1、 苏州托普信息职业技术学院 毕业论文 论文题目 电子商务环境下的客户关系管理研究 指导教师 专 业 物流管理 班 级 姓 名 学 号 毕业设计任务书 毕业设计（论文）题目： 电子商务环境下的客 户关系管理研究 一、 毕业设计（论文）内容： 进入 21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从 “ 以产品为中心 ” 转向为 “ 以客户为中心 ” 。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过
2、管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本 企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。 CRM 正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 二、 毕业设计（论文）要求： 1、毕业论文字数： 4000字左右； 2、毕业论文内容组成：毕业论文封面，任务书、目录、摘要、前言、正文、结论、致谢、附录、参考
3、文献； 3、广泛查找资料，观点正确，论证 有理，文理通顺，层次清楚； 4、熟练掌握有关的理论和方法，做到理论联系实际； 5、所作分析和建议具有一定的应用价值； 6、全部上机处理。 三、 完成日期及进度： 1、 2012.09：确定指导教师，论文研究方向，准备相关资料 2、 2012.10: 就毕业设计任务书、开题报告征求老师意见 3、 2012.09-2012.10：准备开题报告，完成开题报告 4、 2012.11：根据老师开题时提出的意见，修改并确定论文写作纲要 5、 2012.11-2013.03：在老师指导下，准备并完成论文初稿 6、 2013.04： 同老师交流，规范论文格式，完成终稿
4、并提交 7、 2013.04：进行论文装订并提交 四、主要参考资料（包括书刊名称、出版年月等） : 1兵家 ， 于同奎客户关系管理 M清华大学出版社， 2004 年， P89-95 页 2李健 ， 郑如霞网络时代的客户关系管理 J中央财经大学学报 ， 2001 年 9 月 ，P101-115 页 3李小圣 如何进行客户关系管理北京大学出版社 ， 2004 年 ， P201-208 页。 4李桂陵 ， 李云陵建立有效的 CRM 解决方案研究 J商业研究 ， 2002 年 155页 5美 ， 罗纳德史威福客户关系管理杨东龙等译 ， 中国经济出版， 2001 年 6王华电子商务环境下的客户关系管理实
5、施探讨 J.商场 现代 化， 2006 7韩金刚 CRM 大客户关系管理教程 M北京大学出版社 , 2006.3 8吴国坚，张慧东 企业实施客户关系管理的成功关键因素分析 J. 技术 经济 与管理研究 , 2004 I 摘 要 进入 21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从 “ 以产品为中心 ”转向为 “ 以客户为中心 ” 。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信
6、息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。 CRM正是能满足企业上述 需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 关键词： 电子商务 /客户关系管理 II Abstract Entering the 21st century, the rapid development of compu
7、ter and network, make a brand new e-commerce era. Social production process by mass shift for the personalization, the enterprise the management process is from “with products as the center“ to “take the customer as center“. So, its not just talent, technology, products, services, market competition
8、, but also a management thought, management idea of the competition. In order to solve the above problem, guarantee for the healthy and stable development of the logistics industry, logistics enterprises must establish customer-focused business philosophy, through the management of logistics, custom
9、er information resources, to provide satisfactory products and information services, with customers to establish long-term stability, mutual trust, mutual benefit and reciprocity and a close ally of relationships, in order to improve customer satisfaction and loyalty to our company, and through thei
10、r mining potential customers, expand market share, to make customers feel their value and attention, so as to enhance mutual trust and affection, and constantly expand the products and services market and profit space. CRM is to meet the need of enterprise the management theory and information techn
11、ology, thus in the logistics enterprises in the introduction of customer relationship management (CRM) has become the fundamental way to solve the above problems become one of the core strategy of enterprises and the key to winning. Key words: electronic commerce/customer relationship management (CR
12、M) III 目录 摘 要 . I Abstract . II 目录 . III 第 1 章 绪论 . 1 1.1 CRM 的产生 . 1 1.2 CRM 的内涵 . 1 第 2 章 企业客户关系管理与电子商务的融合 . 2 2.1 电子商务环境下客户关系管理的新特点 . 2 2.2 电子商务环境下的 CRM 能够为客户提供个性化的服务 . 2 2.3 电子商务环境下的 CRM 能够筛选出正确的客户群 . 2 2.4 CRM 成长于传统商业，并广泛应用于电子商务 . 3 第 3 章 电子商务环境下客户关系管理给企业带来的主要优势 . 4 3.1 通过有效利用 CRM，提高了企业业务运作效率 .
13、 4 3.2 通过实施 CRM，挖掘潜在客 户的潜在价值 . 4 3.3 认真筛选，保留有价值的客户，提高客户忠诚度 . 4 3.4 通过 CRM 的有效运用，可以更好地降低成本，增加收入 . 4 3.5 通过合理应用 CRM，更有助于拓展新市场 . 4 第 4 章 电子商务环境下客户关系管理在实施中存在的问题 . 5 4.1 选择或开发软件方面盲目攀比 . 5 4.2 新的 CRM 的需求与企业原有的经营管理理念不够匹配 . 5 4.3 在我国物流行业中， CRM 的实施策略还不够明确 . 6 4.4 企业的组织结构还不够完善，所以导致企业信用管理有名无实 . 6 4.5 虽是电子时代，但缺
14、乏基础信息的 CRM 系统定型还不够准确 . 6 第 5 章 电子商务环境下， CRM 的合理发展对策 . 7 5.1 选择适合自己企业的软件 . 7 5.2 改变企业原有的管理理念，形成与之匹配的企业文化 . 7 5.3 电子商务环境下，要想更好实施 CRM 必须明确实施策略 . 7 5.4 运用电子时代的 CRM 系统，更好地推行“ 3+1”信用管理模式 . 8 5.5 在电子商务化的时代中，建设符合自己的 IT/数据库 . 8 第 6 章 电子商务环境下的客户关系管理未来发展趋势 . 9 参考文献 . 10 致谢 . 11 1 第 1 章 绪论 1.1 CRM的产生 CRM的产生是经济市
15、场与科技发展的结果。在社会的不断前进中， CRM一直都在影响着我们，只不过不同时代、不同的社会阶段其重要性、表现形式也不同。现代物流企业经历了几个发展阶段，由以生产力为核心转变为以产品质量为核心，再到以客户为中心，这些现象都说明了社会生产力在不断提高。基于数码知识和网络技术，以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理理念进一步打破了地域的限制， 竞争也日趋激烈。如何更好的屹立在全球贸易体系中、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题， CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为中小型企业经营策
16、略的核心。 1.2 CRM的内涵 我认为，所谓 CRM就是指通过有效地管理客户信息资源，给客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。 CRM作为一种新的经营管理方式，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 （ 1） 客户关系是一种新型的管理理念。其核心思想就是将企业客户作为最重要的企业资源，通过完善客户需求，来实现客户的终身价值。但是，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经
17、不够了。因为互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新； （ 2） 客户关系管理又是一种管理技术。它 将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化； （ 3） 客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的
18、客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的 “ 一对一关系 ” ， 从而使企业得以提供更快捷和方便的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本； （ 4） 客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户细分进行重组，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。为了实现 CRM的更好运用，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 2 第 2 章 企业客户关系管理与电子商务的融合 随着电子时代的到来， CRM的出现体现
19、了两个重要转变，一是企业以产品为中心转变为 以客户为中心；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户密不可分关系。 2.1 电子商务环境下客户关系管理的新特点 要想在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要是因为客户信息比较分散以及企业内部运作太过于独立，而基于网络的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和 利用各种客户资源的系统，新特点为： （ 1） 集中了企业内部的分散客户数据，形成了完整、统一、正确的客户信息库，而且各个部门都可以共享信息资源； （ 2） 因为在 企业内部采用高度集中的信息处理，所以所有客户都可以选择多
20、种方式与企业联系（如电子邮件、电话、传真等）并得到满意的答复； （ 3） 企业的客户在与企业的任何一个部门业务往来，都能得到一致的信息资源； （ 4） 业可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便更快捷的开展客户服务，提高客户满意度和忠诚度； （ 5） 客户与企业的业务信息都能在对方的数据库中体现，从而可以最大限度满足客户个性化需求； 2.2 电子商务环境下的 CRM 能够为客户提供个性化的服务 电子商务环境下的 CRM强调要与客户之间达到有效、 实时的互动，即以客户为中心的理念下，无论是旧客户还是新挖掘的新客户，都可以在 CRM系统中实现同步操作，利用数据和数据仓库技术对海量
21、的客户数据进行智能化分析，从而满足客户个性化产品和服务。电子商务的 CRM强调不论大中小型企业，只要运用到电子商务，都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，实现一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。这样客户进行交易的可能性比较大，使企业拥有更多忠诚的用户。 2.3 电子商务环境下的 CRM 能够筛选出正确的客户群 尽管企业所获得的市场和利 润与网络交互能力强弱有着密切的关系，但是并不是企业要与所有的客户进行商务活动。 CRM对企业客户划分、管理和对电子商务起着举足轻重的作用，实施 CRM可以使电子商务活动更具针对性，更有效率。 从著名的客户 8/2/2法则可
22、以得出：在顶部的 20%的客户（最具价值的客户）创造了企业 80%的利润，而这些利润的一半让最底部的 20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业通过实施 CRM可以找出那些最具价值的客户，应该放弃那些客户（如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户）。吸引一个新客户所花费的3 成本比维持一个旧客户要高很多， CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度。合理的采用 CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽可能少的代价而获得较多的利润。 2.4 CRM 成长于传统商业，并广泛应用于电子商务 主要表现在 :第一，通过 CRM能够全面地整合企业的市场营销业
23、务流程，降低运营成本，提高运作效率，吸引和保持更多更有价值的潜在客户。（第二， CRM不仅是一个面对客户的市场营销，它还是一个可共享信息和资源的自动化平台，它时客户资源的价值最大的发挥出来了，最大限度挖掘和协调企业资源，拓展生存 空间。） 引用 第三，通过 CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的满意服务。 4 第 3 章 电子商务环境下客户关系管理给企业带来的主要优势 3.1 通过有效利用 CRM，提高了企业业务运作效率 由于信息技术的飞速发展和应用，在企业里， CRM实现了企业内部的信息资 源共享，从而使企业的业务流程处理的自动化程度大幅度提高了，业务
24、处理的时间也大大缩短了，员工的工作得到了简化，从而减少了人力资源成本，企业的内外各项业务得 到有效运转，保证了客户以最少的时间、最快的速度得到最满意的服务。所以，实施客户关系管理不仅可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，而且可以尽可能提高企业的经济效益。 3.2 通过实施 CRM，挖掘潜在客户的潜在价值 每个企业都有一定数量的客户群，如果能够对客户的层次需求进行深入研究，则可以带来更多的商业机会和挑战。 CRM过程中会产生大量的有价值的客户数据，只要再加以深入利用、调查和研究，就会发现另一片“新大陆”。 3.3 认真筛选，保留有价值的客户，提高客户忠诚度 客户还可以通过多种
25、方式与企业 进行交流和业务往来，企业客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，从而给客户提供“一对一”的产品和服务，并且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠，这样不仅可以和客户保持着良好的合作关系，而且可以鼓励客户开展更多的业务。 3.4 通过 CRM 的有效运用，可以更好地降低成本，增加收入 因为 CRM让企业与客户产生了高度互动，帮助了企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，所以获得新客户的成本也显著下降了。在降低成本方面， CRM使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，在增加收入方面 ， CRM过程中掌握了大量的客户数据信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。采用了客户关系管理，还可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，为企业带来更多利润。 3.5 通过合理应用 CRM，更有助于拓展新市场 CRM系统具有对市场活动、销售活动的预测、分析能力，能够从不同角度提供相关产品和服务成本、利润数据，并对客户分布信息，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机遇与挑战。
