1、 面试 指导手册 绿城物业 服务集团 有限公司 本体建设部编制 2 目 录 一、面谈流程及提纲 . 3 二、应聘人员情况登记表的信息 . 4 三、暖场寒暄时该怎么说？ . 6 四、取得想了解的信息时该怎么说？ . 7 五、提供信息时该怎么说？ . 12 六、总结致谢时该怎么说？ . 12 七、发问的技巧类型表 . 14 八、谨防面谈陷阱 . 15 九、掌握面试的“ STAR”法则 . 16 十、如何选择面谈方式？ . 18 一、面谈流程及提纲 应聘者来公司面试，填写好应聘人员登记表后即开始正式面试，一般按照以下步骤进行： 面谈流程 内容要点 相关准备 具体操作要点 权责 步骤一： 面谈前准备
2、了解面谈程序； 了解所需岗位（物业经理 /主管、管理员 /客服、工程人员 /工程主管、出纳等）的职责与要求； 检阅应聘者相关资料（岗位要求中所必须的学历证书、职称证书、资格证书等）； 应聘人员登记表； 员工录用审批表； 整齐衣服； 轻松的心情 务必检查登记表的完整性； 初试、复试结束后，考官均需填写意见并签字； 面试官要整理好的仪容、仪表，以好的状态面对应聘者； 要保持轻松的心情； 用人单位 本体建设部 步骤二： 暖场寒喧 面试官自我介绍 (姓名、部门、负责工作、名片 ) 说明面试目的及程序 说明面试过程中将作记录（表示尊重） 准备热身问题 具体问题见本手册的第三部分 面试官先表明自己身份，自
3、我介绍； 向应聘者说明本次面试的目的； 例：您好，我是人力资源部 门负责招聘工作的，现在由我来对您面试，本次面试目的是对你进行考察以确定是否符合公司的要求，您也可以就公司情况更深一步的发问。本次面试过程中会有记录，请您如实回答问题。 用人单位 本体建设部 步骤三： 获取要了解的信息 依事先拟定的问题发问； 发问技巧； 不恰当的发问 准备询问的问题 具体问题见本手册的第三部分 具体操作时要掌握好与应聘者之间的距离，不要太亲近，更不要与之无休止的闲谈。要以倾听为主。 用人单位 本体建设部 步骤四： 提供信息 介绍公司 介绍工作内容 /出勤时间 /地点 介绍员工福 利等 公司简介 薪酬待遇 具体问题
4、见本手册的第三部分 在了解了对方的信息后可以介绍下公司的基本情况，此时要对公司情况有较深的了解。 介绍所应聘岗位的工作内容、出勤时间、工作地点和薪酬福利等，如不确定的 不要随意承诺 。 用人单位 本体建设部 步骤五： 总结致谢 询问是否有其它问题 不做职责外的承诺 告知何时将以何方式通知面试结果 告知后续联系人及电话 感谢应试者 亲切送客 应聘人员登记表 录用审批表 具体问题见本手册的第三部分 请问您还有其他问题要问吗？ 我们会在一周之内，以电话或者短信的 形式通知您面试结果。 各区域 /分子公司应事先编辑好总部地址和联系人电话并告知应聘者行走路线 用人单位 本体建设部 4 二、如何从应聘人员
5、情况登记表中获取重要信息？ 1. 外观 项 目 说 明 应聘情况登记表的外观 资料是否工整、详细可看出其是否细心，或是否在意此工作。 各区域 /分子公司所提交给总部的面试应聘表，务必要求应聘者填写完整。未知的空白处填写“无”或“不详”，切忌空白。 2. 个人基本情况 项 目 说 明 年龄 可注意其年龄是否适合该工作项目。 血型 /星座 由血型 /星座看性格， 千万不要太 武 断 。 参考：一般 A 型血的人比较温柔节约，喜欢追求安稳的工作方式，顺应外部环境较强，有时候比较悲观； B 型血的人比较多愁善感，伤心开朗，大胆豪放，有时候独断专行； AB 型血的人置于其中间，双重性格； O 型血的人乐
6、观自我，明朗外向，意志坚定，但粘度不强，喜欢虚张声势。 身高 /体重 依工作性质参考 婚姻状况 离婚、分居、鳏寡者，可能有照顾子女的问题。 身份证号码 确认为本国国籍； 家庭地址 藉以了解其籍贯 /租屋 /离家在外之状况；财务类人员需要注意地域性，如遇到外省市应聘，注意做背景调查。 联系电话 务必确认 是否填写以利联络，最好还要留下紧急联络人电话。 最高学历 /学校 若应聘管理员请务必确认是否为大专 (含 )以上学历；学校优劣可以作为其智商、学校能力的参考。 专业 与所缺要求是否相符，可了解其专业领域。 职称 /资格证 判断其是否符合公司相关岗位的要求；需要资格证的岗位有：出纳、水电工、消控岗
7、位。 社保和档案所在地 可以了解其社保缴纳情况和档案保存地点。 专长兴趣 专长：了解其擅长的能力是否为应征所需，及未来发展潜力。 兴趣：可看出应聘者之合群性、内外向。 绿城内部的亲属关系 可作为面谈前了解及面谈后 确认的参考。 期望年收入 最好不高于公司制度所能提供，也不低于其现有待遇。 几日到职 了解应聘者如录取后，需要多久才能报到。 申请人签名 务必确认是否签名，作为追溯的依据。 5 3. 工作经历 项 目 说 明 起止年月 须注意起讫日期，尤其中断部分即为问题所在，与应征工作的相关性。 工作单位 了解行业 /公司的型态 所在城市 了解其工作便利性和生活习惯等 岗位和职务 在组织中位置 /
8、带人与否 /升迁状况 薪资 应与其希望待遇相比较，看其是否合理。 薪资变动：从薪资变动之记录，分析其合理性，可推知其以 往的工作绩效。一般来说，对于其工资逐渐上升的应聘者，若公司工资低于其最近工资水平，入职的可能性较小。 除非其离职原因非薪金缘故。 薪资结构：应详细了解其现行薪资之基本工资、津贴、奖金的结构，作为参考。 离职原因 应注意其合理性。 证明人 可作为其背景调查的联系方式 4. 受教育情况 项 目 说 明 起止年月 须注意起讫日期，尤其是中断部分即为问题所在，与应征工作的相关性。（要求应聘者详细填写该部分资料） 就读学校 了解其学校的优劣程度，作为其能力的参考 专业 与岗位的匹配。除
9、了财务岗位外，管理员、 工程一般不限于专业。 5. 家庭状况 项 目 说 明 亲属状况 已婚者或已有子女者因有家庭责任较不轻易离职。但是，配偶若不住工作地点附近，稳定性可能较低，抚养人数过多，其负担较重，易因高薪跳槽。家人的职业也可作为成长背景参考。 6其它事项 项 目 说 明 任职资格 对岗位的了解程度 工作品质的严格要求 了解其吃苦耐劳、毅力、工作效率的考察 优缺点 可看出其是否善于表达自己，长短处对该职缺的影响，个人理想与组织是否契合，文字表达能力。 性格特点 了解其性格、工作风格与岗位的匹配度， 其余可胜 任岗位 岗位内部调配的参考 6 三、暖场寒暄时该怎么说？ 暖场寒暄的作用是让应聘
10、人员保持良好的心理状态，以便能够真实地考核其知识、技能、性格特征、价值观等。具体操作可以参考以下问题。 1. 谈一些应征人员来的情况 你住在某某地方请问你刚刚怎么来的？ 这个地方还好找吧？ 2. 谈一些应试的情形 刚刚的等待面试的时间会不会很久？ 你觉得我们公司的环境、氛围怎么样？ 3. 谈一些彼此熟识的人（可从应聘者登记表中找） 我认识贵校或贵公司的某某先生（小姐）不知道你是否认识？ 你觉得某某老师的课上得怎么样？ 4. 谈一些有关应聘者嗜好的事物（可从应聘者登记表中找） 你好像满喜欢（打球、摄影、游泳、音乐、集邮）？ 能不能谈谈你目前做的怎么样？ 你喜欢哪一支队伍？或那一位运动员？哪一首歌
11、？ 哪一个乐团？ 5. 谈一些重大时事新闻 最近发生了好多重大社会事件，你注意到了吗？ 7 四、取得想了解的信息时该怎么说？ 转换问题（从暖场寒暄阶段搜集资料阶段），可以参考如下 4 个问题来过渡。 1.如何对本公司产生兴趣？ 2.如何知道本公司的？ 3.过去与本公司的接触？ 4.对本职位的了解如何？ 该阶段为面试的最关键 阶段，是主动获取应聘者信息的阶段，需要提起精神，注意观 察其言谈举止，要学会察言观色。以下问题仅仅是为面试官提供标准，操作中可以打乱进行发问，具体视岗位任务、岗位的特点而定。 1. 考察其责任感 在家中兄弟排行为何？您需要负担家计吗？ 有没有常需要加班的经验？你怎么兼顾家庭
12、与工作？ 跟老师作过哪些研究计划？期间多长？工作内容为何？最大的心得是什么？ 要点：考察其在任务、责任较重的时候，如何处理的？处理的怎么样？是否轻易放弃？这些都反映了应聘者的责任感。 2. 考察其亲和力 你能不能举个例子说说与背景 /兴趣不相同的同事如何相处？ 你与前一任领导如何相处？ 为什么要转换工作呢？ 当您受人批评或被误会时，不论来自主管或同事，您如何处理，请举例说明。 请您谈一下您在工作中曾经遭遇的人际关系问题，请举例说明 如果我需要三封推荐函，您会找谁推荐？请您提供我三个人的名字及电话，以供我查证您过去的资历。 说说和朋友、同学、同事相处的状况。 8 3. 考察其创新性 在向业主介绍
13、本公司的服务时，你个人有比较好的方法吗？ 你认为管理员 /物业主管 /物业经理 /会计 /出纳等应如何使同仁发挥其最大的潜力？ 你喜欢的工作内容 ？ 你觉得目前本公司的服务有什么特色？你认为如何改善或变化，可让市场更容易接受？ 您对于某某服务有何独特的见解？ 你认为你个人是喜欢尝试新事物的人吗？在哪一方面 ？为什么？ 4. 考察其团队合作 你平常作些什么运动？你曾经参加哪类的运动团队？ 为什么喜欢呢？有没有一些值得回忆的经验？参加这类的运动团队给你的感觉如何？ 谈谈曾经与同学一起参加活动、玩游戏、做报告、实验或毕业专题的情形？ 有没有与同学或同事或他人共同完成不可能的任务的经验？或是你们所打过
14、最令人津津乐道的美好的一仗 ？ 5. 考察其调适能力 在你的前一个职位中，你最不能胜任的是什么？ 你认为最好的主管应是怎样的人？而较不适当的主管又是如何？ 你是否经常从事旅游或户外活动？ 您与目前这位主管共事多久？在您以前所共事过的主管中，您最欣赏哪一位？为什么？您认为一位优秀的主管 /经理应具备什么条件或人格特质？ 求学过程中遇到哪些挫折？如何处理？ 参加社团 /学生会等组织时，曾遇到什么瓶颈？如何突破？感想？ 心情不好的时候如何排解？ 曾经在工作上遇到的挫折为何？如何处理？ 工作都会有一些压力，以往你的工作压力的来源为何 ？如何处理？ 6. 考察其独立自主性 9 能不能说说曾经个人独立完成
15、或是掌控进度完成的任务或作品？ 您在学校的成绩如何？最感兴趣的科目为何？是否参加课外活动？在校期间是否打工？对打工的看法？ 在家中兄弟姐妹的排行？在兄弟姐妹间扮演的角色？谈谈与兄弟姊妹间相处最深刻的事？ 离家独自到外地求学？如何适应？曾经遇到哪些困难？如何解决？ 跟老师做过那些案例？助理 /同事 /团队的人数？工作内容为何？ （一般针对本科以上人员） 论文题目的来源？论文进行的状况？遇过哪些困难？如何解决？ （一般针对本科以上人员） 你如何将学习的专业与本岗 位有效结合起来？谈谈您的想法？ 7. 考察其专业知识和专业贡献性 专业知识： 你觉得物业管理员 /前台客服等岗位的关键工作任务是什么？例
16、子： （ 1） 管理员：如何催取物业费，请问你有什么心得吗？ /装修登记程序有哪些？ （ 2） 客 服： a.请问你在前台登记业主档案时，突然电话响起来，同时，一位业主前来取快递，在这样的情况下，你如何处理？ b.日报表包含哪些内容？ c.当你接到业主电话投诉装修噪音时，你如何处理？ 专业贡献性： 你担任以前的工作时，在作业方式或员工士气方面提供过一些改善建议吗？ 为什么你认为你是个值得雇用的人选呢 ？请您说出我们雇佣您的三点理由？ 如果你现在就要上任新职位，你要以和以前怎样不同的方法来工作呢？ 针对每一项您曾经服务的工作，谈一下您最喜欢与最不喜欢的事以及遇到最大困难处？您如何解决这些困难？
17、您在 ABC 公司服务时主要的工作压力是来自于？在您以往的工作经历中您觉得最光荣最值得一提的成就为何？ 10 您认为您的部属 /主管如何评价您（优点及可改善之处）？在您上一次的绩效评估时，您的主管给您的评语如何？在哪方面应改进？ 您的英文程度如何？对这个科目感兴趣吗？在班上英文成绩如何？能不能用两分钟时间以英文自我介绍？ （主要针对高端物业及对英文有要求的岗位） 8. 考察其自我认知 /生涯规划 请自我介绍 （可放在面试寒暄阶段结束之后） 你认为你最大的长处是什么？ 在作为主管 /经理人选方面，你认为你具有那些优点？ 你认为你有那些地方需要改善吗？ 请简述自己的优缺点，并举实例。 您认为您的好
18、朋友或父母会如何来描述您？您的父母、好朋友认为您最大的优点是什么？可改善之处？ 通常你在假日做些什么事呢？你喜欢看那一方面的书？ 在大学时你最喜欢的科目是什么？ 您一般看何种报纸？是否订购杂志？谈一下您最近所读的一本书或自费参加 的训练课程？ 是否打算利用晚上时间进修？ 您都做什么休闲活动？您上星期天做什么？ 你认为你所应征的工作应该会是什么样子？你会喜欢这个职位吗？为什么？ 如果我们雇用了你，你希望在公司能有怎样的发展？ 9. 考察其价值观 您选择工作时最在乎的是什么？请您描述您理想中的工作应该是怎样的情形。 如果您可以重新选择，在您以前服务的公司中，您希望回到哪家公司上班？为什么？ 在工作场合中你最欣赏哪些人的表现？他们表现出来是怎样的？你最想学习他们的哪些行为？ 说说你在学校或工作场合中最欣赏的老师或主管？他们是如 何带领你？
