1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 浅析饭店服务质量的制约与提升 摘 要： 提高饭店服务质量水平已经成为我国饭店业增强企业核心竞争力和确定发展战略的关键。文章通过对饭店服务质量的研究背景的了解，国内饭店服务质量现状的研究从各个方面提出对饭店服务质量提升的对策，不断完善提高我国饭店服务质量。 关键字： 饭店服务质量；服务现状；提升对策； Analysis the Restrict and Ascension of Hotel Service Quality Abstract: Improve the hotel service quality level has become Chinas ho
2、tel industry enhance core competitiveness of enterprises and determine the key development strategy based on the hotel service quality research background understanding of domestic hotel service quality, the research of the current situation from all aspects of hotel service quality put forward coun
3、termeasures of ascension, and constantly improve our hotel service quality improving. Key words: the hotel service quality; service status; Ascension countermeasures 目 录 一、 我国饭店业发展现状 .1 （一） 星级酒店的增长 .1 （二） 竞争引发改变 2 二、 我国饭店业服务质量的制约因素 .2 （一） 对服务没有全面的认识并缺乏服务意识 .3 （二） 服务项目设置不够完善，顾客信息反馈滞后 3 （三） 饭店内部人员关系微妙
4、 3 （四） 恶性价格 竞争 .4 （五） 服务管理滞后 .4 （六） 重“硬件”轻“软件”造成服务不能全面提升 4 三、 我国饭店服务质量提升三原则 .4 （一） 符合市场趋势原则 .5 （二） 符合消费者需求原则 .5 （三） 符合酒店利益原则 5 四、 我国饭店服务质量提升研究 5 （一） 饭店设 施与服务质量 .6 （二） 饭店品牌建设 6 （三） 心理学在饭店服务中的应用 7 注释 8 参考文献 8 致谢 10 1 一、我国饭店业发展现状 （一） 星级酒店的增长 从二十世纪八十年代，中国出现星级酒店，广州白天 鹅宾馆，北京喜来登长城宾馆。那时候的中国人甚至都还不知道五星级酒店是什么，
5、星级酒店的服务又是什么。那时候的中国星级酒店是稀有的，是一件舶来品。接待的客人大部分都是外来宾客，对于中国人来说，去住五星级酒店是身份的象征。那时候的中国饭店业是一个巨大的蛋糕，吃的人少之又少，供不应求。直到二十世纪九十年代，高档涉外酒店，涉外公寓，如雨后春笋般的出现在中国大陆。现在各种高楼大厦，玻璃幕墙的星级酒店在中国的城市中随处可见。随着中国人均收入的递增，旅游休闲活动，商业贸易活动的迅速发展，很大程度的刺激了我国星级酒店行业的飞 速发展。 图 1.星级酒店增长情况汇总 （数据来源：国家旅游局 http:/ 由上图我们就可以看出我国的星级酒店在上个世纪九十年代迅速发展。 2007 年，全国
6、星级酒店达到了 14327 家，其中五星级酒店有 361 家，四星级 163 家，酒店客房数量也达到 160 万间。而 2007年五星级酒店的数量增加明显，新评定的五星级酒店 65 家。比 2006 年增加了三十家，同比增长幅度更是超过百分之二十。而根据 2009 年来自国家旅游局发布的 2008 年中国星级饭店统 计公报08 年全国星级酒店总数略降为 14099 家，但这个数量仍然是庞大的。 我国酒店行业的竞争是具有国际化趋势的。酒店行业可以说是我国与国际接轨最早，步伐最快的行业了。因为上世纪七十年代改革开放初期，接待外宾的需要，更为了吸收外来资金，北京拥有我国第一家外资酒店：北京建国酒店。
7、而 2001 年加入 WTO（世界贸易组织）之后，酒店行业更是加强了与世界的接轨。据旅游局的统计。当前已有四十一家国际酒店管理集团，六十七个酒店品牌进入我国酒店市场，这些国际管理公司管理了五百一十六家酒店。目前国际排名前十的国际酒店管理集团 在中国市场都占据一席之地。这些国际集团的进入，使我国酒店业的竞争态势越来越白热化。这些国际集团利用自身的品牌知名度，营销，采购，管理等方面的优势，扩大其市场占有量。更利用其高水平的管理能力，经营能力和其企业文化，企业精神，广揽人才，加剧酒店行业人才的争夺。2 毋庸置疑，国际酒店管理集团进入国内市场对国内酒店也形成了很大的竞争压力。 （二）竞争引发改变 竞争
8、是残酷的，在市场竞争中最理想的方案是双赢。向对手学习，以其人之道还其人之身。为了应对竞争，国内的饭店业开始不断朝集团化发展，开始向这些庞大的国际集团学习，向他 们靠近。另一方面，由于我国酒店集团化起步晚，他们为了能跟这些国际集团竞争，大量投入资金，技术，用来扩建酒店的楼房，设计装修客房，使酒店的硬件设施与国际集团的硬件设施相等或者赶超。显然我国的酒店集团们忽视或轻视在软件上的重要。 我国的酒店行业想在市场竞争中取得胜利，关键在于争抢市场份额和巩固客源市场，而影响客源市场的总要因素是饭店的服务质量。所以服务质量的好坏直接影响着酒店的经营状况。同样事实证明，酒店行业如果不能重视饭店质量就会失去顾客
9、，导致经营亏损。众所周知，饭店是由有形产品和无形产品组成的，饭店在各式各 样的硬件设施上的差别化界限越来越模糊，各饭店已经很难通过有形产品与对手区别开来。那么想在市场竞争中脱颖而出，就必须要标新立异，让客人感受到你能为其提供的多样性和多变性，让他们在得到基本需求后能得到他们意料之外的惊喜，刺激。使他们在原有的期望值上的到幸福感。因为客人的对服务的期望，满意度是评价酒店服务质量的最终目标。优质的服务是现代饭店赢得客人的保证，对饭店服务特性的研究，有助于现代饭店企业掌握控制服务质量的正确道路，寻求改进饭店服务质量的有效方法。因此提高饭店服务质量水平已成为我国饭店业增强竞争资本和加强健 康发展的关键
10、之一。而提高饭店服务质量并不是一个独立的部门，一个独立的个人就可以完成的任务，饭店服务质量的提升需要依靠的是一个完整的系统，一个循序渐进的过程，一个有明确目标的计划。所以饭店服务质量的提升时一个复杂的，艰巨的，需要管理者有创新的思维，对市场敏锐的嗅觉才能完成的。 二、我国饭店业服务质量的制约因素 （一）对服务没有全面的认识并缺乏服务意识 服务质量它是分为有形质量和无形质量的，所以应该把服务质量管理当做一项系统工程来抓。然而目前饭店对服务质量的系统认识方面存在误区，饭店管理者经常将服务规范作为 衡量服务质量的标准。服务规范是极为书面，客观的东西，规范的要求是千篇一律的。而客人的主观需求和主观感受
11、却是瞬息万变的，是与消费者自身当下的期望有关的。而饭店管理者过分的关注服务规范就造成服务过程忽视顾客的现实需求和主观感受。而另一方面，由于饭店行业的服务人员的流动性大，饭店为降低费用就减员增效，增加实习生何临时工的数量，难免培训工作就跟不上了。所以只能用条条杠杠的服务规范来管理这些临时的服务人员。可是这些就不可避免的造成了饭店服务质量低下。如今，消费者对服务质量的要求越来越高，最显著的就是对饭店服务的细微之 处更重视，要求更高。以前常被管理者忽视的小问题，小细节的服务质量问题都成为了客人投诉抱怨的内容。虽然有些问题的客观因素不在饭店，可是这与饭店工作的不细致，不耐心，处理不当是分不开的。 （二
12、）服务项目系统设置不够完善，顾客信息反馈滞后 3 服务项目系统的设计不够人性化，系统是把产品和服务传递给宾客的过程、步骤或政策规范。饭店服务业中的大部分问题都与系统相关。而现在有太多的服务系统为了员工或管理者方便进行工作而设计。服务项目设置的不合理导致服务脱节，消费者满意度下降，投诉量大增，如此多的忧患无不出自服务系统设置缺乏 科学性和可操作性。正式由于设置的不合理，使饭店获得消费者反馈信息的时间也滞后了，现在每个饭店都在呼吁个性化服务，可是事实证明目前的很多饭店提供的服务还是比较雷同，比较趋于标准化服务的。缺乏真正意义上的个性化服务或者开发的个性服务产品没有以顾客的当下需求为出发点，不能有效
13、的激发消费者的消费欲望。 （三）饭店内部人员关系微妙 一个企业内部的上下级，同级之间的相互倾轧，相互遏制是各行各业都有的现象。而这种现象在饭店行业中的影响是很大的，饭店行业是直接面对客人，卖的就是服务，而服务质量是由各级人员相互合作才能提升的 ，所以这种人员关系紧张就会导致饭店外部的饭店形象，知名度，美誉度等受损。只要是在饭店业里工作。就不可避免的与各式各样的人打交道，人际关系处理好了就能在一定程度上提高服务质量和管理水平的提高。而处理不好，不仅影响工作质量，而且还会给个人带来许多不必要的烦恼。如何处理好饭店内部人员关系对饭店的发展不可说是一个大的主观因素。 （四）恶性价格竞争 政府政策的支持
14、和倾斜，旅游业的发展迅速都直接加快了饭店业发展，国内饭店数量一直呈高速增长的态势，部分地区的饭店供给能力远远超出了市场需求，由此市场出现了供过于求的现象。于 是一部分的饭店在市场压力下试图利用价格战来争夺客源。可是饭店行业销售的是无形产品，产品是不可储存的，是一个空间产品，于是价格战对于饭店行业来说是不适用的。消费者不会因为饭店价格下降而都跑去住店。这种不理智的价格战知会导致营业利润的锐减。饭店经营的目的在于获取利润，明显这种做法是本末倒置的。另一角度，这种错误的价格竞争，必然会牺牲消费者的利益为代价，最终导致服务质量低下，消费者满意度低于负值，饭店陷入恶性循环。 （五）服务管理滞后 部分饭店
15、管理者不能针对饭店产品无形特性的特征，采用科学的适当的管理方法，却沿用 传统的经验型管理方法。科学管理意识薄弱，技术和方法落后，管理效率低。 1.饭店工作人员围绕制度的需要而进行服务，不能以客人为中心。领导者官僚作风导致饭店的服务理念向管理者倾斜。 2.制度不完善。规章制度是饭店员工的行为准则，也是管理者对员工的监督的依据。而没有完善的制度，会导致员工在服务宾客时因为没有行为规范的制约使自己散漫的态度影响宾客对饭店的印象。 3.不能根据市场变化修改和调整各项规章制度，服务标准。现在的许多饭店的规章制度还停留在原来的经验服务阶段。 （六）重“硬件”，轻“软件”造成服务不能全面提升 在我 国饭店业
16、发展初期就有中式设施建设，忽视人才培养的问题。目前，我国许多饭店的硬件设施已经达到甚至超过国际同类饭店的水平，但饭店从业人员的素质却落后于国际行业水平。硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础与前提。但是从业人员的服务水平跟不上，饭店在日益激烈的竞争中很难生存。毕竟，硬件设施满足的是宾客物质上的需求，却不能满足客人精神需求与精神4 享受。硬件设施也不是饭店业产品最重要的部分，它只是一个产品组成部分，产品的核心还是高质量的服务。当然这与管理者在销售上存在误区是分不开的。现在很多饭店已经在重视员工的服务技能培 训，却忽略员工的心理疏导。员工工作的精神状态的好坏是直接关系服务质量的。所以这也是软件的必
17、要构成。 三、我国饭店服务质量提升三原则 （一）符合市场趋势原则 符合市场趋势原则是酒店提升服务质量的基础条件。市场是经济运行的载体或现实表现，是商品交换顺利进行的条件，是商品流通领域一切商品交换活动的综合。无论何种的交易，无论何种的贸易形式都离不开市场，没有市场为依托，将无法完成交换活动。没有市场为依托，供应需求链将无法得到实现。 酒店这个行业可以说是一个日新月异的竞争性行业。从改革开放零星的几家国营对外宾馆到 后来的民营再到合资酒店和外资酒店到现在的经济型酒店。酒店的种类越来越多，酒店这行的市场的迅速扩大。瓜分蛋糕的人数剧增。而酒店这个行业是没有专利性的，酒店的商品是不具有储藏性的。所以如
18、何计划，如何决策，以什么为计划决策的前提才能在竞争中立于不败之地就成了酒店所要思考的必要问题。显而易见的，市场趋势是不容忽视的，作为一个管理者把握住市场趋势，对市场有足够的敏锐性，在对手还没有掌握正确的市场方向时，采取新的手段，推出新的服务项目，赚取第一桶金，这就是胜利。忽视市场趋势，或把握不住市场趋势，停在原地踏步，或是做出不 符合市场趋势的决策，就会被市场淘汰，使酒店在竞争中处于被动状态，永远被人牵着鼻子走，跟在别人的后面赚取芯头小利。要在实际工作中贯彻符合市场趋势的原则，对于酒店管理者有以下基本要求： 1.时刻关注政府颁布的政策规定。我国目前的经济体制是社会主义市场经济，政府的宏观调控对
19、于行业的发展起着一定的重要作用。政府的最新政策是一个触觉敏锐的酒店管理者预测市场下一步走向的重要因素。 2.时刻关注行业内部动态。中国有句古话“知己知彼百战百胜”作为一个优秀的酒店管理者要经常关注竞争对手。了解竞争对手的近期行为，推测竞争对手的 下一步动作，对自己的计划作出调整，优化自己竞争力的等级。 （二）符合消费者需求原则 符合消费者需求原则是提高饭店业服务质量的必要条件。有需求就有市场，有价有市才是经营的根本，服务的形成，产品的推出都应以消费者需求为准绳。怎样更好的满足消费者的需求？做什么才能满足消费哲的需求？这些是近几年饭店业蓬勃发展的同时所必须面对的问题。消费者对于酒店的要求随着改革
20、开放，经济发展，社会进步逐步提高。从最初最简单的解决住的问题到住的舒适再到现在集吃住行游娱购为一体的多功能设施。消费者的需求在增加，酒店的设施就必须增加相应的 设施来满足消费者。近几年饭店业都在高喊个性化服务， 倡导绿色饭店，这些都是符合消费者需求原则的。对于酒店在符合消费者需求原则上需要做到哪些呢？ 5 1.明确消费者的主体地位。在服务行业，酒店人对于有一句话肯定不会陌生“顾客就是上帝”我们要把这个上帝摆在我们的心尖上。每一个消费者都有自己个人独特的需求因素。年龄，性别，身份，社会背景等等都决定了其对于不同事物的需求，作为酒店管理者，在计划，决策时要根据酒店主要消费群体的消费特点推出新的服务
21、项目。先要有需求才有供应，不然这需求供应的关系就没什么意义了。 2.建立良好 的供应需求关系。单方面的供应是很难使酒店服务的价值与消费者需求相连接。供应和需求是两个相辅相成的关系。建立良好的供应需求链可以使消费者更好的了解并享受服务，同时也使酒店成功的推销自己的服务项目 （三）符合酒店利益原则 符合酒店利益原则是酒店服务质量提升的最终目的，一切脱离这个原则的酒店服务活动都是没有意义的。任何的酒店服务，酒店决策的执行都应以酒店的利益为核心。要贯彻这个原则，对于酒店应做到以下两点： 1.明确酒店的目标利益。无论什么类型的酒店都有自己最想要的利益，有些是经济目标，有些是形象目标，也有些是市 场目标。
22、明确自己的目标利益对酒店服务的决策有指导性的作用。只有明确了酒店的目标利益，在设计服务，设计产品是才能体现酒店的特点。而不是人云亦云的拿来主义般的推出服务，成为别人的复制品。 2.实事求是的设计产品。做人要实事求是，酒店的管理也要实事求是，要根据酒店的实际资金能力，物资能力来确定自己所要供应的服务产品，而不是不切实际，异想天开，一味的追求经济利益。不符合实际的项目最后肯定会失败，甚至会给酒店带来经营危机。 四、我国饭店业服务质量提升研究 （一）饭店设施与服务质量 1.硬件设施。硬件设施对于酒店来 说是十分重要的组成的部分，硬件设施的改善是提升饭店形象的有利手段之一。硬件设施不单单是客房的物品摆
23、设和整个酒店的物品设置，更包括了酒店要运用到各种技术。如空气净化系统，中央空调循环系统，客户档案记录系统等等。这些技术设施是酒店经营成功的物质前提，也是对高质量服务的一种强大支持。所以饭店要根据自己的需求引进适合自己的技术，以这些技术支持饭店的硬件设施的控制。 2.软件设施。饭店的“软件”应该体现人文关怀，彰显个性。饭店在坚持统一化，标准化，规范化，程序化服务的同时还要重视个性化，创新化的服务。想要实现服务的别 具一格，标新立异，就要坚持以人为本，着眼于消费者的期望和满意度，将个性化服务的目的锁定在客人需求的差异性上。 饭店是有必要把创新性的有特色的服务理念的确立作为其可持续发展的重要工作来抓
24、。有人说特色可以用十六字总结“人无我有，人有我新，人新我优，人优我特”。这十六字很好的总结了饭店在特色性服务上盖秉承的精神，我们必须立志于满足客人的不同需要，才能使客人满足。所以我们6 要用心捕捉客人的需求信息，想为客人所想，做客人所望之事，而在客人还没想到之前就想到做到更好，只有不懈这么做，才能满足客人的物质与精神享受。 而要完 善饭店的“软件”，饭店就要组织人员的的服务技能与技巧的培训，同时引导员工在服务的过程中，利用生活经验，工作经验，媒体常识，客人动向，言谈信息能方法捕捉信息。这样就可以在服务客人是提供随机应变。同时饭店管理员在例会时要经常用个性化服务的案例来引导服务人员，对用心服务，
25、收到客人感谢的服务人员应大力表扬，给予物质及精神奖励。 建立客户档案。 酒店 管理者应 从各方面尽可能了解每一位顾客，建立详细的客户档案。并 利用现代化科技手段来组织，形成共享平台，以便充分发挥其功能，支持酒店日常经营管理和各种计划决策。 获取客户信息的 手段是多种多样的，像消费者的宗教信仰，生活习惯等都是可以通过平时获得的并且这些信息相对比较稳定。而其他不稳定的信息可以通过多层次的手段获得，如一个经常在酒吧喝酒的客人，可以从他与人交谈内容中获得。客户的信息源于采集，所以客户信息采集人员的工作就十分重要，必须明确信息采集人员的行为，责权等等。要以不打扰客人正常消费为前提。 （二） 饭店品牌建设
26、 1.企业文化。 2001 年中国加入 WTO，大量国际企业的入驻，是饭店业的竞争态势进一步加剧。于是中国的饭店人们认识到建设属于自己品牌的重要性，品牌成为了我国饭店集团能否 生存和进一步发展的关键所在。具有影响力的品牌可以增强自身的信誉，自身的竞争力，以致饭店企业获得更高的住房价格及入住率。可以说一个优秀的品牌可以影响客人的选择，可以使客人认为高品牌的饭店是优秀服务质量的保证。 但是想要建设具有影响力的品牌就必须拥有自己的企业文化。每个人都有自己的灵魂，自己独一无二的人格，正是这独一无二的人格使每个人的外在为存在差异。企业要想在竞争中处于优势位置，就必须要有适合自己的灵魂，而企业的灵魂就是适
27、合自己生存的企业文化。一个企业有了自己的文化，并使该文化扎根，深入自己每个员工的心里，那 么在企业发展中就能避免许多争议，节省时间，节省管理成本。当然，一个好的企业管理者会在日常的管理，日常的决策中慢慢使自己独特的企业文化传授给每个他想要传达的人。在市场经济的大模式下，管理改善，组织重整，商品设计等等我们都是可以借鉴甚至抄袭别人的成功案例，但是企业文化却是没有办法复制的。 2.市场战略。饭店经营者或管理者要对市场有敏锐的嗅觉，对市场风向有一定的把握，并以此建立自己的市场战略。市场战略在某一程度上说就是策略。想要拥有高质量的服务就要先了解自己的客户人群需要什么，想要什么。然后指定策略，一击命中，
28、俗 话说大策略看市场，小策略看对手。管理者要想象未来，规划未来，管理者要拒绝诱惑，因为饭店管理是一个走在最前沿的行业，各种技术的诱惑，来自他人的蛊惑等等，都有可能让管理者动摇。所以管理者要对已经制定的策略持之以恒。 （三） 心理学在饭店服务中的应用 1.消费心理学。消费心理学是心理学的一个总要分支，它研究消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。管理者研究心理消费学，可以提高消费效益，提高经营效益。 7 而消费 心理学在饭店行业现实中的运用，其实就是根据不同的人，不同的年龄，不同性别来考虑
29、怎么设计产品。比如年轻人喜欢刺激就要设计相对时尚的，跟随潮流的产品。中年人的工作，生活负担较重，喜欢便利性的产品，饭店管理者就可利用这点多设计产品，在服务中多多提供自动耐用的消费品。 2. 环境心理学。饭店行业是一个综合性的，服务性的行业，除了满足客人的基本需求外，还应该理解宾客的行为心理，满足客人的高层次精神享受。而我国饭店对饭店设计的意识比较薄弱，许多经营管理者对客人的心理需求缺乏全面的，充分的认识。所以本文就在此谈论下环境心 理学在饭店设计中的运用。 环境心理学是一门涉及应用心理学，人类学，社会学，风俗学，生态学以及人文地理学等学科领域的综合性边缘学科。环境心理学把人类的行为（包括经验、
30、行为）与其相应的环境（包括物质的、社会的和文化的）两者之间的相互关系与相互作用结合起来加以分析。 将环境心理学运用到饭店的设计中更有利于建造一个宜人的饭店环境，是客人有宾至如归的感觉，使客人对各种设备用的得心应手。宾客对饭店环境有以下几种需求：安全感的需求，方向感的需求，私密性的需求，公共性的需求。 在设计客房环境时，就要将这些需求考虑在里面。 怎么应用环境心理学呢？首先我们要以人为本的思想去设计饭店环境，要让客人用的方便。比如再设计，装修时，要立足于家庭背景，尽量使饭店的环境与家居设计相靠拢、在客房走道及电梯等公共区域的灯光要分区，分组设计，根据不同时间，不同天气选择不同方式的照明。而客房走
31、道要避免多通道，因为多通道会造成心理的紧张与不安，而通道的明确可以使宾客了解自身的方位带来安全感。其次，人们对私密空间会有倾向性选择，如人们都喜欢坐在窗边，不喜欢坐在大厅中央，希望自己视野开阔，而又不被人们注意。所以在设计饭店环境时要注意空间与空间的隔断。可以 用饰品，家电，玻璃墙做隔断，满足客人对私密空间的需求。饭店大厅这种大的空间中，要将各个空间要素集合在一起，营造出丰富的空间层次，既能保证大空间的开放性和流动性，还能保证各小空间的相对独立性，使宾客的社交心理可以得到满足。因为人的心理上都有一个最小的空间范围存在，被称为“身体缓冲区”。不熟悉的人之间是会有一定的安全距离的，所以饭店在餐厅，
32、咖啡厅，休息室等公共场合要注意座位与座位之间的距离。在安全通道等地方要利用不同的照明，色彩，装修材料予以区分。采用装饰性照明装置引起人们对安全通道的注意，避免人们在慌乱中不知 所措，造成不必要的损失。同时酒店要播放节奏舒缓的背景音乐，好的背景音乐可以放松身心，舒缓压力。 饭店经营者或管理者通过心理学理论的学习，并消化分析使之利用到饭店实际经营中，把客人的需要做为出发点，更好的实现饭店的人性化设计。提高饭店的服务质量，增加饭店营业利润。 注释： 李道增 .环境行为学概论 M.北京 : 清华大学出版社 , 1999。 田媛 .浅析环境心理学在饭店设计中的应用 . 企业技术开发 J 200710 期 72-74。
