1、0开题报告金太子牛排馆服务体系建设研究基于感知服务质量差距模型的分析一、立论依据1研究意义、预期目标金太子牛排馆是温州金太子餐饮有限公司旗下的直营店。温州金太子餐饮有限公司成立于2000年，是一家集中、西餐相结合的快餐连锁企业，其首创品牌航母店金太子牛排馆以其主导产品，具有独特风味的“金太子牛排”，赢得了广大消费顾客的特别青睐，在国内独树一帜，颇享盛誉。经过多年的发展，现已有18家直营连锁店，其中温州市区有8家，市外有10家。餐馆的业绩一直保持着稳步的增长，但是随着时间推移，金太子牛排馆在还是面临着一些的挑战。第一，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势；第二，服务人员积极性降低；第三，服务人员
2、缺少行业规范性的专业知识培训。餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代，而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务品质的好坏直接决定了餐饮生意的好坏。可以说，如何完善金太子牛排馆服务体系建设，其中的服务是一个系统的工程，包括了牛排馆经营工作的一切要素和环节，是提升金太子牛排馆至关重要的研究。本文通过对温州金太子牛排馆服务模式总结归纳、市场竞争环境的分析、结合餐饮业的特性，借助现有的营销理论，对以金太子牛排馆为例的现在餐饮业的服务体系建设展开深入研究，发现它的优势之处，并归纳出存在的问题，做出相关的改善对策，
3、为餐饮业的发展提供一些建议。2国内外研究现状“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生。这是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。“服务金三角”的内容是三点，内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工，其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工；互动营销指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为，服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务；外部营销指一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市
4、场、决定各项产品决策、通过决策、促销决策等；这1三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成个三角形。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼APARASURAMAN、来特汉毛尔（ZEITHAML）和白瑞（BERRY）依据全面质量管理（TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。其理论核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为SERVQU
5、AL分数实际感受分数期望分数。顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳和鲍曼在其所著的竞争战略一书中提出的专用于企业竞争战略研究的方法。该模型是由顾客可觉察价格（PERCEIVEDPRICE简称PP）和向顾客提供的可觉察使用价值（PERCEIVEDUSEVALVE简称PUV）两组变量构成的两维坐标。强调一个企业为了实现可持续竞争优势，就必须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的使用价值。按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的使用价值。BATESON（1985）提出服务接触三元模型，即服务接触包括3个构成元素顾客、与顾客接触的员工和服务组织，
6、这3要素协同合作从而创造出更大的利益。服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的有限服务，极端的标准化服务如自动服务和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。因此满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1996年，美国拉斯摩（JOHNRATHMALL）教授首次对无形服务同有形实体产品
7、进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（CHRISTOPHERGRONROOS）和赫斯基（JAMESHESKETT）为代表的诺迪克学派（NORDICSCHOOL）起了巨大的推进作用。他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。RUST和OLIVER（1994）认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中，从而提出了服务产品（接受什么服务）、服务传递（怎样接受服务）和服务环境（在哪里接受服务）三要素模型。DABHOLKAR等人（1996）针对服务提出了服务质量要素的分层法（即整体质量、首层质量要素和亚层质量要素
8、）。HOLMLUND认为应增加经济质量这一要素以反映顾客对特定服务可能产生的经2济结果是如何感知的。而GUMMESSON的“4Q产品服务质量模型”，则试图超越服务和有形产品的差异，将服务质量和有形产品质量的概念进行了有效整合，并将整个业务流程都纳入到了质量管理的考虑范围。中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种，即员工与客户的接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触。在这些交互作用中，人际交互具有
9、特别的重要意义。参与交互过程的成员所起的作用也不同，在有的服务交互过程中服务组织占主导地位，而有些服务是服务人员主导型，也有的是顾客主导型。该模型将众多主要交互作用同时考虑进来，一经提出就受到国内众多学者的关注。顾客感知服务质量的概念及理论框架研究概念的清晰界定是科学研究的前提。自从GRNROOS提出顾客感知服务质量的概念以来，很多学者都为清晰界定该概念进行了有益的探索，该概念的内涵及界定也成为学者们争论的焦点。后来，GRROOS专门就学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考，认为可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面，并提出应用感知服务特征模型来替代
10、感知服务质量模型。但是，即便用感知服务特征模型替代原来的感知服务质量模型，顾客感知服务质量概念的界定依然没有被解决，而且众多学者们20多年来以此为基础对感知质量理论所进行的研究及发展就要被重新审视及思考。另外存在的一个概念界定上的问题是，顾客感知服务质量与服务质量概念在很多文献中都出现了混用，究竟二者是同一概念的两种提法，还是两个不同的概念，还有待专家学者们的厘清。综上所述，国内外的专家、学者为我探究以金太子牛排馆为例的餐饮业的服务营销策略提供了大量科学的借鉴。3参考文献1邹益民，奚高云顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示J商业经济与管理，20032何建民提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式以
11、上海国际品牌饭店为例的研究J旅游科学，20043秦晶基于顾客满意的饭店服务质量管理体系的研究C中南财经大学硕士学位论文，20074克罩斯廷格罗鲁斯服务管理与营销基于顾客关系的管理策略M北京电子工业出版社，20025道格拉斯霍夫曼约翰服务营销精要M大连东北财经大学出版社，20046洪生伟酒店服务质量管理体系M北京中国计量出版社,20037叶全屯，现代酒店集团及管理模式研究M北京经济科学出版社，200338美吉姆柯林斯，俞利军从优秀到卓越M上海中信出版社，20029蔡万坤餐饮管理M北京高等教育出版社，200510姜红餐饮服务与管理M大连大连理工大学出版社，2009（7）11张旭服务营销M北京中国华
12、侨出版社，200212陈祝平餐饮营销策划与案例M沈阳辽宁科学技术出版社，2003（1）13肖晓餐饮经营与管理M成都四川大学出版社，200314蔡万坤餐饮管理M北京高等教育出版社，200515贾昌荣服务营销站M北京中国经济出版社，200616向云成新形势下营销策略研讨J长沙通信职业技术学院学报，2002（1）17李羿锋，钟震玲精细化服务营销M北京人民邮电出版社，200918叶万春服务营销管理M北京中国人民大学出版社，200319张宁俊服务管理基于质量与能力的竞争研究M北京经济管理出版社，200620菲利普科特勒，梅清豪营销管理亚洲版M北京中国人民大学出版社，200521理查德诺曼（RICHARD
13、NORMANN）服务管理服务企业的战略与领导M北京人民大学出版社，200622（瑞士）曼弗雷德布鲁恩（MANFREDBRUHN），（瑞士）多米尼克乔治（DOMINIKGEORGI）服务营销服务价值链的卓越管理M北京化学工业出版社，200923（美）道格拉斯霍夫曼（KDOUGLASHOFFMAN），（美）约翰彼得森（JOHNEGBATESON）服务营销精要概念、策略和案例M大连东北财经大学出版社，2004二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。
14、本文是以金太子牛排馆的服务特征模型为研究对象的，所以首先我会去了解金太子牛排馆的日常营运情况，从而总结出金太子牛排馆服务体系建设的具体情况及特点，明确其竞争的优势和劣势，结合市场的机遇和挑战，从而发现其中存在的问题，并得到启示。一、服务质量理论二、金太子牛排馆服务体系现状三、金太子牛排馆在服务体系存在的问题及成因四、根据服务质量差距模型对金太子牛排馆提建议2实施方案和进度计划调研方案在一段时间内连续光顾金太子牛排馆，并以顾客的身份对金太子牛排馆深入调研，期间与其他顾客、服务员、管理者等进行面对面访谈，获取一手资料。4并通过查阅大量相关中外文献，收集详实资料，掌握了最新学术研究动态，同时结合上网查询，扩大对餐饮业服务体系建设情况的了解。进度安排第7学期第12周在导师的指导下，完成开题报告撰写并参加开题答辩。第7学期第13周在导师的指导下，完成外文翻译和文献综述；进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。第7学期第1415周撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。第7学期第1517周结合论文选题开展调查研究，在导师的指导下，开始写作毕业论文。第7学期第1820周在导师的指导下反复修改论文。第7学期寒假在寒假期间，继续查阅资料，完善论文。第8学期第8周在导师指导下，最终定稿并上交。第8学期第9周参加毕业论文答辩。
