1、 服务员 服务意识 一 服务意识： 首先坚持把服务工作做好，让客人又满意而去。 其次必须认识到只要来酒楼消费的客人都是我们的贵宾，是我们的 “米饭班主 ”，必须给予贵宾的接待，不能先敬罗衣后敬人，要一视同仁，这样才能赢得更多的客人。 再次根据不同层次的客人给予不同的服务，充分体现酒楼的服务意识。 二 服务意识包括： 1 宾客意识：即树立一种“客人永远是对的 ”服务观念，即使客人有“错的 ”时候，我们也应该把“对的 ”让给他们，让他们在酒楼的服务得到满意的享受，从而产生再次光临的想法。当然，这种做法应建立在不违背党纪国法不损国格和人 格的基础上。回头客越多则标志着酒楼服务的成功。 2公关意识：即
2、推销意识，提供全员公关。这种公关是以促进了解为基础的，内求团结外求发展。每个员工都必须自觉开展外对顾客内对同事的公关工作协调和建立与顾客同事的良好关系，促进酒楼业务发展。 3整体意识：酒楼的部门岗位众多，每一部门，岗位皆有其明确的部门职能及岗位责任，但所有员工必须把酒楼当作一个有机的整体，每一个部门和个人都必须根据工作的需求和上级的安排，做好本职工作，并协助其他部门或同事完成其工作。 三、服务意识概述 服务是以良好的服务素质， 礼貌、热情迎送每位宾客，提高各厅的营业额。 服务本是一门心理学，热情、礼貌地迎接不同地方、不同民族的客人，从中我们学习到各地各族人民的生活习惯，了解各族人民的爱好，对客
3、人服务素质的好坏，直接影响到每位员工、客人和酒店的利益。 由于餐饮业是一个边生产、边销售这样一个形式，更加上各人口味不同，所以要求各部门，各员工要相互紧密配合，任何一个环节出现问题，都会使公司的名誉或利益受损。 (1) 优秀的餐饮工作人员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。达不到这三个基本条件，而其他的条件不论多么优秀，秀难胜任餐饮服务工作。 (2) 优秀的餐饮工作人员为顾客所作的各种餐饮服务都能给顾客带来喜悦，并且通过顾客的喜悦而感到欣慰。同时，经常培养主动为顾客服务的意识，使顾客感到高兴。 (3) 优秀的餐饮工作人员有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。人们生活在广大的社会中难免会
4、遇到不愉快的事情，但是，自己能将不愉快的心情控制住，使它不影响工作是非常不容易的事情。 (4) 优秀的餐饮工作人员必须是讲究清洁卫生的人，保持良好的仪表和仪容的人。同时，饭店和餐厅应对餐饮工作人员的仪表和仪容的标准做出具体规定。 A 餐饮服务心理 一、 餐饮服务心理研究的对象和任务 1餐饮服务心理研究的对象 餐饮服务心理是心理学在餐饮服务中的具体应用，属应用心理的一个分支，它所研究服务员 的是在餐厅进行消费的宾客和服务人员的心理活动及其发展规律。 2餐饮服务心理的研究任务 餐饮服务心理的研究任务任务是与研究对象分不开的。 A 餐饮服务心理研究的任务是研究宾客对餐厅服务的心理要求。 B 餐饮服务
5、心理研究的任务是研究餐饮服务人员的心理素质。 C 餐饮服务心理研究的任务是研究餐饮业的组织管理心理。 D 餐饮服务心理研究伯任务还包括对饭店经营心理策略的研究。 以健全服务项目，完善服务设施，扩大销售空间，占 领市场份额，满足宾客不断变化和发展的心理需求。 二、 餐饮服务心理研究的意义 1掌握宾客心理，取得工作主动。 A宾客来自不同的国家和地区。 B宾客之间存在民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异。 C消费性质不一样。 2适应宾客心理，提高服务艺术。 3培养服务员的心理素质，适应职业需要。 4提高服务质量，促进餐饮服务业的发展。 三、 餐饮服务心理研究的方法 1 观察法 2 实验法
6、3 调查法 4 经验总结法 5 统计分析法。 B餐饮服务人员的职业心理素质 职业心理素质是指从业人员 从事本职工作气氛必须具务的各种心理品质的总结。 身体素质 心理素质 职业心理素质包括 外在素质 文化素质 专业素质 技术与习惯素质 一、 职业对仪表、扭质的要求 1 对服务人员仪表美的要求 A 体形容貌要经宾客以健康、精神饱满的感觉 B 服饰穿着要给宾客以舒适、端庄的感觉。 服务员 C 行为风度要给宾客以稳重、文雅、亲切的感觉。 2对服务人员气质美的要求 A 感受性、灵敏性不宜过高。 B 忍耐性和情绪兴奋性不能低。 C 可塑性要强。 二、 职业对笥格、情感的要求。 1 对服务人员性格的要求。
7、A 服务人员要谅解、诚实、谦虚、热情、乐于助人等良好的性格特征。 B 服务人员要有独立精神、适应性、事业心、责任心和恒心等性格特征。 独立型 被动型 性格类型 活跃型 沉静型 急性型 精细型 2 对服务人员情感的要求 A 情感 倾向正确。 B 情感稳定持久。 C 情感付诸行动。 D 培养高尚情操。 E 善于控制情感。 转化控制 控制情感的途径： 冷化控制 自激控制 三、 职业对意志、能力的要求。 1 对服务人员意志的要求。 A 自觉性 B 果断性 C 自制性 D 坚韧性 2 对服务人员能力的要求 A 敏锐的观察力 B 良好的记忆力 服务员 C 稳定而灵活的注意力 D 严密的思维能力 E 较强的
8、交际能力和语言表达能力 F 熟炼的服务技能。 C 宾客用餐的一般心理 一、 宾客用餐心理活动过程。 1 寻找： A对菜品、酒水、饮料、设施和服务质量的需求 。 B以往的用餐感受、友人的推荐、广告媒体的宣传。 2 观察： A对餐厅的环境、装饰、卫生条件、交通状况、菜品价格和质量、服务水平。 B认为符合自己的要求。 3 比较： A将观察到的诸多因素与自己的期望和体验过的餐饮消费经历，进行意识的 对比。 B对比符合自己的期望便会消费，不符合则否之。 4选择： A选择过程是寻找、观察和比较的结果，是消费动机转变成消费行为的结果。 C 实现菜品质价相称、 可口。服务及时周到、安全卫生、舒适方便、接待热情
9、。客人的消费才能够真正满足，愿意成为回头客。 二、 餐饮服务中的心理效应 1 物质效应： A用餐环境、设施的要求。 B餐饮品种、形式、内容的要求。 2 经济效应： A餐饮产品的市场价格波动大。 B餐饮中的实物产品，可通过降低材 料消耗和其它费用开支，增加利润率。 3 精神效应：餐厅服务员的服务态度，服务方式，服务技术及服饰等方面。 4 文化效应：文化气氛。 三、 宾客用餐的一般心理要求 1 质价一致。 2 方便快捷。 3 安全卫生。 A 环境卫生 B 食品卫生 C 餐具卫生 D 服务员的个人卫生 E 按卫生操作规范提供服务。 4 受到尊重 5 美感强烈。 A厅的形象美。 B餐厅人员形象美 C饮
10、食产品表象美。 6 好奇求新 服务员 A 创立特色饮食品牌。 B 提供菜肴图品资料。 C 介绍相关知识和典故。 7 追求时尚 D 宾客对餐厅服务的心理要求 一、 宾客对餐厅服务的心理要求 1 服务态度良好 2 服务技能娴熟 3 言行举止得体 4 专业知识丰富 二、 宴会服务心理 1 政府部门宴会服务心理。 A 充分准备。 B 验收准备工作 C 宴会过程 2 商务宴会服务心理 3 个人宴会服务心理。 四、 提高餐厅服务质量的心理策略 1环境策略 A 环境策略 B 餐厅要根据其所处的地点确定客源市 场。 C 突出广告效应。 2接待策略。 A 餐厅接待要有完美配套设施。 B 要附属服务设施齐全。 C
11、 要有相应性（餐厅设施与餐厅档次相适应。 3价格策略 A 心理价位策略 B 况争价位策略。 C 折扣优惠策略。 4品种策略 A 推陈出新 B 联手创新 C 追求时新 D 以奇求新 E 服务人员的个体心理差异与管理 服务员 一、 个体心理差异与管理 1 认识差异与管理 A 知觉的个体差异 B 思维的个体差异 C 记忆的个体差异 D 注意的个体差异 2 能力差异与管理 A能力发展水平差异。 （能力低下，一般能力，有才能，才能高） B能力类型差异 C能力表现早晚差异。 3 气质差 异与管理 4 性格差异管理 对不同性格特征者采取不同的工作方法示范表 性格特征 具体表现 管理工作方法 开朗直率 心胸坦
12、白 ,有啥说啥 ,兴趣广泛 ,但爱发议论 ,不拘小节 ,易在言语 ,行为上被人误解 . 表扬为主 ,防微杜渐 . 倔强刚毅 能吃苦 ,不怕困难 ,但有时在工作中缺乏灵活性，对领导交办的工作，不理解时易发生对搞，好顶牛 经常鼓励，多教方法 自尊心强 有上进心，在工作和生活中，对自己要求比较严，怕别人说不是，“脸皮薄”，挫折自尊心后好生闷气 一莫就透，正面引导 温和顺从 心地善良，有同情心，听从命 领，服从领导。但有时感情脆弱，遇事缺乏主见 开展批评，多给任务 心胸狭小 好动脑筋，但心眼小，遇到不顺心的和涉及个人利益的事情时斤斤计较。 典型引路，开拓胸怀 毛毛愣愣 工作有热情，干活快，但性急。粗枝
13、大叶，工作缺乏计划性。 经常提醒，警钟长鸣 粗暴急躁 求胜心强，但容易感情冲动，“点火就着”心中容不下事，好“放炮”，事后又常常后悔 避开锋芒，坚持领导 沉黑寡言 水言寡语，担技术较好，工作能够任劳任怨，在有些问题上可能分不清是非 不宜指责，多讲道理 疲疲沓沓 “一锥扎不出血”大错不犯，小错不断，经 常迟到到早退，工作拈轻怕重 启发觉司，注重治本 傲慢自负 反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强 看准问题，严肃批评 二 调动服务的积极性 服务员 1 服务员的需要心理 A 生理需要 B 安全需要 C 文化娱乐的需要 D 自尊需要 E 友谊和交往需要 F 求知需要 G 民主参与需
14、要 H 追求和抱负需要 2 调动积极性的方法 A 目标激励法 B 物质激励法 C 角色激励法 D 竞争激励法 E 榜样激励法 F 情感激励法 G 惩罚激励法 F人际关系与服务交往心理 一、 人际关系 1 人际关系概述 人际关系是指人们在交往过程中形成的人与人之间的心理上的关系和距 离，它的形成包含认知、情感和动作三方面。 个人与个人关系 个人与群体关系 1.范围 群体与群体关系 工作关系 2.交往基础 人际关系 私人关系 3.性质 良好的人际关系与不良的人际关系 4人际关系的择度 横向人际关系与纵向人际关系 服务员 2 影响人际关系的因素 A 主观原因 （ 1） 性格因素 （ 2） 认识因素
15、（ 3） 情感因素 （ 4） 品质因素 B 客观原因 （ 1） 社会因素 （ 2） 阶层因素 （ 3） 职业因素 （ 4） 年龄因素 3 建立和发展良好人际关系的途径 A 良好人际关系的建立，除思想政治倾向一致外，还必须具备的条件： （ 1） 空 间因素 （ 2） 相似因素 （ 3） 需要的互补 （ 4） 仪表 （ 5） 能力与专长 （ 6） 情感因素 B 建立和发展良好人际关系的主要途径 （ 1） 管理者作风正派、办事公证 （ 2） 创造有利的群体环境和交往气氛 （ 3） 建立合理的组织机构 （ 4） 提高人际交往的技巧 二 服务交往心理 1 服务交往概述 交往是人与人之间交往思想感情、相互
16、来往的社会活动，是人类社会存在的基本条件和方式，服务交往是这种人际关系之间的交往在餐饮业务中的基本表现。 服务人员与客人交往的基本原则： A 满足需要、方便客人的原则 B 尊重、理解客人的原则 C 热情、礼貌的原则 D 主动、高效的原则 E 诚信、宽厚的原则 F 区 别对待的原则 服务员 G 举止文明的原则 H 客我双胜的原则（客人总是对的。把对和赢永远留给客人） 2 服务交往中的矛盾冲突及处理方法 A 脱离接触 B 强行替代 C 自我调节 F 心理挫折与管理 一 挫折产生的原因 1 外部原因 A 挫折的自然因素 B 挫折的社会因素 C 管理因素 (1) 组织管理方式 (2) 组织内的人际关系
17、 (3) 工作性质 (4) 工作环境 (5) 其他方面 2 内在原因 A 阅历浅，经验少 B 对客观事物认识不足 C 不能客观、冷静地分析自己的长处和不足 D 不能以客观事实为根据，以科学态度制定周密的对策和措施来应付外界的压力 二 挫折后的行为反应 建议性 升华：消极化为积极，悲痛化为力量 增强努力：发现目标难以达到，鼓起勇气努力实现 模仿：学习崇拜对象的思想、信仰、言行 补偿：遭失败后，转移目标，以期补偿 重新解释目标：延期、修订、转化目标 折中妥协：两事相抵，采取折中 合理接口：为解释自己，寻求合理借口，但不真实 攻击：发生不满，愤怒、争吵、打斗等公开抵抗行为 冷漠：沉默，对挫折冷淡、默
18、然 幻想：产生不现实的想法，应付挫折 退化：表现与年龄不相称的反常态度和行为 忧虑：紧张不安，焦躁、恐惧 服务员 破坏性 固执：坚持己见，不接受劝导 反向行为 ：压抑自己，做自己不愿做的事 推委：诿过与人 退缩：知难而退 三 正确对待心理挫折 1 树立正确的挫折观 2 管理者持宽容的态度 3 创造条件政变情景 4 自我心理调节 5 及时进行心理咨询 G投诉心理及处理方法 一 宾客投诉原因及其意义 1 宾客投诉的原因分析 A 主观方面的原因 （ 1） 不尊重客人是引发宾客投诉的重要原因 例如： 服务态度生硬 服务时间不当 丢物品给客人 不尊重客人的风俗习惯和信仰 无根据地怀疑客人 影响客人用餐 （ 2） 工作不负责任是指服务员工作时马虎应付，不细致，不认真，粗枝大叶 工作不主动，不认真 工作发生 错误 损坏或遗失客人的物品 清洁卫生工作马虎 B 客观方面的原因 （ 1） 餐厅的设备损坏后未能及时修理 （ 2） 基础设备不完善 （ 3） 服务收费不和理 （ 4） 客人对餐厅的某些规定不了解或发生误解
