1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 杭州凯悦酒店核心竞争力分析与提升策略研究 摘要 ： 本文从杭州凯悦酒店的历史发展出发，对酒店做一个品牌的介绍。进而从核心竞争力的角度，通过对酒店资源、服务、营销、文化、创新等多方面的核心优势做一个具体剖析。最后提出酒店现阶段仍然存在的问题，并针对性地提出相应的解决方法与策略。 关键词： 杭州凯悦酒店；核心竞争力；策略 Analysis and promotion strategy of Core Competence for Hyatt Regency Hangzhou Abstract: Begin with the history development
2、 process of Hyatt Regency Hangzhou, the article makes a system discription of the brand. Then from the angle of core competency, through the hotel resources, services, marketing, culture, innovation and many other core strengths to make a specific analysis. In the end, the article puts forward appro
3、priate solutions and strategies about the existing problems at this stage. Key words: Hyatt Regency Hangzhou; core competency; strategy 目 录 一、 杭州凯悦酒店的历史与发展 . 1 （一）凯悦酒店集团的历史 . 1 （二）凯悦酒店集团品牌 . 1 二、 杭州凯悦酒店核心竞争力具体分析 . 1 （一）资源能力 . 2 （二）服务能力 . 3 （三）营销能力 . 4 （四）文化能力 . 4 （五）创新能力 . 5 三、 杭州凯悦酒店现存在的问题 . 6 （一）员
4、工的流失 . 6 （二）顾客的流失 . 7 四、 杭州凯悦酒店提升核心竞争力的方法与策略 . 7 （一）留住员工 . 8 （二）留住顾客 . 9 结论 . 9 注释 . 9 参考文献 . 10 致谢 . 错误 !未定义书签。 1 一、 杭州凯悦酒店的历史与发展 杭州凯悦酒店是凯悦国际酒店集团分管的酒店之一，在亚太区具有优秀的业绩以及较高的美誉度。本文首先从酒店的历史与发展展开论述。 （一）凯悦酒店集团的历史 全球凯悦集团是一个美国的私人酒店管理 集团，它的全资拥有者是芝加哥的 Pritzker 家族。除了凯悦国际及凯悦酒店集团以外，其家族还拥有广泛的投资，包括财务管理、加工业、天然资源、房地产
5、及油轮等。 凯悦集团包括两个独立的集团公司 凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团，分区域管理全球的凯悦酒店。凯悦酒店集团属于芝加哥的普里茨科 (Pritzker)家族，分管美国、加拿大市场。凯悦国际酒店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司，管理亚太区。在其它酒店集团向市场各个层次扩张时，凯悦集团则将其定位一直锁定在最高端市场，集团旗下酒店均以豪华驰名。 1 1957 年 ，自从买下了 Hyatt Van Dehn 的酒店后，一个进取及创新的酒店集团便在靠近洛杉矶国际机场附近诞生了。 1969 年，随着酒店在美国的蓬勃发展，其它国家也开始出现商机。香港凯悦酒店是凯悦国际酒店集团旗下的第一家酒店，这个新
6、公司承袭了凯悦集团的理念，强调地方性的设计风格，反正出所在地的生活方式及特色。 1986 年，凯悦国际酒店集团正式进入中国，成立了第一家凯悦 天津凯悦酒店。几年内，凯悦在中国的分布渐增。1989 年，香港君悦大酒店开业。 1990 年，西安凯悦阿房宫酒店及台北君悦大饭店分别开业。2004 年，杭州 凯悦酒店开业，标志着凯悦国际在中国地区进入快速发展期。 （二）凯悦酒店集团品牌 凯悦酒店集团总部设在美国芝加哥，旗下酒店品牌包括：柏悦 (Park Hyatt)， Andaz，君悦 (Grand Hyatt)，凯悦 (Hyatt Regency)， Hyatt Place， Hyatt Summer
7、field Suites，凯悦度假村(Hyatt Resorts)及 Hyatt Vacation Club。柏悦酒店提供无与伦比的舒适体验和高贵典雅的奢华享受。它为品味高雅的商务及休闲旅 客提供各种服务，同时也是举行各类社交活动和小型会议的理想场所。 Andaz 酒店在精品酒店风格中引入清新理念，这里的气氛既活泼又轻松，每间酒店都反映出本土地区独特的文化景观和风格。 Andaz 酒店的服务充份反映当今个别商务专员和休閒旅客的个人喜好。君悦酒店以其精致活泼的大堂环境、创新美味的餐饮选择、领先时代的尖端科技、舒适健康的水疗和健身中心以及综合性商务和会议设施等各种特色元素成为时尚人士趋之若鹜的热门
8、场所。凯悦酒店涵盖各种酒店类型，但每家酒店均提供可满足各类会议、商务旅客或度假游客独特需求的全套服务和餐饮 选择。 二、 杭州凯悦酒店核心竞争力具体分析 2 有了凯悦国际酒店集团的统一管理，杭州凯悦酒店一直位于杭州酒店行业的先列，其经营的成功之处正是在于它所具备的多方面的核心竞争力。下文从资源、服务、营销、文化和创新能力这五方面对其核心竞争力做阐述。 （一）资源能力 1、地理位置 酒店的经营成败在相当大的程度上取决于它的位置与交通干线、工业区、城市中心或旅游区的关系。因此，酒店地理位置的区位选择是至关重要的。杭州是浙江省的省会城市，而凯悦酒店位于杭州的市中心。酒店距离市中心 2 公里，距离火车
9、站 5 公里，距离萧山国际机场 30 公里，交通线路网布。同时，杭州凯悦酒店地处西子湖畔新湖滨步行街中心区域，紧邻商务、娱乐及购物中心，并且地处西湖风景区，前往杭州的各个景点与名胜十分便利。 2、硬件环境 杭州凯悦酒店于 2005 年 6 月 28 日全面开业，房间总数为 390 间。 390 间豪华舒适的客房和套房，均提供羽绒被、宽敞豪华并设独立花洒的云石浴室、宽带网络接入、双线电话机语音留言信箱、直角平面电视机及多个卫星电视频道等先进的设施。 杭州凯悦酒店的营业场所包括嘉宾轩、咖啡厅、湖滨 28 中餐厅、大堂酒廊、晚霞、酥 园、湖泉健康中心、凯悦儿童营、凯府 等。与其他酒店不同的是，杭州凯
10、悦酒店的客房以及湖滨 28 中餐厅均融入了中国风的设计理念，并且面朝西湖，风景宜人。咖啡厅有开放式厨房，并设有露天用餐区域。酒店专为 5-12 岁儿童而设的凯悦儿童营提供各种寓教于乐的活动。而本身就为商务客人准备而设计的凯府更是满足了各种类型会议的要求，硬件设备齐全。 3、人力资源 (1)组织结构设计 酒店的组织结构设计是否合理，对于公司的发展与生存有着重要作用。杭州凯悦酒店在总经理之下设有财务部、工程部、人力资源部、餐饮服务部、厨房部、房务部、市场营销部以及行政办公室。杭州凯悦酒店承 袭了凯悦国际的管理系统，采用了事业部制的组织结构设计在管理部门化后，酒店的克层组织得以进一步发展，公司内部分
11、工进一步专业化、部门化。它是一个合乎逻辑的和经过时间考验的方法 ， 它遵循了职业专业化的原则，因而简化了职业训练工作 ， 在人力的利用上能够显示出更高的效率 ， 职能专业化减轻了主管部门经理承担最终成果的责任，因而提供了在上层加强控制的手段。 2 (2)重视员工培训 员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑。人是生 产力中最活跃的因素，人是一切财富的创造者。企业经营的目标是利润最大化，而利润实现的关键取决于员3 工劳动的付出、劳动力的价值。 3正因如此，杭州凯悦酒店十分重视员工的培训和发展。酒店安排有
12、对员工的入职培训、部门培训、语言培训以及一系列的核心培训课程等。这些培训课程首先使员工详尽了解关于酒店、工作要求、规章制度及福利等方面的信息，其次全面、综合地提升了员工的综合素能，还为员工的自身长远发展做了规划与铺垫。 (3)重视员工发展 杭州凯悦酒店采用了凯悦轨迹管理培训计划，这是一系列的发展计划，计划的目的是要确保凯悦国 际持续提供内部的优秀员工和外部招聘人员使他们成长和发展潜力的机会。 1)外部培训及研讨会 杭州凯悦酒店的员工均有机会参加外部的培训课程或研讨会。运用酒店的培训预算资助的课程或研讨会在得到培训部经验或人力资源部总监核准后，部门放能派遣员工参加这类培训或研讨会。培训结束后，接
13、受培训的员工应在部门会议或是和的员工活动中队培训进行概括性介绍，增加部门内其它未经培训的员工的学习欲望与动力。 2)外部交流培训 酒店会选派员工到姊妹酒店进行海外培训，这可以拓展员工视野，为姊妹酒店提供技术支援，也为员工将来发展到管理职位作 准备。 3)内部交流培训 杭州凯悦酒店的员工可以参加酒店内的交叉培训，以了解同部门提他职位，或是其它部门的工作。通过交叉培训计划，可以使员工获得完成任务所必须的理念、技能和知识。通过对酒店员工的综合培训和全面发展，这不仅使员工学习不断挑战自己，鼓励自己成长的精神，提升了员工自身的技能并获得成长，也是为酒店储备了综合性的人才。并且在杭州凯悦酒店，每一位员工都
14、承认、接受凯悦的精神，成为“凯悦人”，有了共同的目标，才能使个人与公司共同进步。 （二）服务能力 1、以客为尊 顾客对于酒店至关重要，他们购买酒店销售的食品、宴会场地、客房以及其他服务，使酒店可以负担营运经费、工资及再投资的资金。所以，顾客的愿望就是杭州凯悦酒店员工奋斗的使命。凯悦员工， 借由关注客人的利益和意见，致力于辨识和满足客人的要求；提供及时、有效而个人化的服务；对他人不同的看法和态度感同身受并表示理解；确保达到专业、高品质的工作水准；有接受批评的雅量而不致于仇视或狡辩，能建设性地利用批评来改进。 2、提供个性化的服务 顾客的期望是随着时间的发展而不断提高的，而且不同顾客的期望值水平也
15、不尽相同。 企业要超越顾客不断发展的期望，就应不断研究和分析顾客群期望的变化动态，在服务中不断创新、开拓、改进，并且要因人、因事、因地而异，提供更富有个性化、差别化的特色服务，才能在超越顾客期望值的服务 中取得更大的绩效。 4 4 杭州凯悦酒店各个部门要求其员工对于常住客人都必须有深刻的印象，当客人再次光临时，要亲切的称呼客人的姓。在遇到客人需要带路的情况下，需要为客人详细的进行解答，并亲自为客人引领到客人的目的地。其次，杭州凯悦酒店针对顾客每次下榻酒店的记录，对其入住需求，饮食习惯，宗教信仰等资料进行电脑存档，建立全面的客历档案。此外，酒店采用电脑 OPERA 系统操作，能为客人查询杭州本地
16、相关酒店、景点、餐饮、娱乐场所的电话与地址，方便客人的出行。 （三）营销能力 营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营 销渠道合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，酒店产品的设计开发和定价，产品推销，产品流通等等，它关系着酒店的发展前景，使酒店更趋于完善。 5 杭州凯悦酒店的市场营销部致力于造就一支以追求利润最大化、超越客人的期望为目标的全球化、最具竞争力的团队。 1、客房销售的营销策略 房务部最大的利润来源便是酒店客房的销售，而这方面的销售主要依靠于前台。杭州凯悦酒店前台为了提升销售业绩，提出了一系列的销售策略
17、。前台每月都会为每一位员工设定一个 “ up sell”目标，在这个目标上，评出每月的“ up sell” 冠军，并在每一个“ up sell”中让员工获得一定的销售提成。这不仅提高了员工的积极性，也提升了酒店的销售业绩。 2、餐饮销售的营销策略 杭州凯悦酒店会根据不同的节日来推出其相应的节日套餐来刺激消费，提高收入。在情人节推出各种档次的情侣套餐，在圣诞节也推出圣诞系列的豪华套餐，还不定期的举办一些世界各地风情的美食聚会。同时，杭州凯悦酒店采用了会员卡制度，酒店有专门的部门来管理“美食汇”会员卡的办理与业务咨询。通过每年的缴费购卡，使顾客获取餐饮 、住宿优惠卷，餐饮折扣等优惠，不仅刺激消费，
18、也从中获取利润。 3、利用多种媒体的营销策略 酒店专门设立了公关部来管理酒店对内信息与对外宣传方面工作。在每一期的杂志 More的封底或是最后页上都可以看见杭州凯悦酒店的近期活动，从而为酒店做宣传；酒店的总经理、总监、经理等管理层人员也接受媒体访问，来提升酒店的知名度以及美誉度；在网络上，酒店有自己的网站，网站内涵盖内容全面，从酒店概况到员工发展机会，媒体宣传等都有系统概述，这便可以扩大顾客群，使得顾客更加熟悉杭州凯悦酒店。 （四）文化能力 1、凯悦文化 酒店 企业文化，是酒店在长期经营、管理和服务活动过程中形成，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的。良好的企业文化是酒店整合更大范围资源
19、、迅速提高市场份5 额的重要利器。 6文化是指在凯悦国际工作的最有代表性的共享信念、实践及行为。凯悦文化石凯悦国际成功的要素，也是我们达到目标的途径。凯悦文化被每一个员工理解并且接受，它的内容如下：我们创新开拓；我们群策群力；我们彼此关怀；我们鼓励成长；我们文化缤纷；我们以客为尊。 2、凯悦温情 在杭州凯悦酒店，团队里的每一位成员都对客人及同事展现热忱服务的凯越精神，这称之为凯 悦温情。凯悦温情包括：热情招呼客人；温馨送行与道别；虚心接受人赞美；妥善解决客投诉；和气尊重待他人；专业态度接电话；亲自领至目的地；工作安全又洁净；善用资源爱环保；凯悦形象我为荣。 凯悦温情是酒店共同服务产品的标准，是
20、凯悦和其他酒店品牌的不同之处。它结合酒店营运的方方面面，并体现在未来培训和内部交流的更新材料中。 3、社会责任 在凯悦，酒店承诺为经营所在的每一社区都贡献积极、持久的正面影响。为实现这一目标，酒店将通过“凯悦地球”来践行其对保护自然环境的坚定承诺、通过“凯悦社区”来回报当地社区，并通过凯悦 F.O.R.C.E. 计划来贡献员工的志愿者服务。 F.O.R.C.E. 是一项由凯悦发起的志愿者计划，凯悦在全球各地的员工都可通过它来利用带薪工作时间参与当地社区的外围工作和志愿者工作。酒店致力于为每日所接触到的人们创造与众不同的生活，并将通过在全球范围内回馈当地社区和员工的志愿者服务来全力践行这一承诺。
21、 （五）创新能力 创新是一种追求卓越的境界，创新是一种永不止步的精神，创新是一种积极进取的文化， 创新不是虚幻无定的东西，它实实在在地存在于酒店从业者每一次努力为顾客创造愉悦体 验的工作中。但若要真正使创新 成为企业永续发展的不竭动力和核心竞争力，就需要通过长期努力将创新意识凝结为企业文化的核心，并固化在所有员工的心中。 1、硬件环境创新 酒店的硬件环境包括建筑、设备、装饰等方面。顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成。具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。 7 杭州凯悦酒店由美国乔治亚州亚特兰大的著名建筑设计事务所 John Portman & Associat
22、es Inc.负责建筑设计，室内设计则聘请了来自佛罗里达设计公司 Heitz Parsons Sadek的著名设计师 Jean-Philippe Heitz 负责。湖滨 28 中餐厅，作为酒店的主题餐厅，内部装饰风格融中国传统文化与现代装饰艺术于一体。酒店整体环境照明采用奇胜公司的 C-BUS 智能化照明控制系统 ,立足于高起点、高标准和艺术化的照明，使得酒店环境更加优美并且具有节能的功效。 2、食宿产品创新 在住宿方面，杭州凯悦酒店对每一间客房都会及时提供欢迎水果，并根据客人的 VIP6 等级，按照酒店制度，相应地赠送巧克力、饼干、小礼品等产品，超出客人的期望值。在餐饮方面，杭州凯悦酒店每月
23、都会针对顾客需求与市场趋势在餐厅内研发新菜品来满足顾 客不断变化的需求。 3、软件服务创新 软件服务的创新体现在酒店员工对客人提供的个性化服务上。由于顾客文化背景和社会 阶层千差万别，所以要达到各种客人的满意标准，对员工提出了重大考验。杭州凯悦酒店不仅为住店客人提供干洗、熨烫服务，还为客人提供衣物缝补、剪裁等贴心服务。客房部每天更换客房内的鲜花，并定期更换鲜花品种，来美化室内环境，提升客人满意度。现代品牌酒店创新增强体验效果途径是全方位的， 只有创新才能带给顾客惊喜和较高的满意度，也只有创新才能真正构成品牌酒店的核心竞争力。 三、 杭州凯悦酒店现存在的问题 杭州 凯悦酒店虽然具备其自身独特的核
24、心竞争力来吸引客源，但是仍然存在着许多问题阻滞了它的发展。下文对于这些问题做了归纳与陈述。 （一）员工的流失 1、薪金 、 福利与工作量的不对等 虽然工资的增长是遵循了一定的机制而施行的，但是杭州凯悦酒店的外籍员工与中国员工，管理层员工与底层员工的工资差异是巨大的。而杭州凯悦酒店在杭州地区的销售业绩又颇高，员工工作比起其他同类酒店来说更加繁重，较多的工作与较低的工资与福利，这便造成了酒店员工的不断流失。 对于高星酒店的员工来讲，工资相对于其他服务性行业略低，休息也很少能按照国 家标准的每月休息 8 天，但工作量相对而言会高于其他服务性行业。特别是在一些特别的假日以及中国人认为的“黄道吉日”，宴
25、会的举办大大加重了员工的负担，餐饮部员工可能会从中午一直忙到晚上 12 点，房务部的员工也会处于不停地做房间的状态。工作量与薪酬福利的不对等，使得员工离开酒店。 2、管理层与员工缺乏沟通 由于凯悦酒店集团的统一制度管理，很多领导层的管理者都是由美国总部选派而来的，大多数还都是外国管理者。这对底层员工不仅造成了一定程度上的语言障碍，还在思维、想法的方式上也有众多分歧。对于中国管理者，对于酒店、甚至城市 的整体文化都有一定程度的陌生，容易造成与员工脱节，不能了解到员工的想法。 3、部门间的沟通与协作不够 部门的划分使得酒店的运作更为职能化，但是也同时造成了部门之间的脱节。经常出现7 权责义务互相推
26、脱的现象，比如客房预订时预订部推脱销售部、销售部又推脱前台，几个涉及客房销售部门彼此推脱。这种情况称之为“踢球式”，即根本不打算给其他部门提供协助，一旦有客人需要帮助，就以各种借口推脱，“指点”对方找其他部门。还有人则经常用搬出上司的方法，由上司来进行协调。 亦或者是部门内亲如兄弟姐妹，而对于部门外的同事仅限于点头微笑 ，甚至部门领导之间还存在意见与抱怨。 4、同类酒店行业的竞争 酒店行业的流动性原本就相对较大，现今杭州的旅游业不断发展，很多国际酒店集团也开始在杭州落脚，这使得酒店行业的竞争越来越大。而杭州凯悦酒店的底层员工的薪金又低，很多员工都想去同类的酒店去寻找新的机会，这便无形中又造成了
27、员工的流失。 （二）顾客的流失 1、门前交通线路复杂，处于单行线 虽然杭州凯悦酒店地理位置优越，处于市中心位置，但是其门前处于湖滨路单行线，交通复杂。而酒店的顾客群大多数是外地的商务客人，不熟悉酒店周边路线，对于进入酒店的线路把握十分 困难。 2、供应商的选择不恰当 随着现代社会的发展，顾客的需求层次也逐渐提高，很多酒店刚开业时选取的供应商可能已经不能满足当下酒店的运作需要以及顾客的需求。比如在酒店无线网络，很多顾客投诉都是来源于这一方面。无线网络信号时强时弱，连接困难，使得顾客在一定程度上出现了不满意的情绪，出现顾客流失。 3、硬件设施的老化与落后 杭州凯悦酒店开业于 2005 年， 200
28、4 年开始试营业，随着年岁的变迁，很多问题开始暴露。在客房内，遇到大雨天气，房顶、墙壁有时会出现漏水情况；在餐厅内，很多建材也出现了老化的现象，曾经出现玻璃 整块碎裂的状况。而相对的，近年来很多国际品牌酒店入驻杭州，与这些新开业的酒店相比，杭州凯悦酒店的硬件设施便趋于落后。这些问题都造成酒店顾客的不满意，使得顾客逐渐流失。 4、顾客的安全问题还需要改善 在杭州凯悦酒店，虽然对于顾客的安全问题已有一些措施。如外线电话打入酒店转接客人房间时，需要知道客人的房号以及姓氏，方可转入；服务员进行客房打扫时需要关闭房门进行打扫。但是还是曾经出现过外来人员冒充客人混入酒店客房偷窃的事故发生。所以酒店对于外来人员的进出还需要做相应改善。 四、 杭州凯悦酒店提升核心竞争力的方法与策略
