1、 本科毕业论文 （ 20 届） 会议型酒店的经营策略 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 目 录摘 要 . 1 Abstract. 1 前 言 . 1 一、会议型酒店的概念及特点 . 2 （一）会议型酒店概念 . 2 （二）会议型酒店的特点 . 2 二、会议型酒店发展分析 . 3 （一）会议型酒店的发展空间大 . 3 （二）会议 型酒店的功能需求分析 . 3 三、会议型酒店经营问题分析 . 4 （一）会议型酒店功能不够完善 . 4 （二）会议型酒店接待能力不足 . 5 （三）会议型酒店硬件设施设备不完备 . 5 （四）会议型酒店 软件服务不到位 .
2、5 四、会议型酒店的经营策略 . 6 （一）使会议型酒店功能多样化 . 6 （二）提高会议型酒店的接待容量 . 6 （三）完善会议服务的硬件设施设备 . 7 （四）提高会议接待的软件 服务水平 . 7 五、结束语 . 9 参考文献 . 9 1 摘 要 随着我国经济的不断发展和信息交流的增加，大量会议在我国举办，促使 酒店业市场中 以专业承接会议见长的会议型酒店应运而生。但是 对于刚在市场上站稳脚跟、发展尚未成熟的会议型酒店来说，无疑是一次严峻的考验，其中最为明显的就是会议型酒店的竞争力仍然薄弱，主要表现在会议接待水平参差不齐。本文将通过对会议型酒店的概念及特点 、会议型酒店的发展分析以及会议型
3、酒店存在的经营问题分析的基础上，有针对性地提出会议型酒店的经营策略。 关键词 会议型酒店；功能需求；经营策略 AbstractAs Chinas economy continues to develop and increase the exchange of information, a large number of meetings held in China, prompting the hotel industry market, known for a professional meeting to undertake the meeting hotel came into bei
4、ng. But for just a firm foothold in the market, the development of the meeting are not yet mature hotel is undoubtedly a severe test, the most obvious is that the competitiveness of the meeting hotels are still weak, mainly in the uneven level of the conference reception . This article on the confer
5、ence hotels through the concept and characteristics of the development of conference hotels and conference hotels existing business problems based on the analysis, puts forward the business strategy conference hotel. Key wordsConference hotels;Functional requirements;Business Strategy 2 前 言 随着全球经济一体
6、化进程的加快，中国经济的迅猛发展，同时随着大量经济交流合作的需要，会议商务活动更是日益频繁。因而会议业被认为是继金融、贸易、展览之后，最具有发展前景的产业之一。在国际上，一个城市能否进 入于国际大都市行列，一个重要因素就是召开国际会议的数量和规模。亚太经合会议、 IT 行业全球会议、金融行业全球会议、各类学术交流会议等各种类型的会议越来越多地在中国举行，这一切无不昭示着中国会议产业的兴盛，作为在会议产业链上承担接待任务的酒店业来说，会议型酒店顺应社会和市场发展的发展潮流，具有强大的发展潜力，与此同时也带来了一定的挑战。因为大型的国际会议需要更高规格的服务接待、具有相当规模的会议举办场所、先进的
7、会议设施设备以及完善的会议整体策划等一系列专业化的服务，这无疑是对酒店的更高程度的挑战。 一、会议型酒 店的概念及特点 （一）会议型酒店概念 会议型酒店是酒店业市场中的一个细分市场，它在传统住宿、餐饮功能的基础上，更加突显酒店的会议接待功能。 中国旅游饭店协会于 2007 年起草的“会议饭店建设与运营指南”草案，同年 9 月，由中国旅游饭店业协会和旅游局共同主办的 2007（首届）中国会议酒店发展论坛在三亚举行。会议明确会议型酒店是指以大型会议或展览设施为依托，或其自身具备大型会议或展览设施(功能 )，并拥有与会议或展览设施相应的客房总量，相应的餐饮数量宴会厅或餐厅种类数，会议收入在酒店收入中
8、占有一部分比例的酒店。 （二 ）会议型酒店的特点 会议型酒店是酒店业细分的产物，主要具有以下特点： 1接待要求多样化 因会议种类多样化，这就使得会议方式多样、灵活，同时就需要酒店根据不同的会议形式，拥有能接待不同类型、不同规格、不同要求、组合性较多的会议场馆。 2服务要求全面化 会议多以团队形式参加，同时参会人员多、涉及面广，在酒店开展会议、住宿、餐饮等一系列活动时，需要酒店在会议过程中根据会议服务流程，提供全方位的服务，来满足会务人员不同的需求。 3安全要求保密化 会议型酒店所接待的客人多为政府和企业，在他们开会期间的资料，甚至 是谈话的内容很多是商业秘密，甚至是国家机密，因此文件的保密性，
9、对会议期间的安全性尤为看重。 4餐饮服务要求到位且创新化 3 会议期间参会人员活动多，日程安排紧凑，就餐时间集中、用量大，要求餐饮供应准时，高效的为参会人员提供服务。而且一个参会人员在酒店开会时间一般是 3 5 天，甚至更长，因而这就要求酒店在餐饮服务特别是菜色方面不断创新 1。 5产品要求组合化 客人在酒店都不只是单纯住宿或单纯用餐，通常都是组合了食、住、娱等一系列服务的消费，会议型酒店更是如此，会议的设施设备和会议期间的服务共同组成了会议型酒店 的产品。 6设施设备要求专业化 会议型酒店能否提供会议服务以及是否拥有会议及其相关设施设备，是会议组织者选择该酒店时考虑的首要因素。先进、专业的会
10、议配套设施在大型会议中的作用更是尤为重要。例如酒店的会议功能与外界联系要通畅，包括交通、电信、网络等。 7客源的稳定化 会议市场淡旺季不突出，为会议型酒店提供稳定的客源。 会议服务的上述特点决定了在会议服务运营管理过程中，会议型酒店需要对会议服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。 二、会议型酒店发展分析 （一）会议型酒店的发展空间大 在全球经济一体 化发展背景环境下，世界经济增长迅猛，社会活动日益增多，会议业作为新兴的朝阳产业正在蓬勃发展当中。全世界每年会议收入约 2200 亿美元，并且以 8%至 10%的速度增长 2。根据国际会议协会 (ICCA)统计，全球每年举办的国际会议中，
11、参加国超过 4个，参加人数超过 50 人的国际会议有 40 万个，其市场价值超过 2800 亿美元 3。并且据 2006年 ICCA 发布的对会议召开地点选择的调查报告显示， 40.9%的会议组织者选择在酒店举行会议， 10 年中提高了 10.5%； 36.9%的在会议中心， 10 年内反而下降了 4.8%，可见会议 型酒店有着广泛的市场需求 4。同时由于中国在世界上的政治、经济地位提高，中国与世界各国的政治、经济、文化交流与合作日益繁荣与频繁，越来越多的国际大型会议、经贸会议及展览活动选择在中国举办。比如 1999 年昆明世博会、上海 APEC 会议、博鳌亚洲论坛、中非论坛等等，这些具有国际
12、影响力的会议在中国的成功举办，使得中国在国际会议市场中所占的份额越来越大，这必将使世界范围内的大量国际会议及展览涌向中国，这就需要相关行业作为后台来支撑，而会议型就是首当其冲。国际会议协会 (ICCA)的研究报告显示，世界范围内，中国举办国 际会议的数量，由 2004 年的第 15 名前进到 2005 年的第 14 名，同时从旅游业的角度出发，中国将成为 21 世纪旅游首选目的地，这无疑为中国发展会议产业提供了有利契机 5。 （二）会议型酒店的功能需求分析 会议型酒店的客人主要分为两类：即会议组织者和会议参与者。他们两者不同的需求就要求酒店有相应的措施，而据美国学者研究了会议组织者和参加者对最
13、重视的酒店服务项目具体见表 16： 4 表 1：会议组织者和参加者对最重视的酒店服务项目的排序 重要性 会议组织者 会议参加者 1 安保 安保 2 专业的会议服务人员 专业 的会议服务人员 3 会议室 客房 4 客房 会议室 5 价格 餐饮 6 餐饮 是否方便 7 公共场所 公共场所 8 是否方便 娱乐设施 9 娱乐设施 根据以上研究，可以将会议型酒店所需提供的服务概括为以下几类：安保功能、 住宿功能、 餐饮 功能 、休闲 娱乐功能、 会务 服务功能以及交通服务功能 。 1安保功能 安保功能是指会议型酒店向参会者提供安全的住宿场所、安全的会务场地以及保证会议期间相关资料的保密性。 2 住宿功能
14、 住宿功能是指 会议型 酒店向 参会者 提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间的功能，同时 酒店 也会 按照其星级的不同，向客人提供 相应 标准和等级的设施 设备 与服务。酒店的星级越高，其提供的设施 设备 越 齐全 豪华、服务越完善 全面 。 3餐饮 功能 餐饮 功能是指 会议型 酒店向 参会者 提供 餐饮 及相关服务的功能。酒店通常具有多种不同风味和消费层次的餐厅和酒吧， 来满足 来自不同国家、地区 的参会者 ，具有不同消费习惯的参会者 的 需求 。 4休闲 娱乐功能 休闲 娱乐功能是 会议型 酒店通过举办文化活动 （包括旅游） 、提供康体设施，以服务于参会者 的休闲和康体需求。随着生活水
15、平的发展，人们对文化、娱乐、康体、休闲的要求越来越高，通过对多样的、 高级服务项目的提供， 不仅 满足 了参会者 的需要， 同时 拓宽酒店的发展渠道。 5会务 服务功能 会务 服务功能主要是指 会议型 酒店为 参会者 的 会务 活动提供各种设施 设备 和服务的功能，它包括为 参会者的会务活动 提供展览厅、写字间等操作场所，为 参会者 提供程控电话、传真、上网工具等现代化的通信设施设备，让 参会者 能够随时与外界进行沟通和了解。能够及时收发信息，这对于 参会者 来说是至关重要的。当今的时代是个信息时代，酒店是否有这些通信设备是衡量其现代化的一个重要指标。比如酒店的远程会议服务系统，能将远在天涯的
16、两个会议场所连接起来，进行近 在咫尺的交流，极大地方便了外出的 会务 客人。 6 交通服务功能 会议型 酒店通常被要求能够为 参会者 提供市内交通工具，能够为 参会者 提供火车票、飞5 机票等交通客票的预订服务，以免除客人的后顾之忧。在现实生活中， 会议型 酒店 应该 拥有自己的专用车队。 三、会议型酒店经营问题分析 从国内会议型酒店发展的现状分析，可以看出国内的会议型酒店发展迅猛，但总体而言，目前国内会议型酒店对会议市场的发掘利用仍然处于初级阶段，在软硬件方面，还远没有到达会议接待的要求，具体体现在以下几个方面： （一）会议型酒店功能不够完善 酒店的功能是指酒 店产品具有的使用价值，会议型酒
17、店的主要功能就是会议接待，由此可见会议型酒店就就有明确的功能地位。而酒店能否提供会议服务以及是否拥有会议及其相关功能，是会议组织者选择酒店时考虑的首要因素。然而，目前中国国内绝大多数会议型酒店都是由商务酒店、度假型酒店转变而来，所以一般酒店在软硬件方面就与专业的会议型酒店存在一定的差距。其中最重要的主要表现在会议型酒店的安保、服务人员的素质、会议室的软硬件设施设备水平、会务服务；其次是会议型酒店的客房、价格、餐饮、公共场所；最后就是会议型酒店的文化娱乐功能。目前国内的会议型酒店 在基础方面餐饮功能还不够完善，更不用说会议型酒店的安保功能、会务服务功能，而文化娱乐的完善程度和交通服务功能在一定程
18、度上决定参会者对该酒店的印象程度，在将来将会成为酒店吸引参会者来该会议型酒店参会的重要因素。 （二）会议型酒店接待能力不足 目前，从数量上来说，中国国内的会议型酒店在逐年增加，然而，从规模上来说，多为接待 300 人 -400 人左右的中型会议，而这其中能够独自承担接待大型会议的酒店更是屈指可数的。例如目前中国国内具有接待 1000 人以上的会议的酒店仅仅只有广州的花园酒店、中国大酒店和华泰宾馆，上海的 国际会议中心，北京的国际会议接待中心、九华山庄等极少数几家酒店 7。 （三）会议型酒店硬件设施设备不完备 会议型酒店能否提供全面、完善、全方位的会议接待服务的首要条件是能否拥有完善齐全的会议硬
19、件设施设备。根据美国旅馆业的一份调查表明， 88%的协会会议组织者、 64%的公司会议组织者都将“会议厅数量、大小、质量以及会议设备的是否齐全”作为选择酒店时重点考虑的因素。然而，目前很多酒店的会议硬件设施设备仍相当落后，其中最突出的是会议视听系统的不足，在音响设备和多媒体方面这几年已经有了大的改进，但是在其他方面比如同 声传译系统，还有会议室温度调节、通讯条件及公共环境营造等方面，还是难以达到会议客人的要求。 （四）会议型酒店软件服务不到位 国内会议型酒店在软件服务方面仍然不尽人意。第一，在会议服务流程上，能够全方位的做到会前、会中及会后全过程的酒店只占少数；在服务项目上，在其会议专业服务项
20、目上6 做得却大不尽如人意。第二，也许是由于中国的独特处事方式，使国内会议型酒店往往会忽略会议服务的个性化和科学化，单单只重视规范化、统一化。例如，会议型酒店对大小会议一致对待，从流程到服务，不分大小事宜，不会因为会议的类型、形式、方式的不 同有所变化，像商务会议跟展览会议的服务会一致。第三，因为会议的类型不同，要配备的技术和服务技能就相应的就要有所不同，而在国内能否找到一支配备有集合各方面娴熟的专业技术与服务技能的会议服务人才队伍是一件难事，而且在会议期间，因人员不足，会议接待人员临时从其它服务部门抽调过来的现象时有发生 9。 还有酒店在会议服务流程中存在不完善的地方，服务中出现效率低下、客
21、人等候的时间过长等问题。比如客人退房，因会议是团队形式，人员人数多，相对的客房数量多，查房任务就重，而查房员工较少，需要时间多，造成大量团队客人等候在前 台，影响酒店的正常工作和其他客人的入住和退房，造成客人的不满，影响酒店的形象。 四、会议型酒店的经营策略 （一）使会议型酒店功能多样化 会议型酒店具有住宿、餐饮、会议、展览、会务文件处理、旅游预订、交通预定、广告等多样化的功能，才能满足会议客人的需求。此外，随着会议形式、方式、内容的多样化，信息化的发展，会议型酒店的无线网络、视频等相关信息化功能对于现代会议来说已经必不可少，更是因为会议形式的跨国对其要求更加强化 10。但显然市场的快速发展对
22、会议型酒店的功能要求多样化，多样化的功能才能赢得更大的市场机遇。 所以会议型酒店在具有一般酒店的功能基础上，如一般的保卫功能、住宿功能、餐饮功能、会务服务功能、交通服务功能，特别增加了对于安保、休闲娱乐以及旅游活动等的功能。 1安保 酒店接待的会议常常会有高级官员、政府要员、企业名人、学界巨子等等参加，而他们的会议内容很多涉及到该行业的内部机密，甚至是国家机密。因此，这不仅仅要求会议型酒店的设施设备有保密作用，而且要求酒店服务人员必须具备较高的安全防范意识，不能因为利益的诱惑而泄露参会公司的机密，同时基础的安全设施更不能少。 2休闲娱乐 酒店可以为会议顾客安排休闲娱乐 项目，提供休闲娱乐设施。
23、比如，健身房、室内外游泳池、网球场、保龄球馆、壁球室、台球室、乒乓球室等，从而满足会议顾客休闲娱乐与增强人际交流的需求。 3旅游活动 在会议举办过程中，适当的旅游活动不仅使会议活动有张有弛，调解会议气氛，还会为参会者相互之间增加信息沟通加强交流的机会，增进彼此之间的了解利于以后的工作的开展。饭店作为会议承办部门，旅游活动也是会议收入的来源之一。 在会议所在地旅游一般包括导购旅游和观光旅游两类。无论是哪种旅游的安排，首先要向参会者提供当地详细的旅游信息，其次会议组织者要与酒店进行协商 提早组织安排旅游活动，特别要注意安排旅游活动时间表和会议时间表之间的相互衔接。可以将旅游休闲活动安7 排在会议期
24、间，让参会者得到充分的放松；也可以将旅游休闲活动安排在会议结束之前进行。 （二）提高会议型酒店的接待容量 1通过酒店之间的合作关系 目前会议型酒店多为接待 300 人 -400 人左右的中型会议，而这其中能够独自承担接待大型会议的酒店却屈指可数，针对这一问题如果酒店扩大自己的规模，势必要耗费人力、物力、财力，这对于酒店来说将会是一个重大经济包袱，因为新建一个普通的酒店要耗费上百万资产，甚至上 千万，更不要说是独自承担接待大型会议的酒店其资本可能上亿元。为此，酒店可以与其它酒店之间达成协议，两两联合，用两家中型酒店及两家以上来满足承担接待大型会议的要求 11。通过两个以及两个以上酒店的接待容量的
25、叠加来满足大型会议的要求，同时为以后的再次发展奠定基础。 2不同项目的组合 会议规模较大，而举办的会议型酒店的规模不能满足会议要求，酒店自身又非常希望留住这批会议客人，这时酒店可以根据实际情况，把其中的项目外包给其他单位。如酒店位于繁华区，附近有大型的餐饮部门，而酒店自身餐饮这块较弱，可以将这一部分外包 给相应部门，让他们来提供 12。这样来方便自己的同时，让自身酒店可以在会议方面做得更出色。因酒店可以集中精力在会议服务上，可以使酒店的会议服务独具特色，更有竞争力。 （三）完善会议服务的硬件设施设备 1会议专业服务设施 一个完善的会议型酒店的会议设施设备除了一些常用的设备，还应包括音响设备，专
26、业的视听设备，比较先进的视听设备，如多媒体设备、可视电话会议系统、同声传译系统、同声传播、会议表决系统等等。以此同时，因会议的类型的不同会议客人还希望酒店能够提供接待适合不同规模和类型会议团体的会议室或者多功能厅 。这些会议室或多功能厅除了具有良好的会议室隔音效果，而且拥有配备齐全、运行良好的会议设备，如果酒店能够提供展览的场地和服务设施来满足那些附带有展览项目的会议，客人更是会首选该酒店 13。因此，酒店应该针对客人的不同需求，结合酒店自身的经营策略及内部经营条件，完善酒店会议专业服务设施。 2会议型酒店安全保卫设施 会议客人所关心的一个重要因素那就是安全，它直接影响着会议能否正常进行，并且
27、关系到能否再次合作。酒店接待的会议常常会有高级官员、政府要员、企业名人、学界巨子等等参加，而他们的会议内容很多涉及到该行 业的内部机密，甚至是国家机密。因此，这不仅仅要求酒店的设施设备有保密作用，而且酒店人员必须具备较高的安全防范意识，同时基础的安全设施更不能少。 3会议型酒店会务服务设施 会议客人在开会期间，往往需要一些会务服务，常见的如打字、复印、传真，但是随着现代社会的发展，会议类型的多样化，还应包括秘书服务、翻译服务、代订车船飞机票、国际国内长途电话、代办邮件等 14。因此，会议型酒店的商务中心应配备齐全的商务设施以及操作娴熟的服务人员来为不同的会议客人服务。 8 （四）提高会议接待的
28、软件服务水平 1配备专业会议管 理人员与服务人员 前面我们提到，目前大多数酒店在会议接待时，往往临时从各部门抽调一些非专业人士，他们没有专业的会议服务管理教育背景，仅仅凭借在酒店多年的工作经验来开展会议接待服务，专业人才的缺乏严重制约着国内会议酒店会议接待能力的提高 15。 在会议型酒店中，每一位员工和每一个部门都可以称得上是一个存在于企业内部市场的客户，同时也扮演着内部供应商的角色。因此，会议型酒店的管理层需要通过努力，尽可能有效地确保每一个员工和每一个部门都能得到最高标准的服务，内部市场包括一线员工、主管、经理、首席执行官。按一般 的企业组织，我们可以用金字塔将其排列，但在会议型酒店，我们
29、应坚持“顾客至上，员工第一”的原则，所以会议型酒店组织结构可用倒三角形表示，以突出一线员工对企业发展的重要性 16。 1) 专业的会议服务人员 专业的会议服务人员是酒店向会议客人提供良好会议服务的基本保障，他们主要负责会议接待与现场服务。因为会议服务人员涉及的层次较多，专业性较强，所以酒店应该通过岗位、轮岗、脱岗等培训方法，提高酒店员工的会议服务水平，使他们能够灵活应对各种不同的会议服务需求，甚至当酒店会议繁忙时，临时找来应对的服务人员能圆满完成会 议服务。酒店可以与专业的培训机构合作，对员工进行会议管理与服务的专业培训，提高酒店员工的会议服务能力。 2) 专门的会议服务经理 会议服务经理是酒
30、店与会议客人之间的桥梁，他专门负责管理、调配会议的服务人员，会议活动能否成功维系在他身上，可以看出他的责任是重大的，但是现在一般是由酒店的销售经理负责这块内容。然而美国康奈尔大学研究后认为，如果饭店的规模允许设置会议服务经理，我们倾向于将销售和服务分开。为了保证会议中的细节问题能够迅速得到解决，酒店应该给予会议服务经理一定的职权可以及时处理有关会议的问题，而且会议 服务经理通过与会议客人的协调沟通，可以充分了解会议客人的要求，从而为酒店培养忠诚顾客。因此，酒店可以与一些高校建立联系，由学校为其培养并输送专业的会议管理人才，例如希尔顿集团、雅高集团、洲际酒店集团等纷纷与高校合作，成立了希尔顿学院、雅高学院、假日大学等作为酒店人才的培养基地。 2优化会议接待的服务流程 一般的会议接待服务流程包含有会前、会中与会后服务，因此优化其流程也主要从这三方面来着手，具体操作如下： 1) 会前服务 首先，在每一次会议召开前，酒店会议服务负责人应该主动与会议客人进行沟通，通过沟通充 分了解会议客人的要求，从而制定出适合会议客人并且满意的会议服务方案；其次，召集酒店相关人员召开会前会，分派任务；再次，按照会议主题与规模布置会议室、会议厅等，协调各部门、各人员为会议服务。 2) 会中服务 在会议客人到达时，做好引导工作，发放相关资料以及做好相关登记工作。会议开始前，
