1、 1 服务营销管理 选择题 一 、单项选择题： 1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。 A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性 2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A无形性 B易逝性 C差异性 D不可分性 3服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A服务质量控制的 难度较大 B服务不容易向顾客展示或沟通 C供求矛盾大 D顾客参与服务过程 4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性
2、 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。 A无形性 B.不可 储存性 C差异性 D不可分性 6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A服务过程 B服务的有形提示 C服务的分销渠道 D服务沟通 7理想的服务是指（ D ）。 A顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话 详细清单和本地通话清单的查询，但是由于
3、工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。 A可靠性 B保证性 C反应性 D关怀性 9在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。 A可靠性 B反应性 C保证性 D移情性 10美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员 的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。 A保证性 B反应性 C可靠性 D关怀性 11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。 A服务机
4、构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望 12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。 A差距 1 B差距 2 C差距 3 D差距 4 13在服务质量差距模型中，差距 2指的是（ A ）之间的差距。 A服务标准与服务感知 B对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C服务实绩与服务标准 D服务承诺与服务实绩 14美国 AT&T公司将电信服务过程确定为 4个服务接触 环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，
5、 AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。 A差距 1 B差距 2 C差距 3 D差距 4 15在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。 A跟踪调研 B事端调研 C投诉 调研 D关键顾客调研 16中国电信推出 800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。 A全新型创新服务 B拓展型服务创新 2 C改进型服务创新 D延伸型服务创新 17根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。 A全新型创新服务 B拓
6、展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新 18服务创新的第一个步骤是（ B ）。 A建立服务创新战略 B了解机构的服务理念 C产生新服务的构想 D新服务的蓝图设计 19为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月 21 日至当月 20日）统一改为自然月（每月 1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（ C ）。 A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务 创新 D替代型服务创新 20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线
7、是（ A ）。 A交际线 B. 能见度界线 C内部交际线 D混合交际线 21移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。 A特许经营 B代理商 C经纪人 D电子渠道 22区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ D ）。 A交际线 B. 外部交际线 C内部交际线 D 能见度界线 23 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统 COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到 COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮
8、包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助 COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统 COSMOS IIB属于（ D ）。 A.顾客活动 B.前台活动 C.后台活动 D.支持性活动 24美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）。 A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销 25联邦快递公司和 UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地 址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
9、如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和 UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。 A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销 26将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ A ）。 A特许方 B接受方 C特许转让 D代理商 27如果服务机构将中间商视为自 己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ C ）。 A.授权策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分离策略 28服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ A ）特征。 A明确性 B利益性 C规范性 D可靠性 1、 服务根
10、据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。 A、 高接触性服务 B、中接触性服务 C、 不接触 性服务 D、低接触性服务 2、 服务的特征不包括（ C ）。 A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性 3、 服务型企业人员推销的 优 点不包括（ D ） 。 A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售 4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（ D ） A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性 5、市场细分因素中按地理因素细分的是（ A ） A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化 6、系统的市场定位不包括一下那个层次（ B ） 3 A、
11、行业、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位 7、品牌三度不包括（ D ） A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度 8、产品定位为 999元，运用的是（ D ） A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价 9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ） A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程 10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ） A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性 C、明确广 告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假 1、 以下活动中不属于服务行业的是（ D ） A、 金融业 B、
12、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼 2、 下列不属于服务营销导向的是（ C） A、 客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格 3、 不属于产品三度的是（ D ） A、 知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度 4、 通行价格法又称（ C） A、 行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法 5、 下列不是服务特性的是（ C ） A、 无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性 B、 可兑现性、一致性 D、不可 分性、不可储存性 6、 以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ） A、 产品 B、市场 C、价格 D、渠道 7、 市场有效细分的条件（ A ） A、 可衡量性 B
13、、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性 8、 平行细分的条件（ C ） A、 传统细分法 B、交叉细分法 C、单指标细分法 D、立体细分法 9、 服务包括什么内容（ D ） A、 核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务 10、 品牌化的内层要素（ A ） A、 利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素 1、 服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次 的影响（ C ） 企业的高层管理部门 企业的中层管理部门 企业的其他只能部门 企业的底层管理部门 A、 B、 C、 D、 2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿 A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩
14、 D、实现顾客价值 3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ） A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代 4、品牌运作及管理步骤中第四步是（ D ） A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命 名 D、品牌危机的处理 5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ） A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品 6、（ B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高4 价格。 A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法 7、（ C ）是服务营销管理
15、人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。 A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统 8、下列不属于服务营销组 合的是（ D ） A、价格 B、产品 C、人 D、售后 9、全部顾客价值不包括（ A ） A、营销价值 B、形象价值 C、产品价值 D、服务价值 10、定位论是由（ B ）提出的。 A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普科特勒 1、服务营销环境的特点不包括（ D ） A、 营销环境的差异性 B、营销环境的性关性 C.、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性 2、（ B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。 A、顾客
16、 B、公众 C、供应商 D、营销中介 3、影 响服务组合策略制定的因素不包括（ D ） A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境 4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（ B ） A、雷根 B、 AMA C、格鲁期 D、佩恩 5、客户满意服务系统包括（ A ）个递进层次？ A、 3 B、 5 C、 7 D、 2 6、下列不属于服务营销组合的是（ C ） A、产品 B、人 C、售后 D、价格 7、 下 列不属于市场有效细分的条件是（ B ） A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行 动性 8、定位论是由 (D )首次提出的。 A、亨特 B
17、、菲利普科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特 9、全部顾客价值不包括（ C ） A、服务价值 B、产品价值 C、营销价值 D、形象价值 10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（ C ） A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性 1、服务的内容不包括（ D ） A、 核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务 2、服务的分类中不包括（ D ） A、 高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务 3、市场经济的基本特征（ A ） A、 平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发 4、不属于服务消费心理特征的是（ C ） A、 方便 B、周到 C、时尚
18、D、安全 5、不属于传统服务市场细分的方法是（ A ） A、 系统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分 6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ A ） A、 产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素 7、营销服务定价的因素不包括（ D ） A、 成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客 8、全部顾客价值不包括（ A ） A、 营销价值 B、服务价值 C、产品价值 D、形象价值 9、（ B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。 A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介 10、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。 A、
19、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务 5 1、下列哪个不属于服务的内容（ B ） A、 核心服务 B、有形服务 C、便利性服务 D、支持性服务 2、下列实体物品属于纯有形商品状态（ A ） A、 牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询 3、企业家 最核心的经营观念是（ D ） A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念 4、属于品牌化的表层要素（ A ） A、品牌标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号 5、下列不属于品牌文化内层要素的是（ C） A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统 6、下列属于服务品牌市场效用的是（ B ） A、蝴蝶效应 B、扩展效
20、应 C、营销效应 D、品牌效应 7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（ C ） A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费 用 D、需求定价 8、通行价格法又叫（ A ） A、主导价格法 B、价值定价法 C、行业定价法 D、随行就市定价法 9、客户满意服务系统包括（ A ）个递进层次。 A、 3 B、 5 C、 7 D、 9 10、品牌命名要遵循（ C ）原则 A、三好 B、四好 C、五好 D、六好 1、促销的组合有哪些（ A） A、广告、营业推广、人员推广公共关系 B、广告、营业推广、销售产品、公共关系 C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广 D、产品服务、人员推广、销售
21、产品、营业推广 2、服 务型企业人员推广的优点不包括（ C ） A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速 3、开放服务组合战略最主要影响因素是（ A ） A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率 4、市场环境分析的任务是（ B ） A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 D、对员工进行调查 5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（ A ） A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场 6、服务定位的程序不包括（ B ） A、明确 企业潜在的竞争优势 B、明确企业的市场优势 C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争
22、优势 7、成功定位的原则的提出者是（ A ） A、托马斯康斯尼 克 B、托马斯康乔尼斯 C、托马斯康克尼乔 D、托马斯康乔尼 8、服务不包括（ B ） A、核心服务 B、创新服务 C、便利性服务 D、支持性服务 9、品牌三度中没有（ C ） A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度 10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（ D ） A、认知价格法 B、美名价格法 C、 垄断价格法 D、主导价格法 1、 由于服务的（ B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。 A、 不可感知性 B、 不可分离性 C、 品质差异性 D、 不可贮存性 2、 根据服务活动的本质划分，咨询
23、业属于（ C）。 A、 作用于人的有形服务 B、 作用于物的有形服务 C、 作用于人的无性服务 D、 作用于物的无形服务 3、 以下产品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。 A、 理发 B、 餐饮 C、 导游 D、 家具 4、 消费者对服务消费的周边环境 （ C ）越强，则对服务满意感越强。 A 控制欲望 B 行为控 制 C 感知控制 D 过程控制 6 5 旅馆的建筑物特征属于（ B). A 明显性属性 B重要性属性 C 决定性属性 D 隐蔽性属性 6 关系营销的目标是（ C ）。 A提高企业知名度 B扩大市场占有率 C 同顾客结成长期的相互依赖关系 D 同市场保持动态的平衡关系 7 （ A）
24、主要强调员工向顾客提供服务的技能。 A 内部营销 B 外部营销 C 互动营销 D 企业营销 8 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（ D ）。 A 这正是我们的特色 B 我们一向如此 C 这正是我们的最佳方式 D 我们愿以你喜欢的方式服务 9 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ A ）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 10 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ C ）策略。 A 边缘展示 B 核心展示 C 服务有形化 D 信息有形化 1 服务营销的核心问题是管理（ A）。 A 真实瞬间 B 质量 C 价格 D 态度 2 由于
25、服务具有（ C ）的特征，从而会使其造成丧失 机会和发生折旧的损失。 A 不可感知性 B 不可分离性 C 不可贮存性 D 品质差异性 3 保险公司的服务属于（ C）的服务。 A 连续性 会员关系 B 连续性 非正式关系 C 间断性 会员关系 D 间断的 非会员关系 4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（ B ）。 A 基本关系 B 负责式关系 C 被动式关系 D 主动式关系 5 （ B ）为服务差异化提供了机会。 A 服 务营销组合 B 服务市场定位 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6
26、服务企业定位的基础是（ A）。 A 服务市场定位 B 行业定位 C 服务产品定位 D 产品组合定位 7 下列各项目中，（ C ）属于服务新产品的外观特征。 A 服务人员 B 服务过程 C 服务环境 D 服务产品售后服务 8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（ D ）。 A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 9 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（ B）。 A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 10 内部营销是一项管理战略，其核心是（ C ）。 A 提高员工的服务水平 B 发展对员工的顾客意识 C 提高员工的功能性质量 D 提高员工的技
27、术性质量 1 由于服务的（ D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。 A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（ A ）的效应。 A 心理控制 B 行为控制 C 感知控制 D 过程 控制 3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 （ A）层次。 A 物质满意 B 精神满意 C 社会满意 D 营销行为满意 4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（ B ）。 A 扩张性战略 B 分散化战略 C 防卫性战略 D 退出性战略 5 服务市场定位为（ B ）提供了机会。
28、 A 服务营销组合 B 服务差异化 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6 饭店为住宿的客人提供 24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（ C ）。 A 核心产品 B 形式产 品 C 附加产品 D 潜在产品 7 旅馆设备的舒适程度属于 (D). A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 7 8 高度非实体性的服务是最不易采用（ A ）的定价方法。 A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 9 银行在国外的分支机构，属于（ D）。 A 特许经营 B 综合服务 C 准零售化 D 代理 10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ B ）。 A周围因素 B 设计因素 C 社
29、会因素 D 非物质环境因素 1 希尔顿饭店为住宿的旅客 提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ A ）。 A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（ D ）。 A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 辅助服务 3 在顾客预期质量的影响因素中，（ C ）属于可控因素。 A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求 4 （ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 5 决定服务产品的价格的上限的是（ B ）
30、。 A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 6 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（ B ）。 A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 7 下列服务业中，（ A ）所在位置无关紧要。 自来水公司 美发厅 法律事务所 银行 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（ A ）。 边缘展示 核心展示 附加展示 非有 行展示 导致顾客躲避行为的因素属于（ A）。 周围因素 设计因素 社会因素 非物质环境因素 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（ A）策略。 边缘展示 核心展示 服务有形化 信息有形化 服务营销组合和有形产品营销组
31、合共有的因素是（ A ）。 分销渠道 人员 过程 有形展示 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（ B ）。 作用于人的有形服务 作用于物的有形服务 作用于人的无形服务 作用于物的无形服务 企业的运行状 态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ B）。 物质满意 精神满意 服务满意 营销行为满意 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（ B ）。 扩张性战略 分散化战略 防卫性战略 退出性战略 宾馆的快速结帐服务属于（ C ）。 核心产品 形式产品 附加产品 附加价值 （ A ）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。 营销评审 态势考察 分析 企
32、业分析 航空公司的 订票服务属于（ B）。 核心服务 基本服务 便利服务 辅助服务 服务的（ D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 无形性 不可贮存性 易逝性 需求不稳定性 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ B ）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 肯德基餐厅对进店的顾客招呼欢迎观临，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（ D）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 销售人员在产品 和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（ A ）。 基本关系 负责式关系 被动式关系 没有关系 8 顾客对提供服务的有形展示和过程
33、感到满意，属于（ B ）。 物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次 营销行为满意层次 关键假设条件的目的是从（ B ）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。 营销评审 态势考察 分析 企业分析 饭店为住宿的客人提供 24 小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（ C）。 A 核心产品 B 形 式产品 C 附加产品 D 潜在产品 在服务产品市场上，（ C ）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。 核心服务 质量 企业形象 辅助服务 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（ A ）。 市场沟通 顾客口碑 企业形象 顾客需求 实物成分低的服务产品倾向于（ B ）定价方法。 成本导向 市场导向 顾客
34、导向 竞争导向 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ A ）。 特许经营 综合服务 准零售化 租赁 自助式餐厅是（ A ）的标准形态。 线性作业顺序 订单生产过程 间歇性生产 库存性生产 理发厅的卫生状况属于（ A）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 二 、多项选择题 ： 1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ABCD ）。 A无形性 B不可储存性 C易变性 D不可分性 2. 服务产品与 有形产品相比，其不同之处主要体现在（ AC ）。 A服务产品不容易向顾客展示 B服务产品更容易沟通交流 C顾客在购买服务产品时难以评估其质量
35、D服务易于实现标准化 3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ACD ）。 A服务过程 B服务水平 C人员 D有形提示 4. 在服务营销的“ 7P”中，人员包括（ ABC ）。 A顾客 B一线 服务人员 C服务环境中的其他顾客 D一般公众 5下列属于传统营销组合即 4P组合的营销要素是（ BCD ）。 A People B Product C Price D Place 6. 下列属于通信企业服务有形提示的是（ CD ）。 A前台营业员 B通信交换设备 C营业厅的装潢 D业务宣传册 7在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差 距的原因有（ ABC ）。 A企业未能进行详细的市
36、场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B企业未选择正确的服务设计和标准 C未能按服务质量标准提供服务 D没有对服务进行分类 8在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距 4）的原因有（ CD ）。 A缺乏对顾客期望的有效管理 B没有按照顾客期望来制定服务标准 C服务实绩低于服务承诺 D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力 9在服务质量差距模型 中，对管理认识差距（即差距 1）管理的内容有（ AC ）。 A进行市场调研 B企业未能合理平衡供求 C进行市场细分 D顾客不能恰当地扮演角色 10按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ BC ）。 A确定顾客期望或要求的重要程度 B将笼
37、统的期望转变为具体的标准 C按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D评估和选择服务标准 11由于服务具有无形 性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ABD ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。 A交际线 B内部交际线 C外部交际线 D能见度界线 9 12服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ABC ）。 A是进行服务创新和改进的工具 B有助于服务机构树立整体观念 C有利于开展关系营销 D有利于降低顾客购买服务产品的风险 13下列关于 服务蓝图描述正确的是（ ABD ）。 A服务蓝图由 4个活动部分和 3条分界线组
38、成 B区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 C区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线 D区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线 14对中间商进行管理的策略有（ ACD ）。 A 控制策略 B协调策略 C合作策略 D授权策略 15企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ BCD ）。 A招聘服务人员只考虑其服务 能力的大小 B招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 D服务培训应是全员的培训 16在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ AC ）。 A告知高峰时间 B上门服务 C建立预订系统 D降
39、价或提供优惠 17服务地点调节的手段有（ CD ）。 A灵活的用工制度 B假日营销 C多网点服务 D上门服务 18.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ）。 A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益 C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本 19服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ BCD ）。 A服务的有形化 B调节服务期望 C加强顾客对服务质量的监督 D降低顾客的认知风险 20对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ）。 A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益 C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本 1 服务的直接目的是（ BC DE）。 A 交易 B 满足顾客需要
