1、开题报告影响服装业顾客满意度的因素分析一、立论依据1研究意义、预期目标服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不断的
2、涌现。企业若要在如此复杂激烈的市场中立于不败之地，最重要的一个因素就是培养顾客顾客忠诚，而企业如何牢牢的吸引消费者的眼球让其成为忠实的消费者要做到这一点，企业不仅要比其竞争对手更了解顾客的需求及其消费行为，同时也要了解顾客满意发生的机制，即顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意，如何才能最大限度地使顾客满意。一般顾客在进行消费的时候会有三种不同的满意度，就是顾客对此次消费的感知与消费前的期望进行对比。如果感知的结果低于期望，顾客就会不满意。如果感知的结果与期望所匹配，顾客就满意。如果高于期望，顾客就会非常满意。而企业当然希望得到后两者的效果。本研究旨在从服装业顾客满意度的角度出发，通过对宁波的
3、消费者满意度的调查，了解影响服装业顾客满意度的因素。从而为企业怎样赢得顾客的的青睐，培养忠诚顾客，提高服装业的市场竞争力，提供借鉴和依据。2国内外研究现状国内研究状况许项发（2003）认为在情感消费时代,企业不再以质量达标、自己满意为经营理念,而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主,而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念,让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚,是CS时代顾客满意营销的主要策略。李建峰（1999）认为在市场经济条件下,商贸企业正面临前所未
4、有的竞争1态势,激烈的市场竞争已打破了地域、时空等局限性,形成了全方位、高强度之势。各种营销战略,变幻莫测。而顾客满意经营战略从根本上推动了现代商贸企业的发展。当零售企业经济增长速度放慢、企业利润化小、竞争信息加快扩散时,企业要保持原有利润、销售增长速度已越来越不易,必须从加强内部管理,提高运作质量和研究顾客满意经营战略上下功夫。于彩凤（1999）在论顾客满意的后营销管理对策中提到企业价值链营销活动的成败,取决于内部价值链和外部价值链的共同作用。企业内部的价值创造活动首先应了解顾客需求,并在此基础上制定生产、经营等计划和行动方案。其执行结果和企业经济效益高低则取决于“顾客满意”。王晴颖（200
5、9）对当年15月份服装行业经济运行数据观察得出装企业在不断提高应对市场的机变能力与内部控制能力。沈蕾（1996）对上海市场进行了一次规模庞大而系统的调查,一方面了解在消费者心日中的品牌形象,另一方面分析消费者对营销要素组合的评价和期望，以便为重新制定品牌定位策略提供参考意见。刘伟琦（2003）在对名牌服装的素质分析中提到设计是名牌服装核心竞争力,而面料的选择及做工质量又是名牌服装制胜的法宝。林桄（1988）认为观念是影晌消费者铸求的一个重要因素。王元华,曾凤章（2006）在质量、价格对顾客满意度的影响提出顾客满意度关于质量的弹性概念和顾客满意度关于价格的弹性概念,这样就可以从量化的角度来研究不
6、同水平的质量或者不同价格对顾客满意度的影响及其非线性关系。国外研究状况菲力普科特勒（1999）在市场营销管理一书中明确指出“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。苏格奈特西（2005）在探索顾客满意度时提到“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾顾客，同时你还须确保物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。这两个过程是同时进行的。这正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”EUGENEWANDERSONCLAESFORNELLDONALDRLEHMANN
7、（2005）提出了感知质量和顾客满意度的关系，他提出“大量的实际消费经验表明感知质量是决定顾客是否满意的一个重要因素。研究表明,对于顾客而言,感知质量对顾客满意度产生正向影响,这种观点在所有的经济活动中都是成立的。此外,顾客当期消费的感知质量正向影响顾客对供应商的整体满意度。”2EUGENEWANDERSONCLAESFORNELLROLANDTRUST（2005）他们对顾客满意度、生产率和利润率在产品和服务间的差别进行研究，得出“虽然人们广泛认为企业能够同时将提高顾客满意度和生产率放在企业战略的首位,但是如果提供个性化产品以更好迎合顾客需要是非常重要的,追求二者的双赢就变得很困难了。从文中得
8、到的结果可以看出,这一点对于经营绩效高度依赖于服务的企业来说显得尤为正确”的结论。3参考文献1菲利普科特勒营销管理M上海上海人民出版社,19992菲利普科特勒著王霞译市场营销原理M北京北京清华大学出版社,20033王晴颖抽身低迷阴霾中国服装喜忧参半N中国服饰报,2009A024许项发顾客满意策略与顾客满意营销J西安财经学院学报,200335刘宇,葛新权顾客满意度指数及其构造J数量经济技术经济研究,2001106张新安,田澎顾客满意度指数述评J系统工程理论方法应用,200447李建峰顾客满意营销战略J商业文化,199938庄汉武关于顾客满意营销的思考J江西农业大学学报,200339于彩凤价值链营
9、销中的顾客满意分析J黑龙江财专学报,1999210于彩凤论顾客满意的后营销管理对策J黑龙江财政专科学报,200021511沈蕾名牌服装的市场竞争策略和目标J中国纺织大学学报,1996512刘伟琦名牌服装的素质分析D哈尔滨哈尔滨商业大学,200313林桄试论观念对消费者需求的影响J上海大学学报,1988514王元华,曾凤章质量、价格对顾客满意度的影响D北京北京服装学院,200615刘新燕顾客满意度指数模型研究M北京中国财政经济出版社,200416陈湘青新型顾客满意度指数测评模型的构建D佛山佛山职业技术学院,200717王黎明,胡守忠影响服装业顾客满意度的因素分析J上海工程技术大学学报,20042
10、18苏格奈特西探索顾客满意度之谜N经济观察报,200504719乔友庆从管理机会各方面看顾客满意度以银行业为例D台湾台湾大学,199920EUGENEW,ANDERSONCLAESFORNELLROLANDT,RUST著刘金兰,余颖,康键译顾客满意度、生产率和利润率在产品和服务间的差别J管理学报,2005221EUGENEW,ANDERSONCLAESFORNELLDONALDR,LEHMANN著刘金兰,康键译顾客满意度、市场份额与利润率的关系J管理学报,2005122STATESBOTOTHEUSEOFCOMPARISONSTANDARDSINCUSTOMERSATISFACTIONRESE
11、ARCHANDMANAGEMENTAREVIEWANDPROPOSEDTYPOLOGYJJOURALOFMARKETINGTHEORYANDPRACTICE,1999323CLEMONSDSCOTT,ROBERTBWOODRUFFBROADENINGTHEVIEWOFCONSUMERDISSATISFACIONA3PROPOSEDMEANSENDDISCONFIRMATIONMODELOFCS/DCAMAWINTEREDUCATORSPROCEEDINGS,19926二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1论文研究的背景和意义11论文研究的背景12论文研究的目的和意义13论文研究的方法和
12、思路2顾客满意度相关理论21顾客满意的概念22顾客满意度指数模型3影响因素与服装顾客满意体系设计31影响因素与服装顾客满意模型构建32外部因素对服装顾客满意度影响测评指标体系的设计33对服装顾客满意度影响因素评价的步骤331测评指标的量化332抽样设计与问卷设计333实施调查4实证分析41样本特征分析42服装本身对顾客满意度的影响因素分析43广告途径对顾客满意度的影响因素分析44学历、收入因素对消费地点与消费价格的影响因素分析45个人因素对顾客满意度的影响因素分析46性别对服装种类和个人因素的影响47顾客期望与消费态度状况分析48信度与效度分析481信度分析482效度分析49服装顾客满意度影响
13、因素因子分析410回归分析46模型修正5结论与启示51研究结52营销启示42实施方案和进度计划实施方案本文研究的重点是宁波消费者对其服装产品各因子满意度的相关关系，通过评价宁波的顾客满意度情况，了解企业如何更好的满足消费的感知来赢得顾客的青睐。从而进一步认识服装各因子对顾客满意的影响。主要将通过中国营销传播网、智库在线、中国期刊网等查找相关的文献；关于宁波顾客满意度的一些数据资料主要通过问卷调查获得。本调查选取宁波万达、以及天一广场附近的消费者，研究其顾客对服装满意度因素的相关问题，从而得到如何为企业赢得顾客提供一些建议。进度计划第7学期第45周根据指导教师下达的任务书，广泛搜集、研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作；完成开题报告的初稿。第7学期第610周在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写。第7学期第1112周撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性；完成开题报告正稿。第7学期第1320开始结合论文选题开展调查研究，开始写作毕业论文。并完成初稿。第8学期第17周在导师的指导下修改并完善论文；并且定稿论文并上交。第8学期第8周进一步修改和完善论文，位答辩做准备。第8学期第911周毕业论文答辩。
