1、 - 1 - 服务学导论 复习题 一、 填空题 1.国民经济的第三产业特征是提供 产品。 正确答案： 非物质类的 2.我们所购买的大部分产品均由 和 两部分共同构成。 正确答案： 商品部分 、 服务部分 3.2005 年， 正式提出“服务科学、管理和工程”。 正确答案： IBM 4.现代服务业中的就业职务分别是 、 、 、 、 等 5 类。 正确答案： 服务从业者 、 服务管理者 、 服务设计者 、 服务构建者 、 服务研究者 5.当前，全球产业结构呈现出工业型经济向 转型的趋势。 正确答案： 服务型经济 6.服务系统主要由 和 构成。 正确答案： 服务体系、 用户 7.服务工程是一种系统工程
2、，它具有如下特点：服务性、 、针对性、 、实践性。 正确答案： 多样性 、 理论性 8.根据服务系统构建的生命周期，服务工程方法体系可以抽象出模型、 、构建、 和平台 /工具五个要素。 正确答案： 建模、 评价 9.培养高满意度的员工需要三个关键因素： ；为其提供必要的工具及训练；为他们提供 。 正确答案： 雇佣合适的人选、 管理方面的支持 10.服务生命周期分为引入期、 、 和衰退期。 正确答案： 成长期、 成熟期 11.消费者经常表现出来的 购买动机主要有：求实型、求廉型、 型、求速型和 型。 正确答案： 求新、 求名 12.消费者对现代服务的购买行为有 4 种类型： 购买行为、寻求多样化
3、购买行为、化解不协调购买行为和 购买行为。 正确答案： 习惯性 、 复杂 13.超值服务是由售前超值服务、 超值服务和 超值服务三个子系统构成的服务系统。 正确答案： 售中 、 售后 14.以人为本的企业文化的界定，应围绕三个方面进行： 人在企业中的地位和作用； ； 。 正确答案： 人本管理的目的、 管理人的手段 15. 和 是服务企业最重要的两种人力资源。 正确答案： 服务人员、 顾客 16.服务经济学既研究 中各种基本理论，也研究 中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和交换发展的规律。 - 2 - 正确答案： 服务经济活动 、 服务业 经营过程 17.美国经济学家维克多 .富克斯
4、运用经济学原理，采用 方法，分析了战后美国从工业经济过渡到服务经济的进程中服务业的发展情况。 正确答案： 统计 18. 理论和 理论突破了对于服务的最终消费性的界定及由此产生的服务披着“低工资、低增长”的外衣的看法和服务经济可能会带来生产增长率的下降的论调。 正确答案： 新工业主义 、 产业服务化 19.企业实施 BSM 经历了 5 个成熟度阶段，分别为 阶段、反 映阶段、 阶段、主动阶段和预测阶段。 正确答案： 无序 、 稳定 20.比较流行的并行编程环境可分为 3 类： 、共享存储和数据并行。 正确答案： 消息传递 21.目前常见的身份认证方式有以下三种： 的认证方式，基于智能卡的认证方式
5、， 的认证方式。 正确答案： 基于口令、 基于生物特征 22.工作流管理联盟将工作流定义为：业务流程的 ，在此过程中，文档、 信息或者任务按照一定的 进行流转，实现组织成员间的协调工作以期达到业务的整体目标。 正确答案： 全部或部分自动化、 过程规则 23.到了现代，对业务流程信息化和自动化的研究和相关产品的研发已经进入了较为繁荣的阶段，像 、文件管理系统、 等越来越多的新技术融入业务流程管理系统中。 正确答案： 数据库、 电子邮件 24.利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段，一是 ；二是 。 正确答案： 设计阶段、 执行阶段 25. 是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的
6、软件，它按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。 正确答案： 工作流管理系统 26.目前，随着计算机与网络技术的迅速发展，信息系统的分布性、 和 的特征已日益明显。 正确答案： 异构性、 自治性 27. 网 具有直观的图形表示、明确的语义、坚固的理论基础 、丰富的分析技术以及适合于描述离散并行系统。 正确答案： PETRI 28.信息，就是 、 所包含的内容，用来消除对客观事物认识的不确定性。 正确答案： 符号、 信号或消息 29.总线类型主要有用于传输数据的数据总线、传输地址的地址总线和用于传输控制信号、时序信号和状态信息的 。 正确答案： 控制总线 30. 是计算机运算和
7、控制中心，其作用类似人的大脑。 正确答案： CPU 31.网络中有两类 结点 ，分别是 和 。 正确答案： 转接 结点 、 访问 结点 - 3 - 32.对于软件客户而言， SOA 可以为客户解决 问题。 正确答案： 信息孤岛 33.基于目的和实现机制的不同，平台可分为 ； ； 。 正确答案： 远程过程调用、 面向消息的中间件、 对象请求代理 34.随着计算机、通信和信息技术的快速发展及 Internet 应 用的普及，使得现在商业具有不断增长的 、不断增长的 和不断增长的 三大特征。 正确答案： 供货能力、 客户需求、 全球竞争 35.电子商务时代客户服务的一项重要工作是为客户提供 以帮助其
8、找到想要的产品。 正确答案： 搜索引擎 36. 是一个虚拟的搜索引擎，它使用户能够快速地搜索 和特殊的厂商，以寻找最佳的交易。 正确答案： 动态经纪、 电子市场 37. 的建设与推动，为政府职能由管理型向服务型的转变提供了重要的特质设备和技术支持。 正确答案： 电子政务 38.电子政务实现了 与 的高度融合。 正确答案： 信息网络技术、 政府行政管理 39.移动商务是指一切在移动网络上进行的、有货币价值的交易，从而移动终端将成为 。 正确答案： 电子钱包 二、 判断题 (T、 ,F、 ) 40.服务业就是指现代 服务业 。 F 41.服务是涉及范围广、相关因素多的复杂的系统工程。 T 42.服
9、务是有形的也可是无形的 。 F 43.服务是可以存储的 。 F 44.广义上讲，服务是指一切人类活动。 T 45.服务科学的研究对象是人、过程和资本。 T 46.服务主导信息技术。 T 47.服务供应链具有与产品供应链相同的特征。 T 48.过于重视技术与工程的应用是服务科学发展所面临的众多挑战之一。 T 49.整体来看，国内外对于服务于制造融合的探索还处于萌芽的概念阶段。 T 50.服务工程通过建立一套严格的概念、方法和理论来解释、验 证和仿真服务系统及其自身的运作规律 。 F 51.服务是一个包括服务的目标、服务的主体、服务的客体、服务的具体内容、服务消耗的资源、服务应该达到的标准、服务的
10、具体行为，以及服务发生的场景的交互过程。 T 52.技术创新知识服务创新的一种形式，服务创新更多是由非技术创新而引起的。 T 53.服务系统的建模、设计和构建都围绕着顾客需求展开，其目标就是要快速响应客户的需求。 T 54.服务蓝图中位于交际线上方的活动都是为顾客服务的活动，而位于其下方的活动则都是为内部人员服务的活动 。 F 55.顾客满意不一定会令顾客重复购买 ，重复购买意味着顾客对该品牌有忠诚度 。 F 56.服务质量是服务工作能够满足服务者需求的程度 。 F - 4 - 57.服务质量的高低完全取决于提供服务的企业所提供的服务本身 。 F 58.SERVQUAL 的 5 个尺度中的“移
11、情性”是指关心并为顾客提供个性服务。 T 59.服务传递与外部沟通间的差距的主要原因在于水平沟通不足，喜欢过度承诺。 T 60.由于人们不同的需求差异，导致了服务需求的多样性 。 F 61.马斯洛需求层次理论认为，只有较低层次的需要得到满足后，才能形成较高层次的需要。 T 62.某消费者由于其朋友的推荐而决定购买某种服 务 ,这主要是因为受到心理因素的影响 。 F 63.当消费者高度介入购买行为，并且知道现存各服务品牌间的巨大差别时，他们也就完成了复杂的购买行为。 T 64.人的价值具有二重性，具体地表现为个人的正面价值和负面价值 。 F 65.超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越心
12、理期待的、超越常规的全方位服务。 T 66.愿景是一种由组织领导者提出的，对组织未来发展预期达成未来意象的想法 。 F 67.以人为本企业文化的领导特征是以人为本的企业文化环境下的领导者转变为指导者、促进者、评估者和帮助者。 T 68.在现代服务企业中 ，有许多不同的“压力点”，它们表明培训是必要的，但这些压力点本身并不能保证培训就一定是正确解决问题的途径。 T 69.根据目标激励理论，给服务人员设立的目标越高，就越能调动他们的积极性 。 F 70.服务经济学特别注意研究如何调动劳动者的积极性，以提高劳动生产率和经济效益。 T 71.服务管理是指认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服
13、务单独地或与虚拟产品一起如何对该效用产生贡献 。 F 72.20 世纪 80 年代初期，“性 /价比”是单一性能成为衡量 HPC 系统的指标。 20 世纪 80 年代初期，“性 /价比”是单一性能成为 衡量 HPC 系统的指标 。 F 73.信息爆炸使得存储的扩容和升级已经远远超出了处理器和网络的升级速度。 T 74.网络化存储主要包括网络连接存储、存储区域网络以及云存储 。 F 75.“三网合一”是指电信网、广播电视网和计算机通信网。 T 76.从微观上将，服务的重要性已经远远超过了服务部门的范畴。 T 77.服务有一定的使用价值和交换价值。 T 78.自治计算是目标，是用户得到的利益，是达
14、到自动化目标的手段 。 F 79.集成化是指运行环境通过某种机制将计算资源的能力展现在用户面前，使应用可以容易地展开，而不必关心基础资源的 物理设备的实施及地理位置 。 F 80.工作流管理系统是一种能定义、创建和管理工作流执行的系统。 T 81.规范化、人性化的细节服务是市场定位和经营理念在客观上的充分体现 。 F 82.在面向对象的分析和设计方法中，联系类用来完成各工作环节的具体任务；角色类用来推动各环节的顺序执行 。 F 83.在信息管理自动化的环境中，工作流模型必须采用简单、直观、且具有较强描述能力的面向组织用户的模型。 T 84.工作流执行服务由一个或多个工作流机组成，提供了过程实例
15、和执行的运行环境。 T 85.19 世纪 80 年代以后，日本企业开始积极向 美国的同行学习，并简单地认为将日本的成功经验移植过来就可以取得成功 。 F 86.在 BPR 定义的四个关键词中，“流程”一词最为关键，尤其要以业务流程为中心。 T 87.工作流模型中，功能输入、资源输入、控制输入统称为活动的前提条件，功能输出、资源输出、控制输出统称为活动的后条件。 T 88.Petri 网方法侧重于对业务执行语义的精确描述，能够较为准确的分析、证明和模拟一个业务过程 。 F 89.“ Petri 网就是计算机大脑”，它包括计算和存储两类元素。 T 90.服务科学是一项庞大的系统工程 ,其主要包含复
16、杂的流程处理、数 据处理和模糊控制。 T 91.一个寄存器的内容可能表示数据或缓存中数据或下一条指令的地址 。 F 92.计算机是由数据、操作和控制结构等组成的一个完整系统。 T 93.电子商务师网络营销的组成部分 。 F - 5 - 94.中间件能够屏蔽操作系统和网络协议的差异，为应用程序提供多种通信机制，并提供相应平台以满足不同领域的需要。 T 95.知识管理的主要任务是对企业的知识资源进行全面和充分的开发以及有效的利用。 T 96.数据挖掘就是从大量数据中提取或挖掘知识。 T 97.软件服务都是可见的 。 F 98.知识管理系统的主要功能是帮决策者做出 决策分析 。 F 99.在国际上，
17、众多的 IT 企业以将其经营理念定义为以“产品和服务”为主 。 F 100.电子商务产生的源动力是信息技术的进步和社会商业的发展。 T 101.服务科学旨在研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，达到服务效果和效率。 T 102.在电子商务中，服务科学强调的是服务手段的多样化 。 F 103.信息交流时电子服务的主要形式 。 F 104.电子政务的核心价值之一就是要从根本上改善政府公共服务。 T 105.面向过程的集成技术主要有数据复制、数据聚合和接口集成 。 F 106.移动电子商务服 务使消费者可以自由地选择任何时间、任何地点获取服务。 T 107.转换服务为文档的交互提供
18、传输层的支持，包括认证和路由等 。 F 108.提供新闻、财经和体育等信息的服务是多媒体信息服务 F 109.发展移动电子商务离不开智能移动终端。 T 110.逆向选择也被译为不利选择，是由阿克尔洛夫 1970 年对美国的柠檬市场分析而来的。T 111.传统的理论通常假设市场交易双方都具有完全的信息，然而，在现实经济活动中，经济行为主体在多数情况下不具备完全信息。 T 112.道德风险是研究事前不对称信息的博奕模型 。 F 113.逆向选 择理论的创始人是斯宾斯 。 F 114.在买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场，这种现象称为逆向选择。 T 115.SOA 的英文词
19、语 Service-object Architechture 的缩写 。 F 116.SOA 是一种粗粒度松耦合的服务架构。 T 117.服务一旦被使用者开始使用，就不能进行修改，会影响使用者 。 F 118.SOA 异步通信的特点使其不适合实时性要求非常高的场合。 T 119.面向服务的体系结构提供按需服务的整体解决方案，因此业务人员和 IT 人员不需要什么交流 。 F 三、 单项选择 题 120.服务系统的五个组成部分是（ ）。 A、细分市场，服务概念，提供系统，形象，文化与哲学 B、细分市场，市场概念，提供系统，形象，文化与哲学 C、细分市场，服务概念，需求系统，形象，文化与哲学 D、细
20、分市场，服务概念，提供系统，形象，文化 正确答案： A 121.服务科学的特点有（ ）。 A、实在性，学科复杂性，多方法性，全球性 B、实在性，学科交叉性，单一方法性，全球性 C、实在性，学科交叉性，多方法性，区域性 D、实在性，学科交叉性，多方法性，全球性 正确答案： D 122.服务标准一般不包括（）。 A、服务基础标准、服务管理标准、服务质量标准 B、服务资质标准、服务设施标准、服务安全卫生标准 C、服务环境保护标准、保护消费者权益的标准 - 6 - D、服务创新标准 正确答案： D 123.服务标准的评价体系不包括（ ）。 A、建立组织内部质量管理自我评价体系 B、建立服务质量社会评价
21、体系 C、建立服务质量认证体系 D、建立服务管理认证体系 正确答案： D 124.服务产品的特性有（ ）。 A、无形性、同时性、不可存储性、缺乏所有权 B、有形性、同时性、不可存储性、缺乏所有权 C、无形性、同时性、可存储性、缺乏所有权 D、有形性、同时性、可存储性、缺乏所有权 正确答案： A 125.现代服务业的特征不包括（ ）。 A、以网络和信息技术为主要依托；知识和技术密集程度不断提高。 B、服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势，全球经济格局出现变化。 C、现代服务业能够提供各种层次的岗位。 D、企业人员密集 正确答案： D 126.服务管理的内容包括（ ）。 A、服务战略管理，职能
22、管理 B、服务战略管理，服务质量管理 C、职能管理，人力资源管理 D、库存管理，排队管理 正确答案： A 127.服务标准化对经济的作用一般归纳为（ ）。 A、提高生产率 B、扩大市场 C、实现生产合理化 D、包括 A、 B、 C 正确答案： D 128.服务科学发展出的新兴产业不包括（ ）。 A、服务型制造 B、服务型供应链 C、物联网 D、粮食生产 正确答案： D 129.（ ）的职责是发现新型服务模式。 A、服务从业者 B、服务研究者 C、服务设计者 D、服务构建者 正确答案： C 130.服务的三大关键要素不包含（ ）。 A、人 B、技术 C、企业 D、价值 正确答案： C 131.S
23、ME 是由自然科学、人文科学、社会科学和（）等学科整合而成。 A、数学 B、计算机科学 C、物理学 D、技术科学 正确答案： D 132.SSME 的三大组成部分不包括（）。 A、服务质量 B、服务科学 C、服务管理 D、服务工程 正确答案： A 133.现代社会的发展经历的发展阶段不包括（ ）。 A、农业经济 B、信息经济 C、工业经济 D、服务经济 正确答案： B 134.服务供应链与产品供应链的区别不包括（）。 A、顾客影响 B、不可触摸 C、可见性 D、不可分割 正确答案： C 135.服务标准化可以从几个方面细化进行，但不包括（ ）。 - 7 - A、服务流程层面 B、服务的递送系统
24、 C、具体服务层面 D、服务结束 正确答案： D 136.服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、（ ）的综合。 A、无形创新 B、客户创新 C、复制创新 D、构建创新 正确答案： B 137.服务有一定的使用价值和（ ）。 A、剩余价值 B、投机价值 C、保值价值 D、交换价值 正确答案： D 138.随机应变的信息技术运行环境必须具备的四个特征（）。 A、继承性，自主管理，资源虚拟化，基于开放管理 B、继承性，自主管理，资源虚拟化，标准化 C、继承性，自主管理，资源虚拟化，云计算能力 D、继承性，自主管理，资源虚拟化，物理化 正确答案： A 139.物联网的本质主要体现在
25、 3 个方面，但不包括 ( )。 A、互联网特征 B、识别与通讯特征 C、智能化特征 D、泛化特征 正确答案： D 140.服务工程侧重于利用（ ）技术来支持服务 系统的设计、构建和部署，以使服务企业更好地满足客户的需求。 A、管理 B、工程 C、服务 D、 IT 正确答案： D 141. 服务系统是典型的复杂系统问题，与传统信息系统等相比最大的不同在于（ ）的因子。 A、管理 B、人 C、流程 D、技术 正确答案： B 142. 在服务创新过程中，（ ）是重要的产品创新参与者，甚至有些服务流程的设计和开发必须有他们的参加，他们本身的属性，如受教育程度、性 别、年龄等对于服务创新的影响较大。
26、A、管理人员 B、服务人员 C、客户 D、技术人员 正确答案： C 143. 以下不属于服务工程运作层面的是：（ ）。 A、管理 B、模型 C、方法 D、工具 正确答案： A 144.MSE 通过调查分析顾客需求，采用（ ）的思想进行服务设计，建立一套顾客和企业理解一致的服务模型。 A、 SOA B、 ODS C、 OOA D、 SE 正确答案： B 145.（ ）提出从形式化的角度出发来定义服务模型，将服务分解为若干服务活动，每个服务活动是一个“输入、输出、控制、组织”四元组。 A、产品 /服务设计分子结构模型 B、服务蓝图模型 C、形式化服务模型 D、前台 /后台服务模 正确答案： C 1
27、46.服务建模是一个将（ ）转化为（ ），并最终指导系统实施生成的方法。 A、需求、设计 B、需求、模型 C、服务、设计 D、服务、模型 正确答案： B 147.服务蓝图中（ ）中的活动是直 接向用户提供服务，并可以被顾客看得见的员工的一线服务活动。 A、顾客活动区域 B、前台服务人员活动区域 C、后台服务人员活动区域 D、支持性活动区域 正确答案： B 148.服务蓝图中前台活动区域与后台活动区域的分界线是（ ）。 - 8 - A、交际线 B、能见度界线 C、内部交际线 D、服务界线 正确答案： B 149.服务价值链强调，服务性行业要想取得成功，人的因素至关重要，它从（ ）开始。 A、顾客
28、满意度和忠诚度 B、服务价值 C、服务人员满意度和忠诚度 D、利润及增长 正确答案： C 150.服务政策及投入的设备品质与员工满意度及生产力是（ ）关系。 A、成正比 B、成反比 C、没有任何 D、没有直接 正确答案： A 151. （ ）推动员工忠诚度及员工生产率，员工生产力推动服务价值创造。 A、高工资 B、员工满意 C、好的工作环境 D、员工间的关系 正确答案： B 152. 顾客满意度是一个人所感觉的愉快或失望的程度，是 来自其对产品和服务的（ ）。 A、期望 B、满意 C、结果 D、价值 正确答案： A 153.关于面向顾客的服务工程方法，以下说法中不正确的是（ ）。 A、顾客需求
29、可以借助相应地市场调研方法，如书面问卷、深入采访或小组讨论来查明。 B、投诉是顾客对服务发表的主观意见，不具有代表性和典型意义，因此，投诉管理的重点在于做好投诉者的引导和情绪控制。 C、使用焦点顾客群方法的时候，如何选择顾客显得非常重要。 D、企业应将用户群当做权威和积极的论坛来使用，从而获得对当 前出现的革新理念有牢固市场基础的信息反馈。 正确答案： B 154.当服务被众多服务商所模仿，促销战、价格战此起彼伏时，服务开始进入（ ）。 A、引入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 正确答案： C 155.以下战略中适用于服务产品引入期的是：（ ）。 A、集中战略 B、服务调整战略 C、撇脂
30、战略 D、改善品质战略 正确答案： C 156.以下战略中适用于服务产品衰退期的是：（ ）。 A、集中战略 B、降价战略 C、撇脂战略 D、渗透战略 正确答案： A 157.关于服务项目特点，以下说法不正确的是：（ ）。 A、服务项目参与者关系涉及面广 B、服务项目任务关系复杂 C、服务项目相对缺少常规经验 D、服务项目没有明确的结束时间 正确答案： D 158.以下技术和方法中不适用于服务项目管理的是：（ ）。 A、甘特图 B、项目网络法 C、关键路线法 D、数据流图 正确答案： D 159.SERVQUAL 服务质量模型将服务质量分为 5 个层面，正确的是：（ ）。 A、有形设施、可靠性、
31、响应性、保障性、情感投入 B、可靠性、响应性、保障性、情感投入、安全性 C、响应性、保障性、情感投入、安全性、经济性 D、保障性、情感投入、安全性、经济性、有形设施 正确答案： A 160.在消费市场上，经常会出现这样的情况：一种服务的消费量减少，而另一种在消费上可替代的服务消费量就会相应增加。这表现为消费需求的哪种特点（ ）？ A、多样性 B、发展性 C、差异性 D、替代性 - 9 - 正确答案： D 161.马斯洛需求层次中，从低到高依次是：（ ）。 A、生理需求、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现的需要 B、安全需要、生理需求、社会需要、自尊需要和自我实现的需要 C、生理需求、安全需
32、要、自尊需要、社会需要和自我实现的需要 D、安全需要、生理需求、自尊需要、社会需要和自我实现的需要 正确答案： A 162.消费者常常会根据自己的收入状况来决定是否购买某种服务，这主要是因为受到（ ）的影响。 A、文化因素 B、社会因素 C、个人因素 D、心理因素 正确答案： C 163.习惯性购买行为一般都是在（ ）情况下完成的。 A、消费者低度介入、品牌间没有太大差异 B、消费者低度介入、品牌间差异很大 C、消费者高度介入、品牌间没有太大差异 D、消费者高度介入、品牌间差异很大 正确答案： A 164.在复杂的购买行为中，消费者的购买决策过程主要由引起需要、收集信息、（ ）、决定购买和购买
33、后行为等五个阶段构成。 A、选择产品 B、市场调查 C、评价方案 D、网站调查 正确答案： C 165.在购买意图和决定购买之间，以下哪两种因素会起作用（ ）。 A、他 人的态度和自己的需要 B、他人的态度和意外情况 C、预期价格和家庭收入 D、预期价格和品牌 正确答案： B 166.以人为本的含义包括：（ ）。 A、以人为本是一种对人在社会历史发展中的主体作用和目的地位的肯定。 B、 以人为本是一种价值取向，它强调尊重人、解放人、依靠人、为了人和塑造人。 C、以人为本是一种思维方式，要求人们在分析、思考和解决一切问题时，要确立人的尺度，实行人性化服务。 D、以上全部 正确答案： D 167.
34、以下不属于员工服务规范的是：（ ）。 A、 员工语言规范 B、员工行为规范 C、超值服务纪律 D、员工培训制度 正确答案： D 168.顾客附加值亦称让客价值、让渡价值，它是（ ）之间的差额。 A、顾客总价值与顾客总成本 B、顾客总期望与顾客总成本 C、理想服务产品与实际服务产品 D、理想服务产品与顾客总期望 正确答案： A 169. 服务产品对顾客具有某种特殊意义的价值称为（ ）价值。 A、形象 B、个人 C、产品 D、服 务 正确答案： B 170. 标准化服务注重的是服务规范和（ ），个性化服务强调的是服务的（ ）性和有的放矢。（ ） A、要求、多样 B、程序、多样 C、要求、灵活 D、
35、程序、灵活 正确答案： D 171. （ ）是企业在其长期的生产经营活动中形成的以价值观念为核心的企业的全部观念意识、行为规范、道德准则、管理运作方式等的体现。 A、企业标准 B、企业文化 C、公司章程 D、公司流程 正确答案： B 172.以人为本的主要 特征是：（ ）。 - 10 - A、管理制度体现人在企业生产经营活动中的主体地位 B、以人为本的企业目标与个人目标的完美结合 C、对人的个性化需要的关注与高度信任 D、以上全部 正确答案： D 173. 以人为本的企业文化的管理特征是柔性管理、爱心管理和（ ）管理。 A、产品 B、文化 C、学习 D、知识 正确答案： D 174. 以人为本
36、的人才管理创新机制包括：（ ）。 A、建立以岗位竞聘以上全为重心的用人制度 B、实施以技 能培训为重点的员工培训制度 C、完善人才激励机制，实现员工薪酬制度的创新 D、 以上全部 正确答案： D 175. 一般来说，服务企业的员工应具备的素质有：（ ）。 A、具有强烈的事业心和责任感 B、广博的业务知识 C、健康的心理素质 D、以上全部 正确答案： D 176. 在现代服务企业中，在以下哪种情况下，可以通过培训来解决问题。（ ） A、业绩低于标准要求 B、知识缺乏引起操作失误 C、服务人员缺乏积极性 D、员工经常迟到 正确答案： B 177.（ ）是指基层服务人员在日常环境中一边工作一边接受培
37、训。 A、课堂培训 B、在岗培训 C、专家培训 D、团队建设培训 正确答案： B 178.在公司年会上为优秀的服务人员颁发奖状属于以下哪种激励方法（ ）。 A、物质激励 B、精神激励 C、正面强化 D、负面强化 正确答案： B 179.对服务人员的进步给予肯定和奖励属于以下哪种激励方法（ ）。 A、物质激励 B、精神激励 C、正面强化 D、负面强化 正确答案： C 180.20 世纪 30 年代英国经济学家（ ）在安全与进步的冲突一书中提出“第三产业”的概念。 A、格鲁诺斯 B、费希尔 C、维克多 .福克斯 D、李纪珍 正确答案： B 181.“服务创造高产值；服务创造就业，减少商业波动，带来
38、产业组织和社会结构的变革”是服务经济理论发展（ ）阶段的主流思想观点？ A、萌芽 B、产生 C、发展 D、深化 正确答案： C 182.服务管理的特 征不包括（ ）。 A、一般管理视角 B、顾客导向 C、综合方法 D、无序性 正确答案： D 183.进入 20 世纪（ ）年代之后，信息系统开始兴起，此时 IT 管理除了进行设备管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。 A、 60 B、 70 C、 80 D、 90 正确答案： A 184.在业务管理的 6 个步骤中，（ ）步骤非常关键，但经常被忽视。 A、起步 B、开发路线图 C、选择所需的流程和控制 D、实 施 BSM 解决方案 正确答案： A
