1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 酒店产品的创新思路及建议 摘 要： 本文通过对酒店产品创新思路的阐述， 说明了酒店产品创新是指将与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面具有显著差异的新产品引入酒店生产经营体系的一种过程， 分析了酒店产品创新中所存在的优势与劣势，阐明了 没有产品创新，就没有企业的发展。本文旨在为我国酒店产品的创新提供新的思路。 关键词： 创新；酒店产品；酒店 The Suggestions and Ways of Hotel Products Innovation Abstract: This paper elaborated the ideas of ho
2、tel product innovation. It then explained that product innovation was a process during which the significant differences new products were brought into production and operation system in terms of the function, structure, technical, specifications, material objects, symbols and service compared with
3、old products. The paper also analyzes the pros and cons existing in hotel product innovation. The purpose of this paper is to provide new ideas for hotel product innovation. Key words: innovation; hotel products; hotel 目 录 一、酒店产品的概念及创新定义 1 二、酒店产品创新的必要性 2 （一）同质化推动酒店产品创新势在必行 2 （二）无法申请专利促使酒店必须持续创新 3 （三
4、）为满足顾客心理需求，创新是酒店产品的方向 3 三、创新中存在的问题 3 （一）在产品创新中，创新意识不够，未能跳出传统的框架 3 （二）在环境创新中，偏好华丽而缺乏特色 3 （三）在服务创新中，未能充分挖掘服务员的主观能动性 4 四、酒店产品创新思路分析及建议 4 （一）客房创新 4 （二）餐饮创新 4 （三）康乐创新 5 （四）环境创新 5 （五）服务创新 6 参考文献 8 1 在商业酒店时期，世界各酒店努力地向顾客提供标准化的产品和服务，酒店产品同质化是商业酒店时期的显著特 征。然而，酒店发展日益迅速，酒店业的竞争日益激烈，同时顾客日渐成熟、需求个性化迅速发展等因素的变化，都揭示着酒店业
5、同质化已经不能满足顾客的需求了，酒店产品的创新时代已经到来。创新个性化产品是酒店产品的最高境界，它能彻底将顾客的个性需求直接置于服务的整个过程。提供能满足顾客个性需求的服务产品是酒店提高自身竞争力，形成竞争优势的关键。因此，酒店如何通过创新产品特色来满足顾客个性化的需求，实现酒店与顾客双赢已成为酒店发展的一个主题。 一、 酒店产品的概念及创新含义 酒店是服务业，酒店的主要产品是服务。所以应该从 两方面来进行仔细考量： 其一，在市场营销学上对其有一种定义，即产品 =核心产品 (核心利益、最主要的需求和基本产品 )+期望产品 +附属产品 +延伸 (或潜在 )产品。通过这个概念方程式，就很容易理解酒
6、店产品的概念。从酒店来说，客人通过临时租用客房来满足休息、休整的核心需求。换而言之，酒店就是通过客房这个有形的基本产品来满足客人的休息、休整的核心需求和核心利益的。 其二，酒店在大旅游行业“吃、住、行、游、购、娱” 六大要素中，主要的功能是解决住宿这个最主要的需求，这也就是酒店的最主要和最核心的功能。而往往通过这个功能，酒 店对其他五大要素融会贯通。而且酒店产品具有高消费性、高气氛性、高服务性、高职业化、不稳定性五大特征。 在现代酒店经营中，创新是至关重要的。美国著名学者彼得杜拉克讲过这样一句名言 :“在变革的年代，经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡。”就像古代的任何一个朝代，如果不变革，那么
7、就会在安逸中灭亡。酒店业就类似一个王朝，它的发展需要不断创新，从而使酒店不断获得新的推动力、增长力和生命力。由于酒店产品是酒店经营管理的出发点，因此酒店产品的创新是酒店创新的最基本内容。 经济学上 ， 创新 概念 的起源为美籍经济学家熊彼特在 1912 年出版的经济发展概论。熊彼特在其著作中提出：创新是指把一种新的生产要素和生产条件的 “新结合 ”引入生产体系。它包括 以下几种 情况：引入一种新产品，引入一种新的生产方法，开辟一个新的市场，获得原材料或半成品的一种新的供应来源。 单从产品考虑， “新产品”可以是“局部新”，也可以是“全部新”，不论哪种新，都给这个产品带来了“新卖点”。也就是说，
8、这个新产品，也许是客户司空见惯的，但是它比原来老的产品多了新的功能，或者一项新用处，也就成了“新卖点”，客户会以全新的角度去对待这个“新事物”，从而满足客户更多的需求。酒 店新开发的产品，哪怕是产品整体概念中任何一部分的创新、更新，都应属于新产品之列，包括对现有产品的改良、对竞争者产品的仿制、产品系列的形成以及对原有产品的重新组合等。所有这些创新或者更新都会给顾客带来新的利益和满足，这也就是所谓的酒店产品的创新思路。 二、酒店产品创新的必要性 2 （一）同质化推动酒店产品创新势在必行 从根本上说，酒店是一个住宿机构，提供客房给客人住宿是酒店的基本功能，同时为了满足客人住宿以外的需求，酒店往往还
9、配套餐饮、康乐、商务中心等诸多功能，这在相当程度上满足了顾客旅居生活的需要。但是就住 宿而言，酒店产品的同质化程度非常高，从最初的标准间，到后来的大床房，再到后来的套房、商务房等等，无一不是统一的格局，统一的模式，甚至于有些酒店推出了女士楼层或者无烟房等，算是创新了酒店的住宿产品，但是其本质，还是一样的。无非在女士楼层采取了比较温馨的床上用品，房内颜色也以粉色为主；而在无烟房内，也就是作了一下无烟处理。因此，酒店的核心产品 客房产品，已经非常雷同了。虽然各大酒店都在努力使自己的产品不同于别人，但是住宿产品的同质化还是无法避免。经济型酒店更是如此，尽管有人宣称自己是“一星的堂，二星的墙，三星 的
10、客房，四星的床”，但是究其实，也就去通过除华而不实的大堂、娱乐休闲、餐饮等豪华配套设施以及配套人员等手段，进行成本控制，突出核心产品的质量，以优惠的价格来吸引对价格较为敏感的人群。即使如此，经济型酒店也不能避免同质化带来的缺乏市场辨识度的缺陷。目前市场上的经济型酒店，几乎是千篇一律的，没有什么个性，即使是像如家、锦江之星这样知名的经济型酒店，也不能幸免。 除住宿产品外，酒店的康乐设施，也存在着极大的雷同性。我们知道，康乐是酒店中变化最多的部门，因为不同时期的人们对于康乐的需求是不同的。比如，早些年酒店康乐 设施主要是舞厅，后来兴起了保龄球，再后来又有了游泳池、健身房等；到现在，很多顾客都以酒店
11、是否提供 SPA 作为判断酒店是否时尚、是否有档次的一个标准。考虑到康乐的这种变动性，很多酒店都不愿意在康乐上作过多的投入，怕一旦不被市场认可，所有的投资都白费了，因此就造成了大部分的康乐部，配的都是些长盛不衰的设施设备，比如，配个健身房，提供一大堆器械供客人选择使用，美其名曰：有氧运动；游泳池也是酒店比较愿意配套的设施，因为相对是比较稳定的项目。 此外，酒店提供的服务，也大同小异。在标准化的制约下，酒店服务流程、服务规范等 都是千篇一律的，无法突破现有的模式。尽管个性化、特色化已经说了很多年，但在实际操作中，因为缺乏必要的依据，再加上员工的主动服务意识不强，导致了个性化仅仅是挂在嘴上的口号，
12、而没有实际应用到对客服务的实际中。 酒店产品和服务的这种雷同化，降低了酒店的市场辨识度，不利于酒店的市场竞争地位的确立。要想改变这种状况，创新是唯一的出路。无论是产品创新还是服务创新，都应该从酒店的实际出发，结合市场的需求，将创新的点子化成实际的产品或服务，从而增强建立起属于自己的产品或服务特色，并由此确立自己的市场竞争优势地位。 （二）无 法申请专利促使酒店必须持续创新 酒店产品必须持续创新的另一个原因是因为酒店产品无法申请专利。按国家的相关规定，酒店只有自己的名称与标志可以申请专利，其他的所有产品和服务，都不能申请专利。这就意味着当酒店创新了一种产品后（比如商务套房、无烟房、女士房），如果
13、这种产品被市场接受，那么它将迅速地被其他酒店拷贝。换句话说，酒店无法依靠专利保护自己的创新产品不被其他酒店克隆从而获得3 市场优势。在酒店行业，不存在“只有我才有这种产品或服务”的情况。因此，对酒店来说，创新就显得尤为重要。酒店产品创新，在确保酒店销售增长和利 润增长，适应消费需求变化、全面满足宾客需求的需要的同时，也是适应市场竞争、保持和开拓市场、增强竞争能力的需要，同时，也是吸收新的理论及技术成果、保持酒店活力的需要。随着消费者的日益成熟，客人对酒店的期望值在不断提升，他们对酒店的要求开始从舒适型向享受型转变，也就是说酒店行业可能会进入定制时代。同时，科技的进步、市场竞争的加剧以及人们需求
14、的不断变化，没有一项产品可以在市场上经久不衰，产品的生命周期在不断缩短。在这种情况下，酒店经营者如果不能主动创新，只限于按部就班，即使外部条件和内部资源都得到充分利用，也无法 在激烈竞争中保持已取得的优势。因此要快速吸取新材料、新技术、新理念和新方法，对现有酒店产品进行不断地修正、创新，同时保持企业现有的活力，才能延长酒店产品的生命周期，才能实现酒店与顾客双赢。 （三）为满足顾客心理需求，创新是酒店产品的方向 从住宿的角度看酒店，其客源多半是外来的，无论是商旅还是观光，顾客总希望体验不一样的东西。因而顾客对酒店的要求从本质上说是差异性，这也是酒店很难培养忠诚客户的原因之一。因为，从顾客心理学角
15、度来，顾客总是希望这一次的旅行（或者出差）是跟上一次不一样的。因此，酒店凭什么能让顾客下 一次再入住自己的酒店呢？即使他这次的消费经历是非常满意的，顾客也有求新、求异的心理需求，下一次来这个城市，他不选择上一次住过的酒店，也是很平常的事情。所以，我们就是要通过创新来满足顾客的这种求新、求异的心理。顾客总是希望得到惊喜，在这点上即使忠诚客户也不例外。因此，我们通过创新，一方面可以满足顾客求新、求异的需求；另一方面也可以带给忠诚顾客惊喜，使他们因为期待下一个惊喜而愿意再次选择我们酒店。 三、创新中存在的问题 （一）在产品创新中，创新意识不够，未能跳出传统的框架 现在国内市场传统模式很的酒店已经泛
16、滥，各种酒店产品日益成熟，同时也造成了酒店产品新意识的缺乏，如何创造一种原来酒店市场上从未有过的，能给酒店带来全新感觉和实际利益的新产品，已经成为一个比较严峻的问题。世博期间上海出现的“胶囊酒店”，以全新的酒店形式出现，席卷人们的眼球，这种胶囊旅馆，在合理范围内最大限度的减少私人睡眠所需的空间，而把更多的空间分布于公共设施的设置上，节约空间、节约成本。 （二）在环境创新中，偏好华丽而缺乏特色 现在酒店普遍存在很多盲区，比方攀比华丽的设施设备，酒店塑造方向的偏离，以为华丽的造型就是创新，没有自己的个性特色，同 时失去了市场的辨识度，使酒店灵魂不复存在。酒店本身是以服务为主，华丽的环境确实可以为顾
17、客带来视觉享受与冲击，但这不是顾客实际想需要的，人群的针对性不强。同时，在酒店设备建造方面资金投入过大，对于后期回收成本周期相对较长。其实大部分顾客只是需要舒适的休息环境或者个性化、针对性的体验而已。 （三）在服务创新中，未能充分挖掘服务员的主观能动性 4 良好的设备是酒店的硬件，而优质的服务是酒店的软件。一个好的酒店，就必须有一批良好的素质的一线服务员。在服务创新中，服务员是起到至关重要的，如果不能有效的激励他们的创新动力， 那么酒店的创新多半是无效的。所以如何挖掘服务员的主观能动性，是酒店创新中一个主要的问题。 四、酒店产品创新的思路分析及建议 酒店提供的核心产品是住宿，此外还提供与住宿配
18、套的餐饮、娱乐、康健、商务、购物、休闲等多种辅助功能。酒店产品创新，就是指针为满足顾客住宿、餐饮、娱乐、康健、商务、购物、休闲等多种需求而提供的一系列与此相关的服务产品的改进与更新。这种创新既可以是开发一项全新的酒店产品，比如商务楼层，它不仅提供给入住客人一个商务设施配套齐全的房间，入住客人还可以免费享用房内的迷你吧、迷你冰箱中的食品与饮 料，每天定时更换水果，同时，行政楼层的客人还可以免费享用酒店的行政酒廊，无形中彰显了客人的尊贵。除了全新产品外，酒店业也可以是对原有酒店产品的改进和优化。比如，为了满足现在大部分商务客人的需求，酒店适度减少了标准房的数量而适当增加了大床房的数量，这在很大程度
19、上满足了商务顾客私密性的需求。因此酒店的创新，可以从以下五个方面着手： （一）客房创新 客房的创新首先体现在客房种类的创新，酒店在市场调研的基础上，将客房的设计与顾客的需求、酒店的风格相结合，设计出特色客房。例如推出具有特色的主题客房，配合酒店自身经营特 色及主题风格，创新服务项目、房间布局和装饰艺术等，从而推出极富个性的客房产品，例如女士客房，商务客房，新婚套房，家庭套房等，都是针对某一特殊人群的需求而开发出来的改良产品。通过创新实现酒店客房风格的细化，既可以成为酒店自身的经营特色，又会带来特殊的客源。其次，客房的创新体现在服务细节的创新。鼓励员工不仅要注重标准化的服务，同时还要注重细节服务
20、、个性化服务，通过服务人员的细致观察，设身处地为顾客提供完美的服务，进而提高顾客满意度，成为酒店的忠实顾客。另外，客房的创新还体现在客房管理层面，应加强酒店客房现代化与 信息化管理，提高工作效率。比如，有的酒店给每个客房员工都配备了 Itouch，一方面客房中心可以随时了解客房实时情况，另一方面员工也能及时收到客房中心的指令。 （二）餐饮创新 酒店餐厅的服务目标，不仅仅是给顾客以满足填饱肚子的需求，还要达到给顾客以饮食营养及美味感受。面对现在饮食行业的快速更新，酒店餐饮也应及时更新改进。例如，创新改良菜品以迎合当地顾客的口味；推出不同档次、不同风格的餐厅，实施餐厅差异化、品牌化战略等。比如杭州
21、黄龙饭店，在 DCaf 自助餐厅，打造了 88 米 全浙江最长的自助餐台， 以各式海鲜美 食为主题，引进最地道、新鲜的国外高档食材，其产品之丰富，创下杭州自助餐市场的又一新的记录。 在这里，你不仅可以尝到日本的寿司、意大利的通心粉和法国的鹅肝，还可以品尝到挪威的三文鱼、金枪鱼及来自北欧的赤贝、生蚝、北极虾等极品海鲜，让你 不出杭州，就能享受一次高品质的 “ 环球美食5 之旅 ” 。这种极富个性的餐厅，引领了杭州餐饮的一股风潮，同时也使得 DCaf 创出了在某些特殊日子的营业额超过当天的客房收入的佳绩。 另外，就餐环境也同样创造价值，好的环境使人们在就餐同时既能享受到美味的菜品，又能感受环境所诠
22、释的企业文化、装修风 格与品位。因此餐厅的装修布局也需要不断创新，体现酒店特有风格。通过餐饮创新，给忠实顾客以惊喜，给新顾客以新鲜感受，不断提高餐饮对顾客的吸引力，提升餐饮竞争能力。 （三）康乐创新 康乐是康健和娱乐的简称，它既包含了健康体育类项目，比如游泳、健身等，又包含了娱乐类项目，比如棋牌，水疗等。酒店的康乐服务是酒店重要的服务项目，不仅具有很大利润拓展空间，同时也是酒店经营的重要特色，有的酒店甚至就是以康乐见长的，比如杭州的悦榕庄，就是一家以水疗（ SPA）为特色的酒店，尽管价格不菲，但却成为追求生活品质的白领女士们所追捧 ，尤其是周末，满房已经成为这家酒店的常态。酒店康乐所能提供的产
23、品的丰富程度及其质量，决定了顾客满意度，甚至直接影响顾客是否再次入住和长期消费。酒店要进行康乐服务的创新，应从现实的娱乐需求及趋势出发，考虑到顾客工作与健康的因素，结合酒店所处地理及人文环境特点，提供多种健康而又能使顾客真正放松的娱乐项目，引进多种康健娱乐方式，满足不同年龄顾客的需要，同时也要符合市场流行的趋势，比如现在正流行的 SPA，足浴等，都是酒店可以关注的康乐服务项目。当然，酒店在康乐上的创新，也必须是因地制宜的，能突出自身优势的项目。比如 杭州西湖国宾馆，利用自己独特的地理位置的优势，建成了三万多平方米的高尔夫球练习场，成为杭州众多高尔夫爱好者的圣地，他们西湖的山水间尽情挥杆，享受着
24、平日难的的闲暇与悠闲，不仅放松了身心，也锻炼了身体，甚至有的生意就在潇洒挥杆间谈妥了，可谓一举两得。另外，西湖国宾馆还充分利用自己政府机构的优势，购置了一艘游艇，命名为“刘庄号”，为客人提供出租游艇服务，客人可以乘着游艇，一边喝着西湖龙井，一边饱览西湖美景，怎一个“惬意”了得。刘庄号运行以来，已经成为西湖上一道亮丽的风景线。像这样由于独特的地理位置所造就的康乐产品 优势，是其他酒店无法模仿和拷贝的，也是国宾馆所独有的特色产品。 （四）环境创新 1、依据酒店文化形成产品的特色：湖南的梁山寨酒家，从酒店选址、仿宋风格的装饰和家具、四壁张帖着水泊梁山一百零八将的画像、满屋子摆放着硕大的酒坛到服务员的
25、穿着打扮、服务用语、菜品名称等无不在上演一幕幕水浒文化，让消费者身临其境，仿佛时光流转了上千年，顾客消费期间穿越着时光隧道，将现代化的生活与宋代侠士生活有机联系在一起。酒店产品主题的塑造依托于酒店文化这一深厚的根基，充分满足了消费者追求水浒文化，追思怀古的需求，因而有了强大的市场 吸引力。 2、以特殊事件为契机，提升酒店产品的内涵：江西南昌的 2008 酒店，将酒店产品的设计与北京 2008 奥运会这一特殊事件联系在一起。不仅该酒店的名称创意地使人产生联想，而且该酒店每一个餐饮包房都是以历史上举办过奥运会的城市名称命名的，如“雅典厅”、“巴塞罗那厅”、“悉尼厅”、“汉城厅”、“北京厅”等，每一
26、个包房中都有当届奥运会的简介和重要赛事介绍，彰显了一种浓浓奥运文化。 2008 奥运会牵动着十多亿中国人的心，抓住这一特殊事件营造酒店产品就等于抓住了亿6 万人的自豪感和民族感。顾客在 2008 消费，他们消费的不 仅是酒店的产品，更重要的是在消费一种文化或在升华一种气节，由此酒店产品的内涵随着这种气节的升华也得到了提升。 3、营造主题特色酒店：如果可以用一个鲜明的主题来确立自己独特的市场地位，这也是创新的一种思路。比如在杭州滨江的星光大道上，刚刚新开张了一家以影视为主题的酒店，就具有非常鲜明的特色。 酒店 精选全球最经典影片 作为 主题营造客房风格，让来宾如同身临其境般进入电影的世界，感受电
27、影的独特魅力。酒店的 共有 38 间客房 ， 分别以 38 部经典电影 中的经典场景 作为创意设计的主题，以电影海报、明星照片、电影道具复刻为室内装饰元素 ，无论是魔法世界中拥有神奇魔法的哈利波特、充满中国古典色彩的贵妃醉酒、向左走，向右走的感人爱情、或者是能够唤醒大家儿时记忆的变形金刚，在设计师们的创意下，每一个房间都是来源于电影，完全一房一意境，充分展示电影艺术的浓郁氛围，给予来宾全方位的电影主题享受。 你可以在 罗马假日 、 燃情岁月 、 加勒比海盗 、 哈里波特 、 贵妃醉酒、 辛普森一家 等经典客房 中 ， 度过与电影亲密接触的一晚。 当只在电影中呈现的特殊场景与个人的真实感官相碰撞
28、，独特电影主题风格设计的个性化客房 必将成为吸引顾客的独特魅力 。在酒店的开幕仪式上，几乎所有的来宾都表示 一定要来体验一下电影般的奇幻世界，选择自己喜欢的电影主题客房一一感受 。 （五）服务创新 酒店业创新与其他行业有所不同，酒店创新包括了有形产品和无形产品两方面的创新行为。其中，无形产品创新，包括了服务流程、服务方式、服务产品品牌、服务环境、酒店物业等无形的酒店产品创新。另外，酒店服务产品创新比一般产品创新更需要员工的支持与执行。 酒店业是劳动力密集的行业，因此对于酒店服务的创新，只有酒店员工支持并认真执行，才能够使服务创新成功实现。当酒店通过实施服务创新战略，不断改进 服务质量和提供优质
29、服务产品，即提高了顾客的效益或降低了顾客的成本之时，顾客感知到的价值得到提升，将会为企业带来更多的利润回报和发展空间。 在顾客消费需求日益个性化的今天，从细节出发，提炼出酒店的创新服务的基本原则，针对每个顾客提供有针对性的个性服务，是酒店提高服务质量的关键。试想：当一个顾客在离开某个酒店若干个月之后，突然收到该酒店寄来的生日卡，他会是怎样的惊喜？虽然这张生日卡的价格微不足道，但是它包含的价值却是无限的。它会令客人想起住店时的种种愉快经历，也会让客人对该酒店产生亲近感，从而成为酒店的忠诚客 户。那么，怎么才能做到这个呢？当然，我这里不是要每个酒店都寄生日卡给客人，而是说我们可以充分利用和挖掘客户
30、档案中的游泳信息，并利用这些信息，为客人提供更贴心的服务，即使在他们离开之后。 个性服务可以是很细微的小事，比如在看到客人将毛毯垫在枕头底下时，就意识到顾客需要另一种高度的枕头；在客人抵店时，默默递给他一张写着他刚刚乘坐的出租车号码的小卡片等等，这些小细节，都会使我们有别于其他酒店从而给客人留下深刻印象。俗话说：服务无极限。的确，在今天，规范化服务已经不能满足顾客千差万别的需求了，要想做的更出色，只有在 规范化的基础上，做好个性化服务，才能赢得顾客，最终赢得市场。、 酒店产品不断创新，也不断的在被模仿，如何保持一个持续创新的状态，那么答案就只有一个7 “人”。“人”的定义有两种，第一种是指顾客
31、，也就是顾客的满意度。如何让顾客觉得满意，觉得舒适。第二种就是指员工，让员工在工作中做到服务创新，以顾客为主，充分发挥岗位优势。 总之，人类的需求是多样化的，这是标准化与个性化矛盾产生的原因。社会在发展，人们更多追求心理上的满足，酒店产品不仅针对人提供食宿产品，为人服务，还需要给人舒适的享受，留下美好的回忆。理想的酒店产品 ，一方面应具有科学的标准化的整体特征，另一方面，又具有个体化的灵活性，在共性中显现出多姿多彩、千变万化的特点，满足顾客不同的需要。为此，酒店产品的创新就成了关键，它确保酒店销售增长和利润增长的需要，是适应消费需求变化、全面满足宾客需求的需要，是适应市场竞争、保持和开拓市场、
32、增强竞争能力的需要，也是吸收新的理论及技术成果、保持酒店活力的需要。 参考文献： 1付志坚 ,孙振田 ,李超 ,刘清林，初守恒 .产品创新的基础理论研究 J.机电产品开发与创新 , 2010 2张春琴 ,郭燕芝 .大规模定制时代酒店产品特色 构建探讨 J.江西科技师范学院学报 ,2008 3徐仰前 ,王娜 ,韩玉 .基于顾客让渡价值的酒店服务产品创新研究 J. 前沿 ,2010 4姜华 . 酒店产品创新的理论思考 C.江苏省旅游学会首届学术年会论文集 , 2008 5张春林 . 服务创新在经济型酒店中的应用 以 7 天连锁酒店为例 J. 中山大学研究生学刊(社会科学版 ), 2009,(02)
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