1、美发部接待 服务流程 第一节 接待礼仪标准及流程 步 骤 语 言 动 作 备 注 站姿 (管理层及轮排人员 ) 1、 您好！欢迎光临东方名剪！ 请问您需要美容还是美发？ 2、 里边请 3、 贵宾请慢走欢迎下次光临 1、 站姿端正、抬头、挺胸、收腹， 双眼平视，微收下颌， 脚成“ 丁字步”站立 ； 2、 两臂自然下垂，左手搭在右手上，向前轻轻相握置于正中部位，呈“心”字形； 3、 精神饱满，面带微笑（ 八颗牙齿 ） ； 4、 面向店外，身体与门呈 45 度，目光始终观察店外情况 。 5、 客人接近门 1.5 米 时，站位人员向内拉门，全部打开，第一个顾客进入时，行 45 度鞠躬礼，同时问候（ 欢
2、迎光临 *） ； 6、 站位人员注意 店内客 人出入，客人出门时，站位人员向外同时推 7、 门，并问候（ 谢谢 光临 *） ； 1、站位员工左右面朝外，身体与门成 45度角，站立门两侧 。 等待人员 1、您好欢迎光临东方名剪 1、等待人员全体起立 2、身体前倾 45（欢迎光临？ *） 引领 1 引领或带顾客上楼梯时，走在顾客的右前方，在顾客前一步面向顾客，身体和顾客呈 90； 2 下楼梯时，走在顾客的右下方； 3 引领手势与身体成 75 度，五指并拢、在顾客前一步面向顾客。身体和顾客呈 90； 距离顾客三步前方左侧，三步一回头，遇台阶、 水池、光滑地面需及时提醒顾客注意； 存包 1、 您好，我
3、来帮您把包和衣服存好； 2、 请问您是否有贵重物品？ 1、 存包时，将顾客的衣服折叠整齐，用衣套套住，平整的放入柜子里； 2、 存放顾客包，注意不要包压住衣服，一定要把衣服放在包上面，柜子里用香薰包保持清新味道； 3、 存放完关好柜门，与顾客确定已经锁好。双手将锁匙套在顾客手腕上。 迎 宾 等候 1、 您请坐，请问您喝点什么？ 2、 好的，请稍等，这边有我们公司的内刊杂志还有些时尚，您可以随意翻看。 3、 这是您要的 XX，请慢用。 1、 将饮品水牌双手呈给顾客，身体微弯，询问顾客想喝什么？ 2、 在取饮 品过程中提醒顾客旁边的书架有杂志，可以随意翻看。 3、 奉茶时， 倒茶倒至八分满，不可太
4、多或太少 。 两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）先端给客人，客人不接时再放到桌上 ， 端茶时不可将手指攀放在杯口上 ； 4、 夏天以清热解毒的茶为主，冬天以暖胃驱寒的茶为主，给客人端茶的时候，要给客人介绍茶的功效； 1、 多位客人同时进入时，接待依从 依次引领 请顾客稍等寻求帮助； 2、 随时注意桌面干净及给客人添水 ； 3、 饮品的多元化（红牛、可乐、王老吉等）。 自我介绍 1、 您好，我是 XX，美容师很高兴为您服务。 2、 怎么称呼您？（举例王姐） 1、请顾客入坐时， 身体前倾 15 度，手势指示； 干洗按摩 1、 XX，请问您对洗发水有没有要求？ 2、 我先帮您做一下头皮分析； 3、
5、根据您的头皮分析，您的发质。，适合用。洗发水，使用。洗发水，需要加。钱，您觉得可以吗？ 1、 根据头皮分析，选择适合顾客的洗发水； 2、 干洗按摩流程：头皮放松，用具有磁疗功效的梳子来帮助放松头皮 肩颈按摩 -洗头，女性顾客为其腿部盖上毛毯，保暖遮羞 护发按摩 冲洗干净 注意每个环节的小细节，水温的合适、泡沫不能流进眼睛、背后不可打湿、水不能溅到顾客身上； 冲水 1、 xx 您好这边请 2、 小心台阶当心地滑 3、 您好请 xx 位置 4、 在洗头时与客人沟通进入美容部进行按摩 1、 引领顾客进入冲水去 2、 身体前倾 45扶住顾客的身体 3、 将顾客的衣领整理好。 注意 1、手腕内侧试水温，
6、根据天气和顾客的身体进行水温调试， 2、在洗头时要将耳、颈、后头部 冲洗干净 带位 1、 xx 您好这边请， 1、 带领顾客 进入美容部。 2、 给顾客换上拖鞋 3、 进入房间 注意： 1、 美容部客人过多时，应引领个人参观和介绍环境等 2、 更换拖鞋时应轻拿轻放。 按摩 1、 、我接下来给您放松是，掏耳朵、面部、头部、颈部、肩部、手臂、背部等 ，需要30 分钟。 1、棉签共计 6 根 2、将头不毛 巾放到小推车上。 安排发型师 1、 把顾客带到 美容 前台 介绍给美容导师 2、 您好这是我们的美容导师您有什么建议和意见可以和我们的导师聊一下 3、 美容导师开始接待顾客询问 以及压卡 等 4、
7、 美容师到美发部进行发型师的交接和安排 1、 带领顾客到美容部前台 2、 交接给美容导师 3、 看牌、吊牌、开单、与发型师沟通。 4、 回到美容部，带领顾客到发型师的位子并介绍发型师 5、 单子放在发型师的位子，交接。 注意： 1、 美容师在房间内尽量与客人沟通快乐和养生的话题。 2、 如需做美容项目，要与导师配合，更具顾客的需求选择合适的产品及价位。 操作完毕 1、 会来收拾自己 2、 开牌站门 注意卫生的清洁和物品的归位 美容部新客接待 服务流程 第二节 接待礼仪标准及流程 步 骤 语 言 动 作 备 注 站姿 1、 站姿端正、抬头、挺胸、收腹， 双眼平视，微收下颌， 脚成“ V 字步”站
8、立 ； 2、 两臂自然下垂，左手搭在右手上，向前轻轻相握置于正中部位，呈“心”字形； 3、 精神饱满，面带微笑（ 八颗牙齿 ） ； 4、 面向店外，身体与门呈 45 度，目光始终观察店外情况 。 坐姿 1、 端正、挺胸、 收腹、 双膝并拢， 坐椅子 2/3 处 不前俯后仰，不 翘二郎腿，不交头接耳 、勾肩搭背。 走姿 1、抬头， 挺胸、 收腹、双 臂自然下垂，摆动幅度不能太大，不能斜肩，摇头晃脑，勾肩搭背。 1、靠右行驶。 蹲姿 1、左脚前右脚后，上身挺直臀部不能太低或太高。 引领 4 引领或带顾客上楼梯时，走在顾客的右前方，在顾客前一步面向顾客，身体和顾客呈 90； 5 下楼梯时，走在顾客的
9、右下方； 6 引领手势与身体成 75 度，五指并拢、在顾客前一步面向顾客。身体和顾客呈 90； 仪容仪表 1、发式：长发盘起不能太乱，短发定期修剪，颜色和发型样式不易太夸张； 2妆束；粉底、睫毛膏、唇彩，眼影； 3、衣着：工作装，工作鞋，肉色丝袜，美容师 白色短袜； 4、体味：淡淡香水； 1、 随时 注意检查自己的发式、妆束、衣着、体味等整体形象是否得体 。 注意力 1、进出时见到所有人要点头微笑打招呼。进出时店内人员互相问候上午好下午好。晚上好； 2、注意进店客人，离店客人，店内流动客人（银台结帐情况） 。 1、在工作场所不能大声说话。 迎 宾 迎客 1、 欢迎光临 *店 2、 里边请 3、
10、 您请坐，请问您喝点什么？ 4、 好的，请稍等。这是您要的 XX，请慢用。 5、 赞美客人。 1、 客人接近门时，站位人员向内拉门，全部打开，第一个顾客进入时，行 45 度鞠躬礼，同时问候（欢迎光临 *） ； 2、 站位人员注意 店内客 人出入，客人出门时，站位人员向外同时推门，并问候（ 谢谢 光临 *） ； 3、 奉茶时， 倒茶倒至八分满，不可太多或太少 。 两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）先端给客人，客人不接时再放到桌上 ， 端茶时不可将手指攀放在杯口上 ； 4、 夏天以清热解毒的茶为主，冬天以暖胃驱寒的茶为主，给客人端茶的时候，要给客人介绍茶的功效； 4、 多位客人同时进入时，接待依从
11、 依次引领 请顾客稍等寻求帮助； 5、 导师忙时，前台接待，程序同上，并请顾客稍等； 6、 导师来时，要说对不起，让您久等了。 7、 配合人员可帮肋倒水； 8、 随时注意桌面干净及给客人添水。 自我介绍 1、 您好，我是美容顾问XX，很高兴为您服务。 3、 怎么称呼您？（举例王小姐） 4、 王小姐，您知道我们*公司吗？或您你是第一次来吗？ 5、 那我给您介绍一下我们公司 1、 *是一家美容美发直营连锁公司，总部设在 ，现有多家直营连锁店，已有 年的历史，现有员工 人； 2、 请顾客入坐时，身体前倾 15 度，手势指示。 参观 4、 王小姐，您好，您第一次过来，我先带您参观一下吧？这边 我们店采
12、用的装修风格是（泰式自然园林欧式典雅时尚巴厘岛自然纯净。 。）能带给您异域风光的不同感官享受，整个色调采用的是。，整个玄关的设计带有。； 对整个装修风格进行简洁的介绍，并且渗透公司的企业文化。 场景介绍 1、 王小姐，这是检测室，休息区，配料室和消毒间、治疗室、更衣室、普通美容护理室、普通淋浴室、 VIP 护理室，夫妻间、顾问室。 1、 引领手势与身体成 75 度，五指并拢，体位在顾客的右前方，面向顾客； 2、 每到一个功能区域，介绍功能区域的设计理念及色调环境所表达的意义； 3、 不同的房间介绍，包括房间里摆放的仪器、木桶等护理项目介绍，讲院内的特色向客人进行简单明了 的阐述，通过提问了解客
13、人的基本情况； 4、 在讲解的过程中顺势了解客人的需求； 5、 注重卫生及细节的讲解。 1、 介绍室内功能和引导性销售； 2、 让客人对店内环境的了解及产生喜爱； 第三节 咨询流程（新客建立信誉度） 步 骤 语 言 动 作 备 注 询问 1、 王小姐，参观后有什么感觉？希望您提一些宝贵建议； 2、 您好！王小姐，请填一下顾客登记表 ？ 3、拿到表格后，看登记表最想改善的部位是。王小姐，今天有什么可以帮到您的。 1、 如果注重面部的话，那我先帮您做免费的皮肤测试，然后根据您的皮肤为您制定一个适合您的护理方案； 2、 如果注重身体的话 ，那我给您做一个免费身体诊断，然后根据您的身体为您制订一个适合
14、您的护理方案。 1、如果顾客不用或今天我没有时间用咨询表； 诊断 1、 王小姐，这边请。 2、 介绍仪器开始检测。 3、 检测完毕，王小姐谢谢您的配合，您辛苦了。 1、 一边检测一边记录； 2、 制定护理方案，并分析制定护理方案的原因，确定护理项目； 3、 了解顾客喜欢精油的味道； 4、 顾客不做项目的：好的没关系，您的诊断表格我会发到您的邮箱。说不定以后可以帮到您。另一份公司会为您保留一个月方便您后期使用。随时恭候您的光临。 1、 此环节可进行前期销售； 2、 配合顾问，已安排美容师在顾问室外等 候。 第四节 更衣沐浴 流程 步 骤 语 言 动 作 备 注 交接 1、 王小姐，请稍等，我安排
15、美容师为您服务。 2、 王小姐，这是高级美容师 XX 今天由她为您全程服务。 XX 美容师这是王小姐 3、 王小姐，很高兴为您服务，这边请。 1、 站姿标准，鞠躬，面带微笑； 2、 引领手势。 更衣沐浴 1、引领至更衣室，王小姐，这是更衣柜，这是更衣间。 2、王小姐，做护理之前您需要淋浴一下吗？ 3、好的王小姐，您先更衣，我给您调适一下水温 您是喜欢热一些还是温一些。 3、 王小姐换好衣服了，那我带您去淋浴室。 4、 您试试这水温合适吗？告知顾客如何调适水温。 5、 王小姐这是淋浴用品，需要什么自己取。 6、 王小姐我在门口等您，有什么需要随时叫我。 7、 王小姐洗好了？我帮您擦干身体。 1
16、如果顾客需要擦身体的话，再帮助顾客穿上客服，引领至护理室； 2 如果顾客不需要的话，告知顾客客服的位置。在门外等候； 3 配合顾问，已安排好床铺。香熏及配料。 第五节 护理 操作流程 步骤 语 言 动 作 备 注 操作前 1、 引领至美容室，请顾客入坐 2、 王小姐，先喝杯 XX，洗浴时水分流失过多，要及时补充一下水分， 3、 王小姐，房间温度合适吗？ 4、 王小姐，房间内特意为您点上 XX 香熏精油的味道，您闻一下，喜欢吗？ 5、 王小姐 ，请您俯卧。 6、 我现在消毒一下双手，开始帮您操作； 1、 消毒双手前给前台电话我是 XX 房间，现在开始为王小姐操作了。 操作中 1、 王小姐，为了您
17、这次护理有更好的效果，请您闭上双眼配合我进入放松状态； 2、 吸气，呼气三遍。请您放松，放松，放松您的头部，背部，腹部、臀部，腿部。放松放松，全身放松； 3、 王小姐，首先我给您做的是背部舒缓按摩。询问力度轻重合适吗？操作过程中，如有力度不适，请随时告诉我； 4、 请顾客仰卧。王小姐现在开始为您做肩颈、胸的放松按摩； 5、 卸妆：清洁油溶性污垢； 6、 洁面：清洁水溶性污垢； 7、 去角质：去除死细胞打开皮脂 膜，有助下一步产品吸收； 8、 精华或仪器导入； 9、 按摩，促进循环和代谢。增强弹性。切忌此过程不与顾客沟通； 10、 面膜； 11、 爽肤，润肤； 12、 王小姐护理已经结束了，您需
18、要再休息一下吗？ 13、 您辛苦了！我帮您放松一下肩部吧！（顾客坐立） 1、 吸气，双手打开，呼气，双手并拢。 2、 做完背部热毛巾擦拭。 3、 做完胸后，立即盖上再做肩颈。 1 操作中，不跟顾客进行销售意向，如顾客有购买和需求意向，引导至前台。 2 此过程，如果顾客没有睡意可与顾客聊天，并了解顾客需求。 3 面膜清洗前三分钟和前台交流并告知顾问准备。 操作后 1、 王小姐，这边请，帮助顾客更衣并 再带入休息区。如休息区有人，直接带入顾问室。 2、 王小姐，您先这边坐，我先去忙，下次再见。 1、 帮助顾客更衣 2、 引领顾客 3、 返回房间整理床位，产品，地面、仪器恢复原本状态。 销售 1、
19、王小姐，您请坐，先喝碗 XX 汤，有助于 2、 王小姐，休息的好吗？我看一下 3、 压卡，销售 1、此环节可在休息区或者顾问室或者咨询室试情况而定。 1、确定后开票单。 结账 1、 王小姐，这边请，请这里交款。 2、 王小姐，请问您是交现金还是？ 3、 王小姐您好，希望我们的技术和服务能让您满意，请给我们做个评价，这是投票箱。 1、 双手收钱，双手递出收据和零钱 ， 2、 态度真诚热情，动作自然大方。 3、 帮顾客取包和外衣。 送客 1、 这边请，帮顾客拿物品 2、 您需要公司为您提供停车票吗？ 3、 您慢走， *祝您心情愉快！或 *祝您 XX 节日快乐！ 1、送至电梯门口。 2、目送顾客看不见为止。
