1、 本科 毕业论文 (设计 ) 题 目： 试论酒店经营管理中的人本意识 系： 管理系 学生姓名： 专 业： 旅游管理 班 级： 指导教师： 起 止 日期： 1 目 录 摘 要 . 1 Abstractt. 1 前 言 . 3 一、 酒店经营管理中的“人本意识”概述 . 3 （一） “人本意识”管理理念概述 . 3 （二） “以人为本”酒店管理理念的含义 . 3 （三） “以人为本”的酒店管理理念的具体体现 . 4 二、 “人本意识”在酒店经营管理中的重要性 . 4 （一） 有利于人力资源的整合 . 4 （二） 改善员工在工作中 的满意度 . 4 （三） 提高企业盈利水平 . 5 （四） 增强了酒
2、店软实力 . 5 （五） 培养员工团队精神 . 5 （六） 提升员工忠诚度 . 5 （七） 保证酒店生产顺利进行 . 6 三、 “以人为本”的酒店管理理念认识误区 . 6 （一） 一味强调“顾客第一”，忽略员工感受 . 6 （二） 只重视服务规章管理，忽略员工培训制度和薪酬制度的完善 . 6 （三） 混淆“以人为本”管理和“人情化”管理 . 7 （四） “以人为本”管理未从“人事管理”中解脱出来 . 7 （五） 只重制度构建，忽略文化建设 . 7 四、 人本意识在酒店管理中的具体应用 . 8 （一） 应用于员工管理 . 8 （二） 应用于酒店营销、宣传 . 9 （三） 应用于酒店个性化设计 .
3、 10 （四） 应用于酒店文化建设 . 10 （五） 应用于管理人才的培养 . 10 五、 结束语 . 11 参考文献 . 10 2 试论酒店经营管理中的人本意识 摘 要 随着现代社会经济的发展，酒店业处于快速发展阶段，酒店经营管理成了一门学问。传统的酒店业管理主要是行政管理与制度管理，把员工仅仅作为一种资源要素。近年来，酒店经营者意识到“人”在酒店运作中的重要性，在经营管理中逐步引入了“人本意识”理念，但运用中却呈现出许多误区。“人本意识”切实落实到酒店经营管理中，可从提高管理水平、促进酒店营销宣传、提供个性化设计、完善 奖酬制度和构建酒店文化这五点着手。不仅员工受益，也有利于增强酒店竞争力
4、、提高企业盈利水平，保证酒店生产顺利进行。 关键词 以人为本 ； 酒店；经营管理 On humanistic consciousness of hotel management AbstractWith the rapid development of social economy, the hotel industry development is rapid, the hotel management has been becoming an knowledge. The traditional hotel management major is administrative manage
5、ment and system management, the staff simply been as a resource. In recent years, hotel managers are aware of the “people“ in the entire hotel in the importance of the operation, management and gradually introduced “ the awareness of the people“ concept, but used also presents many errors. “ Humanis
6、m“ cogent fulfil to the hotel management, from the quality of service employees, incentives and publicity, culture, employee benefit not only, also help enhance the hotels soft strength, improve the profitability of enterprises, ensuring the smooth conduct of the production. Key wordsPeople-oriented
7、； hotel； management 3 前 言 酒店业是为宾客提供服务的服务性行业。员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有着密切的关系，这直接关 系到宾客满意度和回头率。酒店的正常运作和持续发展离不开员工的付出，“人”是酒店资源的第一要素。因此，如何调动员工的积极性，如何对进行员工科学有效管理，挖掘员工潜能，使员工更加充分发挥积极性和创造性就成为一个新的管理议题。“人本意识”融入酒店经营管理中，酒店管理者将“以人为本”作为管理的原则，将有效地帮助解决这些问题。 一、 酒店经营管理中的“人本意识”概述 （一） “人本意识”管理理念概述 “人本意识” 具体指以人性为基础
8、、为基础，强调以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切活动围绕调动人的积极性、主动性和 创造性而展开，充分理解人、尊重人、信任人，对其从各个方面给予关心、爱护 1。 现代企业只有存在“人本”意识，才能提高服务质量，对员工进行有效的管理。这种意识运用于企业管理中的基础与核心是“以人为本” 。 企业将“人本意识”运用在管理中， 把“人”作为管理的首要因素 。管理过程中充分认识人性，从而了解员工的需求，充分尊重员工，给员工一定的发展空间，并进行适当的物质精神奖励等，让员工自主为企业创造效益。 企业管理者必须意识到“人”是感性和理性的结合，“人本意识”正是“人性”各方面的整合，有利于员
9、工实现自我，更加积极工作 ，最终实现员工和企业双赢。 古代思想家孔子说过：“工欲善其事，必先利其器。居是邦也，事其大夫之贤者，友其士之仁者。” 现代企业要在竞争中立于不败之地，离不开一支精英队伍，企业发展要靠人才，才能对企业资源整合管理，对企业未来发展有所创新。人才才是社会生产力中的主力军，也最有开发的潜力。 中国国有企业传统的管理模式历来以“事”为中心，虽然能保证日常工作顺利运行，但缺乏灵活性和创新性；而“以人为本”的管理则是一种以“人”为中心，把“人”作为管理第一要素的现代管理模式。 （二） “ 以人为本”酒店管理理念的含义 “以人为本”的 酒店管理理念具体指 在以人为本的酒店管理理念指导
10、下，通过一系列科学体制的建立和完善，可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理，是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论 2。 酒店是服务性行业，通过优质的服务和独特的文化吸引顾客，离不开高素质人才对酒店的管理和创新，酒店的竞争，归根结底是人才的竞争。运用“以人为本”的管理方法对人力资源进行有效的开发，充分发挥员工的积极性，不断提高劳动效率，从而提高酒店盈利水平。“以人为本”是一种柔性管理体系，能帮助吸引更多高素质的员工，这对酒店自身 的提升和创新有很大帮助，开拓了盈利渠道，为酒店发展搭建更大的平台。 4 （三） “以人为本”的酒店管理理念的具体体现 1.“以人为本”
11、的酒店营销管理 时代在不断变化，酒店营销管理制度为了适应发展，传统的营销管理模式正在不断被完善中，“以人为本”的营销管理制度正逐渐融入传统的营销管理模式中。酒店营销管理中，营销人员的目标与企业的目标必须相一致，而不是仅仅对其采用强制的手段、硬性的制度等进行约束式管理。 2.“以人为本”的员工激励机制 物质需 求 是员工 的 基本需 求， 实际上员工的需 求 是多种多样的，不同的人 需求的层次也不同 ， 现代酒 店经营者结合实际情况，对员工进行激励 。 员工为满足自身某种需求工作，因此，要建立有效的激励机制，首先要充分了解各个层次员工的需求，采取多方面的激励途径和方法，发挥员工的潜能。“以人为本
12、”的酒店激励机制充分体现在激发员工的责任感和创新能力上，员工有强烈的主人翁意识，积极为酒店提供意见和创意。 3.“以人为本”的酒店个性化设计 不同的客人会对酒店有不同的要求，酒店可以根据不同类型的游客进行个性化服务。例如客房设计，“以人为本”思想的融入能在其满足基本的客房使用功能的前提下，采取独特的设计，将其酒店客房装修得更有品 位，更具个性化，给客人留下深刻的印象。现代酒店不仅仅是人们休憩的地方，为了满足人们各种各样的需要，酒店向着多功能化发展以满足人们的物质文化需求。 4.“以人为本”的酒店文化建设 酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗
13、和礼仪等内容组成的有机整体 3。 “以人为本”的人性化管理理念体现在酒店文化上，酒店管理者将工作氛围和文化氛围的营造作为工作重点之一。良好的工作氛围能够增加酒店的凝聚力，让员工在一种愉快的心情下工作，自然而然提高了劳动效率；优秀的企业文化引导员 工树立正确的价值观，员工从内心认同企业的制度、目标和观念。酒店“以人为本”的文化建设，才能吸引高素质人才、留住人才。 随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈，酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径 4。 二、 “ 人本 意识” 在 酒 店经营管理中的重要性 （一） 有利于人力资源的整合 人力
14、资源是酒店经营活动的重要基础，起着决定性的作用。因此，有效地对人力资源进行整合和管理，使“人”发挥最大的作用，是现代酒店管理者面临的重要问题。酒店员工文化程度参差不齐，每个人的兴趣爱 好、发展潜力也是不同的。“人本意识”运用于酒店管理中，重视员工的需求，尊重员工的差异，形成一种互补。酒店管理者将员工配置在他们相应并能胜任的岗位上，整合酒店人力资源，有效发挥员工的长处，调动员工工作积极性 ,为员工提供发展和成长的机会，增加员工满意度，让员工自主为酒店创造效益。 （二） 改善员工在工作中的满意度 5 员工是酒店的基础，是酒店服务的直接提供者，他们的服务质量直接影响酒店的口碑和发展。员工是酒店最宝贵
15、的资源和财富，员工虽然文化程度、兴趣爱好、发展潜力不同，但是每个人都有实现自己价值的需要，酒店管理者应给予正视 ，帮助员工实现自我价值，这对提高员工满意度、激励员工有很大的意义。酒店管理者有责任为员工提供良好的工作氛围，通过良好的交流与沟通营造酒店和谐的氛围，提升员工的责任感，增强酒店的凝聚力，从而提高员工的满意度，形成强大 的 团队力量。总而言之，酒店管理者要了解员工，满足员工的需求，让员工感到家的温暖，才能够大大提高员工的满意度。 （三） 提高企业盈利水平 目前我国大多数酒店业人力资源管理的核心是以制度为根本，酒店认为员工只要按照规章制度办事，就能提高工作效率，从而提高酒店盈利。事实上，这
16、样的做法导致酒店员工工作机械化、缺乏 创新能力。那么，缺乏创新的组织，还能持续高效运作吗？显然是不能的，所以，酒店必须将“人本意识”运用到经营管理中，人力资源管理工作重点转移到挖掘员工的潜能上，帮助员工实现自我价值。“以人为本”的管理理念，充分发挥人的作用，有利于稳定市场地位，提高酒店自身竞争力，使得酒店盈利水平大大提高。 （四） 增强了酒店软实力 现代酒店硬件设施都比较完善，同水平的星级酒店在硬件上差异并不大。各酒店基础设施均比较完善，同一水平的星级酒店在硬件设施上差异性并不大。在这种状况下，酒店硬件方面的竞争不会占太大优势，由此，软性服务就成为了客 户考虑的因素，特别是酒店服务质量。目前我
17、国存在一些酒店管理者忽略对员工的投资，甚至苛刻员工福利，减少必要的培训费用的现象，这虽然在短时间内有助于酒店节流，但长此以往，会直接导致员工积极性不高，服务质量下降，总体来说弊大于利。所以，酒店管理应注重对员工的人性化管理，加大对员工的投资，提高员工工作的积极性和主动性，从而提高服务质量，增强酒店的软实力。 （五） 培养员工团队精神 酒店行业工作者收入较低，酒店业普遍存在因竞争导致员工之间不和谐，加上员工之间沟通不足，使员工关系紧张。酒店将“人本意识”运用到经营管理中，营造一 种和谐的工作氛围，员工在相对轻松的环境下工作，更容易表现出良好的状态。“以人为本”的工作环境，能让员工之间互相理解，尊
18、重并包容不同的个性。员工产生会一种与人为善的心态，发自内心地遵守制度，重视团队合作。良好的人际氛围能给人一种潜在的动力，增加酒店的凝聚力和向心力，员工团结合作，为客户提供最好的服务。 （六） 提升员工忠诚度 加入 WTO 给我国酒店业带来大量人才的流失，跨国企业为了自身发展，利用高薪和诱人的发展空间，提供良好的工作环境，挖走我国酒店业的人才。此时，强而有力的人本管理显得很重要。 现代社会， 真正的忠诚是建 立在双方相互尊重、互相付出的基础上，员工忠诚度与企业忠诚度是密切联系的，二者是平等的。酒店业要发展 ，必须实施人本管理，从而提升员工的6 忠诚度。 员工的忠诚并不是愚忠，这是需要建立在共同的
19、文化和价值观之上的。 现今酒店员工流动率大的主要原因是薪资过低、发展机会小，难以实现自我价值。酒店管理将人本意识融入，平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升的机会，鼓励员工进步，对员工所做的贡献加以肯定，调动员工的积极性和主动性，员工才能忠诚于酒店，为酒店创造更大的利润。 （七） 保证酒店生产顺利进行 酒店业服务产品的有效供给取决于物质资 源和人力资源两方面的状况。两者相比较，显然，人是最活跃最重要的资源，“人”是酒店运作的第一要素，物质资源只有和人力资源相结合才能发挥作用。“人”的素质直接决定酒店产品质量的好坏。酒店经营管理的人本意识，能有效管理员工，充分挖掘员工潜能，把各种经营资源管理好，
20、实现“人”和“事”的最佳结合，保证酒店各项运作顺利进行。 三、 “ 以人为本 ” 的酒店管理理念认识误区 （一） 一味强调“顾客第一”，忽略员工感受 “把顾客放在第一位”“顾客就是上帝”是酒店业长期奉行的准则，酒店盈利要依赖顾客，所以酒店管理者把满足客人的需要作为酒店工作的 出发点，来赢得客人的支持和认可。“顾客第一”本是无可厚非的。但是，如果一味强调“顾客第一”，忽视员工的感受和利益，就会导致员工满意度下降，工作积极性不高，服务质量下降。酒店一味强调“顾客第一”时，忽略了员工的感受和利益，甚至对员工实行高压的规范制度，强制员工加班，引起员工怨愤，甚至产生逆反情绪，这些都给酒店带来不必要的损失
21、。显然，只讲求盈利的“顾客第一”的理念，不顺应酒店的发展轨迹，不能保证酒店长久盈利。 “人”是酒店的第一要素，酒店只有依靠“人”才能创造巨大的利润。酒店应“把员工放在第一位”，这并不是对 “顾客第一”的否定，二者是相辅相成的。酒店重视员工的感受和利益，员工积极性就会提高，自主意识到顾客对酒店发展的重要性，为酒店带来一流的服务水平。酒店管理者“把员工放在第一位”让员工更好地服务于客人，让客人产生“自己就是上帝”的感受，从而吸引更多客源，提高酒店整体盈利水平，实现可持续发展。 （二） 只重视服务规章管理，忽略员工培训制度和薪酬制度的完善 酒店把制度作为管理的根本，这是正确的，任何事情都应按照制度执
22、行，这是酒店正常运作的必要条件。酒店业工作服务制度相对比较详细，这些制度也是许多酒店入职考核的内容，员工虽 然有所了解，但在实际操作中并不能按照制度流程完成任务，这就导致服务质量的下降。 现许多酒店制度是不完善的，尤其体现在员工关心的培训制度和薪酬考核制度方面 5。酒店业呆板、强制性的培训，让很多员工把参加培训看作是工作的需要，而不是学习的机会。现代酒店业提倡员工学习新技能、吸收新理念，采取了培训机制，但大多只是一种形式。酒店员工文化程度参差不齐，培训却千篇一律，没有针对员工的需求和个性，不能实际地提高员工的工作能力和服务意识。在薪酬制度方面，酒店信息不流通，这样很难形成一种“公平、公正”的工
23、作氛围，员工很难觉 得自己的付出得到回报和认可，不利于员工积极工作。 “人7 本意识”真正运用到员工培训制度和薪酬制度中，就要充分尊重员工的意见，考虑员工个人之间的差别，重视员工的需求和个性。酒店管理者应引导员工将工作当成一份“事业”，而不仅仅是一份“职业”。 （三） 混淆“以人为本”管理和“人情化”管理 酒店“以人为本”的人性化管理需要严谨的酒店制度，这是科学的且具有原则性的；人情管理则没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶，非常主观，缺乏原则性。 很多管理者没有真正理解什么是人性化管理，误把人情管理当作人性化管理。 “以人为本”的管理不 能脱离制度，只有拥有完善合理的制度，“人本”管理才
24、能有效落实。制度本身就可以体现人性化的一面，关键是制度的制定要符合人性的需求。“人本化”与“制度” 并非是水火不容的。人本化，是在完善制度基础上的人本化。强调人本化管理，要重视人的心理需求，充分尊重每一个人的个性，调动员工积极性和创造性。“以人为本”的经营管理，首先要有人性化的制度，在制度严谨的前提下，人本化管理才能有制度可循、有条不紊，酒店员工自觉遵守规章制度，形成一个以情感为纽带的集体，为酒店创造更大效益。 （四） “以人为本”管理未从“人事管理”中解脱出来 目前我国很多酒店开始学习人本管理这种先进的管理方法，例如将原来的“人事部”改成了“人力资源部”，但实际上还是以具体事务为中心的，很多
25、酒店对贯彻人本管理的态度往往只停留在口头上。现代酒店人力资源管理实践中极易将人本管理等同于人事管理，只从人事制度的改革方面着手，死守传统的人事管理系统中的“进、管、出”管理模式 6。 传统人事型管理已经很难适应新形势的要求，而应由系统的人性化体制、真正“以人为本”的思想来指导的现代人力资源管理。 “以人为本”不仅意味着要在观念上把“人”作为第一要素，强调要以“人”为中心，制定和 实施相应的人力资源管理模式，有效调动员工积极性和创造性。这种理念强调的是“人是第一资源”，“以人为本”，帮助管理者制定出有效的管理制度和激励措施，从而激发员工自主工作。 （五） 只重制度构建，忽略文化建设 规章制度是保
26、证酒店业务正常运转，保证服务质量，制约员工行为，并为人们的行为提供法规性规范的准则 7。 酒店企业文化是饭店企业逐步形成的共同的价值标准、行为准则、基本信念以及与之相应的制度载体的总和 8。 然而许多酒店管理者往往重视制度的建设，轻视企业文化的建设，或者说文化建设无法得到员工的有力支持，没能深入人心。 酒店管理者只重视制度的构建，忽略营造愉快的工作氛围，没能很好的将情感作为员工的纽带，员工很难产生向心力和凝聚力。 酒店过于依赖制度构建，导致员工的感受和利益被忽视，员工的潜力和才能在酒店中不能充分发挥，“以人为本”的管理理念也仅仅成了口号。 中国酒店业文化的主题主要是以客人的需求为中心，只有员工
27、都接受这种文化理念，并发挥主观能动性，自觉地在工作中表现出来，才是酒店真正共同的价值观。酒店制度是酒店文化的一部分，酒店文化最终体现在员工服务上。只有实现了“文化”与“服务”的统一，8 酒店文化才能真正吸引顾客的再次消费。 四、 人本意识在酒店管理中的 具体 应用 （一） 应用于员工管理 1.尊重、重视员工，授权给员工 员工有被尊重的需要，尊重员工就应该重视员工、信任员工，给员工一定的发展空间。酒店管理者可以通过授权的方式，给员工表现的机会，员工能力得到了锻炼，上下级关系相处也更加融洽。 传统金字塔形的管理组织结构中，接触宾客的一线员工最没有决定权 9。发生服务纠纷时，基层员工要层层向上汇报，
28、再层层听指示，而客人要求的是快捷、满意的答复，在这样一个较长的等待过程中，会降低客人满意度，甚至还会引起投诉。例如某四星级酒店，前台员工将早餐券误送给 客人，却又向客人索取，引起客人的不满，给酒店带来了损失。如果酒店管理者可以适当授权给员工，员工针对不同情况灵活处理，一定能使宾客关系更加融洽。 酒店充分授权给员工，并不意味着将责任全部推给员工，授权起到的应是促进作用。员工被授权后，感受到自己得到了上级的重视，工作也有了干劲，从而提高酒店的效益。相反，不被重视的员工则会工作状态低靡，带来的结果是“较低的服务质量”和“不满意的员工”。员工满意能为顾客提供高质量的服务，顾客满意度增加能给酒店带来客源
29、和利润，酒店利润增长又进一步满足员工的需求，这种良性循环促进了酒 店的不断发展。 2.融入情感管理，搭建沟通平台 酒店行业工作者收入较低，酒店业普遍存在因竞争导致员工之间不和谐，加上员工之间沟通不足，使员工关系紧张。酒店过分强调组织大于个人，而忽略员工的个人需要，例如在安排工作时，一味以按时完成任务为目的，不考虑员工的特殊情况，这便造成一些员工作时情绪低落、工作效率低下。员工如果因此受到批评或者处罚，甚至会产生逆反情绪。 沟通才能缓解这一问题，提高员工工作效率。除了理性，人是有情感和需求的。员工大部分时间在酒店度过，如果把情感作为维系员工的纽带，而不仅仅是工作关系，那将一 定程度上有利于酒店团
30、结合作。员工工作在服务一线，工作内容枯燥单一，劳动量较大，通常情况下都处于被领导的地位，他们希望得到别人 (尤其是管理者 ) 的尊重和理解。 在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展。员工已不仅仅把酒店工作看做一份获得报酬的职业，而更重要的是他们想积极参与酒店经营 10。管理者必须认识到：自己与员工都是酒店的一份子，虽然工作上有上下级之分，职责不同，但人格上都是平等的。管理人员可以放下自己领导者的架子，主动地与员工交流沟通，不仅可拉近管理者与员工之间的距离，促进人际关系的和谐，也可以 明白酒店经营管理中存在的问题。交流中不仅要多听员工的意见和想法，宽容员工不成熟的想法，吸取可用之处；也要
31、倾听员工的希望和需求，更要关心员工的学习和生活，帮助他们提高思想认识和解决具体困难，让员工真切感受到酒店大家庭的温暖。总之，良好的交流与沟通可以营造酒店和谐的工作氛围，提升员工的责任感，增强酒店的凝聚力，从而形成强大 的 团队力量。 3.重视员工交叉培训 酒店工作比较机械化，长此以往，员工会降低对工作的热情度。要员工始终保持对工作9 的热情，就要让员工不断接受新事物，不断成长，因此，员工培训就显得格外重要，有效的员工培训能帮助服务质量的提高。 交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的
32、重要手段 11。 在实际工作中，顾客并不清楚酒店员工的职责，他希望员工随时都能满足他们的需求，为他们解决困难。这种培训方式提高酒店运作的效率，减少宾客的投诉。而且，实施交叉培训不仅可以让员工拥有多种技能，不同岗位员工之间也能体谅他人的辛苦，有益于员工关系融洽。通过交叉培训，在酒店遇到某个岗位人手不够情况时，可以由内部人员顶替，这样大大减轻了招聘的压力，尤其在节假日过后。员工通过交叉培训学会了新的技能，增加了新鲜感，就会降低对工作的厌烦情绪，更好的为酒店服务。 这种培训方式达到了培训的目的：改变态度、更新知识和传递信息 12。传统的培训模式只是告诉员工“该怎么完成工作”，交叉培训要起到的目的是告
33、诉员工“为什么要这么做？”，并引导员工思考，是否还有更好的方法完成工作。酒店业处于不断发展中，作为酒店员工，应随时更新知识、技术，吸收新的服务理念，从而提高自身服务水平。通过交叉培训，员工之间的信息渠道被建立，这有利于员工全面了解客人的 需求、改善服务质量，从而提高员工自身素质、增加顾客满意度。 4.建立“以人为本”的奖酬制度与激励措施 与其他行业相比，酒店业的薪水水平相对较低，大多数员工不会长期在酒店行业发展。员工的薪水直接决定了他们生活水平的高低，因此，员工非常重视酒店的奖酬制度。酒店奖酬制度不仅保障员工的生活需求，更重要的是给员工带来成就感，认可员工为酒店的付出。酒店建立“以人为本”的奖
34、酬制度，可以提高员工满意度和工作积极性。 “以人为本”的奖酬制度既要满足员工期望，又要体现公平合理。员工对薪资有一定的期望值，酒店要做到报酬和贡献大小 挂钩，加大对员工的日常考核力度。只有让员工意识到个人薪资与酒店利益是直接相关的，员工才会发挥最大的服务潜力。酒店根据岗位制定薪酬，符合公平合理的原则，为员工创造相对均等的机会，让员工明白，机会青睐于努力工作的人。 “以人为本”用于激励员工，除了建立完善“以人为本”的奖酬制度外，还包括非物质激励。作为酒店管理者，应注意体察员工的心理变化，关心员工在工作发展中遇到的问题和疑惑，从朋友的角度给出建议，这样有利于缓解员工的情绪，拉近上下级之间的距离。员
35、工在一个上下级关系和谐的工作氛围中工作，一定能减轻工作带来的压 力，更愉快地为酒店工作。 “以人为本”的酒店激励机制充分体现在激发员工的责任感和创新能力上，员工有强烈的主人翁意识，积极为酒店提供意见和创意。 在一个酒店中，虽然员工岗位不同，但是酒店强调“人本理念”的管理，酒店中的每一个员工，无论职位的高低，管理者应鼓励他们提出意见，并认真对待，在言论自由和人性化的工作环境中，员工工作热情必定上涨。 （二） 应用于酒店营销、宣传 传统的营销管理模式正在不断被完善中，“以人为本”的营销管理制度正逐渐融入传统的营销管理模式中。酒店营销管理中，营销人员的目标与企业的目标必须相一致，以优质的服务赢得客户，而不是仅仅对其采用强制的手段、硬性的制度等进行约束式管理。
