1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 基于游客满意度的组团社计调服务浅析 摘 要 ： 现在旅行社团队服务质量偏低并且服务质量一直得不到提升，顾客满意度低。本文分析了此问题，从而通过研究，实践、分析，从组团社计调方面找出提高旅行社服务质量的途径与方法，实现提高旅游者的满意度与忠诚度，增加旅行社竞争力。 关键词： 组团社；计调；顾客满意度 1 Based on the tourist satisfaction of travel agencies planner service Abstract: Now travel service quality is low and service quali
2、ty always cant get a promotion. Customer satisfaction is low. This article analyzed the problem, through research, practice and analysis, tuning out improving the quality of travel agency service from the aspects of travel service planner. We can achieve the approaches and methods of improving the s
3、atisfaction and loyalty, increase travel agency competitiveness. Key words: travel agency; Customer satisfaction目 录 一、国内外旅行社发展现状 1 （一）国内外旅行社发展现状 1 （ 二 ） 国际化背景下的国内旅行社发展趋势 1 二、计调的概述 2 （一）计调的含义 2 （二）计调的业务范围 3 （三）计调的工作性质 3 三、游客满意度 4 （一）游客满意度概念 4 （二）影响游客满意度的因素 4 四、基于游客满意度的组团社计调服务存在的问题 6 （一） 基于游客满意度低的组团社计
4、调服务的原因 6 五、基于游客满意度低的组团社计调服务的对策分 8 （一） 完善旅行社计调服务标准化体系 8（二）加强计调培训与再培 训，提高计调综合素质 8（三）建立旅行社计调人员职业资格认证制度 8（四）关注客人的个性化需求，注重沟通 8 （五）建立有效的激励机制 8 （六）慎重地选择合作伙伴，为提高服务质量创造有利条件 9 （七）妥善处理投诉，建立游客满意度信息循环反馈系统 9 参考文献 9 致谢 10 1 20 世纪 80 年代后期，国内的一些学者开始对旅游业中的顾客满意度进行研究分析，而以往的研究具体针对顾客满意度的较少 1，将游客的满意度和组团社计调的服务质量结合起来的研究不多。顾
5、客对整个旅游品质的评价不仅要通过服务后的结果，更重要的是整个服务过程的品质，其中计调服务在这个过程中起到了关键的作用。计调服务质量的高低直接影响了顾客是否能得到高品质的旅游服务，是否能使他们感到满意。因此本文将游客满意度和组团社计调服务质量结合起来，基于游客满意度来分析 计调服务质量。 一、国内外旅行社发展现状 （一）国内外旅行社发展现状 随着改革开放和生产力的发展，中国的经济正在飞速的成长，人们的生活也越过越好，随着人们手中的可支配收入的增加，旅游成为了人们触手可及的事。人们每年可以出去旅游次数逐渐增多，旅游的经历也丰富了。近几年来，人们对旅游的需求和期望也是越来越高，旅游的市场急速扩大，旅
6、游者已经越来越注重旅游过程中的服务质量，旅游消费的本质与内涵。单从浙江省来说，从 2000年的 540 家增加到 2006 年 1258 家，增长幅度为 132.92%13，全国旅行社的数量以 20%的增长速度成长，截至 2010 年 3 月，我国共有旅行社 19800 家 6，旅行社也成为了我们经济发展的强大助力。 随着经济全球化的发展和加入 WTO，对于中国旅行社来说既是一种不可多得机遇也是一项艰巨的挑战。中国的旅行社应当认清现状，抓住机遇，准确把握发展趋势，才能更快的适应激烈的竞争环境，赢得生存和发展的空间。外资旅行社的进入，旅游业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准
7、,旅行社业要面对更加激烈的竞争 ,而且竞争的焦点会更加集中地表现在服务质量的竞争上 4。在 21 世纪的今天，服务质量已经成 为了旅游业的生命线，我们已经进入了注重服务，注重顾客满意度的时代。旅行社必须提高待客意识，来应对要求越来越高，越来越挑剔的顾客，创造高品质的服务，提高顾客满意度。 （二）国际化背景下的国内旅行社发展趋势 在国际化这个大背景下，国内旅行社有了如下的发展趋势 12： 1、旅行社产业集团化 中国旅行社产业集团化是势在必行的，是由外部压力和内部动力决定的 12。在国际化的背景下，集团公司可以更加快速的与国际相接轨，为游客提供更好、更快、更全面的服务。与此同时，还能降低成本，节约
8、资源，扩大市场，从而从中获得利益。 集团化是世界旅行社未来发展的趋势，有利于增强国内旅行社的国际竞争力。 2、旅游产品多样化 随着游客对旅游的需求出现多样化、个性化的趋势，旅行社产品必须要迎合客人的这种需求，设计开发出各种产品线路，针对不同的人群，提供他们所需要的旅游产品，在国际化的竞争中赢得顾客和市场。 3、竞争核心品牌化 2 企业之间的竞争有许多方式，如价格竞争战、宣传竞争战等，但是创造企业品牌才是最好的竞争手段，是旅行社增强竞争力的有效手段。现在人们选择旅行社时，将更加看重旅行社的品牌，他们会选择那些能为他们提供良好服务的品牌旅行社。品牌， 可以树立企业良好形象，有助于降低顾客的消费风险
9、，增强顾客的购买信心，从而使客人感到安全、可靠 12。品牌的建立可以增强顾客对品牌的忠诚度，从而增加自身的竞争力。 4、营销形式网络化 网络已经成为了人们生活中重要的一部分，信息技术得到了广泛的应用。旅行社利用网络开展了网上预订，网上促销，这不但增加了预定数量，扩大了销售份额，还降低了成本，提高了公司的效益。 5、分工明细化 旅行社分工越来越明细，从国内旅游线路来说，就形成了国内组团、国内地接、国内门市散客、国内批发等等部门，负责满足不同要求的客人需求。专门针 对不通的客户人群，做不同旅游产品，满足游客不用的需求，使服务专业化，明细化。更加快速、高效的服务于客户。 6、管理规范化 旅行社各部门
10、的管理应该逐渐规范化，法制化，约束各部门人员规范操作流程，加强个部门人员的服务意识和顾客意识，从而形成良好的企业氛围与企业文化，形成良好的循环，促进企业成长。 二、计调的概述 （一）计调的含义 提到旅游中的服务质量，人们往往第一反应就是旅行社的前台，导游服务，车的好坏，服务人员的态度等， 其实这些服务都与计划调度人员（以下简称计调）的服务有密切关系。在旅行社业务中计调起着 非常重要的作用。计调人员的素质与操作对旅游产品的质量，旅游服务的质量有着很重要的影响。那什么是计调呢？本文中所指计调，是对旅游产品操作人员的一种总称，是指从事旅游产品的策划设计、产品采购、成本核算以及为旅游团队及散客的行程做
11、出具体安排并对旅游销售、服务等各环节进行调控，同时承担结算相关账目工作的人员 7。 （二）计调的业务范围 根据旅行社的业务类别，可以分为组团社计调、地接社计调、同业计调 7。本文中所指的计调是组团社计调。主要业务范围分为内部业务和外部业务，外部业务包含在各个地区的众多地接社中选出的有 实力的地接社，与他们签订合作协议，与航空公司（主要是票务：国际票务、东运航空等）签订购买折扣机票协议，与旅游汽车公司签订租车协议（主要为客人指定地点到机场或火车站的往返接送），与保险公司签订代理协议（如大众保险、华泰保险等），选择优秀的导游并签订协议等。内部业务包含旅游团队的接待计划编排、落实计划、协调和信息统计
12、等工作，并且要从客人那了解客人的需求，按客人的需求和旅游目的地的特点安排一系列的行程、当地用车、目的地之间的往返交通工具、全陪、地陪，并且要处理突发事件、账务结算等工作。 7 3 组团社接的基本上都是 10 人以上的团队，根据客人提出的要求和选择的目的地，报给地接社，让地接社回传具体的行程和报价，然后做一定的修改和利润的增加，报给客人。根据客人具体的要求，再做一定的修改，经过客人确定后，便可签订合同并收取一定的预收款。之后计调要做的便是预定车辆（机场接送），选择优秀全陪，预定机票或火车票，与地接社签订协议核实内容等，团队回团后，收取余额，账务结算等。当然部分的散客也做，这些都是属于高规格高品质
13、的团队，他们不愿与其他人拼团，就选择了独立成团，当然价格也相对较高。 计调将旅行社的各个业务有机结合，是旅行社经营过 程中最主要的的操作部门，贯穿于整个过程，从接受订单到账目结算，是旅行社业务操作中的核心。 （三）计调的工作性质 计调工作是旅行社操作团队过程中最主要的环节，关系到顾客受到服务的质量和顾客的满意度。计调主要有以下性质： 1、专业性 计调有很强的专业性，计调必须具备对旅游目的地的了解，对酒店、交通工具、景点、点与点之间的路程和时间等等都需要有充分的认识和了解。计调人员只有具备了这些相关的专业知识，掌握了操作技能，才能成为一名合格的计调人员。 2、盈利性 一般计调本身不能直接创造价值
14、，而组团社计调直接面对的就是客 户，通过与客户沟通协商，提供报价和行程，到最后的确认走团，收款，做账，全部由计调一手操作，当然此过程中，就会产生利润。组团社计调的目的也是为了给旅行社创造更多的利润。 3、严谨性 计调工作往往是需要非常严谨的，无论是在报价的过程中，还是在确认行程价格的过程中，在确认时间、地点、人数等等都不能出现任何差错，一旦出现差错，将直接影响服务的质量、客人的满意度和旅行社的形象。所以计调在操作团队过程中，要对时间，地点等关键要素要十分敏感，多次核对与确认，严格遵循严谨的原则。 4、综合性 计调的工作可以说是包含了整个过 程，信息筛选，报价，联络客人，计划的落实，决策，协调，
15、处理突发事件，账务合算等等，这并不是单一方面的重复劳动。每个团队的情况都不一样，需求也不一样，当然操作的内容也不一样，所以计调工作的内容多而杂。 三、游客满意度 （一）游客满意度概念 美国营销大师 Kotler 曾经给顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果（或结果）与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态 1。亨利阿塞尔认为，当产品的实际消费效果达到顾客预期时，就会导致顾客满意，否则就会导致顾客不满意。从以上的定义可以看出，游4 客满意 实际上是种期望与感知效果比较的结果，它是一种游客心理反应，而不是一种行为 1。顾客满意度是顾客在购买旅游产品和在旅游过程中，产生的对旅游产品
16、、旅游服务价值的实际感知，并将这种感知同购买旅游产品前的期待值作比较，从得到的感受来决定。 （二）影响游客满意度的因素 现在的旅游者已经越来越看重旅游服务的质量和本质内涵，而越来越不愿意进行那种毫无质量可言的旅游，他们的消费观念也逐渐向着理性消费转变。随着人们文化水平和自身素质的提高，人们更加看重的便是旅游的质量，在旅游过程中，更加的注重感受、安全、舒适、有价值、愉快 等 8。服务质量成为了旅游业的生命，它直接影响了游客在旅行社的消费意愿与消费态度，也直接影响了旅行社的声誉、形象、品牌、管理水平和经济效益。 4 顾客的期望，来源于广告，曾经的经历，旅行社的宣传，朋友的介绍，网上的资料等。游客实
17、际享受到的服务与他们的期望获得的服务会有一定的差异，如果实际大于期望，游客会有一个较高的满意度。如果实际小于期望，游客自然就不满意，就会有一个较高的不满意度。 若顾客满意度低，则会引起顾客的抱怨，甚至是投诉，若顾客满意度高，就会增加顾客的忠诚度。所以顾客对服务质量的评价贯穿于整个服 务过程，旅行社服务质量的高低取决于顾客的满意程度。 影响顾客满意度的因素有很多，既有旅行社方面的因素，也有游客本身方面的因素，还存在了许多不确定的因素。主要因素如下： 1、旅行社的服务质量因素 服务人员包含计调、导游、司机、酒店服务、景点服务等等，游客是否满意取决于旅游过程中的服务是否使他们满意。 从营业网点门市方
18、面来说，前台接待人员是否面带微笑，精神是否饱满，是否能够热情且周到的为客人提供服务，前台的接待环境是否舒适，购买咨询旅游线路是否方便等等，这些是给客人的第一印象，往往也影响了客人对旅行社的印象，从 开始就能为创造高满意度而打下好的基础。 从导游来说，导游的服务对游客评价旅游产品获得高满意度来说是至关重要的决定因素。例如：如果导游能够严格按照计调设计的行程和规定的标准落实旅游接待计划，给客人安排的娱乐节目符合约定的内容，景点能够得到充分的游览，购物安排合理且能做好客人的购物顾问，能对行程中的注意事项做好提醒工作，有高度的主动性和服务意识，能处理突发事件等等，这些都是顾客评价旅游产品的标准，也是获
19、得满意度的途径。 从其他方面来说，酒店的服务人员，司机的态度，计调处理善后的态度，都会给客人带去一份体验与经历 。如果酒店服务人员服务生硬，态度冷淡，司机态度恶劣等都会给客人不愉快的经历，从而影响到客人对整个旅游产品的评价，影响游客的满意度和忠诚度。 2、硬件设施因素 旅行社是以旅游服务为生，服务是整个旅游行程中的灵魂，但是人们往往是在硬件设施满意的前提的下才开始享受周到的服务的，如果连最基本的硬件设施都不让客人满意，那么这个旅游产品就算服务再好，也不会得到高满意度的客人评价。 从车辆条件来说，客人行程中的用车，有些车辆车上没有播放 DV 的电视，若是短时间的乘车，5 当然不会出现什么大问题，
20、但是像从长沙到张家界就需要 4 个小 时左右，从长沙坐车到凤凰就要 6.5个小时的车程，如此长的车程，会让客人在车上无所事事。一个去长沙旅游的团队，回来后曾向旅行社投诉：“怎么车上连电视都没有，这么长时间太无聊了，车又破又旧，空间这么小。”等等，这类的投诉并不少见。旅游中用车要新要干净，空间要大，车况要好，这些都可以算是客人的基本的要求，也是需要得到重视的。 从酒店设施来说，客人便更加重视了。经常有客人旅游回来向计调反应，酒店空调不制冷，没有一次性拖鞋，浴巾都没有，问服务员要才勉强给客人，酒店不干净，有味道等等，各种各样的投诉都有。酒店，是客人结 束一天的旅游行程后，休息放松的地方，这时的客人
21、已经非常疲劳，要是还得不到舒适的休息的话，那么客人自然就感到非常的不愉快了。 当然还有很多不确定因素，这些因素是不可预见的，例如飞机因天气原因无法照常起飞，火车中途空调坏了等。这些因素是无法预知，是不确定的因素。 3、客人自身因素 3 每个客人都有自己评价旅游产品的一个标准，因为他们所期望的服务要求不同。 从年龄层次来说，年轻人，身体条件比较好，有一定的好奇心和求知欲望，喜欢那些刺激的旅游产品，如果给他安排一些名胜古迹较多的景点，他们反而会缺乏兴趣。中年人正是 事业的高峰期，有固定的收入，平时工作强度大，喜欢去一些放松的舒适的地方旅游。若给他们安排刺激紧凑的旅行，结果只能适得其反。老年人收入低
22、，适合一些空气好的地方旅游。 每个客人的文化层次也不同，文化层次越高，就对人文资源比较感兴趣，而文化层次低的，就喜欢热闹、刺激的项目。因此，旅行社要向不同的人推出适合他们的旅游线路，这样才能满足客人的需求。 现在有些客人对价格还是比较敏感的，根据调查显示，月收入在 2000-3000 元的旅游者占数量较多，随着近几年的快速发展，月收入水平也有所提高，这就说明这些人普遍有较充裕的可 自由支配的钱以及闲暇时间去参加各种旅游活动 3。不同层次的客人，对价格的敏感度不同，出游的动机线路的选择也会不同。 四、基于游客满意度的组团社计调服务存在的问题 受国家旅游局委托，中国旅游研究院公布了 2009 年第
23、二季度“全国游客满意度调查”结果，根据满意度模型计算结果，游客对旅行社服务感知指数为 53.44，未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为 42.51，是所有感知指数中分数值最低的 5。 服务质量水平偏低，已成为了制约我国旅行社业的持续发展的因素之一。随着旅游业的日益发展，旅游市场中出现了“零团费”问 题，以及导游客人购物受骗的事件，虚假的广告，多次收费，非自愿购物，非自愿参加自费项目等频繁受到投诉。 （一）基于游客满意度低的组团社计调服务的原因 目前我国组团社计调在操作中导致游客满意度低的主要表现为： 6 1. 计调服务标准不明确 计调的工作范围十分广泛，环节也很多，包涵各种内容，但是计调的工作性
24、质又需要严谨性，这就需要计调的服务要标准要规范。但由于近几年来，旅游业的快速发展，旅行社急速增多，在业务繁多的情况下，计调的操作存在了许多不规范的现象。旅行社仅仅只是靠各自制定的用人标准和岗位需要来聘请计调人员。但是这些 从业的计调人员是不能满足现在旅行社操作需求。游客因计调工作标准不明确，而导致的投诉也是屡见不鲜。例如计调少订了一张全陪的火车票，使得全陪临时买不到票，只能坐下一班火车，让客人在火车上缺乏安全感，使客人对旅行社的服务打了个问号，甚至影响了行程。 有的计调搞错了客人抵达的时间，造成了漏接，客人抵达机场后发现根本没有导游和车来接他们，足足在机场等了 2 个小时，严重影响了后面的行程
25、和客人的心情。这些例子有很多，都是因为计调的过失，而造成了客人的投诉，大大降低了客人的满意度。客人出游期间，有一种 心里需求 ，那是一种对时间 的需求，游客期望能够准时：希望能够准时出发，准时抵达目的地，准时入住酒店，准时离开目的地，准时返回家中，一旦发现交通工具误点，他们就会焦躁不安，担心住不上酒店，吃不上热饭，担心抵达目的地太晚不方便等 3。计调在时间上的不严谨，使游客产生了这种焦虑的心理，在一定程度上，降低了客人的满意，影响了旅行社在客人心中的形象和客人对旅行社的忠诚度。误点不仅浪费了客人宝贵的时间，扰乱了整个旅游行程计划，影响了客人的心情，也造成了经济上的损失。 2. 计调人员素质低，
26、工作积极性不高、责任心不强 随着中国经济的发展，近几年来旅行 社数量急剧增多，旅行社的门槛也低了很多，这导致了一些旅行社在聘请计调人员按自己的标准聘请。目前只要是具备了高中，中专或者以上学历，身体健康的公民均可以报考导游，而且有一大批没有经过专门培训的人员在从事计调业务，这势必造成了部分计调人员素质低，计调人员的工资结构与收入也不合理，这也直接挫伤了计调人员的工作积极性 1。由于计调人员的学历普遍不高，在计调中本科学历占小部分，大部分人员学历低，责任心不强，在一定程度上，影响了游客的满意度。 3. 操作过程中业务知识的匮乏，不能为游客提供高质量的服务 由于在聘请计调人员的 过程中，有许多人都没
27、有经过专门的计调培训，有些人专业不对口，对旅游了解的不多，造成了计调人员的知识面窄，缺乏专业知识，专业技能较差，对旅游目的地缺乏了解，在对客人提供服务时，不能及时准确地为客人解答问题，介绍当地特色，提醒注意事项，提供有用的意见和建议，使客人享受不到计调人员本该有的专业性的服务，这也导致了游客对旅行社丧失信心，质疑旅行社的其他服务。例如：客人要去厦门，客人会问厦门主要有哪些景点，从机场到酒店要多久，那边有什么特产等等各种各样的问题。 4. 缺乏与客人的有效沟通，不注重游客的满意度 一些旅行社计调 缺乏服务意识，不愿与客人坦诚沟通，在与客人沟通中对于一些细节问题，没 有做出明确的说明，对于客人提出
28、的要求，没有重视起来，敷衍了事，导致客人不满。例如：有客人提出想去 厦门 集美那边的宝姿品牌折扣店，计调便以不方便的理由，不给予安排，客人十分失望。7 客人提出的特殊需求，行程中当然不会安排，但是作为一名计调，应该去了解情况，尽力给予客人满足，如果有增加的费用，客人在能接受的范围里，肯定也是能够支付的。 5. 过于注重利润、夸大宣传 计调的工资构成，除了一些死工资外，还有一些提成。这使得有些计调过于注重利润，提高自己的提成 ，夸大宣传，希望能够成团，这样使得客人的期望值过高，当客人旅游回来了，反而会觉得旅行社的服务质量不高，景点安排不好 ， 等各种问题都浮现了出来，甚至导致客人投诉等。盲目地夸
29、张宣传只会适得其反。 6. 在与地接社、导游密切配合中出现空白点 组团社计调在操作团队的过程中与地接社人员与导游配合力度不高，在沟通中也会存在许多空白点。如：组团社计调通知地接社说我要的是四星酒店， 并没有说清是挂牌四星酒店还是未挂牌的四星酒店，这样就出现问题了。组团社计调在向地接社传达信息时，会出现空白点，就拿用车来说，地接社安排用车可以安排 2010 年 的新车，也会安排 2000 年 的旧车，这两者之间的差距是很大的，给客人的感觉也是不一样的，所以组团社计调一定要严谨周密地操作团队。再比如说：计调没有提醒导游客人中哪个是领导要重点照顾的，和一些注意事项，就会造成在走团过程中导游服务不到位
30、等问题。这些问题都会造成游客的不满意，影响满意度。 7. 忽略客人的回团感受，投诉的处理不当 在团队回来后，很少有计调都会打电话去询问客人玩得是否愉快，是否有不满意的地方，这样如果客人有不满意的地方就不能及时解决。一个小小的电话，就会使客人感到是被重视的，如果有问题也能尽早知道， 掌握主动权，减少投诉率。如果只是放着不管，不仅不能有效地解决问题，还会降低客人满意度，处于被动。当得知客人不满时，往往很多计调不重视，处理不当，有些客人只是心理上想减点团费，或者是得到贵宾的待遇，而计调不能掌握这种客人的心理，采取了错误的处理方式。 五、基于游客满意度低的组团社计调服务的对策分析 （一）完善旅行社计调
31、服务标准化体系 旅行社想要提高服务质量，就必须要在管理上重视，好的管理体系，才能有规范的团队操作，各有关部门和企业要尽快出台一整套完整的服务质量体系，规范旅行社的服务标准 1。就像 计调的操作标准流程，如何操作，服务的态度，计调的严谨性服务，保密性服务等做出明确细致的规定与要求。通过标准化体系的规范效果，来改变计调服务人员操作的随意性与不规范性，从而提高计调人员的服务，避免服务情绪化和服务不规范等问题，提高游客满意度。 （二）加强计调培训与再培训，提高计调综合素质 旅行社在聘请计调人员时，应该对新的计调人员，进行计调培训，还可以通过专题报告，讲解旅游业务，计调操作流程，计调操作规范标准等一系列系统的培训，来增强员工的职业道德，服务意识，顾客至上意识，并且通过再培训，使计调掌握相 应的服务技能和技巧，提高他们的服务水平
