1、 江苏大学 硕士学位论文 风神轮胎股份有限公司质量管理体系改善 方案设计 姓名：刘文民 申请学位级别：硕士 专业：工业工程 指导教师：李锦飞 摘要 本文通过对现代质量管理理论的研究，分析了本公司原有质量管理体系存在的问题，借鉴先进管理理论和经验，提出了提高质量管理体系运行的有效性、解决质量管理体系文件与实际操作不符（常说的 “两张皮现象）和质量、安全、环境管理体系三标整合形成一体化管理思路。在这一概念的指导下，设计出了风神轮胎股份有限公司质量管理体系完善方案，基于 质量管理体系标准要求，在公司原有质量体系的基础上，建立一体化管理体系做出了论述。依据质量管理八项原则和循环理论提出改进对策。针对风
2、神轮胎股份有限公司情况，在细化识别四大过程、加强体系的过程管理，以及强化质量保证作用、确保管理体系的有效实施，和质量成本控制，预防不合格产生工具的应用，过程审核和产品审核的质量审核方法等做了重点论述。通过运行质量管理体系的改进，使风神公司的各项指标与实际工作质量建立的明确的联系，用过程方法建立了目前状态到质量目标之间的途径。同时，本文对实施运行质量管理体系的保障措施进 行了探讨。 关键词：质量管理，改善方案，一体化管理 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学位保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部
3、内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：砂么影日期：呷年石月乎 江苏大学工程硕士学位论文 第一章绪论 公司概况 风神轮胎股份有限公司位于河南省焦作市，是以河南轮胎集团有限责任公司为主体发起设立的股份有限公司，占地面积万平方米。公司前身
4、为年组建的河南轮胎厂，已有年的轮胎生产历史。主要生产 “河南牌、 “风神 ”牌大系列多个规格品种的工程机械轮胎、全钢载重子午线轮胎、斜交载重汽车轮胎、特种轮胎、农用轮 胎，工业产值亿元的生产能力，年在世界轮胎强中排名第位。公司拥有进出口自营权，是国家大型轮胎制造企业、国家轮胎出口基地、东风汽车公司的轮胎主力配套厂家最佳供应商、厦工最佳供应商。公司曾荣获 “国家先进集体 ，国家工商总局的 “重合同、守信用企业 ，国家质量监督检验检疫总局家 “全国质量管理先进企业等国家、部、省级荣誉称号。公司产品畅销全国各地并出至多个国家和地区。 公司的质量管理体系认证工作从启步到目前为止，历经十多年，大体可分为
5、三个阶段，第一阶段：通过： 版（年），认识标准的起步阶段；第二阶段，通过，及标准版的过程模式转换（ 年）标准系列化和符合性阶段；第三阶段年以后，通过了环境管理体系认证、卜职业健康安全管理体系认证、以及准备的引入。但管理体系实际运作的 “有效性仍不容乐观，实际效果并不理想。能否真正解决 “两层皮 问题，如何将实际工作与标准有机接合提高管理的有效性是目前公司关注的焦点。 问题的提出 为了适应社会主义市场经济体制的变革，企业的质量意识在不断地增强，质量管理工作在不断地强化。质量体系成为了企业产品质量实力的重要表现。如果企业的质量管理体系不完善，技术标准和规范本身就不能保证顾客的要求始终得到满足。是否
6、真正能达到技术规范的要求，却受到产品质量形成过程中的各个环 江苏大学工程硕士学位论文 节的影响。因此必须要有一个完善的质量管理体系来保证，对各种影响因素进行全过程控制，增强顾客和相关方满意度，以适应市场需求。推行实施质量管理体系，对公司起到理顺各部门管理职责，协调 各部门质量管理工作，提高产品质量稳定起到了积极的作用。 公司近三年来生产规模迅速扩大，从一个中型轮胎企业初步发展成中大型轮胎企业，公司外部社会形象和企业品牌知名度迅速提升。但随着公司生产规模的扩大和用户要求的不断提高，质量管理水平日益不能满足顾客的要求，质量管理体系的执行只能从大方向规范质量管理控制，而针对具体产品出现的质量问题和其
7、它管理问题，没有提出明确的指导方向。对公司提高产品质量没有具体帮助，在近年来实施的情况来看，标准越来越成为公 司质量管理的一种形式，只应对认证机构而做一些简单达标的表面化工作。质量管理体系运行过程中也出现其它企业相似的问题，主要表现为领导重视不足，员工参与度差，体系文件不完善，顾客满意率基本没有提高等。如何改善质量管理方法已成为公司关注的焦点。 同时，公司先后引入建立并通过了：质量管理体系认证、美国三大汽车公司的和德国汽车工业联合会的质量管理体系认证、 环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证。公司同时存四套管 理手册、三套程序。多体系没有有机整合，在产品实现过程中，不能实现对质量、健康安全
8、、环境的一盘旗管理，出现多体系管理过程中的不协调和矛盾，顾此失彼，甚至产品形成和多体系运行过程中的重复投入、检查、审核、资源浪费，在记录形成过程中出现记录 “泛滥，增加了一线作业人员工作负担和企业的成本支出，降低了企业的管理水平、工作效率。不能真正实现组织对产品形成过程的全面控制。管理体系标准整合工作、提升公司内部的综合管理水平已迫在眉睫。 本文将通过对现代质量管理理论的研究，基于对原有质量管理体系的分析，引入实施 标准汽车生产件及相关维修零件组织应用的特别要求，其目的是在供应链中建立持续改进，强调预防缺陷，减少变差和浪费的质量管理体系。找出提高运行质量的改进方法，解决质量管理体系文件与实际操
9、作不符现象，使企业做到未雨绸缪，提高满足用户的需求。同时将先进的管理 式和企业的管理体系的各个部分整合成一个整体，形成一体化管理体系，将有利于策划、合理配置资源、确定互补的目标并评价组织整体的有效性，这对提高组织的有效性和效率以及资源的综合利用等都是十分有利的。研究的结果希望能给同行或其它企业的管理体系提供 借鉴。 论文研究思路和路线 要改进质量管理体系，首先要分析和评价公司质量管理体系运行现状。依据质量管理八项原则和循环理论，结合企业的行业特点，识别问题成因，确定改进目标，寻找解决方法，提出解决方案，实施解决方案，分析实施效果，进入下一个改进质量管理工作的循环。 质量管理八项原则包括以顾客为
10、中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方互利的关系 。企业要把用户的需求作为一切活动的输入，把追求用户满意作为输出，并在已有的基础上不断改进。 循环方 法是计划（）、执行（）、检查（）、改进（）的简称，是质量管理工作必须经过的四个阶段。企业应借鉴质量管理中的循环方法，分析质量管理工作中存在的问题，建设并持续改进质量管理体系，逐步提高质量管理水平。 本文从提高体系运行的有效性角度出发，坚持理论联系实际的研究方法，贯彻科学性、客观性和实际性的基本原则，分析质量管理工作目前存在的问题成因主要是领导重视不足、员工参与度低、质量意识薄弱，质量管理培训不到位
11、，管理职责不明确，管理体系文件不完善、质量策划工作不力、预防为主的质量 控制不力等。对于引入实施标准过程存在的实际问题，通过分析标准的要求和结合先进的质量管理理论及方法进行论述，提出质量管理推行先从教育入手，改变人的质量观念，领导优先教育，制订零缺陷质量管理政策，通过管理、精益生产管理、质量成本控制等先进理论的运用以及正确应用控制计划、预防缺陷的工具，有效实施质量审核的对策，提高公司质量管理体系绩效，达到预防缺陷、降低成本、减少浪费、及时提供优质产品的目标。根据：质量管理体系的要求，对质量保证体系提出改进方案，并 结合（环境）、（职业安全健康）管理要求，采用过程方法瞳，以流程为主线，同时满足质
12、量、安全、环境等不同管理体系标准要求，进行三标整合工作，形成一体化管理。 改进对策的具体措施分为八部分：第一部分是细化识别四大过程、加强体系的过程管理。质量管理理论特别强调过程管理。形成闭环的每一过程是从顾客要求到顾客满意的全过程，并由此过程提供所要求的产品和服务。其中包括产品实现过程、管理过程、支持过程、测量分析和改进四大过程。第二部分是完善质量管理体系文件。明确细 化质量管理职能，细化流程，完善程序文件，同时规范记录管理。第三部分是加强质量管理培训，提高职工素质。同时导入零缺陷质量管理理念，树立正确的质量意识。第四部分是强化质量保证作用，确保管理体系的有效实施。从强化现场管理、加强班组管理
13、、建立监督激励机制等方面进行改进。第五部分是质量成本控制方面，分为质量成本管理体系的建立、质量成本分析两个方面讨论。第六个部分是预防不合格产生工具的应用方面，重点介绍了控制计划、潜在失效模式及后果分析。第七个部分是质量审核方法，关于新增的过程审核和产品审核方面的改进。第八个方面是完善 体系结构，实现质量、安全、环境管理体系标准三标一体化整合。 改进对策的实施保障分为三部分，第一部分是做好前期组织保障工作，成立专门改进小组，制定改进计划。进行现有体系的初始评审、体系策划与设计、制定改进计划等。第二部分是加强企业质量文化建设，与质量管理工作相互促进。第三部分是体系运行过程中加强内部审核和管理评审的
14、作用。最后对质量管理工作的改进效果进行评价。 第二章质量管理理论综述 质量管理发展概况 随着科学技术和市场的不断发展，质量的概念也在逐渐的拓展、深化和完善，经历了符合性质量、适用性质量、顾客 及相关方满意质量的发展过程。 符合性质量。符合性质量的判断依据是标准。符合标准的产品就是合格品。适用性质量。 “适用性是 “指产品在使用时能成功的满足顾客要求的程度。最早是由著名质量管理专家朱兰提出的。适用性质量的概念的判断依据是顾客的要求。 顾客及相关方满意的质量。国际标准化组织提出的 “一组固有特性满足要求的程度 的质量概念，实际上提出了好的质量不仅要符合技术标准的要求，同时还必须满足顾客的要求，还要
15、满足社会、员工等相关方的要求。顾客评价的对象也从产品扩展到过程、体系等所有方面。所以，是一个广义的质量观 。 质量管理体系历史 质量是社会生产、生活中的一个永恒的话题，也是本世纪全球经济发展关注的主题之一。随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知的加深，质量不断被赋予新的含义。质量管理经历了近一个世纪的发展，已成为一门自然科学与社会科学相结合的学科，涉及到统计、管理、经济、信息和工程技术等多方面的内容嘲。 质量管理的研究重点也从产品检验把关、生产与运作过程控制发展到了产品形成全过程的质量控制和质量协调质量管理体系及西格玛管理。近年来随着族标准的进一步完善和 西格玛管理的逐步推广，
16、质量管理已进入制度化、规范化和国际化的时代。 为了在质量管理领域推广这一行之有效的管理方法，国际标准化组织（）的专家和该组织的成员国借鉴英国标准，经过卓有成效的努力和辛勤劳动，于年制定出首版族标准，且系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准。族标准就如同一本全球畅销书，在欧洲、美洲、亚洲以及全球逐步推广开来。这种质量管理模式在给企业管理注入新的活力和生机、给世界贸易带来质量可信度、给 质量管理体系提供评价基础的同时，也随着全球经济一体化、客观认知的提高和标准自身的需要不断发展和完善。 版标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证；版标准则通过个质
17、量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中。随着族标准应用的普及和标准用户的增加，族标准中过多的标准数量、标准在不同经济技术领域中应用的难易程度，以及质量管理体系的有效性成为标准使用中普遍关注的问题。 为解决版标准 使用过程中出现的问题并考虑到标准未来的发展，充分满足顾客的需要，于年进行了一项由位用户和顾客参与的全球性采用族标准情况书面调查，征集标准用户的意见和建议，以便在标准的修订过程中更准确地理解标准用户的需求，在新版标准的内容中更确切地体现质量管理体系的综合功能和效能。书面征求意见的内容也包括修订标准的意愿、 标准与标准的各自特点和相互关系、质量管理体系标准与环
18、境管理体系标准的关系等。 该标准经过年修订后，又对其 进行第二次修订，于年底发布版族国际标准草案，即：，年月日，正式发布了新版本的族标准，统称为版族标准，现已有多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准并广泛实行。我国等同采用的国家标准是一，该标准是国际标准化组织承认的中文标准。它包括项核心标准： ： 质量管理体系基础和术语质量管理体系要求 质量管理 体系业绩改进指南： ：质量和（或）环境管理体系审核指南 标准的特点： 、面向所有组织，通用性强； 江苏大学工程硕士学位论文 、将八项质量管理原则融入到标准中，统一了质量管理理念，科学性强；、更加突出最高管理者在质量管理体系中的作用和所承担的责任，促
19、使最高管理者更加关注质量管理工作； 、以顾客为关注焦点，企业应围绕顾客设计经营战略，设计产品，设计过程，策划资源配置； 、引入过程方法，以建立更为系统的全面的质量管理体系，从而获得最大增值： 、借鉴目标管理 理论，在各职能各层次上建立目标，促使员工明确职责，企业明确方向； 、将人作为资源进行管理，促使组织更全面规划、培养和评价人力资源，以适应组织发展的要求； 、强调持续改进和顾客满意是质量管理体系的动力： 、减少了强制性文件数量，增强了标准的通用性，但又强调文件能为过程带来增值作用； 、提高了与其他管理体系标准的相容性，为组织管理体系一体化创造了条件； 、将供应链变化为：供方一组织一顾客；过程
20、方法是标准实施的关键。标准是在标准的基础上，结合汽车行业的特殊要求，吸 收世界上先进的质量管理理论，融合了、等标准精华。标准的目标是在供应链中建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系。标准主要分为八大部份：第卜一部分为标准范围、引用标准及术语和定义，第部分为质量管理体系，第部分为管理职责，第部分为资源管理，第部分为产品实现，第部分为测量、分析和改进。标准与：相比，主要增加内容有：标准主要特点是提出采用多方论证方法实现产品管理，标准对质量管理体系要求提出更详细、更具体的管理工具，如：特殊特性、控制计划、潜 在失效模式及后果分析、防错法、测量系统分析和质量成本分析等，同时体系更加注
21、重过程的有效性和效率。同标准相比，增加了不良质量成本分析、员工激励和授权、制造过程审核和产品审核 “。 由于：标准是以：标准为基础，标准升级为版后，标准由国际汽车特别工作组（）和日本汽车制造商协会（）在质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定了版。 ：是在：标准的基础上进行改版的，并广泛征求了汽车供应商的意见，标准更系统、更全面。：代替：，于年月日正式发布。标准发布之后，在全世界企业范围内引起强烈的积极的反响，己得到世界上绝大多汽车整车厂的支持和认可。 安全、环境管理体系简述 、环境管理体系系列（） 环境管理体系系列标准诞生于年 。随着经济的高速增长，环境问题已迫切地摆在我 们面前，它严重地威
22、胁着人类社会的健康生存和可持续发展，并日益受到全社会的普遍关注。国际竞争的需要，国家政策的要求，社会公众的期望，使各种类型的组织都越来越重视自己的环境表现（行为）和环境形象，并希望以一套系统化的方法规范其环境管理活动，满足法律的要求和它们自身的环境方针，求得生存和发展。环境管理方面，英国于年颁布了 环境管理体系规定标准。欧共体于年开始实施环境管理审核规则。国际标准化组织于年成立了负责研究、制定和实施环境管理方面的 国际标准。规范企业和社会团体等所有组织的环境表现，使之与社会经济发展相适应，改善生态环境质量。减少人类各项活动所造成的环境污染，节约资源，促进经济的可持续发展。年国际标准组织环境管理
23、技术委员会（）发布了以为主体标准的系列标准。它规定了对环境管理体系的要求，明确了环境体系的诸要素，根据组织确定的环境方针目标，活动性质和运行条件把标准的所有要求纳入组织的环境管理体系中 标准从 “预防为主的原则出发，通过不断改进环境管理体系和管理工具的标 准化，规范从政府到企业等所有组织的环境表现，达到降低资源消耗、改善全球环境质量的目的。标准规定的管理体系要求是建立在一个由 “策划、实施、检查、评审诸环节构成的动态循环过程的基础上。 、系列标准（） 在职业安全、健康管理方面，英国于年颁布了职业安全健康管理体系标准嘲，年，英国标准局（）将其转化为标准，年月国际劳工组织发布了职业安全健康管理体系
24、技术导则。其目的是为消除或降低企业的安全风险，预 防事故发生，保护员工的安全健康，改善政府、企业、员工的公共关系，提高企业的声誉和参与国际贸易的综合竞争能力提供帮助。质量管理的基本理论 现代质量管理科学，在其发展过程中，以质量需求为原动力，吸收和借鉴现代科学技术、管理科学等相关学科的内容，己形成比较完整的理论体系，具体可分为：质量检验理论、质量控制理论、质量监督理论、质量保证理论等。 、质量检验理论： 质量检验所验证的质量目标是否符合规定和标准的要求，其质量的含义是静态的符合性质量。 质量检验功能主要是：鉴别、把关、报告三个方面。 质量检验的 过程是定位、测量、比较、判断、处置、改进。 、质量
25、控制理论： 质量控制的原理是对组织系统中的质量过程的控制及系统内部过程网络的控制，以协调组织系统各部分的功能，最终达到组织的质量目标。组织的质量控制也是基于三点基本原理： 质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入和输出； 确定系统质量过程输出的控制标准； 纠正系统质量过程输出与控制标准之间的偏差。 、质量监督理论： 质量监督是为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证，并对纪录进行分析。 在不成熟的市场经济环境中，质量监 督是作为买卖双方争议和行为的评判功能发展起来的。 质量监督的要点是： 质量监督的对象是产品、过程或体系，以及作为这些对象的行为主体的组织。监
26、督的实施者是顾客或以顾客的名义进行监督； 由于受监督的对象随着环境或时间的变化而变化，所以质量监督应是连续的，即持续地或以一定的频次进行； 质量监督的方式和手段包括监视、验证、以及与其相关联的设施、活动和由制度、法规等形成的机制； 质量监督建立在信息的收集、整理、传递和反馈的循环过程中。 、质量保证理论： 质量保证的思想是随这市场性质变化而产生和发展的，朱兰博士指出 ： “质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。一在买方市场形成初期，质量保证也只停留在恢复产品质量的 “三包的水平上，用户得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下，质量保证的内容和范围都发生了质的变化，质量保证己从传统的只限于流
27、通领域的范围扩展到生产经营全过程。供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉，而且出示能够保证长期、稳定生产满足需方全面质量要求的质量体系。 质量保证理论的基本点： 质量保证的主体是供方，供方应根据用户的需求变化，不断地提供质量保证； 供方提供的质量保证方式逐步从事后转变成事前， 从把关删除不合格品到预防不合格品产生； 质量保证从只着眼于目标的过程，逐步深化和扩大到过程的保证； 质量保证己不止限于产品本身的实物质量，进一步扩展为产品附加值质量、服务质量、价格、交货期等广义的质量； 质量体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式等。 第三章风神轮胎股份有限公司质量管理体系运行概况公司质量管理回顾
28、八十年代，在我国自引进 “理论并在全国范围内推广应用以来。全面质量管理（）最初被看作为一种管理层引导的质量管理方法 ，公司系统的组织了职工学习全面质量管理理论，制定 管理目标，建立和完善了质量管理组织，修订了部分质量管理制度，在企业内广泛的成立的小组，开展了大量的活动。在各专业内，这些攻关小组在提高质量、降低成本等方面作了大量的改进工作，做出了一定的成绩。起到了一定的作用：首先，它在某种程度上转变了人们的质量观念，质量管理不只是某个部门的责任，同样关系到各个技术专业的每个人、每个环节。其次，制定和完善了部分管理制度。再次，使一部分员工掌握了一些比较常用的质量管理技术，如直方图、因果分析图、散布
29、图等。 但是，这项工作在进入市场经济后，逐渐流于形式并渐渐被人们所忽视， 小组虽然每年仍然组织攻关活动并进行评比，但在新的企业管理体制下由于缺乏管理，质量管理制度没有及时的根据生产环境和技术水平的进步做出修订和改进，活动的质量不高，开展的项目涉及到的范围较狭窄。 风神轮胎股份有限公司于年通过了版质量管理体系，年又换版升级为版：质量管理体系认证，在年又通过了美国三大汽车公司（福特、通用、克莱斯勒）制订的、德国汽车工业联合会质量管理体系，随后又导入了 环境管理体 系和职业健康安全管理体系，并通过了认证。在此其间还进行了强制性产品认证、美国安全认证、欧盟安全认证、巴西认证等。 现行质量管理体系概况 现行质量管理体系是以技术标准和制度为基础的保证模式。在质量管理体系要求部分，对质量管理体系作了质量保证体系的文件、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等方面的要求，现根据本公司的情况，依照 上述分类进行有关问题的说明。 、管理职责 管理职责包括管理承诺、以顾客为中心、质量方针、质量 目标、职责权限与沟通、管理评审等内容。
