1、第 1 页 上海应用技术学院 2012 2013 学年第 1 学期 服务 管理 期末 试卷 课程代码 : B4102240 学分 : 2 考试时间 : 100 分钟 课程序号 : 1206373 班级： 学号： 姓名 : 我已阅读了有关的考试规定 和纪律要求，愿意在考试中遵守考场规则，如有违反将愿接受相应的处理。 试卷共 页，请先查看试卷有无缺页，然后答题。 一、 选择题（共 30 题，每题 2 分，总 60 分） 1) 下面哪句话最恰当描述了 IT 服务管理？ （ B ） A. 经济有效地管理 IT 服务的质量 B. 根据 ITIL 最佳实践进行 IT 基础设施的管理工作 C. 以流程的方式
2、管理 IT 基础设施。这种方式可让 IT 组织能够以专业的方式为客户提供 IT 产品和服务 D. 促进更多的人了解 IT 服务 2) IT 服务管理是如何改善 IT 服务的质量的。 （ B ） A. 以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议 B. 定义服务级别普遍适用的标准 C. 提高 IT 组织中所有员工的客户关注程度 D. 计划、实施、管理一系列流程以提供 IT 服务 3) 硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是 IT 基础架构（ IT infrastructure）的组成部分。下面哪些组件也可以被视为 IT 基础架构的一部分？ （ A ） 1 程序 2 文档 3 人员 A. 1 和
3、2 B. 1 和 3 C. 2 和 3 D. 1， 2 和 3 4) 事件管理流程 可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？ （ A ） 题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总 分 应得分 实得分 第 2 页 A. 服务改进计划 B. 服务目录 C. 组织结构图 D. 服务级别协议 5) 考虑下列说法： （ C ） 1. SLA 应该定义协议双方的角色和职责 2. 对 SLA 的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员 3. 在 SLA 签订之前应该对支撑合同进行评审 A. 没有一个是正确的 B. 1 和 2 是正确的 C. 2 和
4、3 是正确的 D. 上述三个说法都是正确的 6) 在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和所有 PC 都宕机了。因此，该公司的业务受理系统和理赔系统都不能正常使用。一个小时 后，电力中断的故障被解决了，服务也恢复至电力中断之前的状态。该事件对服务提供造成了哪种影响？ （ A ） A. 影响很小，因为在一个小时内客户就被告知电话通知可以继续办理业务了，并且客户对这种情况表示理解。 B. 影响重大，因为该事件使得正常的服务提供不能实现。这对公司的形象造成了损害。 C. 没有影响，因为所有的数据都可以先记录在纸质文档上并可以在电力恢复后在录入系统。 D. 影响非常小，因为该事件是由电力故障而不是
5、硬件或软件错误引起的。 7) 以下哪一项是 IT 服务持续性管理流程的典型活动？ （ A ） A. 通知终端用户有关系统故障 方面的情况 B. 将后备方案（ Fallback Arrangement）文档化 C. 提供可用性方面的报告 D. 确保配置项始终是最新的 8) 某钢铁公司被竞争对手兼并。 IT 部门以及两个公司的 IT 基础架构需要整合， IT 基础架构整合后运行应用程序所需要的磁盘空间将由下列哪项流程决定。 （ B ） A. 可用性管理 B. 能力管理 C. 计算机操作管理 D. 发布管理 9) 关于 IT 服务持续性计划，某个灾难的严重程度取决于： （ D ） A. 灾难持续的天
6、数 B. 恢复灾难可用的人员数量 第 3 页 C. 灾难的类型，如洪水、火灾等 D. 对客户业务的影响 10) 因对信息系统的依赖逐渐增强，某房 地产公司要求确保系统运行发生中断后仍可获得IT 服务。下面哪个流程可提供这样的服务。 （ B ） A. 可用性管理 B. 持续性管理 C. 服务级别管理 D. 服务管理 11) 下面哪些属于可用性管理的首要职责？ （ D ） 1. 计划在 SLA 中约定的 IT 服务的可用性并进行监控 2. 就 SLA 中的可用性级别与客户进行谈判 3. 记录不可用事件的详细情况 4. 提出变更以预防有损可用性的故障 A. 1 和 2 B. 3 和 4 C. 所有的
7、都正确 D. 1 和 4 12) 可用性百分率的计算公式为： （ C ） A. （宕机时间 *100） /约定服务时间 B. （约定服务时间 *100） /宕 机时间 C. （约定服务时间 -宕机时间） *100） /约定服务时间 D. 约定服务时间 /（约定服务时间 -宕机时间） 13) 某企业针对某项特定的 IT 服务没有任何持续性计划，下面哪个将是合适的理由？（ D ） A. IT 部门不具备开发持续性计划的技巧和能力 B. IT 部门业务灾难的风险是很少的 C. 业务方的相关人员没有时间参与开发持续性计划 D. 在进行业务影响评估之后所作出的管理决策 14) 概念不属于 IT 服务的预
8、算及核算管理？ （ C ） A. 预算编制 B. 计费 C. 采购 D. 核算 第 4 页 15) 网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？（ B ） A. 运营级别协议 B. 服务级别协议 C. 服务级别需求 D. 支持合同 16) 下面关于 IT 服务的预算及核算管理表述中哪一项是不正确的？ （ D ） A. IT 服务财务经理需要负责确认和计量 IT 成本并为所提供的 IT 服务制定价格 B. 只有当对客户使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识 C. IT 服务的预算及核算管理必须在建立成本核算模型之前与客户就收费问题达成协议 D. 为了能够建立 IT 服务预
9、算和核算体系，应该先签订 SLA 和 OLA 17) 哪个流程负责为需求中的 IT 服务的购买事宜制定（长期）计划？ （ B ） A. 可用性管理 B. 能力管理 C. 配置管理 D. 服务级别管理 18) 保密性是安全管理流程要实现的目标之一。以下哪项正确地说明了“保密性”这个术语的含义？ （ A ） A. 对数据的保护以防止未经授权的访问和使用 B. 随时访问数据的能力 C. 验证数据正确性的能力 D. 数据的正确性 19) 你是某个 IT 组织中的服务台人员。有一个用户呼叫电话说它的某个终端设备不能使用了。请问这是一个？ （ A ） A. 事件 B. 已知错误 C. 问题 D. 变更请求
10、 20) 一个良好的事件管理流程将可以： （ C ） A. 确保错误的修改像处理紧急变更一样进行处理 B. 快速地诊断事件发生的潜在原因 C. 在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作 D. 以上三项都是 第 5 页 21) 下列哪项活动属于事件管理的职责？ （ B ） A. 变更在基础架构中的应用 B. 检测事件产生的原因 C. 识别事件背后的潜在问题 D. 事件的排除 22) 由于产品本身的问题，用户现有的声卡被一块新的声卡替换。为方便以后参考，需对这块由另外一个制造厂商生产的新声卡进行登记。请问这项工作应由哪个流程负责执行？ （ D ） A. 变更管理 B. 配置管理 C. 事件管理 D.
11、问题管理 23) “已知错误（ Known Error）”与“问题”在 ISO20000 中的不同之处表现在哪些方面？（ A ） A. 导致已知错误的潜在原因是已知的，而导致问题的潜在原因是未知的 B. 已知错误与 IT 基础架构中出现的错误有关，而问题则与其无关 C. 已知错误通常某个事件，而问题则不完全是这样的 D. 对问题而言，与其有关的配置项已经发现和确认，而与已知错误有关的配置项通常仍未发现 24) 以下哪项活动属于主动问题管理？ （ B ） A. 处理变更请求（ RFC） B. 进行趋势分析，发现潜在的事件的问题 C. 跟踪所有的事件和服务中断 D. 尽量减少由于 IT 环境的变更
12、而造成的服务中断 25) 某公司财务管理数据只能提供给授权的用户，安全管理采取措施来确保这点。这样做可以确保 数据的哪个方面的安全性得到保证？ （ D ） A. 可用性 B. 完整性 C. 稳定性 D. 机密性 26) 一个用户向服务台抱怨说，当他使用某个应用系统的时候，有一个错误总是反复地出现，从而导致网络连接的中断。下面哪个流程负责检测该错误产生的原因？ （ C ） A. 事件管理 B. 网络管理 C. 问题管理 第 6 页 D. 系统开发 27) 当某个软件包的最新版本被安装到某个台式机时，它可能会影响其它软件包。哪个流程负责检查和判断其它软件包是否有必要测试或者重新安装？ （ D ）
13、A. 变更管理 B. IT 服务持续性管理 C. 问题管理 D. 发布管理 28) 以下哪项变更必须经变更管理流程批 准后才能实施？ （ D ） A. 用户录入数据到数据库中 B. 改变密码 C. 给系统增加一位新用户 D. 将打印机从二楼移到三楼 29) 配置管理数据库（ CMDB）中的哪个属性有助于查明某个时刻的哪些配置项正在进行维护？ （ A ） A. 状态 B. 购买日期 C. 责任人（ Owner） D. 位置 30) 下列哪项是配置基线？ （ D ） A. 配置管理数据库中的标准配置 B. 标准配置项的描述 C. 以交付的一系列配置项 D. 有关一项产品或服务的“快照”，以作为配置
14、审计和变更回撤的基准 二、 简单题（共 2 题，每题 5 分，总 10 分） 1. 请说明 ITSM 的定义。 ITSM: 是一套面 向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成 IT 服务和业务，协助企业提高其 IT 服务提供和支持能力。 2. 从效益和战略的角度， 请描述在 企业 实施 ITIL 的意义。 实施 ISO20000 能提高公司整体 效益 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台（服务台 )；达到相关利益方均满意的 IT 服务管理目标； 进一步 提高 IT服务的可用性、 完整性和 保密 性，为业务用户提供高质量的服务； 能够有 持续 性
15、优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 进一步 提高项目的可提供性并确保如期交付；从总体上提高企业 IT 投资第 7 页 的报酬率，提升企业的综合竞争力；建立 IT 部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 明确 IT 管理成本和企业业务战略 以及 IT战略目标的结合点，完善现有 IT服务结构和资源配置，使各项 IT 资源的运用符合公司业务 。 实施 ISO20000 战略和 IT 战略目标； 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低 IT运营的管理成本和风险；将现有管理体系和业务流程整合，规范 IT 部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的
16、风险；提高 IT 部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提 升 IT 部门整体运作及 各 部门间沟通的能力。 3. 问答题 (共 3 题 ,每题 10 分，总 30 分 ) 1. ITIL 要求服务供应商编制服务报告，请问服务报告包括哪些方面的内容。 服务目标以及服务目标针对的对象 服务的内容 总结服务内容 分析服务的趋势 对以后的一个改进措施期望要求 2. 请给出问题管理中的错误控制流程。 错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理。为此，它需要向变更管理提交变更请求（ RFC），并在实施变更后对变更进行实施后评审以评估其效果。错误控制对已知错误从被确认到被解决
17、的整个生命周期进 行监控，在此过程中它可能会涉及公司的多个部门，包括生产和开发部门。 第 8 页 .ITIL 要求服务提供商需要实施事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理，请描述这五大流程的目标及它们之间的关系？ 目标： 事件管理 在最快的时间内将服务恢复到“正常状态” 问题管理 查找事件或 问题产生的根本原因，并彻底解决，以防再次发生 变更管理 控制需要变更的信息并得以处理 发布管理 计划和协调软硬件组件的发布以及进行实际的运行操作 配置管理 更好的管理 IT 资产的配置组件并提供有效准确的信息 关系： 事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者。 问题管理支持事件管理流程的工作
18、。问题管理对问题进行分析，直到找到问题的解决方案；同时问题管理还能为事件管理提供应急措施 (通常是在对问题进行研究时找到 )来对事件进行处理。 第 9 页 变更管理负责控制执行变更，包括由问题管理为消除问题而发出的变更请求 (RFC)。变更管理负责预测所需变更产生的影响，同时估算在对其进行计划、协调、评价时所需的资源。它还通知问题管理了解关于纠错性变更的进展和完成情况。这些纠正性变更的评价需要与问题管理进行磋商。这样能产生一个实施后评审，如果变更成功进行，此后所有相关的事件和问题记录 (已知错误 )都可以终止了。 配置管理流程还描述这些组件之间的关系，如 “与 相关联 ”、 “使用 ” 、 “组成 的一部分 ”等。这些关系对问题管理的调查工作至关重要，因为它们定义了整个 IT 基础设施之间的相互关系。
