1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 旅行社同业销售研究 摘要 ： 旅游业已成为世界经济中最大的产业之一。近几年来，我国旅游业蓬勃发展，扩大了内需，丰富了大众生活，极大地推动了经济的发展。旅游同业销售的出现进一步推动了旅游业的快速发展。但旅游同业销售存在这一定问题：品牌多，收款难，没有规范的法律法规、复合型人才匮乏、销售模式不规范，传统旅游转型难以及电子商务网站不健全等一系列问题。通过对旅游同业销售现状，发展趋势，存在问题，解决措施等方面出发来研究旅游同业销售。 关键词 ： 旅行社 ； 营销渠道 ； 电子商务 ； 同业销 售 Travel Trade Marketing Research Abs
2、tract: Tourism has become the world economy, one of the biggest industries. In recent years, chinas tourism booming and expanding domestic demand in the public life and have substantially promoted economic development. The travel trade marketing has further promoted the rapid development of tourism.
3、 But the travel trade marketing this problem exists： brand more difficult, not made with the laws and regulations, hybrids was scarce, the sales mode, the transformation of traditional no hard and electronic commerce web site is not healthy for a series of problems. Through the travel trade marketin
4、g and developing trends and problems. Measures as set out for the travel trade marketing. Key words: Travel agency; Marketing channels; Electronic commerce; Trade sales 目录 一、旅行社营销渠道概述 . 1 （一）旅行社销售渠道分析 . 2 （二）旅行社同业销售概念 . 2 二、旅行社同业销售的发展现状 . 2 （一）中西方旅行社销售现状分析 . 2 （二）旅行社同业销售现状分析 . 2 三、旅行社同业销售存在的问题 . 5 (
5、一 )旅行社同业销售品牌多 . 5 (二旅行社同业销售收款机制不健全 . 5 (三 ) 旅行社同业销售相关法律法规不健全 . 5 (四 ) 旅行社同业 销售复合型人才匮乏 . 6 (五 ) 旅行社同业销售模式不规范，传统旅游转型难 . 6 (六 ) 旅行社同业销售电子商务网站不健全 . 6 四、旅行社同业销售的发展对策 . 7 (一 )旅行社同业之间联合经营 . 7 (二 )制定相应回款和奖励机制，鼓励回款 . 7 (三 )设立适合我国国情的旅游电子商务相关法律法规 . 7 (四 )加大宣传力度 ,加强相关专业人才培养 . 8 (五 )建立合理的合作模式，大力推广旅游电子商务 . 8 (六 )
6、完善旅行社电子商务网站 . 8 五、旅行社同业销售的发展趋势 . 9 注释 . 10 参考文献 . 10 致谢 .错误 !未定义书签。 1 旅游产业是当前全球经济中发展势头最为强劲和规模最大的产业之一，它创造了巨大的经济效益。著名未来学家约翰奈斯比特说：“ 21 世纪将被 3 项超级服务业向前推进，它们是远程通信、信息技术和旅游业。”美国经济学家智囊团在 1995 年度报告中指出：由于旅游业的根本业务是信息，因而信息技术对旅游业的市场、分销、销售和传播会带来深远的影响。四川理工学院的珺，吴晓东，饶行艳三人认为伴随着我国旅游业的高速发展，旅游信息成为行业重要的战略资源，而电子商务的发展为旅游信息
7、化提供了重要支持，其在旅游产业价值链条中的积极作用日益凸显旅游 业和信息技术有着千丝万缕的联系 1。旅游和电子商务具有天然的结合点，这使得旅游业成为最适合网络经营的行业之一，同时为旅游同业销售奠定了良好基础。 一、旅行社营销渠道概述 对于旅行社营销渠道的概念，河北经贾大学工商管理学院郑迎红和河北经济管理学校经济管理系刘文军的定义是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将旅游产品转移到最终消费者的途径 2。旅行社销售渠道对于旅游产品的销售起着至关重要的桥梁和纽带作用。随着信息技术的不断发展发展、营销观念的转变等各种原因。很多国际旅行社的营销渠道发生了很大变化。 (一 )旅行社营销渠道分析 现阶段大部
8、分旅行社的营销渠道主要分为三种：实体销售网点和在线预定以及投资旅游上游产业。实体销售网点是国有大旅行社旅游业务的重要销售渠道，实体销售网点在各地的布局除了方便消费者购买旅游产品以外，也是展示旅行社形象和实力的有效途径，实体网点较多的旅行社一般给人实力雄厚的印象。在线预定是指旅行社在网上为客人提供预订酒店、预订机票、旅游度假产品、 VIP 专区和集团差旅服务等。投资旅游上游产业则是指通过投资景点、酒店、廉价航空等展开后向一体化。以节约交易费用、控制上游供应、获取规模优势以对抗上游供 应企业与旅游消费终端的直接交易。从而维持和控制其面向消费者的市场渠道。 (二 )旅行社同业销售概念 在旅游同业销售
9、的概念上：中央财经大学的阿布都热合曼阿布都艾尼对旅游同业销售的定义：旅游同业销售是指以网络为主体，以旅游信息库，电子化商务银行为基础，利用最先进的电子化手段运作旅游业及其分销系统的商务体系 3。旅游同业销售的电子商务只涉及到信息流，资金流，不涉及到物流，在第三方支付。旅行社同业销售是指旅游批发商（组团社），将旅游线路的旅游景点、住宿、机票等完场旅游所需的必要条件进行打包，由销售人员将打包后的产 品销售信息传递给旅游代理商（接待社），以网络为依托，通过 B2B 的电子商务模式进行营销，确保最后产品被终端游客选购，进行后续的购买，完成销售。 2 二、旅行社同业销售的发展现状 （一）中西方旅行社销售
10、现状分析 西方旅行社发展的非常迅速，而且在经营方式经营渠道逐渐成熟。西方旅行社销售往往采取直接与间接销售渠道并重的方式双管齐下来销售旅游产品。即面对直客，同时也和同业共同销售。近些年美国代理商数目已经从 70 年代的 6700 家扩展到 90 年代中期的 33489 家，并且仍在持续增长。并且实力雄厚的西方旅行社注重零售网点的建 设。 中国旅行社的起步相对较晚，但发展速度相当客观。在国内旅游业务方面一般都是直接销售渠道，但是分为组团社和接待社两个环节，这与我国地域广阔，旅游业发展比较落后及一些行业历史发展原因有关。国内旅游业务方面，一些拥有较强实力的旅行社开始注重通过投资、控股、参股等组建子公
11、司或设立分设部门，进行销售网络的扩展。并且很多旅行社建立了“ B2B”的旅游同业平台，扩大了销售网络与供应商网络。 分析比较中西方旅行社销售状况可以看出：分析比较中西方旅行社销售状况可以看出：比较中西方旅行社的一个销售模式，不管是在旅行社基础建设 ，代理商发展，以及营销渠道等方面都存在着不足。中国旅行社总体来说还是以中小旅行社居多。还没有形成规模经济。显而易见，投资、控股、参股等组建子公司或设立分设部门等方法不可能运用到这些旅行社上面“ B2B”这种同业销售模式对于同业双方来说是一个双赢的措施，是很适合中国旅行社的现状，并且在是中国旅行社的主要发展方向。 （二）旅行社同业销售现状分析 中国旅行
12、社同业销售总体发展迅猛。以携程旅游网为代表的旅行社电子商务网站迅速崛起，并占领了线上旅游的半壁江山。由于这些旅游网站的迅速崛起，引起了旅行社对自己的网站建设的重视 。 UNWTO 预测， 5 年之内旅游电子商务将占全球所有旅游交易的 25%，其在电子商务中的比重将达到 20% 25%。毫无疑问，我国旅游电子商务正处于发展上升的加速期，面临着巨大的发展机遇。但由于起步时间较晚，资源不足等限制，很多中小旅行社的电子商务活动专业化程度不高，技术含量低，局限于生搬硬套网站模式，旅游图片展示，避开网上支付和物流配送，还处于初级的电子商务阶段。中小旅行社对同业销售不慎了解，不能很好利用同业资源，更好的开展
13、业务。以浙江新世界国旅为例，来分析现阶段旅行社同业销售的一个实际情况。 浙江新世界国 际旅游有限公司是现任总经理许敏和他的几个好朋友从 80 年代开始逐渐创立起来的。在这二十几年的时间里，浙江新世界国旅打造了很多自己响亮的品牌，包括“人人假期”、“夕阳红”、“联合旅游”、“宝贝 2+1”等等。联合旅游就是旅行社同业销售的一个成功典范。 联合旅游的具体实施流程如下： 3 1、调查市场。调查当前的旅游市场情况，了解市场状况以便及时准确的根据市场动态。这这一步骤，其实是一个很重要的环节，这关系设计出来的产品是否满足消费者的需求。 2、设计旅游线路。做完了调查市场这一工作之后，也就了解了市场的需求。根
14、据整个浙 江市场的一个需求做一些符合大众需求的一些线路，同时也设计一些比较新颖的线路作为亮点来吸引客人。 3、宣传旅游线路。一般分为三个步骤：第一：在汇众等旅游杂志刊登线路信息。第二：将产品做成月刊，将月刊发放到客户手中进行二次宣传。第三：将热卖线路信息传真给客户，进行第三次宣传。最后：销售通过电话， QQ 等形式再一次的将信息传达给客户，加深映像。 4、开展旅游线路。针对散客，同业在网络平台上选择客人需的线路并进行预定，联合旅游销售经理会以电话或 QQ 的形式和客人确认，并在成团后通知同业和客人签定合同，然后联合旅游销售经 理以确认单的形式和同业确认，并在回团后将钱汇到新世界账上，达成交易。
15、 针对整团，联合旅游销售经理在给同业经营者报价，并被接收的情况下，将行程报价做成团队报价单和同业确认，并在出团前收取机票款，在回团后收清尾款，完成交易。 5、产品跟踪和售后服务：不管是散客还是整团，在通过同业预定并确定后，在出团前，联合旅游销售会在出团前一天以短信再次通知集合时间集合地点，以及出发时间。在走团过程中，在每个旅游团中随机抽取 20%的游客进行电话回访，针对走团过程中住宿是否达到标准，导游服务是否到位，是否有什么不满意的地方等， 在发现不足或需改进的地方后，通知计调，如房间不干净，有霉味等，则更换同等级其他酒店，并做适当的弥补（如加餐，送纪念品，送酒水等等）。在回团后，再每团抽取一
16、定比例的游客，进行电话追踪，并对游客的意见和投诉进行一定记录，然后将投诉反馈到具体销售，销售通过计调和地接社确认投诉是否属实，然后落实投诉处理事宜，给游客一个满意大答复。 2010 年游客量 136654 人相比较 2009 年 108452 人增加了 28202 人。 2010年营业额154685720 元相比较 2009 年 138628230 元增加了 16057490 元的营业额。 截至到 2010 年，新世界联合旅游同业有效客户数量达到了 500 多家，联合旅游部游门客量年过 10 万，年营业额过亿。这就是新世界联合。我觉得，新世界的联合之所以会这么成功，主要是因为联合是一专业为同业
17、服务的专业团队。这个团队以为同业提供性价比高的散客线路，准确，合理的整团报价的优秀团队。另外，新世界联合旅游以实地走访客户和电子商务有效的结合，和同业之间建立好客户关系。再者，新世界注重企业形象的建立，在做线路的时候以线路质量为首位。为企业长期发展打下了坚实基础。如图 2-1， 2-2 所示 4 02000400060008000100001 3 5 7 9 112009年， 单位：人2010年， 单位：人图 2-1 联合旅游 2009 和 2010 年收客人数020040060080010001200140016001 3 5 7 9 112009年，单位：万2010年，单位：万图 2-1
18、联合旅游 2010 年收客人数和收入情况 三、旅行社同业销售存在的问题 (一 )旅行社同业销售品牌多 5 拿浙江市场来说，同业销售的品牌多达 10 种以上，如新世界国旅的“联合旅游”，欢途网，途牛网，遨游网等。而且这是不完全统计，这还不包括不成规模的小品牌。这些品牌都是比较有影响力的品牌，但由于市场分布，机场的分布等原因，每个品牌只是在一定区域比较有优势。如新世界国旅 联合旅游，它的产品主要是以萧山机场为依托，发散开来，针对在萧山机场出港的比较方便的市场，开展业务。但对那些不方便在萧山机场出港的市场，如金华，衢州，宁波等联合旅游在这些市场中根本就没影响力。由于品牌多，不能形成规模经济，地接社针
19、对这一情况对每个品牌分别制定价格机制，使本地品牌之间竞争愈演愈烈，利润直线下降，最终地接社坐收渔翁之利。 (二 ) 旅行社同业销售收款制度不健全 现阶段中国旅游同业销售的模式还不规范。旅游同业销售经营商，往往会因为客人的收款情况，特别是一些大的整团，经比较大的情况下，考虑到产品质量，又 或者是自身旅行社财务状况等原因，不能在出团前将团款汇到同业组团旅行社。这个时候，组团社就不得不为下家设垫付。而且现在很多下家社采取月结的方式回款，甚至还有好多旅行社老是有拖欠的情况发生。这对于组团旅行社财务压力越来越大，针对一些回款情况不好的旅行社，在不能及时的回款情况下，组团社采取不收或者在收客人之前要先看到
20、钱再收客人。导致一个恶性循环，旅游同业销售经营商不将业务给同业组团社，组团社也不愿意收这些信誉不好的经营商的客人，最终导致合作关系破裂。 (三 ) 旅行社同业销售相关法律法规不健全 在线旅游交易虽然给消 费者带来了方便同时节约了成本。但是在线消费者的权益保护却成为一个悬而未决的问题阻碍着在线旅游服务业的行业起飞。据国家旅游局统计， 2005 年国内旅游电子商务交易额达到了 40-50亿，约占互联网电子商务的 20%，预计未来将达到 30%.全球旅游电子商务已经连续 5 年以 350%以上的速度增长。 2008 年奥运的召开和 2010 年上海世博会的召开，上百万中外游客前往，极大的推动和促进我
21、国电子商务的发展。现在越来越多的人喜欢通过网上旅游。旅游电子商务给旅行社同业和消费者都带来了方便并节约了成本，但对于通过旅游电子商务出游的消 费者的权益保护却成为一个悬而未决的问题，阻碍者旅游电子商务的发展。虽然目前已经颁发了一些关于电子商务的法律法规和在线交易的法律法规，但切实应用于旅游同业销售的还为之甚少，如保险、电子合同、售后服务等方面的问题仍急需解决。而且依法给与旅游电子商务游消费者保护以及合法权益的法律保障，是现在很多游客极度关心的问题。 (四 ) 旅行社同业销售复合型人才匮乏 于锦华在 中国旅游电子商务研究评述和展望 一文中指出： 我国旅游电子商务发展起步较晚，由于国内电子商务的基
22、础薄弱，相关人才稀缺，配套设施和相关法律条款也不健全，因此 前些年一直在摸索中前进 4。旅游电子商务是一个新兴的交叉学科，与大学中其他一些传统的、已经发展成熟的专业不同，现阶段旅游电子商务无论是从理论研究上还是实践6 上都处于探索的阶段。旅游电子商务不是简单的旅游和电子商务相结合，而是旅游和电子商务的有效融合。这也要求目前的高等院校加强认识，开设的课程要建立起“旅游电子商务”的模式。传统的旅行社人才往往旅游专业知识相当丰富，经验老道，但往往电子商务能力相对较低，甚至很多人不会使用电脑进行业务。而电子商务专业人才，在网站建设，使用，维护等方面很专业，但旅游专业只是很匮 乏，不能有效的将客户所需信
23、息传达给同业。现在很多新进旅行社的员工往往有一定的电子商务能力和一定的旅游专业知识，但是缺乏经验。培养旅游电子商务复合型人才往往要很长时间。但旅行社人员流动性比较大，极大的提高了培养旅游电子商务复合型人才的难度。 (五 ) 旅行社同业销售模式不规范，传统旅游转型难 我国现有的同业联盟，尚处于不规范和松散的销售联合。其中一些联合体的成员单位利用合作单位地理上广泛分布的优势相互代理销售旅游产品。但这种联合很大不稳定性，很容易因合作单位的“搭便车”等自利行为而导致联合的解体。而且现在同业旅 游网站越来越多，每个网站的操作模式各有差异。有些旅行社对往往同时和好几个同业旅行社合作，但由于每个旅行社的操作
24、模式不一样，在实际操作中往往会发生问题。如销售人员在预定后，错把两个同业的操作模式搞混，在完成预定后和客人签合同，实际上根本没有完成预定，最后影响客人出游。客人以这些做文章上诉的话，最终事态严重的还会影响旅行社的合作关系，次数甚至可能导致联合体的解散。现阶段，中国的旅游业还是以传统的旅游为主。很多有经验的旅行社从业人员有相当高的旅游业务知识和能力，但完全没有旅游电子商务的基础。同时要发展旅游电子商务 ，建设网站以及改进基础设施要花相当大的投资，风险较大。 (六 ) 旅行社同业销售电子商务网站不健全 目前大多数同业网站建设停留在比较初级阶段。内容简单，信息发布不完整 , 更新速度慢 , 还只是简
25、单地在网上介绍旅行社概况、景点、旅游线路等。并且更新不及时，同业不能得到及时有效的产品信息。如在客人来咨询的时候，网站显示还可预订的，在客人对产品满意要预定的时候，和组团同业预定却被告知已经停收，这会引起不必要的麻烦，而且会导致旅游同业销售经营商对组团社信赖度下降。大多数旅行社网站的设计理念是以网站为中心。网站之间可以链 接。可以通过自己的网站直接连接到同业网站。但由于沟通不够 ,不能提供个性化服务。 无法运用网络资源有效降低经营成本。另外缺乏明确的市场细分也是目前网站面临的另一问题。 旅游同业网站的供给与同业个性化需求未能实现无缝对接，无法满足每个同业的个性化需求。 王珊君和李键在 论旅游电
26、子商务系统的构成及其发展策略 一文中指出：旅游电子商务发展的关键是交易的安全性，如资金安全、信息安全等，而由于互联网本身的开放性、虚拟性和流动性，使网上交易面临着种种危险，如网络泄密、网络欺诈等 5。由于同业销售时基于网络开展业务，旅游 同业对旅游经营商的网站数据的稳定、安全、反黑客能力、客户资料的保密的不了解，不敢轻易开展业务 .目前大多数的旅行社网站也是以来于其他网络公7 司的技术支持，因此从心理上很难服众。黑客入侵时网络经营商的一大噩梦，病毒的防范措施也是值得商榷的内容。这也导致了很多同业不敢轻易将客人交给同业。而且现阶段的旅行社网站很不成熟，网站经常出现问题。 四、旅行社同业销售的发展
27、对策 (一 )旅行社同业之间联合经营 我国旅行社同业应走联合之路，拿浙江市场为例，浙江各个旅行社公司应合作将同业品牌有效结合 ,形成强大的阵营和优势 ,在 同业竞争中才能有力量和进行竞争并取得成功。在网络空间中 ,信息共享是其最大的特点。旅行社同业在网上的商业运作 ,与同行间良性的合作无形中会共享到合作者的利益。只有竞争没有合作的商业手段会失去不少的商业机会和客户 ;各自为政地独立经营 ,对旅游业来说 ,将会丧失很多机会和生意。因旅游资源和货物不同 ,一个商店可以拥有应有尽有的商品 ,而旅游资源只有靠合作才能形成“丰富的”资源优势 ,这是不言而喻的。合作 ,可以成立股份有限公司 ,也可采用各分
28、公司网站的合理链接 ,还可以采用建立统一数据仓库的方法。网站过多 ,使旅行社查找起来很费力 ,无形中增加了旅行社的操作时间和效率 ,将会大大影响商业的整体效益。因而 ,选择恰当的联合方式 ,将给旅游业带来更多的繁荣和利益。 (二 )制定相应回款和奖励机制，鼓励回款 旅游同业销售的客户实力良莠不齐，而且同业的年业务量差别也是很大的。同业组团社可以根据每家社的情况制定相应的收款制度 .针对一些有实力，业务量也大的大社，制定每个月最低还款百分比，如达到月业务量 10 万，当月还款 90%，达到 20 万，当月还款 80%等。并且年业务量过百万并且回款率达到 100%的同业给与实际游客数每人 10元的
29、返利，达到 90%的同业给与实际游 客数每人 9 元的返利等，这样即有效的回款，同时也对同业有一定的激励。针对实力相对薄弱的旅行社，在开始合作阶段，采取回团前回款的机制。在一定时间和业务量达到一定层次后，给与一定的延期回款额度。如在 3 到 5 个月不等，月业务量达到 5 万以上，则可以 10%的延期回款额度。月业务量达到 10 万以上，则可以 15%的延期回款额度 .并且年业务量达到 50 万以上且回款率好的，给与一定的现金及政策奖励。如奖金 5000 元，今后业务每人优惠 5 元等。让同业再及时回款的同时，还能增加业务量。 (三 )设立适合我国国情的旅游电子商务相关法律法规 我 国现阶段还没有完善的电子商务相关法律法规，在电子商务较发达的国家已经有规范在线旅游的法律法规，国际上如果已经形成某些规则。 我国制定相关法律法规的时候就应当尽量遵循国际惯例。电子商务将打破国际界限，将是全球性的产业。因此在线旅游也会越来越多的涉及到国外、国际纠纷。 遵循国际规范是为了以后更顺利的与国际在线旅游法律法规接轨， 甚至成为国际规则的制定者。在旅游电子商务的类型多样。在制定法律法规的
