1、 - - 本科毕业论文 （ 20_ _届） 杭州中小旅行社电子商务发展策略和创新 摘要 ： 传统中小型旅行社在信息化潮流的引导下，迫切地需要通过网络来拓展自己的业务渠道，保持自身的竞争力。 本文以电子商务在旅游业的发展为参考， 在使用大量历史文献的基础上， 运用SWOT 分析法进行综合研究，阐述传统旅行社发展电子商务的机遇和挑战；借鉴了其他领域和国外旅游电子商务的先进经验， 提出传统旅行社的发展策略。 通过对电子商务和旅游业务的了解，得出自己对其发展的创新思路。 关键词： 中小旅行社 ;电子商务 ;策略 ;创新 . - - Hangzhou electronic commerce develo
2、pment of small and medium-sized travel agency strategy and innovation Abstract: Under the guide of informationize, small and medium-sized travel agency need to expand business channels urgently by network, and keep competition ability of themselves. In the article, the development of e-commerce in t
3、he tourism industry as a reference. Based on a large number of historical documents, it used SWOT analytical method to studying e-commerce of travel. This article has seriously summed up opportunities and challenges of travel agency e-commerce. It proposed the development strategy of traditional tra
4、vel agents by reference other areas and foreign travel e-commerce advanced experience. Through the understanding of e-commerce and tourism, draw my own innovative ideas for e-commerce development of small and medium-sized travel agency. Key words: Small and medium-sized travel agency; e-commerce; st
5、rategy; innovation. - - 目 录 一、 杭州旅游企业电子商务整体发展概述 . 1 （一） 杭州旅游电子商务的运用和发展状况 . 1 （二）杭州中小旅行社电子商务的运用现状 . 1 二、 杭州中小型旅行社电子商务的 SWOT 分析 . 1 （一）旅游电子商务在杭州中小型旅行社运用和发展的优势 . 1 （二）旅游电子商务在杭州中小型旅行社运用和发展的劣势 . 3 （三）杭州中小型旅行社开展电子商务的机遇 . 3 （四）杭州中小型旅行社开展电子商务的挑战 . 5 三、 杭州中小型旅行社电子商务发展的策略 . 5 （一）吸引政府的投资，政府和旅行社领导加大关怀和增加前期投入 .
6、6 （二）加强营销战略，加大推广力度 . 6 （三）培养综合型专业型人才，技术上开发创新 . 7 （四）拓宽网站的业务范围，增加新型旅游业务 . 7 四、 杭州中小型旅行社电子商务发展的创新 . 7 （一）模式的创新，打破单一模式 . 8 （二）加强个性化服务，增加售后服务，与客人维持良好的关系 . 8 （三）优化网站设计，论坛等交流模块加强顾客对产品的反馈 . 8 （四）运用最新的平台来推广网站 . 9 （五）适时推出网络团购 . 9 五、 总结与展望 . 10 参考文献 .错误 !未定义书签。 致谢 .错误 !未定义书签。 - - 1 一、 杭州旅游企业电子商务整体发展概述 随着改革发放以
7、来，杭州的旅游经济不断地发展，饭店、餐饮、旅行社、旅游景点和交通等旅游行业都在茁壮成长。近几年随着电子商务的潮流的到来，各个旅游行业也开始探索。 （一） 杭州旅游电子商务的运用和发展状况 据调查，十大特色潜力行业协会只有部分建有网站，在已经建设的网站中，均是以协会、行业、骨干企业等形象宣传为主，都不具备进行在线预订、网上支付等服务的电子商务功能。目前，在携程、艺龙、芒果网等专业旅游电子商务网站可以预订杭州的 大部分疗休养机构、酒吧和餐厅等特潜行业服务，在饭统网上可以预订杭州美食，在口碑网上可以预订杭州的美食、娱乐、健身、美容、足浴等更多特潜行业服务。这些电子商务网站对杭州特潜行业开拓网络市场的
8、作用相对较大，但也有一定的局限性。在全国性旅游专业网站上主要以住宿为主，兼有餐饮，涉及的企业数量较少，虽然引入外地客人，但带动面较窄。在饭统网、口碑网等杭州站中涉及的企业数量较多，但市场的重点是本地客户群，人气虽旺，对引进客源，扩大市场的带动作用却十分有限。 杭州旅游行业找准切入点，在旅行社和特色潜力企业优势互补的基础上， 借助电子商务实现特潜行业服务的网上直销，引进客源，做大了旅游市场“蛋糕”。同时，与饭店集团合作，实现强强联合，通过饭店自身或加盟的电子商务渠道对外扩大市场，实施借渠引客、借壳外突战略，加速特色潜力企业发展。发挥电子商务的传媒功能，促进特色潜力企业挖掘产品的文化内涵，运用 I
9、T 丰富的多媒体制作技术进行包装，更多优秀的特潜企业能通过电子商务平台树立形象，打造品牌，提升价值，增强可持续发展能力。 （二）杭州中小旅行社电子商务的运用现状 杭州中小型旅行社 80% 以上都建立了自己的网站，将传统的商务流程搬到了网上，但和 传统业务相比，网上的业务并不多，只是将原来印在纸张上的产品介绍，更改为媒体放到互联网上，没有达到旅游产品的在线销售以及个性化订制服务，没有真正的把电子商务做深。 杭州中小型旅行社的网站主要目的还仅仅停留在景点介绍、旅游线路介绍、价格公布、旅行社信息等静态信息。许多旅行社都争相模拟，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格
10、战的结果只会是多败俱伤。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游 服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。 二、 杭州中小型旅行社电子商务的 SWOT 分析 在各种环境的影响下，杭州中小型旅行社电子商务的发展有着相应的优势、劣势、机遇和挑战。 （一）旅游电子商务在杭州中小型旅行社运用和发展的优势 - - 2 1、拥有丰富的旅游资源 杭州做为历史文化名城，有丰富的历史人文古迹景点，地处沿海的丘陵平原地区，气候适宜，植被茂盛，旅游环境优良，自然旅游景点比较丰富。杭州城区的旅游景点以及大杭州（包括临安
11、、富阳、桐庐、萧山等）旅游资源 琳琅满目 。 杭州拥有两个国家级风景名胜区 西湖风 景名胜区、“两江一湖”（富春江、新安江、千岛湖）风景名胜区；两个国家级自然保护区 天目山、清凉峰自然保护区；七个国家森林公园 千岛湖、大奇山、午潮山、富春江、青山湖、半山和瑶琳森林公园；一个国家级旅游度假区 之江国家旅游度假区；全国首个国家级湿地 西溪国家湿地公园。杭州还有全国重点文物保护单位 25 个，国家级博物馆 9 个。全市拥有年接待 1 万人次以上的各类旅游景区、景点 120 余处。目前杭州正在以“三江四湖一山一河一溪三址”为重点发展观光游，把西湖博览会打造成世界级会展品牌为目标发展会展游，以举办 20
12、06 年世界休闲 博览会为契机发展休闲游，形成观光游、会展游、休闲游“三位一体”的新格局。 由于杭州旅游业发展的成熟，接待能力相对完善，餐饮、住宿和交通等有比较高的接待力，在档次上有很多分类可供选择，杭州饭店的数量上在全国也是名列前茅的，质量也是最有保障的。 2、物流配送更健全 杭州作为电子商务发源地之一，特别是阿里巴巴网站在之前奠定了很好的基础。使网上销售成为一种热门的行业，这也促成了近几年物流配送的发展。特别是各种快递公司纷纷建立，圆通、汇通、申通、天天、同城、中通、顺风等；近几年杭州快递业服务更规范，业务更广泛。作为新 型的旅游电子商务的订单也可以快速地传递，特别是一些出国需要办的护照、
13、签证和所需要的资料以及一些合同等可以通过物流能轻松方便地传递。 3、电子商务发展更成熟 杭州电子商务发展比较早，各个企业都拥有自己的电子商务网站；杭州电子商务领域走在全国的前列 ,而且涌现了一批如阿里巴巴、佑康等著名的电子商务企业。目前杭州有大大小小的电子商务网站近 1300 家 ,这些电子商务网站不少是国内同类网站的领军网站。杭州市被列为国家电子商务、电子政务和国家信息化试点城市 ,社区信息化建设在国内也名列前茅。这给予中小型旅行社电子商务发展提 供了良好的市场氛围，催促他们也向这股潮流前近、探索，发展。同时也给他们带来了最新最优的信息和技术，秉着学习和探索的态度去开发这个新的领域。 杭州的
14、电子商务网站总数占到全国的 1/5 以上。目前杭州集聚了中国三分之一的互联网公司，中国电子商务的成交额有三分之二是在杭州创造的。 2009 年，杭州仅面向个人的电子商务零售额就占社会经济零售总额的 5%-6%之间，是全国平均水平的 3 倍以上。作为“电子商务之都”的杭州，是中国电子商务的发源地与聚集地。经过多年培育，目前已形成良好的发展环境，具有发展电子商务的环境、体制、人才、 市场等多方面优势。 4、旅行社业务齐全，发展成熟 在全国，杭州的旅行社发展的相对比较早，业务扩展地相对广泛，从地区上来划分为：周边游、国内长线游、出境游、入境游等；按旅游景色划分为古镇游、海滨游、山水游、主题乐园游等；
15、包- - 3 括还有新型的游轮旅游、自助游等；还有一些附带的业务，如门票预订、机票预订等。业务上划分地更加细致和全面，发展也相对成熟，对旅游电子商务的发展更有先天的优势。 5、政府对旅行社发展电子商务的支持 2011 年杭州政府 将重点发展商务旅游、文化创意、电子商务、金融服务、现代物流五大重点领域 ，充分体现 了旅游和电子商务结合将成为政府主要重点扶持项目之一。 2010 年 12 月初开始对奖励旅游电子商务的招标，主要是针对杭州的中小型旅行社，中标者可以给予高达 90 多万人民币的资金支持。这充分体现了政府对中小型旅行社开展旅游电子商务的资金和政策上的支持。 （二）旅游电子商务在杭州中小型
16、旅行社运用和发展的劣势 1、 信息技术的低层次应用限制了网络营销的顺利实施 我国旅行社利用互联网技术还处于初级阶段 , 总体的网络营销环境不理想。旅游市场营销中存在科技含量低的问题。系统性不强，没有把网络技术的优势充分运用到旅游市场营销当中去 。缺乏高质量、高品位的旅游营销策略。没有高科技的旅游营销支持 ,会制约旅游业的规范化、智能化、信息化和全球一体化的发展趋势 1。许多旅游企业在经营运用过程中，手工劳动较多，缺乏对高科技、新技能的运用。 2、 杭州中小型旅行社与相关部门之间的联网系统尚不发达 旅行社要完成其职能，保障旅游活动的顺利进行，离不开旅游业各部门和其他相关行业的支持与合作。比如与旅
17、行社联盟企业、航空票务代理、目的地营销组织、目的地酒店及其它旅游企业的合作没有流程化，没有系统化，不能更好更快捷更安全地提供酒店预订、机票预订、“酒店 +机票”式的商务套餐和自由行服务以及签证服务、用车服务和量身定制旅游线路的服务等 2。所以联网系统不发达使旅行社电子商务的规模化开展受到很大限制。 3、 旅游电子商务存在供应双重“信任”危机 目前，由于杭州旅游市场信息不对称、透明度低、旅游产品价格混乱，旅游消费者对网络预订的信任度很低。各方面服务还不规范、不完善，信息停滞，有用信息少，服务效果差，更使消费者信心不足。例如，只有如景点介绍、团队行程描述等内容，而没有实时动态的信息和实际业务支持，
18、对消费者回访缺乏吸引力。而许多旅游企业建立网站后，由于没有得力的网站推厂 ，没有后期的维护更新，导致企业经济效益很差，对旅游电子商务的信心下降。 4、 缺乏旅游信息管理和旅游电子商务专业人才 旅游电子商务涉及到计算机、信息、网络、商务、旅游等多个学科。它需要具有这些方面综合知识的人才来开拓业务。目前普通高等学校中，很少有面向旅游行业的信息管理专业。而电子商务专业的学生，也很难有系统的旅游管理知识体系 3。人才匮乏成为制约旅游电子商务发展的一个非常关键的因素。 （三）杭州中小型旅行社开展电子商务的机遇 1、经济的发展为中小型旅行社发展电子商务提供了推动力和增长空间 2010 年杭州市 认真贯彻落
19、实科学发展观，促进了经济稳步发展，社会和谐进步，民生不断改善。初步核算， 2010 年全市实现生产总值（ GDP） 5945.82 亿元，按可比价格计算，比上年增长 12，- - 4 连续 20 年保持两位数增长。 表 1-1 杭 州人民生活水平方面，据调查， 2010 年市区城镇居民人均可支配收入 30035 元，比上年增长11.8，扣除价格因素，实际增长 7.6%。人均生活消费性支出 20219 元，比上年增长 8.7。 “ 十一五 ” 时期，市区城镇居民人均可支配收入年均增长 12.6%，全市农民人均纯收入年均增长 11.5%。杭州旅游业方面，全年接待入境旅游者 275.71 万人次 ，
20、 比上年增长 19.7 ； 接待国内游客 6304.89万人次，增长 23.8。旅游总收入达到 1025.7 亿元，增长 27.7，其中旅游外汇收入 16.9 亿美元，增长 22.5。市民出 境旅游人数为 70 万人次，比上年增长 67.9。旅游基础设施日趋完善。至年末，全市各类旅行社达 504 家，比上年增长 18%；星级宾馆达到 236 家，其中五星级酒店 18 家，增加 2 家； A 级景区 30 个，其中 5A 景区 2 个，新增 1 个。 “ 十一五 ” 时期，全市旅游总收入年均增长 17.1%。 2、电子商务发展为传统旅行社发展电子商务提供了发展空间 杭州十二五规划指出 优先发展现
21、代服务业 ，进一步做大做强文化创意、旅游休闲、金融服务、信息与软件、现代物流、商贸服务等服务业支柱产业，大力发展以电子商务等为重点的互联网经济，加快建设国际重要 的旅游休闲中心、全国文化创意中心、电子商务中心。这将促进杭州中小型旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门之间的系统联网。例如，杭州中小型旅行社在建设自己的电子商务平台时， 采用专业的旅游电子商务服务商的服务 ， 能根据在线旅游市场的变化来制定为旅行社服务的产品 ， 而且各服务商推出的系统也便于维护和增添功能。 这对杭州中小型旅行社的电子商务来说是一个非常巨大的机遇。 3、旅游经济与计算机网络技术的结合推动了旅游电子商务的发展 相对于 传
22、统的旅行社 而言，旅行社电子商务具有革命性作用，体现在业务的流程化、组织与管理的 先进性 ，以 及在经营方式和业态、管理理念和手段、外部竞争环境和内部人员结构等都发生了显著性变化 4。 计算机网络的发展加大 专业化分工，提高办公效率 ； 电脑化操作使信息快速传递，保持 了 数据的一致性 。 新进员工能够通过职业培训按照统一模式操作，从而保证了业务质量 。 借助信息平台，业务可以不受地域、员工人数、场地等条件的制约，快速扩张业务量，取得相应的利润 。 在流通领域，营业收入来自于市场的开拓，但利润来自于成本控制和采购技术。通过集中采购和中央支付将能大幅度提高旅游业务的毛利率 。 各层面的经理和业务
23、人员都在信息平台上作业，就使得业 务操作流程和相关知识及信息固化在企业的知识库中，董事会和总经理班子都能在平台上及时并准确地了“十一五”时期杭州市生产总值 GDP 及增速 生产总值 (亿元） 增速 2006 年 3443.5 14.30% 2007 年 4104.01 14.40% 2008 年 4788.97 10.90% 2009 年 5087.55 10.40% 2010 年 5945.82 12% - - 5 解经营状况，达到控制企业资源（如客户资源、资金资源、知识资源等）目的 。 整个企业的效率来自于各部门的协同。全体员工将所有业务都放入平台，就能大大减少内部沟通的成本，实现 “ 无
24、纸化 ” 办公，降低费用。同时，也统一了各类统计报表，以便绩效考核。 4、全球电子商务发展的机遇 21 世纪全球进入一个新经济时代，信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界的数字世界，产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易，以网络和电子商务为主要特征的新 经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业。 与此同时，杭州的网络旅游市场发展的也不错，对于新产品的设计也比以前更加的用心， 提供个性化订制服务，从网上订购车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游正成为国人旅游的主导方式。 （四）杭州中小型旅行社开展电子商务的挑战
25、1、网站的安全性问题 旅游电子商务发展的关键是交易的安全性，如资金安全、信息安全等，而由于互联网本身的开放性、虚拟性和流动性， 在法律、法规上还不健全，容易使不法分子利用互联 网危害正常的社会经济秩序。 使网上交易面临着种种危险，如网络泄密、网络欺诈等。旅游企业害怕出现商业泄密和虚假购物，而消费者则担心虚假信息、货不符实等情况的发生 9。网络安全问题在一定程度上影响了人们对网上交易的信任度，制约了旅游电子商务的发展。 2、保障旅游电子商务发展的法律法规不完善 法律法规建设的相对滞后，使旅游电子商务的发展底气不足，旅游电子商务的相关法律、法规建设的落后 ,使参与各方的交易行为缺乏必要的自律和严格
26、的监督 ,信息的真实性得不到保证。 截至目前 ， 我国在全国范围内出台的电子商务法律电子签名法 。 从电子商务整个行业来讲 ， 这样的监管力度显然远远不够 ， 对电子交易行为的监管更是几乎处在空白状态。因此 ， 须进一步完善相关的法律法规 ,加强法律的监管力度 ， 使旅游各方均能甄别对方的身份和信用等级、规范网上交易合同文本、确认电子签名 ， 保障在线交易的安全。 3、旅行社和相关旅游部门各自为政，资源大量浪费 旅 游 企业间恶性竞争、产品同质化竞争、削价竞争等突出问题，也导致部分旅行社经营管理陷入困境 。餐饮、住宿、交通和旅游景点等旅游行业与旅行社联系不够紧密，导致各自资源浪费，而自身也没有
27、能很好地发展，导致了旅游电子商务陷入了 孤立的境地。 三、 杭州中小型旅行社电子商务发展的策略 杭州中小旅行社电子商务起步比较晚，硬件和软件的实力都还欠缺。在杭州旅游市场上扮演着重要角色的中小型电子旅行社，需要积极探索发展电子商务，制定长远的发展战略和目标。 - - 6 （一）吸引政府的投资，政府和旅行社领导加大关怀和增加前期投入 旅行社应该增进与政府的沟通与交流，以自己的专业度和良好的市场前景来赢得政府的关注，使政府在政策上和资金上给予支持。所以需要树立企业的良好形象和拥有社会上良好的口碑。定期地做些公益活动，比如残疾人免费旅游，弱势群体的免费旅游，在民 众心中树立良好形象的同时，也让政府对
28、其旅行社更有信心 10。 政府应该尽全力为旅行社电子商务的发展创造良好的环境。政府应该凭借自己的强大优势来加强其他企业与旅行社电子商务的合作，比如银行、交通、餐饮、住宿等相关企业的协调与联合。建立杭州统一完善的旅游信息资源库，保证旅游行业操作的规范化和透明化。并引进先进的网络技术和营销手段，增加旅游电子商务的培训等来提高旅行社电子商务的竞争力。出台一些有助于旅游电子商务发展的政策，比如金融、电子支付的相关法律法规。 旅行社的领导应该投入更多关怀，对电子商务发展给予更多 的信息，眼光要更长远，要懂得投入舍得投入。首先旅行社领导要给予员工更大的关怀，加强培训，适时地与一线的工作人员交流，倾听他们的
29、意见和建议，并给予自己对其发展的宝贵意见，关注其他旅游行业电子商务的发展情况，收集更多更新的讯息，制定合理的电子商务发展战略。 （二）加强营销战略，加大推广力度 1、加强传统营销，增加广告投入和策划 杭州信息资源丰富，各种传统营销方法比较多，但是广告是最有回响效应的。首先是对广告的定位，这也是对旅行社电子商务网站的定位。因为杭州旅行社的广告发布的范围主要是针对杭州城区，所以基本定位是 有出境旅游，国内长线旅游和周边旅游。 根据不同时间和不同地点，广告需要随时随地地进行更新和变换。特别是一些特别的节日和节事活动，旅游需求会特别旺盛，广告需要在这之前就发布出去。比如像七八月暑假旅游旺季，就要做好广
30、告的准备工作，而且是针对学生和家长这块市场，主要可以在各个学校分发宣传单以及学校附近投放宣传广告的海报。广告投放地点也需要考察，相关人流量大的公共场所，以及人口相对集中的小区住所内，都是广告投放最有效的地方。公交站牌、公交车内的扶手广告等都是很好的投放点，而且人们也有闲下来的时间去关注他。 2、加强 网上营销，运用多种网络营销方法 （ 1）加强搜索引擎营销 通过搜索引擎登录和排名，基于搜索引擎检索内容定位的关键词广告，这两个形式来达到宣传推广的作用。具体来讲就是旅行社支付给搜索引擎公司一部分费用，由他们来完成技术上的工作，网友能在各大知名网站上通过搜索排名或者关键字，点击进入旅行社网站，并关注
31、他。搜索引擎是向终端客户传递信息的重要环节（ 指根据一定的策略、运用特定的计算机程序从互联网上搜集信息，在对信息进行组织和处理后，为用户提供检索服务，将用户检索相关的信息展示给用户的系统 ）。 （ 2）将强与网站资源地合作 中小型旅行社可以与各大旅游网站进行资源共享，特别是一些有知名度，有口碑的旅游网站，与他们进行友情的交换链接，互补优势。即在那些有影响力的网站上放置自己旅行社的 LOGO 或网站- - 7 名称并设置超级链接，借助它们的高浏览率，使用户可以从这些网站中发现自己的网站。获得访问量，增加网友对网站的印象，在搜索排名中增加优势，增加访问者地可信度。 （ 3）加大广告的投入 在一些中
32、小型门户网站适时地投入广告。并加入吸引性诱惑性的广告语。利用网站的注册用户资料开展 E-mail 营销，发送新闻邮件、电子刊物等（这与未经许可的 E-mail 营销有所差别，不会乱发广告骚扰客人）。加强许可的 E-mail 营销，增加潜在顾客定位的准确度，增强与客户的关系，提高品牌忠诚度。 （三）培养综合型专业型人才，技术上开发创新 现在杭州旅游电子商务的工作人员，从专业性上分为两类，旅游专业和电子商务专业。两者兼具的人才甚少。这样不仅降低了工作效率，也使客人认为公司的网站做的不够专业，所以要培养两者兼具的人才。加强培训，特别是对自己所不熟悉的专业知识，应该增加自学时间。适时地轮换工作岗位，熟
33、悉每个岗位的工作内容和技巧，认识整个旅游电子商务网站的工作流程。加强交流 ，提出每个人的意见和建议，增加他们的参与性。每个月实习绩效考核，增加工作人员的积极性，有突出表现的给予物质奖励等。 员工需要不断地开拓创新，特别是技术上要改革，使客人能更方便，更快速地交流和预定。比如可以增加一个在线交流平台，客人有什么疑问的时候第一时间可以给予解答，这就需要有丰富的旅游业务知识储备。在线支付的更新完善，给予更多商业银行的选择。或者增加手机预定功能，更方便地订购到所需要的旅游产品。员工需要对这些先进的技术有更全面地了解和掌握 12。 （四）拓宽网站的业务范围，增加新型旅游业务 保留传统的旅 游业务，像是周
34、边的短线游，国内长线游，出境游，入境游等。在这基础上，开展新的旅游业务，比如针对商务客人和会议客人开设的机票预订和酒店预订。还有就是自由行的门票预订等。通过网上预订更方便，不需要快递传送，只要通过短信的方式就可以送达电子机票和电子门票。快速简便适合那些赶时间的商务人士 11。 在内容上也要突破创新，比如增加新型的游轮旅游，有尊贵的全新体验；增加自由行业务，自游行已经成为当代的旅游潮流，更多人愿意选择自己出行的方式旅游，更加自由，在网上预订自由行更加方便，就不用跑到旅行社，可以直接在网上预订酒 店，机票和景点门票，更简单、快捷；增加自驾游业务，提供行程、住宿和景点门票，给予客人一定的建议和注意事项等；增加由客人自己的想法给他们制定独一无二的行程的业务，满足特殊客人的个性化需求，让他们有更尊贵的体验。 在渠道上更加扩展，随着 3G 时代的到来，手机上网已经很普及了，客人可以在手机上浏览旅游网站、在线咨询、预订、支付、完成交易。 四、 杭州中小型旅行社电子商务发展的创新 中小型旅行社发展电子商务需要更多的创新思维和创新模式，打破一贯的思维局限，使旅行社电子商务显得更加活跃更加潮流更加个性化，是当代中小型旅行 社发展电子商务的挑战。
