1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 杭州凯悦酒店餐饮部员工英语口语交际能力现状及培养对策分析 摘 要 ： 本文首先介绍了凯悦酒店集团的历史和品牌地位，并指出了目前酒店餐饮英语培训存在的几个问题。结合本人在杭州凯悦酒店的实习经历和对杭州凯悦酒店员工的问卷调查，对杭州凯悦酒店餐饮部员工英语水平和餐饮部英语培训方法进行分析。最后对如何提高杭州凯悦酒店餐饮部员工英语水平提出了几个方法。 关键词 ： 杭州凯悦酒店；酒店英语；情景教学 Analysis on the current state of oral English communication ability status and cultiva
2、te countermeasure of Hyatt Regency Hangzhou F hotel English; Situation Language learning 目 录 一、凯悦酒店集团 . 1 （一）酒店历史 . 1 （二）品牌地位 . 1 二、酒店餐饮英语培训存在的问题 . 2 （一）英语培训与资金投入的矛盾 . 2 （二）英语培训与经营活动的矛盾 . 2 （三）酒店英语培训与人力培养的矛盾 . 2 （四）餐饮英语的多元性、复杂性 . 2 （五）员工业余时间投入不多 . 2 三、杭州凯悦酒店餐饮部员工英语水平现状 . 3 （一）调查问卷结果 . 3 （二）英语水平差距太明显
3、 . 7 四、杭州凯悦酒店餐饮部英语培训方法分 析 . 8 （一）优点 . 8 （二）不足 . 8 （三）感想 . 9 五、提高杭州凯悦酒店餐饮部员工英语水平的措施 . 9 （一）制定激励制度 . 9 （二）利用多种方法培训 . 9 六、总结 . 11 参考文献 . 11 致谢 .错误 !未定义书签。 1 进入 WTO 以后，中国与各国之间的经贸文化往来不断加强，来中国的外国人士与日俱增，或观光，或游览，或洽谈业务等，推动了旅游业的飞速发展。酒店作为旅游业的配套 设施，正接待越来越多的外国游客和商务客人。 在这一现实背景下， 本人意识到提升所有员工英语对客能力对高星级酒店发展越来越重要。通过对
4、酒店低层员工进行英语培训，可以提升酒店的整体形象，适应酒店的长期发展。如何更好的对酒店内部员工进行英语培训将是未来中国饭店业的发展方向。本文对此进行了初步探索。 一、凯悦酒店集团 凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科（ Pritzker）家族；凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司 ，他们都隶属于由 普里茨科（ Pritzker）家族 全资拥有的全球凯越集团。 （一）酒店历史 凯 悦的发展是从 1957 年 9 月 27日开业 的 第一家设立在洛杉矶国际机场的饭店开始的。 1969 年凯悦国际酒店集团成立，它将凯悦的完美理念在其他海外地区扩展开来。香港凯悦酒店是凯悦国际酒店旗下的第一家酒
5、店。此后，凯悦国际在海外茁壮成长。 1979 年全球凯越集团旗下的两家公司都以惊人的速度发展。在美国，凯悦酒店集团在客人心中刻画出一个豪华且优质的服务形象。在海外，凯悦国际酒店集团也在 28 个以上不同的国家，以不同的文化、语言配合当地经济，在国际市场上成功地占有一席之地。 1986 年凯悦国际酒店集团正式进入中国，成立了第一家 凯悦天津凯悦酒店。几年内凯悦在中国的分布渐增。 1988 年为区分凯悦不同的风格及促进市场营销，凯悦、君悦、柏悦及凯悦度假村等品牌名称被引入。 2005 年 6 月 28日 杭州凯悦酒店开业标志着凯悦国际在中国地区进入快速发展期。 2009 年底，凯悦集团在中国正式运
6、营的 16 家酒店，集中在柏悦（ Park Hyatt）、君悦（ Grand Hyatt）和凯悦 (Hyatt Regency)三 个高端品牌 上。这些凯悦酒店都只是合同管理的经营模式，不参与酒店的投资。 （二）品牌地位 凯悦酒店集团 (Hyatt Hotels and Resorts)是 全球前十的 酒店集团 之一 ，在世界各国管理数百间酒店。 截止到 2010 年 12 月 26 日， 在全世界 43个国家，共有 215间凯悦酒店及度假酒店，共提供超过 9 万房间，另有 29 座凯悦酒店正在兴建，其中 10 座位 于中国 。集团总部设 在美国芝加哥的麦迪逊广场 。集团旗下酒店品牌包括：柏悦
7、 (Park Hyatt)， Andaz，君悦 (Grand Hyatt)，凯悦 (Hyatt Regency)， Hyatt Place， Hyatt Summerfield Suites，凯悦度假村 (Hyatt Resorts)，凯悦假日俱乐部 （ Hyatt Vacation Club）及凯悦公寓 。 杭州凯悦酒店是目前杭州最好的酒店之一。 2 二、酒店餐饮英语培训存在的问题 近年来，我国酒店业多形式，多层次的培训推动了全行业的发展，酒店员工的英语水平也有初步的提高。但从酒店业整个行业队伍来看，员工整体素质并不高，尤其员工的英语应用能力已成为影响酒店进一步发展的一个重要方面。酒店业普遍
8、存在着对英语培训认识不足，培训投入不够、培训力度不大、培训方案不科学等问题。 （一）英语培训与资金投入的矛盾 由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，所以容易被一些酒店 管理者视为花钱不见效的培训。有的酒店领导则担心培训后员工会流失，故而对培训采取“因噎废食”的搁置态度。由于培训经费的缺乏，酒店只能做一些常规性的部分业务培训，缺少持续性和系统性。其实，在忽视培训与开发的企业环境下，那些寻求自身发展的员工，会因找不到业务提升的途径而对酒店的忠诚度下降，最终导致离职率的提高。 1 （二）英语培训与经营活动的矛盾 在现实酒店业中存在着两种普遍的现象： 经营状况好的酒店，维持着较高的开房率，这使得他们
9、没有时间进行培训：而另一种情况则是经济效益差的酒店舍不得花钱培训。当培训与酒店的经 营发生冲突的时候，那必然是培训不着急，先给经营让道。虽然培训部门制定的培训计划很完整，但是计划的完成率通常不高。各个部门因人员的缺乏、工作量的增加等为借口，抽不出时间去安排人员进行培训。 1 （三）酒店英语培训与人才培养的矛盾 酒店缺乏一套有效的建立在培训与发展基础上的人才培养机制。酒店没有根据长远发展目标，制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培训计划，而只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。一些酒店仅从降低人力成本出发，大量使用在校生做实习员工，没有成长的感觉导致许多科班出身的学生在还没 真正
10、踏进酒店行业时，就心生厌倦。 1 （四）餐饮英语的多元性、复杂性 1餐饮英语涉及内容广泛 同是餐饮部员工但他们身处不同部门不同岗位，他们所要用到的英语就完全不同。比如说西餐厅：他们有负责迎宾的，负责点餐的，负责酒吧的，负责收银的同样宴会厅他也会遇到开会议客人，用晚宴客人，入住酒店没事过来参观的外国客人这些都造成了餐饮英语的广泛性。 2餐饮英语灵活性强 酒店每天要接待各式各样形形色色的人，而他们每个人的生长环境、生活习惯都不一样，而且客人不根据教科书上对话提问，让员工不知所措，而且有些时候客 人不问服务人员本部门服务工作内容，他们会问一些酒店其他部门的情况，或本城市旅游观光或周边环境等问题，这会
11、让英语水平有限的员工感到麻烦。 （五）员工业余时间投入不多 由于酒店人手短缺，许多餐饮部门的员工经常都是加班加点，在旺季的时候经常是连睡觉的时3 间都不能保证的，更不要说用“业余”时间进行自我充电。 本人也在酒店餐饮部实习过，所以本人相当清楚。员工每天要应付自己的工作就已经相当劳累，更不用说让他们回家后自己进行英语学习（本人相信还是有人会自学的，但大部分人不会）。为了让员工有符合高星级酒店应有的服务技能，让他们 在上班期间进行英语学习，是很有必要的，给员工以短暂的休息时间，相信员工也会很愿意参加的。 三、杭州凯悦酒店餐饮部员工英语水平现状 酒店的高品质服务离不开员工的个人能力，而为了能更好的服
12、务外国客人，达到国际酒店的标准，低层员工的英语能力要求被提升到了一个更高的平台。 （一）调查问卷结果 为了能收集到更新、更详细的杭州凯悦酒店餐饮部员工英语水平现状资料，本人特地去凯悦酒店员工宿舍对凯悦酒店员工进行问卷调查。调查问卷如下（共 23 份，有效 23 份）： 凯悦酒店员工调查问卷 性别：男口 女口 1.您 在酒店哪个部门工作，任何职位？ 前厅部口 销售部口 餐饮部口 客房部口 康乐部口 人力资源部口 财务部口 工程部口 保安部口 部门经理口 主管（副理）口 领班口 员工口 2.您目前的学历？ 初中口 高中口 本科口 研究生口 其他口 3. 您对英语感兴趣吗？ 不感兴趣口 无所谓口 一
13、般口 非常感兴趣口 4. 您目前的英语水平如何？ 一点都不会口 简单阅读还可以，但听力口语不行口 能听懂简单内容，口语尚可口 应付工作需要没问题口 5. 您对自己的英语水平有什么样的期待？ 能在工作中做到简单交流口 听、说达到中级水平，和外宾可进行正常交流口 口语流利，和外宾交谈完全没有障碍口 6.您经常在工作中使用英语吗？ 很少口 有时会口 经常会口 根本离不了口 7.您认为英语在您的工作中重要吗？ 不太重要，用的很少口 很重要，但使用机会不太多口 非常重要，对自己的职业发展有很大帮助口 8.英语对您的职位提升有影响吗？ 影响不大口 一般口 影响很大口 至关重要口 9.您目前在酒店工作会不会
14、觉得自己英语能力不够？ 4 不够口 能应付工作口 完全没有问题口 10. 您遇到外国客人是否会感到紧张？ 相当紧张，会立刻找同事帮忙口 会紧张但不会逃避，会尝试着与客人交流口 完全不紧张，相信自己能处理好口 11.您觉得酒店中多少同事存在英语交流问题？ 没有口 少部分口 大部分口 全部口 12.您每天都花一定时间学习英语吗？ 没时间口 不一定每天，但有时想起来看看口 经常抽出时间来学习口 每天都要抽出时间来学习口 13.你在酒店有英语学习的氛围吗？ 没有口 酒店有定期培训口 经常会给自己创造一些条件口 学习条件充分，氛围浓厚口 14.您认为酒店定期搞英语培训有必要吗？ 可有可无口 有必要口 非
15、常有必要口 笔者挑选了十个具有代表性的指标来说明问题，见表一到十。 表一 您目前的英语水平如何？ 变量类型 频数 百分比 累计百分比 一 点都不会 0 0 0 简单阅读还可以，但听力口语不行 6 26.09 26.09 能听懂简单内容，口语尚可 10 43.48 69.57 应付工作需要没问题 7 30.43 100 合计 23 100 100 表二 您对自己的英语水平有什么样的期待？ 变量类型 频数 百分比 累计百分比 能在工作中做到简单交流 6 26.09 26.09 听、说达到中级水平，和外宾可进行正常交流 8 34.78 60.87 口语流利，和外宾交谈完全没有障碍 9 39.13 1
16、00 合计 23 100 100 表三 您经常在工作中使用英语吗？ 5 变量类型 频数 百分比 累计百分比 很少 3 13.04 13.04 有时会 3 13.04 26.08 经常会 12 52.17 78.25 根本离不了 5 21.75 100 合计 23 100 100 表四 您认为英语在您的工作中重要吗？ 变量类型 频数 百分比 累计百分比 不太重要，用的很少 0 0 0 很重要，但是用机会不太多 7 30.43 30.43 非常重要，对自己的职业发展有很大帮助 16 69.57 100 合计 23 100 100 表五 英语对您的职位提升有影响吗？ 变量类型 频数 百分比 累计百分
17、比 影响不大 0 0 0 一般 3 13.04 13.04 影响很大 14 60.87 73.91 至关重要 6 26.09 100 合计 23 100 100 表六 您目前在酒店工作会不会觉得自己英语能力不够？ 变量类型 频数 百分比 累计百分比 不够 7 33.33 33.33 能应付工作 8 38.10 71.43 完全没有问题 6 28.57 100 6 合计 21（有 2 人没有回答） 100 100 表七 您觉得酒店中多少同时存在英语交流问题？ 变量类型 频数 百分比 累计百分比 没有 2 9.09 9.09 少部分 7 31.82 40.91 大部分 12 54.55 95.46
18、 全部 1 4.54 100 合计 22（有一人没有回答） 100 100 表八 您每天都花一定时间学习英语吗？ 变量类型 频数 百分比 累计百分比 没时间 7 30.43 30.43 不一定每天，但有时想起来看看 10 43.48 73.91 经常抽出 时间来学习 5 21.74 95.65 每天都要抽出时间来学习 1 4.35 100 合计 23 100 100 表九 您在酒店有英语学习的氛围吗？ 变量类型 频数 百分比 累计百分比 没有 1 4.35 4.35 酒店有定期培训 15 65.22 69.57 经常会给自己创造一些条件 5 21.74 91.31 学习条件充分，氛围浓厚 2
19、8.69 100 合计 23 100 100 表十 您认为酒店定期搞英语培训有必要吗？ 7 变量类型 频数 百分比 累计百分比 可有可无 1 4.35 4.35 有必要 13 56.52 60.87 非常有必要 9 39.13 100 合计 23 100 100 本次调查问卷 23 人，调查对象分布在酒店前厅、客房、餐饮、销售、财务部门，职务包括基层服务员、领班、主管（部门副理）。根据问卷调查结果， 19 人是员工， 16 人在餐饮部工作，其中 8人是餐饮部宴会厅职员。 经过对收集到的数据进行分析，在酒店工作中觉得自己的英语能力完全没有问题的调查对象，大多表示对英语非常感兴趣；不过大部分酒店员
20、工认为自己英语能力不够；而且不少员工对自己英语能力要 求不高；不同部门英语使用率以及不同部门员工英语水平存在差距现象非常明显，反映用英语对客是日常工作一部分的职员，他们大都是前厅部、销售部、财务部、及餐饮部领班和主管级别的职员，而表示很少使用英语的职员他们集中在客房部和餐饮部宴会厅的员工， 调查结果显示凯悦酒店宴会厅员工的英语水平普遍比其他部门的员工要低。并且发现接受调查的职员都表示知道英语能力对自己工作的重要性，并普遍表示尽管酒店内部有不少员工用英语处理日常工作没有问题，但还有相当一部分员工的英语对客能力不强，及因为工作忙碌或英语学习的积极性不够而导致英语 水平停滞不前；接受调查的对象 95
21、.5%认为酒店定期组织员工英语培训很有必要，从调查问卷还可看出目前杭州凯悦酒店对员工英语培训还是比较重视的，氛围也还行。 在目前学历一项由于本人的疏忽没有在调查问卷上标上所有可能的学历，在做调查问卷时，他们反映：他们大部分都是大专学历，而大专高中或本科（我一直以为大专高中），同时他们还告诉我现在酒店有许多人是“海归”，这一项由于很多人没有合适选项所以都选了“其他”，没有办法做出准确的评价。 在调查结束后，有与我要好的同事告诉我，“你的调查问卷选项不是很全面”，他们指出在“ 您目前的英语水平如何”和“您遇到外国客人是否会感到紧张”的问题上，我有太看轻凯悦员工的感觉，应该加上“英语对客完全没有障碍
22、”和“能独立为外国客人提供整套服务”等更高级一些的选项。凯悦酒店不管是在中国还是在世界酒店业中都有相当的知名度和地位，而杭州凯悦酒店高层管理中也有不少外国人，基本上只要做到副理以上（相当于部门主管），就必须要有流利的英语对客能力，而且也需要与酒店高层领导（有不少外国人且只会说英语）汇报工作。他们还反映就算在酒店低层员工中，也有不少英语水平优秀的员工，尤其是每天都有可能接触外国客人的部门， 如前厅部、销售部、餐饮部西餐厅、康乐部 （二）英语水平差距明显 在本人的实习工作中和对凯悦员工的调查问卷中都反映了不同级别、不同部门的员工之间，英语水平存在着很大的差距。除了本人所在的餐饮部宴会厅之外，其他部门员工的调查问卷一半表示
