1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 论经济型酒店的员工管理 摘要 ： 随着国内经济和旅游业的飞速发展，大众对经济型酒店的需求越来越强烈，能够被大众消费层所接受的经济型酒店在中国有着广阔的市场前景。同时， 随着酒店业人才竞争的加剧，吸引人才、留住人才，使员工发展和企业发展有机地结合起来，也成为我国酒店人力资源管理面临的一个重要问题。本文从经济型酒店、人力资源管理的定义出发，分析了经济型酒店的员工管理方式和人才培养的现状及发展途径。 关键词 ： 经济型酒店；员工管理；管理模式 Aesthetic economy hotel staff management and Talents training
2、 Abstract: With the development of domestic economy and tourism industry, the public demand for economy hotels become more and more intensity, the encomy hotels what can be accpect by the masses has a big market in china. Meanwhile. Under the strategy of fierce competition of talents in hotels indus
3、try,how to attract talent, How to urge talents to stay? Its a big problems for humance mangement resource of hotels industry in china.This paper analysis the present situation of employee management and the talent training of hotels industry based on the definition of enconomy hotel and human resour
4、ce management. Keywords: Economy hotel; Staff Management; Management mode 一、 引言 在迅猛发展的当今世界，有句众人皆知的话： 21 世纪什么最贵？人才！因此，一个企业能否提供一个很好的管理员工的体系，以及在接下来一系列的人才竞争中，能否提供一个完善的培养员工的方针体系，显得至关重要。而怎么样才能使得 吸引人才、留住人才，使员工发展和企业发展有机地结合起来，给不少管理者出了一个难题。管理的过程当中，我们总是会不断的总结出一些规律，管理者若能很好的利用这些规律来辅助企业更好的留住自己的员工，像培养自己的子女一样看着他们成长
5、，这是一个企业的成功！ 二、 经济型酒店发展概述 (一 )经济型酒店的定义 经济型酒店的定义可以从两个方面来看：从供给方来看，酒店的设施更简化，功能集中在住宿上，而减缩了利用率低的会议，娱乐功能，提供的有限服务集中于大堂；产品和服务标准化，呈现规模性经营；价格实惠，适应商务出差和休闲旅游的支付能力；而从市场和需求方来看，经济型酒店虽然房价低，但提供的硬件设施和服务水平并不低，满足顾客对于价格适中、环境舒适和便利卫生的需求。 1 此外，对于经济型饭店，国内并没有公 认的概念，根据史密斯旅行研究定义（ Smith Travel Definrtion） 经济型饭店指的是保持低廉价格，针对 20%低端
6、市场的价格敏感消费者的饭店。 2北京第二外国语学院教授、著名旅游饭店管理专家戴斌认为 :经济型酒店必须在成本控制上下功夫 ,减免不必要的附加服务 ,侧重客房产品 ,淡化与饭店、购物、娱乐等相关的服务色彩 ,与传统酒店区别开来。 张雪明认为 在美国，所谓的经济型酒店是指有限服务的酒店，其最突出的特征有三个：一是客源对象、酒店档次及收费价格属于中低档；二是服务有限，并非面面俱到，一般没有餐饮服务， 只提供大陆式简单的免费早餐；三是在有限服务中体现各自的经营特色和服务特色。在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，价格却远低于星级酒店，虽然经营成
7、本降了，而服务管理却不能打折扣。 3 （二）经济型酒店的发展现状 袁学娅在经济型酒店人才市场的“三个结合” (上 )中指出随着旅游的大众化发展以及会议、展览等商务活动在各大城市的不断举办 ,给能够满足大众顾客需求的经济型酒店的发展以巨大的空间。按照国际酒店集团的经验和国内酒店集团的摸索 ,连锁经营和加盟连锁的经 济型酒店运作模式 ,得到了行业的一致认同。 4同时，随着旅游的大众化发展以及会议、展览等商务活动在各大城市的不断举办 ,给能够满足大众顾客需求的经济型酒店的发展以巨大的空间。 5 我国经济型酒店最初的发展始于 1996 年 ， 上海锦江集团下属的锦江之星是中国第一个经济型酒店品牌。 经
8、过这些年的发展，“锦江之星”己经有 65 家连锁店，成为目前国内最大的经济型连锁酒店。仅 2003 年一年，就有 23家店开业。 2002 年，第一家如家连锁酒店诞生，管理层给酒店做了一个全新的定位 经济型连锁酒店，从开业之后到现在，如家在全国己经有 48 家连锁店。殷红卫认为就在国内经济型酒店快速发展的时候，国际酒店巨头也看到了这个市场空间，因此，海外酒店业的巨头们不约而同将投资重点转向了中国，并开始大规模在国内“圈地”。更多的国际酒店管理集团，则正在考察国内经济型酒店的市场情况，有的集团已经做出了大举进军中国的战略决策 6 （三）员工管理的概念 张锦宏提出，经济型酒店的员工管理是指运用现代
9、化的科学管理方法，重视人力资源在经济型酒店中的作用，根据人力和物力及其变化，对经济型酒店的员工进行恰当的培训、组织和协调，使人力和物力经常保持最佳比例及有机的结合， 使人和物都充分发挥出最佳效应，不断的提高经济型酒店的管理水平，提高经济型酒店的服务质量，逐步实现人力资源对物质资源的替代，以实现经济型酒店的独特优势与可持续发展。 7 三、经济型酒店员工管理方面的问题 （一） 中国经济型酒店的员工管理现状： 我国的酒店人才以往是按照高档酒店的服务要求培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗、一职全能的技能要求。对于高层管理者来说，少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。在员工管理方面有如下几个问题：
10、 1、管理用工比例不合理。经济型酒店的竞争，归根结底是成本的竞争，其利润可见 就是人工成本的大幅度降低，因此其成本尤其是人工成本的控制很严格。 2、员工配置不经济。由于经济型酒店经营的特点，决定了其服务项目的有限性，因此员工配置数量相应少了。 3、人员甄选标准特殊。在人员的甄选方面，由于经济型酒店削减了大量面对面的服务，使得它对员工的年龄、外贸的要求不是很高，但比较注重选择求职动机端正，服务态度好的复合型、综合素质比较高的人才。 4、员工素质要求较高。相对于豪华酒店，经济型酒店组织结构简单，结构层次少，这就对员工提出了更改的要求，无论是管理人员还是基础服务人员，都需要“多面手”。 5、管理人才
11、需求紧迫。经济型酒店最终的发展要靠连锁，通过采取各种形式的集约化、连锁化的经验来实现，这也是和高档酒店的区别所在。 6、人员流动速度快。通过调研，经济型酒店的人才流失率达到 45%以上，说明经济型酒店员工流失率处于较高水平。 8 此外，经济型酒店在人事管理方面的一个创新：即在这个劳动力资源密集型的产业通过缩减人力进行机构精简，同时根据市场需求来进行人才招聘。 9 目前中国经济型酒店在员工管理方面表现出如下特点。 1.用工比例不合理。经济型酒店的竞争 ,归根结底是成本的竞争 ,其利润空间就是人工成本的大 幅度降低 ,因此其对成本尤其是人工成本的控制很严格。国际上 ,经济型酒店的用工比例一般平均在
12、 0.4 1的水平 (即 100间客房规模的酒店 ,用工 40名左右 );中档酒店的用工比例一般平均在 0.7 1的水平 ;高档酒店的用工比例一般为 1 1.2 左右。而中国 ,经济型酒店、中档酒店、高档酒店的平均用工比例则分别在 1 1、 1 1.2、 1 1.8。 10 四、经济型酒店员工管理中存在的问题初探 对于经济型酒店的现状而言，不难发现，存在着以下一些普遍但关键的问题： （一）、酒店员工流失速度过快 (二 )、酒店核心员工的流失严重 （三）、酒店员工士气低落 （四）、人力资源管理成本过高 （五）、缺乏长期人才储备机制 （六）、系统规范的员工培训不够 11 针对酒店 员工管理 方法，
13、 魏芬 提出： 1、指定柔性的绩效考核指标。企业应该采用目标管理这种柔性管理方法进行企业的绩效考核，使领导和员工之间能够做到分工明确、目标清晰，即使员工有充分的发挥空间施展自己的能力和才干，又便于上级对下级进行有效管理和绩效考核。 2、采用柔性激励方法。在设计薪酬体系时，充分考虑各类员工的工作性质，特别是从事创造性活动的高素质员工。实施中不仅要注重对员工物质上的激励，还 应更加注重对员工在精神上的嘉奖，还可以通过扩大和丰富工作内容，提高工作的挑战性等对员工进行激励。 3、加强有效授权管理。授权和员工参加管理是一个和员工分享权利的过程，使不同的人能在企业内部找到自己的发展空间，最大限度地激励员工
14、取开发潜能，充分利用他们的聪明才智实现组织目标。 4、建立一只反应灵敏的酒店员工队伍。首先，工作设计柔性化；第二，企业内要进行交叉培训。第三，培养员工自我管理能力。第四，培育团队精神。 12 五、星级酒店和经济型酒店员工管理方式讨论以及两者本质与现实的差异体现 日常管理中，星级酒店和经 济型酒店在员工管理上存在着很多不同点，就对于酒店管理平台的工作来说，一般可分为以下几个方面； （一） 选人用人机制 在星级酒店里，饭店的人才概念相对于经济型酒店来说，可能更倾向于“四唯”标准，即“唯学历，唯资历，唯职称，唯身份”，在我实习阶段，就碰到过类似的事情，海外留学一年回来的高中生，原先毕业于普通职高院校
15、，在一年后回到国内高端酒店实习时，就比其他先入职的员工得到更好的培养，事实上，无论是海归或者是普通院校毕业的学生，在酒店这个行业里，不是光看学历和背景的。在我实习的单位，反而一些学历低的实习生能够更快地融入到 团队中，因为一开始毕竟是从底层做起，一些学历高的员工就不乐意了，觉得是大材小用了，而学历低的学生能够吃苦耐劳，乐观向上，定的目标也不是非常遥远，反而增加了动力。在高端酒店里面，想要做到高的位置一般是要花很多年的时间的，书本上学到的知识在实际工作中起到了很小的作用，一些学生就会迫不及待想要比学历低或者形象，出身不够好的员工爬的更高，往往在这样的情况下，会出现逆反心理，抵触心理，最终导致的是
16、坏心情和劣质的工作效益。我认为经济型酒店在选人用人方面做的还不错，因为这类酒店一般不需要高素质的员工，可能更需要复合型的人 才，在市场上招聘一些有过连锁餐饮娱乐之类的工作人员，也是可行的，因为他们适应那个节奏，更能与顾客沟通起来，不害羞，不畏惧，即使是犯了错误，在不高的消费水平前提下，顾客也不会过多的计较，反而更能与顾客联络好感情，争取回头客。 （二）系统的职业生涯管理 酒店如何对个人的发展至关重要。首先，可以选择大酒店，大酒店比较正规，培训也到位，新员工可以在里面学习规范的管理，得到历练，但大酒店往往人才济济，等级也多，提升机会相对要少；在小酒店从业，往往身兼多职，可以使人得到全面的锻炼，同
17、时提升机会也多。上述情况因 人而异，不可一概而论。其次，是考察酒店的文化，酒店的老总到底是不是在干事业 ?是不是在合法经营 ?酒店推出的各类产品有没有发展前景 ?员工们是不是都热爱这个酒店 ?员工和员工之间的关系是否融洽 ?等等。 许多中小酒店没有员工职业生涯规划，更有一部分中小酒店的经营管理人员根本就不知道员工职业生涯规划的重要性。他们的经营思维还存在于驱动自己的员工为企业谋取利益的最大化、压缩员工应得利益或者顾客比员工更重要的层面上。在这一类的酒店中优秀员工一般是会跳槽走的，更不用说让他们培育优秀员工的事了。 另外，员工职业生涯规划只是一个 口号。实际上，许多中小酒店的员工职业生涯规划最多
18、只是一个规划的思路，并没有根植于本酒店的具体管理工作及员工的激励体系与之相配套。但是许多中小酒店习惯于将其所谓员工职业生涯规划在招收新员工时进行夸大宣传和承诺，而对于其具体的实施却没有实质性的内容，而导致许多员工工作一段时间以后感觉没有希望而最终选择另谋高就，这些中小酒店也就在如此往复中陷入止步不前的困境。 最后，员工职业生涯规划没有做到员工需求与企业需求的有机结合。许多中小酒店的员工职业生涯规划是企业自行制定的，没有做到与员工的很好沟通，不能真正体现员工作为 个体的职业发展的要求。因为每一个人、每一个岗位的职业生涯规划各有不同。如此一来就形成了一种类似于两张皮的状态，不能达到预期的目的。并且
19、录用新员工之后中小酒店也缺少对员工个人的职业生涯规划的引导教育。 （三）井然有序的管理秩序 经济学家哈耶克曾经说过，坏的制度会使好人做坏事，好的制度会使坏人做好事。可见，制度的好坏对酒店的影响有多大！饭店管理者要保持良好的管理作风，必须注意一下几方面： 言而有信。这个是作为领导的基本素质吧。在高端酒店里，领导的综合素质一般较高，在对人对事上比较分得清，更注重酒店和员工的成长 ，不会怀揣一些粗俗的想法以达到一些目的。既然酒店有他的制度存在，领导们首先起到带头作用，无论是平时的装束，举止和服务，都是要达到标准的，在这样的氛围下，员工才能汲取好的营养，积极向上。但在一些经济型酒店里，员工的表现就不尽
20、人意了。比如在发生冲突时，为了争一时的气，往往和顾客吵开了，影响很不好，对待顾客的疑问也是爱理不理，这主要是酒店的规章制度和员工本身的素质所导致的，双方都有责任。或者在闲暇时间，经济型酒店的员工多半会做自己的事情，偷偷发消息，聊天，东倒西歪等等。没有规章制度去约束他们，他们永远只停留在服务 的初级阶段。 (四 )友好温馨的人际环境 不难发现，往往在经济型酒店里面，员工之间的关系都比较融洽，大家相安无事，而在高端酒店里，纷争都是比较多的，只是很少摆到台面上来说。我认为，可能有以下的原因：工作压力不一样，高端酒店里的竞争对手更有实力，想要往上爬更辛苦，选择了在高端酒店发展，必然是做好了拼搏的准备，
21、其次是在高端酒店工作的人多半学历经历都比较丰富，为了对得起之前的付出，所以更想出人头地，这样的心理加上这样的环境必定导致人际关系间的亲密或破裂，而经济型酒店的员工原本的抱负就不是那么大，或者安于现状，或者 满足于以后发展成为低端酒店的领导，因此心境不同，必然导致 2 种酒店的人际关系环境。作为领导，应该为员工创造一个良好的工作氛围，这也是为酒店的利益考虑。比较员工是走在酒店一线的，他们才是体现酒店素质重要的组成部分。 （五）良好的职业习惯 我认为在这个问题上， 2 种酒店各有优势。在工作习惯上，可能高端酒店的员工更好，平时受到的培训，学习环境的影响，都会使得他们的举止更专业。在工作态度上，我也
22、认为高端酒店的员工更有职业操守，在未完成任务前，很少有人会提前撤离，甚至会做到优质服务。然而在团队合作方面，经济型酒店的员工更 胜一筹，高端酒店的员工可能被分配到的任务很清楚，如果谁没有完成任务，一般很少有人会主动去帮助完成，而经济型酒店的员工要面对的事情复杂又琐碎，可能身兼数职，因此合力完成一件事情显得很正常，不知不觉中，团队的合作意识也就出来了。 六、经济型酒店员工管理的改善途径 程善兰、任昕竺认为 步入 21 世纪 ,酒店行业竞争趋势愈演愈烈 ,其竞争层次已经由粗放的价格竞争升级为酒店文化的竞争。此时酒店需要的是一批综合素质高、文化内涵深的人才。以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和
23、特性培养出来的 ,无法适应经济型酒店一人多岗 ,一职 全能的技能要求。对于高层管理者来说 ,很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。因此 ,经济型酒店各个层次的人才需求给我们酒店职业教育带来了新的思索问题。中国酒店业正在呼唤国际型、复合型和创新型人才的出现 。 13 酒店专业人才的培养采用学校专业教育与培训机构培训相结合的方式进行，以院校专业教育为主，培训机构的培训为辅。院校培养解决专业理论知识、管理流程、服务技能、管理理念、创新思维培养等问题，培训机构可针对具体情况，根据不同需求确定不同的配需计划，建立起系统化的培训机构。确立培训目标，创造培训途径。系统化的 培训既可以是以酒店的整体战略作
24、为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点，又可以是目标性培训。既可以是全酒店的培训工作的策略，也可以是语言培训，管理培训及培训师的培训等。无论是何种形式的培养，无论是何种培训层次人才的培训，都可以考虑培养目标和培训目的，实行培训工作的专业化和系统化工作的专业化和系统化。 14 经济型酒店培养复合型人才。经济型酒店实际上是最早意识到复合型人才的价值的。早前就有部分经济型酒店在人力资源紧张的情况下，采取培养复合型人才应对的方法了。而经济紧张时，经济 型酒店更是不遗余力地培养复合型人才。格林豪泰现在进行新进人员培训时，会以“多面手”的要求来培养，做到新人从客房打扫，前
25、台甚至到行政管理等都有所掌握。而且在整体市场不景气的情况下，其在试水性的低价贝壳酒店中就开始使用这些复合型人才，整个贝壳酒店使用的员工数量还不到普通酒店的 50%，大大降低了成本。 15 参考文献： 1张苏，胡静 . 经济型酒店营销策略分析 ，科技资讯， 2010（ 26） . 2 Mandelbaum， Robert.Hotel Sales and Marketing Management-A Snapshot of Current Practice and Technology UseJ. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Qu
26、arterly, 1997(11). 3 袁学娅 . 经济型酒店人才市场的“三个结合” (上 )N.中国旅游报 , 2004-11-03. 4王晓 .经济型酒店人才储备不足 N.中国旅游报 ,2006-08-25. 5 张学明 . 浅论经济型酒店的发展 N.苏州职业大学学报 , 2004,15(2). 6 殷红卫 . 南京经济型酒店发展策略研究 D.南京：南京师范大学， 2005. 7张锦宏 ， 叶璐 .经济型酒店人力资源管理的问题及对策研究 J，中国商贸， 2010（ 20） 8庄菁 ; 孙珊珊 . 经济型酒店人力资源问题探析 J. 当代经济管理 , 2008(02). 9Alessandr
27、o Fiorentino.Budget hotels: not just minor hospitality products J. Tourism Management, 1995(16). 10庄菁 ; 孙珊珊 .经济型酒店人力资源问题探析 J. 当代经济管理 , 2008(02). 11何彪 .酒店人力资源管理外包初探 J，科技创业月刊， 2007(05). 12魏芬 .酒店人力资源柔性管理研究 J， 楚雄 示范学院学报 2007（ 6） 94-98. 13程善兰 ,任昕竺 . 经济型酒店的发展引发对旅游酒店人才培养的思考 J.高职论丛 , 2006（ 5） . 14李萍 ,张力远 . 我国经济型酒店人才培养模式、途径 J， 绵阳师范学院学报 ,2009. 15乐琰 .酒店业培养复合型人才既解近忧又惠长远 N，第一财经日报， 2008-10-31.C081.
