1、 本科毕业论文 （ 20 届） 论现代饭店核心员工管理 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 - 2 - 目 录 摘 要 . 4 Abstract . 4 前 言 . 5 一、现代饭店核心员工的概念及特征 . 5 （一）现代饭店核心员工概念 . 5 （二）核心员工的特征 . 5 二、核心员工作用 . 6 （一）核心员工人力资本成为饭店的主导资本 . 6 （二）核心员工是饭店核心竞争力的主要载体 . 6 （三）核心员工是饭店生存和发展的根本 . 6 （四）核心员工是饭店产品（服务）创新的主要推动力 . 7 三、饭店核心员工管理中存在的问题 . 7 （一）
2、招聘模式不科学 . 7 （二）缺乏有效的 培训及职业生涯规划管理 . 7 （三）绩效评估缺乏公平性 . 7 （四）薪酬制度缺乏激励性且激励体系不完善 . 8 （五）后备核心员工缺乏 . 8 四、现代饭店核心员工管理 . 8 （一）科学招聘 . 8 （二）建立系统的培训机制并加强职业生涯规划管理 . 8 （三）提高绩效评估的公平性 . 9 （四）加强对核心员工的激励 . 9 （五）加强校企联合 . 11 （六）建立核心员工流失预警机制及有效的约束机制 . 11 五、结束语 . 11 参考文献 . 11 - 3 - 后记 .错误 !未定义书签。 4 摘 要 核心员工是企业关键知识和技能的拥有者，是
3、企业价值的关键缔造者，是饭店发展壮大与获得持续竞争优势的动力。本文从饭店核心员工的概念入手 ,分析了饭店核心员工具有的高能力性、难替代性、高流动性、影响性、稀缺性、较高的专业忠诚度以及较高的心理期望性等特征，并针对目前饭店核心员工管理中存在的问题，提出了科学招聘，建立系统的培训机制，加强职业生涯规划管理，提高绩效评估的公平性，制定合理的薪酬制度，建立有效的激励机制，建立核心员工流失预警机制等管理策略。 关键词 现代饭店；核心员工；核心员工管理 AbstractThe core staff is the owner of the essential knowledge and skills, t
4、he founder of the enterprise value and the power of the hotel development and continuous competition advantages. This article first discusses about the concept of the hotel core staff, then analyzes their characteristic such as high ability, difficult to alternative, liquidity, influence, scarcity,
5、high professional integrity and high psychological expectations, and finally proposes some solution like science recruitment, establishing the training system, strengthen the career planning management, improve the fairness of performance evaluation and formulate a reasonable salary system, establis
6、hing an effective incentive mechanism, establish a core staffs loss warning mechanism of management strategy to solve the existing problems of the hotel core staff. Key wordsModern hotel; Core Staff; Hotel core staff management 5 前 言 面对日益激烈的市场竞争，人力资源管理工作也越来越受到重视。而核心员工作为现代饭店生存发展的重要保障，自然地成为现代饭店人力资源管理的
7、策略重点。对于饭 店来说，核心员工是其最有价值的财富，其流失将会严重影响到饭店的正常经营。如何开展现代饭店核心员工的管理工作已经成为饭店业所面临的重大问题。 一、现代饭店核心员工的概念及特征 （一）现代饭店核心员工概念 饭店核心员工是指在饭店中掌握核心业务、拥有专门技术、具有一定创新精神，对于创造饭店价值、提升饭店竞争力有突出绩效的员工。 员工作为企业人力资源，对企业的生存和发展起着重要的作用。然而，对于企业而言，并不是所有的员工都具有同等重要性，只有核心员工才是企业中最重要的人力资源，是企业最宝贵的人才。 （二）核心员工的 特征 饭店的核心员工与一般员工存在着很大的差异，根据我们对饭店核心员
8、工的了解，我们认为其主要有以下几方面的特征： 1高能力性 饭店核心人员的能力特征主要表现在：一、他们具有丰富的工作经验和实践能力，对饭店可持续发展的影响较大；二、他们求知欲很强，愿意承担更多的工作。一个核心员工，往往喜欢具有挑战性的工作，他懂得在工作中磨练并不断累积知识与经验；三、他们具有一定的前瞻性。核心员工具有较高的素质和一定的创新能力，他们对同行业间工作岗位的业务技术发展有深远的洞察力和预测性，他们的意见和建议将对饭店的经营发展有积 极的影响。 2难替代性 核心员工拥有的知识、技能很大程度上是在长期工作实践中积累起来的，难以被别人模仿。一旦核心员工离职，在短时间内很难找到合适的人来替代。
9、 3高流动性 核心员工比一般员工更有能力接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远高于一般员工的职业选择权，一旦现有工作没有足够的吸引力或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们就很可能会选择“跳槽”来寻求新的发展机会。 4影响性 核心员工往往掌握饭店核心业务，其流失会影响工作连续性，造成服务质量不稳定、企业文化特色缺失和模糊等问题。若其带着饭店的管理办法 、客户关系等核心竞争优势投向竞争对手，将对原饭店造成难以挽回的损失。 此外，核心员工离职会对其他员工造成强烈的心理冲击，导致他们的工作积极性下降，甚至可能会直接带动大批人员流失，这将会严重影响到饭店的正常运营与发展。 5稀缺性 6 任何一个核心员工
10、的形成都需要经过较长时间的教育和培训，因此核心员工数量是有限的，按“二八定律”，他们通常只占企业员工总数的 20%左右，是饭店的稀缺资源。 6较高的专业忠诚度 对核心员工来说，工作是一种证明自身实力，实现自我价值和理想的工具。与普通员工相比，核心员工更多的追求来自工 作本身的满足感和成就感。在找工作时，他们更多的是考虑工作能否有助于其个人特长的发挥，能否提供学习和发展的机会，能否帮其达到所需知识和经验的积累，能否实现其理想和人生目标等方面。他们把企业作为其发挥专业优势的平台，他们更关心的是个人在专业领域取得的进步以及个人的价值回报。 7较高的心理期望 核心员工是饭店发展的关键，具有很高的价值。
11、这就使其与普通员工在组织地位、个人价值、个人回报上区别开来，他们比普通员工有更 高的心理期望 。他们 不仅希望有参与决策的机会，而且期望参与的程度和决策的贡献较大，并希望能得到组织的承 认与支持并 能 不断提升自己各方面的能力 ，实现其个人价值，同时也期望能够得到更高的薪酬回报 。 二、核心员工作用 在知识经济时代，全球性的人才争夺已经拉开帷幕。而核心员工由于具有较好的业务能力、技术水平、管理经验及创新能力，已经成为人才市场上的主要争夺对象。其在饭店中的作用主要表现在： （一）核心员工人力资本成为饭店的主导资本 在知识经济时代，人才尤其是优秀人才资本是企业的主导资本。人力资本的价值，一方面有赖
12、于其对企业竞争优势或核心能力的贡献，另一方面也取决于企业聘用该员工所必须的招聘、培训、薪酬和福利等成本费 用。卡耐基在谈到人才的重要性时曾经讲过：“将我所有的工人、设备、市场、资金都夺去，但只要保留我的组织人员，四年以后，我仍然是一个钢铁大王” 1。由此可见人才的价值。对于饭店来说，核心员工是其最有价值的财富，是其发展的关键，其人力资本价值是无法估量的。他们不仅能为饭店带来稳定可观的生产利润，而且会影响到顾客忠诚，影响到饭店长期的经营和发展，对饭店的生存和发展具有重要的战略意义。 （二）核心员工是饭店核心竞争力的主要载体 所谓核心竞争力是指企业内部经过整合了的知识和技能，尤其是协调了各方面资源
13、的知识和技能，具 有明显的竞争优势、扩展应用能力、竞争对手难以模仿三个特征 2。 21 世纪以来，饭店间的竞争已转向知识和技能的竞争。而饭店人力资源尤其是核心员工作为知识与技能的承载者，将直接影响到饭店的核心竞争力。换句话说，就是饭店的核心竞争力为核心员工所掌握，并由核心员工加以创新和发展。 （三）核心员工是饭店生存和发展的根本 核心员工属于一种典型的优质稀缺性人力资本，其对饭店企业未来发展具有极高的价值。这种价值表现在：一方面，饭店产品的更新换代以及经营业绩的提高、企业文化的塑造7 等都离不开核心员工。另一方面，在现今瞬息万变 的社会经济环境中，饭店时刻面临着决策风险、经营风险等一系列风险，
14、而核心员工往往对风险有敏锐的洞察力，同时又具备较强的规避风险的能力，这将对饭店的顺利发展起到重要作用。 （四）核心员工是饭店产品（服务）创新的主要推动力 随着社会的发展，原先的标准化服务已经不能满足顾客的消费需求，这就要求饭店产品（服务）向个性化方向发展，从而 赢得顾客好评，在激烈的竞争中取得优势 。而饭店新产品的开发、特色增值服务的提供、独特管理理念及企业文化的形成、饭店品牌形象的塑造都依赖于核心员工的创造性劳动。例如， 1958 年， 美国加利福尼亚 的 Madonna Inn 率先 推出 12间主题房间，在房间设计及服务项目等方面都融入主题元素，让顾客获得了一种富有个性的文化感受，形成了
15、其竞争优势。主题饭店也成为一种饭店发展新形态在全世界兴起。 三、饭店核心员工管理中存在的问题 目前，饭店核心员工管理中存在的问题主要有： （一）招聘模式不科学 许多饭店在招聘选拔核心员工时，为了使其能直接参与工作以节省成本，往往把考察重点放在外观以及其所具备的知识、经验和技能水平上，而忽视了对其价值观方面的调查，这很容易导致核心员工的价值观与企业文化不符，进而使招聘来的核心员工 流失。 （二）缺乏有效的培训及职业生涯规划管理 核心员工的塑造离不开必要的培训，他们有较高的专业忠诚度， 期望通过不断地学习来提升自己 。饭店应该根据不同员工的培训需求，编制符合饭店整体发展要求以及个人发展要求的培训计
16、划，对核心员工进行综合性的培训。然而目前仍有很多饭店由于培训观念落后、培训费用不足以及培训方法不科学等原因将培训工作简化或者省略，致使培训匮乏、培训内容不完善以及培训针对性差、效率低下等问题普遍存在，直接影响到员工的成长与发展，影响到员工忠诚，导致核心员工流失。 职业生涯管理是指组织和员工本人对职 业生涯进行设计、规划、执行、评估、反馈的一个综合管理过程。 做好核心员工职业生涯管理 ，符合核心员工的特征与 个人需要 ，同时 也 符合饭店加强核心员工 管理的需要 ， 是企业战略目标的实现的坚强保证。 然而目前许多饭店企业缺乏对职业生涯管理的足够重视，缺乏对员工职业发展的有效指导，其所提供的职业发
17、展通道单一，导致核心员工缺乏奋斗目标和成长空间，最终选择从饭店企业中离职。 （三）绩效评估缺乏公平性 饭店员工绩效考核的目的主要有三个方面 :一是通过绩效考核客观公正地评价核心员工的业绩；二是通过开展绩效考核，明确工作目标，引导并约束 核心员工的努力方向；三是通过呈现绩效考核的结果，让绩效优秀的核心员工得到绩效奖励 3。然而在现实操作中，许多饭店由于缺乏有效地经验和指导，绩效考评标准模糊，考评系统不完善，很多考评指标来源于管理者的主观臆断和需要，致使绩效考核缺乏客观公正性，极大地挫伤了核心员工的工作8 积极性。 （四）薪酬制度缺乏激励性且激励体系不完善 薪酬是对员工所作贡献的承认与回报，核心员
18、工具有较高的心理期望性，希望得到企业的重用并得到相应回报。然而目前许多饭店实行薪酬与职务和岗位挂钩的制度，这使得部分核心员工认为无论他们是否努力，工资 都是不会变的，久而久之，就缺乏了工作的积极性。另外，这个薪酬还需要与行业或地区的整体水平相对应，对外具有竞争力，很多核心员工跳槽的原因就是受其他酒店或企业的高薪诱惑。 此外，目前许多饭店在运用激励手段时，没有对核心员工的需要作出客观的分析 , 以物质激励为主，激励方式单一，激励机制不科学，忽略了激励的差异性，使得激励效果不明显，挫伤了核心员工工作的积极性，最终导致核心员工流失率的不断上升。 这些问题的存在以及工作没有挑战性、工作环境不好、企业内
19、人际关系复杂等原因都有可能会造成核心员工的流失，影响饭店发展。 （ 五）后备核心员工缺乏 为了避免企业核心员工的流失影响企业的工作进展， 饭店管理者应 有意识地培养后备力量，建立系统的人才信息库，做好核心员工的储备工作。 然而 目前饭店的核心员工供给却呈现出这样一种状态：有经验的管理人员流动性过高，处于绝对的供不应求状态；各旅游专业的毕业生，其自身到饭店工作的意愿较低，加上饭店企业对其能力的不认可，致使大量的学生失业或者流向其他行业，后备力量出现严重不足。 四、现代饭店核心员工管理 合理的流失有利于保持饭店活力，但是核心员工流失率过高将直接导致企业成本的升高。此外，还对企业工作绩效 产生干扰，
20、导致顾客和客户的流失，给企业带来无法估量的损失，我们需要制定有效的措施解决核心员工流失问题。 （一）科学招聘 科学招聘乃是防范核心员工离职的第一步。饭店企业在招聘时，首先要根据不同岗位需要界定清晰的“选人标准”。同时要摒弃关于年龄、外貌、性别的选拔标准，在考察候选人工作技能的同时，更要注意考察他们的动机、态度、工作偏好以及与本企业文化的契合程度。然后，饭店应向求职者客观地介绍饭店情况，员工工作内容，培训及福利状况等，还要站在求职者的立场帮助他们分析到本饭店工作的利弊、发展机会及实际工作中可能遇到的 各种困难 ,供应聘者参考，使双方达到充分的沟通，做好双向选择，最终使饭店可以招到合适的员工，使员
21、工乐于长期为饭店服务。 （二）建立系统的培训机制并加强职业生涯规划管理 现代饭店应认识到培训的重要性，改变观念，通过有效的培训发掘和施展核心员工潜能，更大程度地实现其自身价值，提高其工作满意度，进而提高工作效率，降低成本，提高饭店9 经济效益。同时，饭店应加强对培训的支持，在培训资源上，投入足够的资金和先进的设备，设立专门的培训机构，聘请优秀的培训师。 饭店应建立一套合理科学的培训体系，包括培训需求分析，制定培训计划， 确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训以及培训考核。其中培训需求可以从饭店、岗位、核心员工三个层面分析，寻找其在岗位技能、人际关系等的不足之处，编制合理的培训计划；在培
22、训内容上既要重视知识技能培训又要重视职业道德和心理健康等培训；培训考核更是要注重其长期性、有效性。 此外，饭店核心员工因其具有较高的专业忠诚度和较高的心理期望，非常关注自己的发展空间和成长锻炼的机会，更追求来自工作本身的满足感和成就感。饭店企业应该抓住核心员工的这些特征，转变观念，重视其职业生涯规划管理，深入地了解他们的兴趣、能力、愿望，并根据饭店自身的实际情况，将个人职业生涯与组织职业生涯相结合，给予合理的可实现的目标定位，帮助他们制定合理的职业生涯规划。还要为其提供各种支持，使核心员工有信心、有能力实现其自我发展目标，使他们看到自己未来的发展方向，感受到企业对自己的重用，获得一个有成就感和
23、自我实现感的职业生涯。 具体的 路径 设计 可以分为 纵向发展通道、横向发展通道和多重发展通道。 其中， 纵向发展通道 即 晋升 通道，这 是员工职业发展通道中最普遍的设计方式 。 横向发展通道 主要的就是通过 轮岗，即根据核心员工的个人经历与能力， 选择不同的工作岗位或本岗位 不同的工作任务给予工作轮换， 丰富其工作内容， 提高 其知识、 技能水平 ，使其 熟悉 饭店各项 业务 ，帮助其 了解 自己的 潜在优势 ， 找到真正适合他们发展的岗位。 （三）提高绩效评估的公平性 饭店核心员工具有较高的心理期望的特性，期望受到尊重， 希望能得到组织的承认与支持 ，因此饭店需提高绩效评估的公平性，使饭
24、店核心员工在获得他人尊敬和领导认同等方面的心理需要得以满足，使核心员工感受到组织对自己的认同和尊重，最终达到饭店留住核心员工的目的。 360 度评价法是现今较为全面、公平、有效的一种绩效评价方法，主要通过上级、下属、同事和客户 多元评价者进行评价 3。它从多角度观察、多角度评价，能反映绩效的各个侧面，而且这种多元反馈是对上级单一反馈的补充，有利于克服主观偏见性。 同时饭店要定期 评估绩效管理制度 ， 了解 现有 制度的优点及缺失， 必要时修订计划，始终保持绩效评估的公平性。 （四）加强对核心员工的激励 激励的方法是多种多样的，要建立合理的薪酬制度并建立有效的激励机制才能加强对核心员工的激励，实
25、现激励的目的。虽然薪酬己不再是激励核心员工的最重要因素， 但“薪资待遇”这一因素在吸引人才、留住人才方面仍然有着很重要的作用。它在一定程度上代表着员工 的自身价值、代表企业对员工工作的认同、代表了员工个人能力、品行和发展前景，是员工成就、地位、能力的一种象征。核心员工因其高能力性、较高的心理期望性等特征，期望有更高的回报。因此，制定合理的薪酬政策也是留住企业核心员工，调动员工积极性的10 一种重要手段。主要的是通过以下办法： 1. 建立合理的薪酬制度 饭店企业薪酬设计应遵循“公平与公正”原则，首先要做好饭店内部的岗位评价即针对岗位本身，从岗位的复杂性、责任大小、所需知识和能力等方面来对岗位的价
26、值进行量化评估，确定员工 固定报酬。然后要 将绩效评估与薪酬制度相结合，让 核心员工感觉到自己可以通过改进工作、提高绩效增加报酬，从而调动起他的工作积极性，使其自身价值能得到充分的体现，使薪酬制度能实现激励作用。比如，饭店可以实行优秀员工奖励制度，即对获得年度“优秀员工”称号的员工在工资上进行奖励性上调，但这种奖励不是终身制的，如果其在下年度评选中没有胜出，奖励性工资将被取消。此外，要 确定适当的固定报酬和浮动报酬比例。 例如，对于那些效益明显且工作创新性要求较高的技术类和销售类核心员工应提高其浮动薪酬比例，提高其工作积极性；而对于那些工作绩效不易衡量，且贡献的延续性较强的管理类核心员 工则应
27、适当提高固定薪酬的比例 2。 2. 实行自助餐式福利计划 自助餐式福利计划是指饭店通过固定总福利成本，让员工根据自身需要选择恰当的福利项目，并且当这种需要发生变化时，他们可以随着这种变化改变付费结构 2。例如，对于一个父亲而言，若其子女的健康保险已经在妻子名下得到了保证，那么他就可能会去选择诸如汽车和住房之类的保险项目，这在客观上尊重了员工的自我需要价值，对人才的招聘和挽留都很有用处。 在加强薪酬激励的同时，还要关注核心员工的精神鼓励，这样才能实现更为有效的激励。主要是通过： 1. 企业文化激励 企业文化建设是现代企业管理的一个重要内容，一个良好的企业文化可以使员工确立共同的价值观和行为准则，
28、在企业内部形成巨大的凝聚力，使员工产生一种自我约束和自我激励。企业文化建设也应以人为本。“以人为本”是指在以顾客为本的同时注重以员工为本。具体体现在对人才的关心、重视、尊重和信任上，通过主要是加强内部沟通，增强员工满意度、忠诚度，激发他们的潜能，充分发挥其积极性和创造性，增强企业的凝聚力。 比如创新精神是人的思维中最具创造性的因素和可贵品质，也是一个企业保持长盛不衰的重要因素。核心员工一般都有较强的创新能力和创 新欲望，但他们也怕创新工作的失误会给他们带来埋怨、指责、利益损失等等，因此讲究宽容的文化就显得尤其重要。包括宽容员工创新工作中的失误，容忍人才某些不合常规的个性、某些不妨碍大局的小缺点以及人才的需求。在宽容而富有个性的文化里，人才的积极性才能得到最大发挥。 2. 情感、环境激励 饭店管理者要尊重、信任、关心核心员工，不时利用员工生日、公司成立周年纪念日、员工退休和其它重要的事情组织员工进行聚会，在饭店营造一种自主、宽松、温馨的工作氛围，增强核心员工对公司的归属感。同时加强有效沟通，及时肯定核心员工的优秀表现 ，并通过培养有益的业余爱好、建立咨询机构等方法，帮助核心员工减少压力，保持他们的愉快心情。
