1、 本科 毕业论文 (设计 ) 题 目 : 电子政务评价指标体系初探 学 院 : 管理学院 学生姓名 : 专 业 : 行政管理 班 级 : 指导教师 : 起 止 日期 : 目 录 摘 要 . 1 Abstract. 1 一、 全球电子政务评价指标体系的发展进程 . 2 (一 ) 国际电子政务评价指标体系的发展现状 . 2 (二 ) 中国电子政务评价指标体系的发展现状 . 5 二、 构建电子政务评价指标体系的必要性 . 7 (一 ) 提升国家竞争力的迫切需要 . 7 (二 ) 传统的评价指标体系存在缺陷 . 7 (三 ) 我国电子政务发展的需要 . 7 三、 构建电子政务评价指标体系的基本原则 .
2、 8 (一 ) 指导性原则 . 8 (二 ) 全面性原则 . 8 (三 ) 可操作性原则 . 8 (四 ) 独立性原则 . 8 (五 ) 时间 适应性 . 8 四、 电子政务评价指标体系的重构 . 9 (一 ) 电子政务评价指标体系的测评角度 . 9 (二 ) 指标结构 . 11 (三 ) 权重分配 . 13 五、 结束语 . 13 参考文献 . 13 1 电子政务评价指标体系初探 摘 要 电子政务的发展为当前社会服务型政府建设提供了一个契机 ,而电子政务评价指标体系的构建对电子政务的发展起着指导性的作用 ,由此可见 ,构建科学有效的电子政务评价指标体系对当今中国建立高效服务型政府 ,乃至和谐
3、社会的构建都是必不可少的。但构建科学有效的电子政务评价指标体系 ,设立相应的科学的电子政务评价指标 ,还需根据电子政务评价目的和评价指标的内容进行有选择性的使用 ,合理分配电子政务评价指标的权重。 关键词 电子政务 ;评价指标体系 ;基本原则 ;指标结构 ;权重确定 The electronic government affairs evaluation index system discussed Abstract The development of e-governmentt affairs provide an opportunity for the current social se
4、rvice-oriented government. The establishment of evaluation index system of e-governmentt affairs plays a guiding role in the development of e-governmentt affairs.Therefor it is necessary for building Chinese efficient service-oriented government even harmonious society to establish scientific and ef
5、fective e-governmentt affairs which needs to set up appropriate indicators .And We should use the e-governmentt affairs selectively according to the purposes and content of e-governmentt affairs and distribute the power of evaluation index of e-governmentt affairs appropriately. Key wordsElectronic
6、government affairs;Evaluation index system;Basic principles;Index structure;Determining weight 20 世纪随着互联网技术的飞速发展 ,信息技术广泛应用于社会生产的各个领域 ,也使政府行政的社会环境发生了巨大的变化 ,政府管理面临前所未有的挑战。电子政务也在政府需求下应运而生 ,但电子政务作为一个新兴的概念 ,至今其定义也为得到广泛的共识。联合国对电子政务的定义 :“电子政务就是政府利用互联网和万维网向公众提供公共信息和政务服务”。时至今日 ,随着移动终端广泛普及和智能化步伐的加快 ,可以通过手机终端实
7、现过去需要在电脑上的操作。在当前新形势下政府“以人为本”执政理念的提出和“服务型政府”建设要求 ,完善公共服务和改善服务质量成了当前电子政务建设的重中之重。我认为今后的电子政务的发展方向是政府通过网络终端和移动终端建立的网络向公众提供公共信息和政务服务的同时也要注重政务服务质量的提高。而电子政务评价顾名思义就是对当前建设的电子政务这个系统的总体进行一个评价 ,发现其在建设和运行过程中存在的不足 ,为电子政务的后续发展指明方向。电子政务评价指标体系的构建在结合科技创新的同时要满足新形势下政府建设 服务型政府的要求。 2 一、 全球电子政务评价指标体系的发展进程 (一 ) 国际电子政务评价指标体系
8、的发展现状 现今 ,国际上关于电子政务评价指标体系方面的研究成果和文献很多 ,一些国际机构、研究机构、跨国公司在关注电子政务发展的同时也相继推出各自的一套电子政务评价指标体系。这些体系均具备相对规范的指标结构 ,经过多年的实际检验 ,在国际上广为流传。其中又以 Accenture（埃森哲）咨询公司和联合国经济与社会事务部与美国公共管理学会的电子政务评价指标体系最具代表性。下面就分别详细介绍上述 3 家的评价指标体系。 1. Accenture（埃森哲）咨询公司 世界著名的 Accenture咨询公司从 2000年开始 ,就运用其公司特有的评价指标体系对部分具有代表性的国家和地区政府门户网站进行
9、分析评测。 2001 年 Accenture 咨询公司电子政务评价指标体系的架构 一级指标 二级指标 三级指标 整体成熟度 服务成熟度（ 70%） 服务宽度 服务深度 政务传递成熟度（ 30%） 客户需求导向程度 CRM 技术 客户增值服务 2001 年的评价指标体系设置了一级指标 整体成熟度 ,包括两项二级指标 :服务成熟度指标 ,占 70%的权重 ,包括服务宽度和服务深度两项三级指标 ;政务传递成熟度指标 ,该指标反映政务服务质量 ,占 30%的权重 ,包括三项三级指标 :客户需求导向程度、 CRM 技术、客户增值服务。 2002、 2003、 2004 年 Accenture 咨询公司电
10、子政务评价指标体系的架构 一级指标 二级指标 三级指标 整体成熟度 服务成熟度（ 70%） 服务宽度 服务深度 CRM（ 30%） 可识别性 客户建议性 组织结构 交互性 网络连通性 其后三年的电子政务评价指标体系在 2001 年评价指标体系的基础上 进行调整 ,只是将二级指标的政务传递成熟度指标变为 CRM 指标 ,二级指标的权重并没有发生改变。 CRM 指标包括五项三级指标 :可识别性 ,能否识别老用户 ,提供个性化服务。交互性 ,是否能够建立政府网站间的联系。组织结构 ,网站结构模式是否以客户需求为导向。客户建议性 ,客户反映问题和建议的渠道。网络连通性 ,能否连接非政府组织的网站 【
11、1】 。 2005 年 Accenture 咨询公司电子政务评价指标体系的架构 3 一级指标 二级指标 三级指标 划分类型 整体成熟度 服务成熟度（ 50%） 服务宽度 发 布信息 交互 交易 服务深度 客户服务成熟度（ 50%） 公众为中心的交互 项目为中心的客户实践 客户群划分 个体划分 智能交互 跨部门服务的交互 基本交互 部门内交互 部门间交互 不同层级政府交互 多渠道服务 基本接入 多渠道实践和公众信息获取 渠道整合和案例管理 无缝服务 主动沟通教育 基本项目提供 主动服务提供 目标性信息提供 细分增值信息提供 当前公众不光注重电子政务提供的服务 ,也越来越注重电子政务提供的服务质量
12、。 2005年 Accenture 公司 电子政务评价指标体系也发生了变化 ,将电子政务提供的服务和服务质量视作同样重要。一级指标 整体成熟度包括两个二级指标 :服务成熟度指标 ,其所占权重发生了变化 ,由 70%下降为 50%。客户服务成熟度指标替代了 CRM 指标 ,权重上升到 50%,包括四项三级指标 :公众为中心的交互、跨部门服务的交互、多渠道服务、主动沟通教育。 Accenture 咨询公司评价指标体系由过去的偏重电子政务提供的服务到现在的注重服务和服务质量 ,反映了当前电子政务的发展现状 公众看待电子政务的视角和政府提供服务思维的转变。 2. 联合国 联合 国下属的联合国经济与社会
13、事务部多年来一直致力于电子政务评价指标体系的研究 ,在吸取一些国际机构、大学研究机构和著名咨询公司的评价研究的基础上 ,于 2002 年 5月 ,联合美国公共管理学会共同编撰了第一份关于 2001 年度全球电子政务发展的状况研究报告电子政务测评 :2001 全球扫描 【 2】 ,该报告主要对联合国 190 个成员国的电子政务的发展状况和电子政务建设规划进行了全面评测和研究比较。 2003 年 8 月发布的评测报告在02 年报告的基础上 ,对电子政务评价指标体系进一步完善 2002 年联合国电子政务评价指标体系的架构 一级指 标 二级指标 三级指标 网络成熟度（ 1/3） 发布信息 4 电子政务
14、 （综合）指数 交互沟通 事务处理 网络集成 ICT 基础设施指数 (1/3) 百人计算机数 (1/6) 千人互联网主机数 (1/6) 百人上网人数 (1/6) 百人电话机数 /(1/6) 百人手机数 (1/6) 千人电视数 (1/6) 人力资本指数 (1/3) 人力发展指数 (1/3) 信息获取指数 (1/3) 城市化率（ 1/3） 2003 年联合国电子政务评价指标体系的架构 一级指标 二级指标 三级指标 电子政务成熟度（定量） 网络成熟度（ 1/3） 发布信息 交互沟通 事务处理 网络集成 电信设施数 (1/3) 千人计算机数 (1/5) 千人互联网主机数 (1/5) 千人上网人数 (1
15、/5) 千人电话机数 /(1/5) 千人手机数 (1/10) 千人电视数 (1/10) 人力资本指 (1/3) 成人文化指数 (2/3) 学龄登记指数 (1/3) 电子政务参与程度（定性） 信息公告 质量性、相关性、 有用性、主动性 共 4 个方面考察 电子商议 电子决策 02 年的报告在评价指标体系的构建上 ,在一级指标电子政务（综合）指数下安排了三个二级指标 :网络成熟度 ,该指标主要测评政府门户网站的内容覆盖面和政府提供的服务 ,根据 4 项三级指标发布信息、交互沟通、事务处理、网络集成 ,来测评涵盖劳动就业、卫生、教育、福利和财政的内容。 ICT 基础设施指数 ,由六个三级指标百人计算
16、机数、千人互联网主机数、百人上网人数、百人电话机数、百人手机数、千人电视机数组成。人力资本指数 ,包含人力发展指数、信息获取指数和城市化率三个三级指标 【 3】 。 03年的电子政务评价指标体系基本沿袭了 02的报告 ,并在此基础上进行了适度的调整。03 年评价指标体系采取定量与定性方法的结合设立了两个一级指标 :电子政务成熟度 ,由5 网络成熟度、电信设施数据和人力资本指数三个二级指标组成 ,值得注意的是人力资本指数只包括两个三级指标 :成人文化指数和学龄登记指数 ,旨在反映一国国民曾经在校或者在校学龄和文化程度 4。电子政务参与程度包括三个二级指标 :信息公告 :政府网站提供法律法规、政策
17、、程序等与公共利益相关信息 ,信息传播工具使大众及时获取。电子商议 :政府提供议题支持公众 参与在线讨论。电子决策 :政府在决策过程中要充分考虑到民意。 03 年的报告基本确定了联合国电子政务评价指标体系的框架 ,该体系框架把政府网站建设和社会信息化水平放到了同等重要的位置 ,符合联合国面向覆盖所有成员国的电子政务评价的目标。其后几年的报告基本沿袭了 03 年的指标体系框架 ,只是根据测评结果对电子政务的发展做出了不同的指引。 (二 ) 中国电子政务评价指标体系的发展现状 中国电子政务评价指标体系的起步较晚 ,尚处于研究状态，当前主要有互联网实验室、北京大学网络经济研究中心等机构在从事电子政务
18、评价指标体系的相关研究。 1. 互 联网实验室 互联网实验室于 2002 年 9 月发布了一份名为中国电子政务效果评测研究报告的研究报告 ,该报告主要从效果评测的意义、国际评测方法简述、国内评测的现状和努力方向等内容进行了系统的分析 【 5】 ,并针对我国的基本国情 ,提出了一套完整的评价评价体系。 中国互联网实验室的电子政务评价指标的架构 一级指标 社会卷入度 用户体验度 E 化成熟度 环境变革度 二级指标 访问途径 公共终端 服务广度 参与人群 弱视群体 开放度 应用深度 反馈速度 价值网络 个性度 信息管理成熟度 网络建设成熟度 数据库建设 技术应用成熟度 安全保障成熟度 培训情况 人员
19、准备度 态度 组织变革度 工作效率 互联网实验室的电子政务评价指标体系由社会卷入度、用户体验度、 E 化成熟度、环境变个度四个一级指标构成 ,在各个一级指标下面分设五个二级指标 ,该体系最大的亮点就是在一级指标 用户体验度下设二级指标 反馈速度 ,这在当时的电子政务评价指标体系的指标结构设计时还不多见 ,即使在当前的指标设计过程中运用也很广泛 ,此外该体系涵盖内容较为全面。 2. 北京大学网络经济研究中心 北京大学网络经济研究中心于 2003 年 10 月发布了中国地级市 电子政务研究报告 6,该报告对我国 257 个地级市的电子政务网站的发展现状进行了调查。 北京大学网络经济研究中心电子政务
20、评价指标体系的架构 6 一级指标 二级指标 信息上网 政府公告 政策法规 政务新闻 机构设置与职责说明 本地概览 网上信息使用指南 办事指南 网上查询 便民服务 网上导航和返回首页 特殊界面服务 网上办公 网上咨询 网上申报 网上审批 政府网上采购 经济信息 招商信息 旅游信息 互动性 政府信箱 网上调查 交流论坛 网上监督 链接情况 与省内地级市 与上级部门 与所辖区县 与下属部门 时效性 时效性 国际化程度 外文版本 网络安全 网络安全条款 网络安全措施 隐私性 隐私信息保护条款 该评价指标体系在评价各地电子政务发展水平的时候 ,主要选取政府网站为评价对象 ,该研究中心认为政府网站是电子政
21、务的主要载体 ,同时电子政务能在最大程度上通过政府网站得到体现。它将信息上网、网上信息使用指南、网上办公、经济信息、互动性、链接情况、时效性、国际化程度、网络安全、隐私性十个指标作为一级指 标 ,并分别在一级指标下设多个二级指标对各个地级市的政府网站进行测评。该体系的突出点是将时效性作为一个单一的一级指标进行测评 ,凸显时效性在当前电子政务评价指标体系指标设计过程中具有举足轻重的作用。 7 二、 构建电子政务评价指标体系的必要性 (一 ) 提升国家竞争力的迫切需要 在当前的国际竞争中 ,政府的形象和执政水平已成为衡量国家或地区间综合竞争力的重要标准之一 ,而加快电子政务建设是快速提升政府形象（
22、国家形象）的有效途径。当前信息社会电子政务发展日新月异 ,亟需制定一套能够客观评价电子政务发展水平且能为未来的电子政务的发展提供建设 性方向的评价指标体系。基于提升国家综合国力的内在需求和加强国际竞争能力的外在因素 , 我们也必须加快电子政务建设 ,构建一套科学合理的电子政务评价指标体系。 (二 ) 传统的评价指标体系存在缺陷 推行电子政务 ,就必须对电子政务的建设过程进行有效的监测 , 找出在建设过程中存在的不足 , 以便加以改进 ,为后续的电子政务的建设提供参考。但在对当前电子政务的评价方式上 ,以传统上用定性的方法来给电子政务评价给出好或坏的结论 ,这样的评价方法往往没有统一的标准 ,其
23、评价结果也往往具有模糊性 , 满足不了当前电子政务的发展需求 ,达不到所要求的 精准地监测电子政务进程的目的。因此 , 必须改进传统定性的分析方法 ,制定一套以定量的评价的方法来准确有效地评价电子政务进程。目前国际上和国内普遍采用的是以设定相应的评价指标和运用权重分配方法合理分配权重定量测评为主 ,结合定性指标对电子政务进行测评 ,普遍采用的做法是首先确定电子政务评价的测评角度 ,可以选择从电子政务的概念角度、政务网站的角度和政府社会功能的角度进行测评 ,其次考虑到电子政务是一个系统的、多层次的综合系统 , 若仅仅采用单一零散的测评指标对其进行分析评价和简单汇总 ,无法对整个电子政务系统进行精
24、确的测评 ,所以必须设置多个指标构成一个完整的多层次的系统的指标体系 ,最后运用一定的权重分配方法 ,对相应的测评指标赋予一定的权重 ,定量的测评电子政务的发展。 (三 ) 我国电子政务发展的需要 我国由于历史原因电子政务评价指标体系的发展起步较晚 ,理论探索和实践经验尚处于起步阶段 ,与发达国家的电子政务评价指标体系的建设存在一定的差距。我国在当前建设电子政务评价指标体系建设过程中存在机制基础薄弱、指标设计不合理（偏重技术指标的设置）、缺乏统一规划设计等问题。纵观当前国内电子政务领域的研究成果 , 大多研究只是围绕概念、特征和我国电子政 务中存在的问题而展开的 , 对于电子政务的定量评价甚少
25、涉及。虽然少数学者已涉足电子政务的定量评价研究 , 但其研究成果大多停留在提供评价的思路和介绍国际的电子政务评价指标体系 , 尚未明确指明适合我国国情的电子政务评价指标体系建设的规划。因此 , 随着当前电子政务的迅猛发展 ,我们亟需构建一个全面的系统的电子政务评价指标体系就显得至关重要。 8 三、 构建电子政务评价指标体系的基本原则 电子政务评价指标体系是一项复杂的系统工程 ,体系设计水平不仅直接关系到体系本身的建设状况也关系到被评价的电子政务体系的良性发展 ,因此在设计时要遵 循以下 5 点原则。 (一 ) 指导性原则 电子政务评价指标体系 ,对于被评测的主体即电子政务体系来说 ,其不仅是一
26、个检测电子政务在建设过程中存在不足的检测体系 ,更是一个为其后续发展提供建设性意见和指明方向的指导体系 ,因此在电子政务评价指标体系的测评方向和指标结构的选取时 ,应贯彻指导性原则。 (二 ) 全面性原则 在构建电子政务评价指标体系时 ,体系的评测内容务必要准确地囊括电子政务的全部内容 ,这样才能客观真实的反映电子政务体系现行运行状况所存在的问题 ,也只有这样才能使电子政务体系依据评测的结果进行科学合理的改进与优化 ,使电子政务体系能 更多适应现实的要求 ,更大程度的提升政府行政效率 ,加快的向服务型高效政府转型。而电子政务评价指标体系对电子政务的测评依托设立具体的评价指标 ,由多个具体评价指
27、标组成一个体系对电子政务进行全面的评测。因此 ,在构建电子政务评价指标体系时，务必使评价指标内容囊括电子政务的方方面面。 (三 ) 可操作性原则 电子政务评价指标体系的建设目的就是可以对现有的电子政务进行测评 ,描绘当前电子政务的发展现状。但在具体操作过程中需通过设定具体的指标和权重、采集相应的指标数据和进行数据分析之后才能得出测评结果。因此，在构建电子政务评价指标体系 时要注重可操作性原则，在设计评价指标的过程中要充分结合实际确保所设置的指标含义清晰 ,在权重分配过程中保证计算的可实现性，在采集过程中保证数据的可获取性和可靠性 ,在计算过程中可以对数据进行量化处理。 (四 ) 独立性原则 电子政务评价指标体系作为一个测评体系 ,可以作为一个独立于电子政务体系的单独体系而存在 ,确保测评过程中不受电子政务体系的干扰，保证测评结果的可靠性。同样电子政务评价指标体系中的不同指标之间也要保持相对独立，单个指标既可以独立地对电子政务体系的具体内容进行测评 ,又必须保证指标间不出现测评内容重复交叉 ,避免 测评指标对电子政务同一内容进行多次测评 ,影响电子政务评价指标体系的测评结果的可靠性。 (五 ) 时间适应性 电子政务发展日新月异 ,电子政务评价指标体系的发展方向也要与电子政务的发展方向相适应。电子政务由过去以政府为导向提供服务过渡到现今的以客户为导向提供服务 ,电子
