1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） C2C模式下服务补救及策略研究 摘 要： 随着我国电子商务的快速发展，相关理论研究也应跟进。从服务的本质来看， C2C 服务失误是不可避免的，一旦出现服务失误，企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避，它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而要想把服务补救工作做好，必须制定完善的服务补救策略。本文从 C2C 电子商务的基本概念出发，介绍了我国电子商务的发展现状，在此基础上，阐述我国电子商务模式下的服务质量问题，对服务失败、服务补救等进行归纳， 提出相应的服务补救策略。 关键词 ： 服务补救；服务失败； C2C 电子商务 C2C
2、 models and strategies of service recovery Abstract: With the rapid development of electronic commerce, the relevant theoretical research should be follow-up. From the nature of the service point of view, C2C service failure is inevitable, once the service failure, companies need immediate service r
3、ecovery. Service recovery can not be avoided, to maintain its customer relationships, improve customer satisfaction and maintain a good image of the enterprise has an important significance. The companies want the service to do the remedial work must be well-developed service recovery strategy. This
4、 paper introduced the current development of electronic commerce, with the basic concept of C2C e-commerce, on this basis to explain e-commerce model of quality of service issues, quality of service, service recovery and so to summarize, made based on customer satisfaction service recovery strategy.
5、 Keywords: service recovery; service failure; C2C e-commerce 目 录 一、绪论 . 1 （一）研究背景 . 1 （二）研究内容方法及技术路线 . 1 二、 C2C 电子商务与服务补救概述 . 2 （一） C2C 电子商务的发展现状 . 2 （二）服务补救的概念 . 4 （三）服务补救流程 . 4 三、电子商务的服务失败及类型 . 5 （一）电子商务的服务失败 . 5 （二）电子商务服务失败的类型 . 6 四、 C2C 模式服务补救策略 . 7 （一）商品因素 . 7 （二）服务因素 . 7 （三）快递因素 . 8 （四）其他因素 .
6、8 五、总结 . 8 1 一、 绪论 （一） 研究背景 电子商务发展到现在 ，已成为世界商务活动的重要推动者。 随着 C2C 电 子商 务 的不 断发 展，互联网零售商的 竞争 也异常激烈， 电 子商 务 平台的 评 价系 统 也 显得 尤非常重要，顾客在购买商品前往往会关注商家的信誉度以及其他顾客的评价，任何不良的 评 价都 会 影 响 到网店的信 誉 度。然而，由于电子商务与传统商务的种种模式上的区别，加上消 费者 的需求千差万别，以及交易过程的特殊性，注定了电子商务交易中，商家不可能保 证 每 个 消 费 者都 满意 ，即使是最优秀的商家也不可避免地 会出 现 服 务失败 。所 有这 种
7、客 观 上的失 败 都 将会导 致消 费 者主 观 上的不 满意 。由于缺乏成熟的管理 经验 ， C2C 电 子 商 务 下的零售企 业 在服 务传递 的 过 程中出 现 失 误 在所 难 免。如 何对虚拟环 境中的服 务失败进行补 救、重 获顾 客 满意对 网 络 商店至 关 重要。 服 务失败不仅仅会 引起消 费 者的不 满 ， 当 消 费 者因不 满意 而投诉或差评的时候，商家的信誉度也会遭受损失。面 对这些 消 费 者，网上零售商要想避免信誉遭受损失，唯一能做的就是想 尽办 法 来弥补过 失。加 强对服务失败 的重 视 以及提高服 务失败 之 后的补 救措施就成 为 商家的 关键 问题
8、。本文试图 探 讨 服务失败发生的原因，在解 决 消 费 者 问题时 ，商家在服务失败后如何进行服 务补 救 过 让消费 者的 满意 ， 从 而 给 予商家一 些经营 管理上的 启 示，以 实 施有效的服 务补 救使消 费 者由服 务失败 后的不 满意转变为 最 终 的 满意 。因此， 从 消 费 者角度研究 对服务问题处 理的 评 价 对 于提高消 费 者 满意 ，建立网上零售商与消 费 者的 长期关 系以及提高企 业 利 润 有 着 重大的意 义 。 （二） 研究内容方法及技 术 路 线 本文的研究可以 归纳为 以下三 点 ： （ 1）探 讨 C2C 电 子商 务 的发展现状和服务补救的概
9、念以及流程 （ 2）阐述了电子商务模式下的服务失败以及服务失败的类型 （ 3）探 讨 服 务失败 后的解决方法及一些避免服务失败的策略 本文的研究中，探 讨了 多种原因的服 务失败 类型的解决方法，使 C2C 电 子商 务 下的零售企业针对不 通的原因，采取相应的的服 务补 救措施， 从 而更有效地提高 顾 客的 满意 度，促使其再度 购买 。 文 献综 述法：通 过阅读 大量文 献 ，寻找理论支撑。本文的 参考 文 献主 要 来 自网 络资 源和 图书馆的 图书数 据， 这 些文 献 都是 关于 网商如何进行服 务补 救、避免中差评和投诉的文 献资 料。通 过广泛的 阅读 ，充分汲取了商家的
10、经验。 具体实验法：通 过 自身开设网店的经验，以及与其他店主交流的心得，总结 归纳 出相 应 的 对 策。 本文具体技 术 路 线 是： C2C 服务失败 电子商务的和服务补救的概述 服务补救策略 绪论 2 图 1-1 本文具体技 术 路 线 二、 C2C 电 子商 务 与服务补救概述 （一） C2C 电 子商 务的发 展 现状 从 1995 年， Netscape 和 Infoseek 公司在网上售出了第一个旗帜广告空间以来， 1995 年被认为是电子商务的开始年。 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸
11、活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式 。到现在，经过了十多年的发展，电子商务已成为一个涉及面很广，包容量巨大的业务活动范畴。虽然世界各国都在发展电子商务，然 而就电子商务的定义，目前尚未形成一个统一的说法。许多专家和学者都尝试从不同的角度来界定电子商务的内涵和外延。联合国经济合作和发展组织在有关电子商务的报告中对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放网络上的包含企业之间的商业交易。 在十多 年的发 展中， 电 子商 务 的概念越 来 越 广泛 ， 电 子商 务 主要有四种 经营 模式：（ 1）
12、企 业对企 业 （ B2B） 电 子商 务 。（ 2）企 业对 一般消 费 者（ B2C） 电 子商 务 。（ 3）消 费者对 消 费 者（ C2C） 电子商 务 。（ 4）消 费者对 企 业 （ C2B） 电 子商 务 。本文主要探讨的是 C2C 模式的电子商务。 中国电子商务始 于 1997 年，并且发展迅猛。来自商务部的一组官方数据显示： 2007 年全国电子商务交易总额达 2.17 万亿元， 2008 年中国的电子商务交易额达到 3.1 万亿元人民币，网络购物交易额达到 1257 亿元人民币； 2009 年中国的电子商务交易额达到 3.8 万亿元人民币，网络购物交易额达到 2586 亿
13、元人民币，同比分别增长 21.7%和 105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究机构中国电子商务研究中心即将发布的 2010 年中国电子商务市场数据监测报告数据显示：截止到 2010年 12 月，中国电子商务市场交易额已逾 4.5 万亿，同比增 长 22%。其中， B2B 电子商务交易额达到3.8 万亿，同比增长 15.8%，增速有所放缓，但行业整体仍保持稳定发展态势；网上零售市场交易规模达 5131 亿元，同比增长 97.3%，较 2009 年近翻一番，约占全年社会商品零售总额的 3%。如图 2-1所示。此外，报告还预计：在未来两年内我国网上零售市场交易规模将会步入全新阶段，全年交易3 额
14、有望首度突破 10000 亿元“大关”，约占全年社会商品零售总额将达 5%以上。 中 国 C2C 电 子商 务 是在几 个主 要的服 务 商 积极 推 动 之下形成的，但目前 来 看，用 户 需求已 经 成为 推 动这个 市 场发 展的最大 动 力 。当年易趣网为中国 C2C 的发展奠定了基础，为中国 C2C 市场培育了大量的卖家和买家，一时间占领了中国 90 的 C2C 市场份额。淘 宝 网的出 现 成 为 中 国 C2C 电 子商 务发 展的加速器。 2003 年，淘 宝低调进 入 C2C 市 场，随 后又以免 费 策 略对 易趣展 开 高 调竞争 。接 着腾讯 拍拍、 当当 ，百度有啊等
15、先后加入，中 国 C2C 电 子商 务 的 竞争逐渐 拉 开 序幕， 铺 天 盖 地的 广 告 宣传 和免 费 策略 将 市 场发 展推向了高潮。这些都是综合类电子商城，所谓商城，自然会有许多店铺，综合商城就如我们平时进入现实生活中的大商城一样。商城一楼可能是一级品牌，然后二楼是女士服饰， 三楼男士服饰，四楼运动装饰，五楼手机数码，六楼特价等等，将很多品牌专卖店装进去，这就是商城。而后面的淘宝商城也自然是这个形式，跟传统无异，它有庞大的购物群体，有稳定的网站平台，有完备的支付体系（支付宝），诚信安全体系，促进了卖家进驻，买家消费。如同传统商城一样，淘宝网自己并不出售任何商品，是提供了完备的销售
16、配套。而线上的商城，在人气足够，产品丰富，物流便捷的情况下，其成本优势，二十四小时的不夜城，无区域限制，更丰富的产品等等优势，体现着网上综合商城即将获得交易市场的一个角色。这种商城在线下是以区域来划分的， 每个大的都市总有三五个大的商城。而互联网这一领域，也注定了三五家综合商城独大，目前是国内的情况是淘宝一家独大，没有任何公司能与之抗衡的尴尬境地。其实相似的有拍拍、易趣以及百度有啊，只是其他三者市场份额相差甚远。 2007 年，淘宝网的市场占有率如图 2-1 所示。 图 2-1 中 国 C2C 电 子商 务 市 场份额 及成交量 通过图 2-1 我们可以发现，中国的 c2c 购物规模日益增长，
17、并且增速非常迅猛，但市场的占有率仍然是淘宝网占据主导地位。 中国的 C2C 购 物市 场 有以下三大 特 点 ： （ 1）盈利模式初步探索。与 国 外 C2C 电 子商 务发 展不同，中 国 C2C 网站目前仍 没 有在 发 展与盈利中找到好的平衡方式，而 随着 C2C 电 子商 务 交易 规 模和用 户规 模 的扩 大， C2C 购 物网站除了承 载0100020003000400050002006 2007 2008 2009 2010C 2 C 交易规模( 亿元）淘宝网 8 6 %拍拍1 0 . 6 %其他3 . 4 %4 交易功能外 ，还直 面消 费终 端、掌握海量用 户购买路径 和
18、习惯数 据、加上覆 盖 群体 广泛 等特征，其蕴 含的巨大媒体价值被逐步 释 放和 认 可，网 络营销 等相 关 盈利模式探索也初步 获 得成功。 （ 2）网 购 逐步加深 渗 透。在 产 品上，除了 数 字化 标 准化 产 品外，早期的网 购尝试 者 渐渐成 熟，并逐步影 响 周 围 人群和新的加入者 的购买 行 为 ，网 购 用 户的购买 品 类 逐步向家居百 货 等 生活日常用品转 移，在网上几乎没有买不到的商品；在城 市渗 透上，二 线 城市的网 购 市 场 也呈 现了 快速增 长 的势头 ， 随着 二 线 城市网 络渗 透提高及网民增 长 ， 这 部分用 户将 成 为未来 网 购 用
19、 户规 模增 长 的生力 军 。 （ 3）不同模式相互融合。 C2C 融合 B2C 在已有的 业务模 式基 础 上， C2C 运营 商 开始纷纷 向 B2C等其它模式 寻 求 发 展的可能和空 间 ，模式融合 不仅能实现 互 补，而且 能 为 C2C 提供新的盈利模式；、出行，团购需求， 这两 大服 务 都能与 C2C 模式互 动 和互 补， 不 论 是 现 有 运营 商 还 是新加入者都 将 推动 新模式 的发 展和 进 步。 （二） 服 务补 救的概念 服务 补救概念最早是由 Hart 在 1990 年提出来的。服务补救，是指企业对顾客提供服务出现了错误以及失败的情况下，针对顾客的不满意和
20、抱怨立即做出的补救性反应。目的是通过这种做出的反应，重新让顾客满意，维护顾客忠诚。服务补救也可以定义为企业第一次服务失误之后，为重获顾客满意而立刻作出带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务相同，即第二次服务是第 次服务的重复，当然也可以与第一次服务有异，即第二次服务是第一次服务的转变或者延伸。如淘宝网推出的七天无理由退货，就是指七天之内无条件地为对产品质量表示不满的顾客所 做出的换货服务或退货服务。从定义可以看出，服务补救是一种反应，是指企业在出现服务失误的时候，对顾客不满和抱怨做出的反应。在电子商务交易的过程中，即使最优秀的商家业也不可避免会出现服务的失败，这也是淘宝网推出中评
21、差评的原因。这是因为：一方面电子商务具有差异性，即由于顾客了解商品的渠道仅现与商家的文字介绍和图片描述，产品的实际情况也许会低于客户预期。另一方面电子商务具的沟通是通过网络进行，在沟通的过程中由于缺乏相应的表达，仅仅依靠文字表达，缺少了一丝情感因素，沟通方式的局限容易导致理解误差。由此产生的种种问题和 错误是给消费者造成不满的主要原因。此外，有的服务失败和错误，是由商家自身问题造成的，如由于员工的工作疏忽将顾客的所需的商品发错。而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，如物流因天气恶劣而速度很慢或因顾客将地址写错而导致的投递错误，则是不可避免的。 服 务补 救的 对 象是心存
22、不 满 的 顾 客， 应 依据一定的 原则来进 行。一是 及时性原则 ，即一旦服 务差 错发 生，相关客服应立马通知店主并 积极 采取 补 救措施，以免由于拖延遭到差评或投诉影响网店的信誉。如 当 出 现顾 客的物品在快递过程中 损 坏 时 ， 应及时通 知客服人 员 ，由其 及时与 顾 客 联 系并启动赔偿 。二是 协作原则 ，面 对 纠纷 的发 生，不 是将其 移交客服就万事大吉 ， 需要及时关注事态的进展， 还 需 对 客服人员所采取 的补 救措施予以大力支持与配合，以高度 的责 任心 来 保 时 、保 质 、保量地完成。 （三） 服 务补 救流程 解决顾客问题 整理资料查找原因 总结改
23、进 确认服务失误 5 图 2-2 服务补救流程 1、确 认服务失误 要 为顾 客提供 优质的补 救服 务 ，首先必 须 深入了解 顾 客不 满 的原因 ， 确 认 了服 务失误， 才能有效地 进行补 救。 顾 客抱怨及其回 馈 是商家确 认服务失误的 一种重要方法。面 对顾 客不愿投 诉这 种情 况 ，商家 应该 鼓 励不满 的 顾 客先主动联系卖家 ， 提出自己的不满，通过协商来解决问题， 不要盲目的做出差评或投诉，以便准确地找出问题的所在， 及时 地 进行补 救。 2、解 决顾 客的 问题 对 于 顾 客的投 诉， 提供方便且高效率的 响应 服 务 ，并且解 决顾 客的 问题， 使顾客不在
24、产生抱怨，有助于提高 顾 客的 满意度 ， 让 抱怨的 顾 客成 为 商家商品或服 务 的永久 购买 者，让商家 投入 于服 务补救的努力 获 得回 报 .努力的配合顾客解 决问题， 是提高服 务补 救质量的关键所在。 3、整理 资 料，查找原因 商家 应认 真收集、 记录顾 客的反馈信息，并 将 其整 理分类 。了解顾客不满意的原因，有助于商家从中吸取经验，提高 顾 客 满意 度。 导 致 顾 客的抱怨的原因多种多 样 ，具体上包括 :商 品质 量 问题 、客服人员服 务态 度不佳、物流服务态度不好、商品不在预期范围之内等 .商家 必须从 顾客的反馈信息中找出 顾 客不 满意 的真正原因，
25、为做 好服 务补 救打下基 础 。 4、改 进 服 务质 量 在找出顾客不满意的原因的基 础 上，必 须 采用各种措施，持 续 改 进 服 务质 量以提高所有 顾 客的满意 度。商家 不能 一味降低 顾 客期望，反而 应该 在提供 优质产 品和服 务 的基 础 上，以恰 当 的 广 告提高 顾 客期望，同 时 提高 顾 客感 觉 中的服 务质 量。商家 应有针对 性地采取多种措施持 续 改 进 服 务质 量，加 强 自身 满 足 顾 客需要的能力，提高 顾 客的 满意 程度，以便增 强 自身的 竞争优势。 有效的服 务补 救策略必 须 以 顾 客 满 意 为出发点 和落 脚点 ，也就是 说 在
26、服 务补 救的整 个过 程中，把 顾 客 满 意 贯 穿于服务补 救前、服 务补 救中和服 务补 救后。一 个 完整的服 务补 救 过 程 应该 包括四 个 方面的 内 容 :及时发现服 务失误 ；快速、有效地解 决 服 务失误 ;从 服 务补 救中吸取 经验 教 训 ，提升服 务补 救的能力。 三、电子商务的服 务失败 及类型 （一）电子商务的 服 务失败 只要 顾 客 对 提供的商品或服 务 不 满意 的 时 候，服 务失败 就 发 生了。 造成服务失败的原因是非常复杂的，既有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因，还有随机因素的影响。从服务提供者的角度来看，服务质量差距 的变化是造成服务失
27、误的最重要的原因。 由于电子商务特殊的环境，服务是由两部分组成的，提供给顾客的产品以及售前售后一系列的过程。计划得再好也不可能达到完美无缺的理想状态。商品会出现质量问题，客服人员同样会犯错误，一些商品在运输过程中会出现一些不可预见的问题，或者在与客服人员就商品的使用过程中的一些疑问，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的商品或是对问题的解答。因此，服务失误是不可避免的。服 务失 败是怎 样产 生的呢 ?6 电子商务因 为 具 有 网络的局限性、配送的特殊性等特 点 ，在交易产生、 传递 的 过 程中， 顾 客常常感受到相 当 高的不 确定性，尤 其当他们 面 对 不熟悉的商品 时 ， 这 种不
28、确定性 会 更高。服 务失败可 能 发生在 许 多方面，例如：商品不符合消费者的预期、客服人员的解答另消费者不满、传递过程中因某种原因延 迟 等。 服 务失败 后，网上零售商就要 针对顾 客的不 满意 而 实 施的服 务补 救，目的 是顾 客的再次 满意 。只要 顾客产 生不 满意 的 时 候，就需要采取 补 救措施 让顾 客 满意 。 （二）电子商务 服 务失败 的 类 型 有 关 电子商务服务 失败类 型的研究，可分 为两类 ： 结 果失 败 和 过 程失 败 。 结 果失 败与 商品相 关， 是指商品 没 有 达 到 顾 客的期望， 给顾 客 带来 的通常是 经济损 失，因为顾客花了钱买
29、到了并不称 心如意的商品；结果失败的定因很多，可能是商品本身的质量引起的，如消费者由于商家的夸大描述而购买商品，但是实际收到商品后发现与期望相差甚远，也许商品本身存在质量问题，比如衣物有破损或者污渍，商家发错客户需要的尺码，颜色，或是商品在传递过程中，由物流方面造成的商品损坏，例如易损品，电子产品等产品的自身属性，容易在传递中损坏，由与商家与消费者的认知不同产生的纠纷，比如对于衣物是否为正品，或者商品材质上的纠纷等。 过程失败与服务质量有关 ， 学术界对于服务质量的研究始于 20 世纪 70 年代后期，从那时起，服务质量问题引起了 许多学者的研究兴趣。 Gronroos 指出顾客的感知质量是根
30、据服务质量的预期即期望质量与实际质量即体验质量的对比来评价的。提出服务质量可以分成两种形态，一为技术质量，它是顾客实际接受了服务时的衡量指标，关乎服务结果 :另一个是功能质量，它是服务传递的方式以及服务态度的衡量指标，关乎服务过程。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是产品的生产企业还是服务行业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务 的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量较有
31、形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。服 务质 量 是顾 客感知的 对 象， 顾 客通 过对服务的 实际 体 验 和期望 来 衡量服 务质 量。 如果服务的过程未能 满 足 顾 客需求，例如客服回复速度过慢，或者顾客收到商品后有使用上的疑问而商家并不理睬顾客， 给顾 客 带来 的往往是感受到服务水 平的差距。 顾 客 对 现在的网上商家 不仅重视 最后的商品质量，而且越 来 越重 视 服 务过 程。而在多数商家心理，往往由于多方面的原因而较 多 关注结 果失 败 ， 对过
32、程失 败 的 预 防（如 对 培 训 客服人员） 则显得 并不重视。 顾 客 在结 果失 败 的服 务 中遭受的是 经济损 失，因此 顾 客需要 实质 性的 经济或实 物 补偿 ，此 时 利用道歉、 响应 速度等方式 补偿 效果欠佳。同 样 ， 顾 客如果遭遇 过 程失 败 ，就需要通 过响应 速度等方式 弥补 ；通 过 主 动补 救、道歉等方式 弥补 客户；通 过解释 、足 够 的 沟 通 来 让客户理解；此 时实 物 补偿 的效果就不佳。 结 果失败 和 过 程失 败给顾 客 带来 不 同层 面的 损 失，商家 应该 具 有 针对 性 进 行有效 的补 救，以重新 获得顾 客满意 。在电子
33、商务环境下，顾客的满意主要取决有有形商品的质量，以及产品的传递过程，客服人7 员的态度等方面，通 过顾 客对这些方面的主 观评 价 来 衡量服 务质 量以及研究相应的服 务补救 策略。 四、 C2C 模式服 务补 救策略 （一） 商品因素 由于网购与传统商务不同，对于所购买的商品的了解仅仅局限于商家对商品的描述，消费者并不能切身实地的凭感官去判断商品，所以在网购交易达成后，顾客收到商品时实际上并不能百分百达到顾客的预期要求，例如衣服存在实物色差；商品尺寸与顾客要求或者图片并不合适；商品 有破损或者并非正品；条形码查不到或与专柜有区别；衣服有异味；食品的味道不正宗等，消费买到的商品，如果有上述情
34、况，就会与消费者的期望产生差距，从而影响消费者满意度，产生纠纷，造成服务失败。 解决策略： 店家应该加强宝贝描述的真实性，商品尺寸、围度、颜色的深浅一定要抽样手工测量，有尺寸的要做尺码对照表，尺码有偏小的购物时尽量提醒顾客关注尺码；所有商品要如实描述，例如商品材质，生产厂家，商标品牌等等，如有瑕疵的需要特别要注明并且主动告知消费者；东西如果并非正品，不可冒充；属于正品的标明是正品，凡带条形码，专利号的， 店家宜事先在国家网络查询机构查询核实确认为正品等。图片拍摄要如实，不可利用相关软件过分美化图片致使实物和图片差距过大，不要以相机原因或者显示器分辨率等为借口，尽量让图片真实的反应实物，并描述时
35、申明可能略有色差等，在购物的过程中一定要和买家充分沟通，了解买家需求，事先预警可能存在的纠纷或疑问，同时应努力提高自身商品质量，不可销售假冒伪劣商品，以次充好。 （二） 服务因素 由于客服回复速度过慢慢，或客服态度冷漠，或者答非所问，以及查询快递件邮递情况客服不予理睬，遇到售后质量问题、退换货问题，视而不见或者陌然以对 。以及在一些产品的使用上不能给消费者做正确的指导等因素引起的服务失败。 作为商家，同样也可能是消费者，也应该在网上购买过商品，如果客服回复极慢或者干脆无回复，也无自动回复提示，仿佛买家在自言自语，消费者心里肯定会产生抱怨。特别是一些信誉度很高的大卖家，此类问题情况已经非常突出了
36、，因此才有流行的“店大欺客”的评语， 解决策略：商家聘请的客服可能不会做到全心全意地服务，回复速度过慢可能是多种原因造成的，因为咨询的人过多客服不够，或客服暂时离开用餐等情况，对于这种情况，应设置好简洁有效的自动回答和大量的快捷短语， 这样避免逐一打字的过程，大大节约了回复时间，同时做好客服人员的培训工作，对待顾客的态度要诚恳，了解客户的真实需求，努力解决顾客的问题 。 在 顾 客收 到货 物后应该主动做出客户回访， 询问 客户的 满意 度，如果顾客不满意，在顾客抱怨之前予以主 动补救， 让顾 客感到人性化 的关 怀和网店服 务 的 专业 性。遇到 售后质量、退换货问题要耐心的解决，如果商品出现质量问题退货，在顾客提供了相应的证据图片后，应迅速启动退货流程，并详细及时的告知客户处理结果；如果是由商家的疏忽导致商品质量出现了问题，要 通 过电话、 聊天工具、 邮 件等方式像客户表达歉意， 表 现 出 谦 恭的 态 度，同时说明网上开店的难处，告知客户出现错误的原因，
