择，这时候我们的销售就需要积极地与之交流，充分分析各种产品的优势及弱势，以便客人进行选择。所以，在销售的时候要有多 次沟通的准备。 7. 协调工作
