1、0开题报告宁波自由天天茶楼服务营销策略研究一、立论依据1研究意义、预期目标近年来，餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐饮企业
2、的经营效益。国内餐饮市场的发展虽然形式看好，却仍然存在不少问题。诸如行业发展不平衡；经营理念落后，从业人员文化素质和技术素质偏低，缺乏知识产权观念和品牌营运意识；产品的创新能力不足，不善于开发名牌产品的文化附加值；产品质量不稳定；未能建立现代企业制度，技术与人才优势难以发挥等等。创始于2002年的自由天天，原“自由港茶楼”，是宁波畅饮休闲业的先行者和代表品牌，拥有多家连锁、直营店。自由天天一直追求“以最优化的价格，提供最优化的体验”，无论是餐饮和服务的品质，还是环境的品位，自由天天不断探索提升的空间。在提升顾客满意的同时，自由天天更注重品牌文化的挖掘和塑造，将“无限量、无限时”的消费体验升华为
3、“自由、快乐”的品牌精神，以独具个性的品牌形象，赢得了消费者内心的认同和满意，从物质到心灵，满足更新一代消费者更多层次的需求。然而，和众多餐饮服务业一样，它也存在这一系列的问题，严重影响着其进一步的发展。自由天天餐饮往往会忽视了顾客的服务要求，存在着食物不新鲜、服务态度差、卫生条件不好等不和谐的因素，不仅影响了顾客对其服务的满意程度，也严重阻碍自身的发展。本文希望通过对其服务营销策略的深入分析研究，找到其问题所在，并提出相应的解决方案，扬长避短，同时给情况类似的餐饮业乃至更多的服务行业提供一套较为有效的服务营销策略体制，使其在逐步改善自身问题的情况下，运用服务营销策略，提高服务质量，实现顾客价
4、值，满足顾客需求，不断提升其竞争力，并实现良性的发展。2国内外研究现状1当前，国内外关于餐饮业的服务营销研究的相关理论已日趋成熟，为了真正找到餐饮业的的服务营销之路，归纳性的总结了当前国内外对该理论的研究现状，先做如下分析尹秋花（2009）指出中国餐饮业发展趋势集团化发展,品牌化经营,连锁经营成为未来主攻方向；个性化餐饮消费日趋明显；饭店产品及营销彰显文化特色；绿色餐饮引领未来发展趋势。蔡万坤（2004）指出目前餐饮市场发展的基本状况是产业规模庞大，从业人员众多；发展速度较快，市场潜力很大；消费季节性强，企业水平尚低。陈祝平（2008）中指出餐饮行业根据服务营销的相关特点、策略体系结合餐饮业的
5、本质特殊性进行营销策划。具体说来，提供食品烹饪和助餐服务，是餐饮业有别于食品零售业的本质特征，是一类服务业，餐饮业的营销其实就是烹饪和助餐服务的营销；而服务营销具有其自身的特点无形性、不可分割性、易变性、不可储存性等特点，且提供了克服服务特点对营销不利一面的四化策略有形化营销、可分化营销、规范化营销、可调化营销和利用服务特点对营销有利一面的四化策略技巧化营销、关系化营销、差异化营销、效率化营销的“八化营销”的服务营销策略体系。而餐饮行业要做的就是利用自身的特殊性有机有效的结合服务营销所具备的四大特点和八化营销，从而通过服务营销的绝对优势策略极大的发挥出餐饮行业的与众不同的特殊地位，为餐饮行业的
6、未来发展注入新鲜长远的不竭动力。随着我国市场经济的发展，人民生活水平的提高，人们外出就餐已非常普遍。同时，餐饮菜肴日益同质化的时代也已经到来，菜肴口味的物理属性已相差无几，消费者前来就餐已不仅仅满足于对口味的求新求奇，求特求异的单一体验，而是追求除口味以外的多种感受和多种体验的激情。正如JOSEPHPINEH与JAMESH在美国哈佛商业评论双月刊1998年78月提到的“体验式经济时代已来”。并且定义“体验”EXPERIENCES是指企业以服务为舞台，以商品为道具，环绕消费者，创造出值得消费者回忆的感受。因此，创造体验是餐饮业取悦消费者，赢得消费者满意的又一营销策略。餐饮业可从3个方面进行体验营
7、销一是餐厅设计注重感官SENCE体验和模拟IMITATE体验，从而让消费者获取知觉体验和认知体验的感觉；二是菜肴创造可新奇独特，如一家餐厅针对宾客吃腻了山珍海味，开发了“野草”类；三是服务创新匠心独运，如现在很多饭店已经脱离菜单点菜，推行现场看菜点菜，厨房部分菜肴制作透明化、现场化。总之,只有把握餐饮消费市场的脉搏和趋向，针对新的消费需求，通过一系列的营销策略来提高顾客满意度，才能在日趋激烈的餐饮市场竞争中谋取先机。通过对国内外关于餐饮业服务营销理论知识分析了解，站在相关成熟理论知识的基础上，结合当今餐饮业的现状，与时俱进，希望通过自身的研究分析，2整理出一些更为切实可行的理论，并运用于实践，
8、使得自由天天等相关行业切实受益。3参考文献1陈祝平餐饮营销策划与案例M沈阳辽宁科学技术出版社，20032林德荣餐饮企业经营与管理M厦门厦门大学出版社，20033后东升餐饮服务现场管理M广州广东经济出版社，20054王永贵服务营销M北京北京师范大学出版社，20075杰克D尼内迈耶等餐饮业的经营原理M北京旅游教育出版社，19896罗海成服务业顾客忠诚研究M天津南开大学出版社，20067曾郁娟餐饮市场消费心理分析M广州广州出版社，20048陈祝平服务市场营销M大连东北财经大学出版社，20089尹秋花浅谈中国餐饮业发展趋势与营销D北京中国博士学位论文全文数据库，200910刘焱酒店服务接触中的一线员工
9、管理研究D北京中国优秀博硕士学位论文全文数据库，200711张毓峰中国餐饮业特许连锁经营发展对策研究D西南财经大学，200312李健哈尔滨鹅掌门的市场营销策略D哈尔滨工程大学，200713黄予和台湾餐饮连锁经营发展研究D北京中国优秀博硕士学位论文全文数据库，200814冯伟体验经济背景下情感营销模式研究D北京中国优秀博硕士学位论文全文数据库，200715韩经纶，韦福祥顾客满意与顾客忠诚互动关系研究D北京中国优秀博硕士学位论文全文数据库，200316段娴萍“体验”视角下餐饮产品的创新设计D北京中国优秀博硕士学位论文全文数据库，200817陈帆帆游戏性餐饮产品的设计研究D北京中国优秀博硕士学位论文
10、全文数据库，200918蔡万坤中国餐饮市场的发展趋势及其对策J旅游学刊，200419刁宗广，吴慧，张涛从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略J桂林旅游高等专科学校学报，2006620冯俊中国餐饮业的现代化J北京工商大学学报社会科学版，2001521钱文锦餐饮营销初探J桂林旅游高等专科学校学报，2001，422陈德超论餐饮文化营销策略与竞争优势J华东经济管理，2001623关占阁加入WTO与我国餐饮企业市场营销观念的选择J江苏商论，2002724蔡万坤中国餐饮市场的发展趋势及对策J旅游学刊，20044325许金根对振兴中华餐饮“老字号”的思考J饮食文化研究，2001226周平,
11、周高填浅谈餐饮业服务的营销管理策略J特区经济，2005227URBAN,GL,SULTAN,F,QUALLS,WJPLACINGTRUSTATTHECENTEROFYOURINTERNETSTRATEGYSSLOANMANAGEMENTREVIEW200028ANDERSONK,RONZENKEDELIVERINGKNOCKYOURSOCKSOFFSERVICESMNEWYORKAMACOM,199129ADRIAN,PALMERPRINCIPLESOFSERVICEMARKETINGMLONDON,NEWYORKMCGRAWHILL,199830ZINELDINMADEVELOPINGAND
12、MANAGINGAROMANTICBUSINESSRELATIONSHIPLIFECYCLESANDSTRATEGIESJMANAGERIALAUDITINGJOURNAL,2002,17（9）二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1服务营销概述11服务营销涵义12服务营销组合2服务营销在餐饮业中的重要作用21餐饮业是服务性行业22服务营销在餐饮业中的重要意义3自由天天茶楼服务营销现状31自由天天茶楼服务营销基本情况311独特的经营模式312多样化的产品分类313时尚舒适的设施布局314不断改良的技术设备315严谨的卫生机制316较为完善的培训机制32自由天天茶楼服务营销理念321顾客至
13、上322注重内部营销323提倡绿色营销4自由天天茶楼服务营销存在的问题5自由天天茶楼服务营销的改进策略2实施方案和进度计划实施方案二手资料收集方法通过网上二手资料、论文、期刊、文献、杂志、图书4馆图书资料等的查询整理，搜集较为全面的二手信息。一手资料收集方法通过对自由天天的实地访谈调查，和顾客问卷调查等分析整理搜集较为真实的一手信息。进度计划第7学期第1013周根据指导教师下达的任务书，广泛搜集、研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作。第7学期第1416周在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。第7学期第1920周撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。第7学期寒假结合论文选题开展调查研究，开始写作毕业论文。第8学期第12周在导师的指导下写作论文。第8学期第36周充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成毕业论文第一稿。第8学期第79周修改、完善毕业论文修改毕业论文，完成第二稿。第8学期第1011周进一步修改毕业论文；定稿并上交。第8学期第13周毕业论文答辩。
