1、 1 岗位责任制 一、 岗位责任制是指各机关单位、部门按照“三定”方案确定的总体职责、处室职能和职位说明书，将每个单位、部门、处室以及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任的制度。 二、 岗位责任制是机关效能建设的基本制度，是落实依法行政、依法履行职责，转变机关作风，提高工作效率的根本措施，是对单位、部门以及机关工作人员年度绩效考评的主要依三、 各机关、单位、部门必须按照效能建设要求，根据岗四、 (一 ) (二 ) (三 ) (四 ) 五、 领导岗位要明确一岗双责的要求，既要抓好业务工作，六、 岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行 (即建立“
2、 AB”岗制度 )，不能因为责2 七、 (一 ) (二 ) (三 )具体 (四 )具体岗位的“ B 上述内容如按年度制定，应把年度工作任务、目标纳入其八、 建立岗位责任制考评、检查制度。各机关、单位、部门要将岗位责任制列为年终考核的主要内容，年终每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人总结内容，并在一定范围内述职，接受评议。各级机关效能办负责对岗位责任制的落实情况进行检查，对不履行岗位责任制或落实不力的，按照有3 首问负责制 一、 首问负责制是指管理相对人到机关或打电话到 机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或交经办处室（人）办理的制度。 二
3、、 首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。 三、 首问人的责任： （一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。 （二）不属于首问人职责范围，但属于本单位职 责范围的，首问人要主动告知或引导到有关经办处室，经办处室无人时，应告知经办处室的联系电话。属于本处室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下管理相对人的联系电话，再交经办人办理。 （三）不属于本单位或
4、本部门职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。 （四）属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 4 四、 对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按机关效能建设 的有关规定追究其责任。 5 一次性告知制 一、 一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。 二、 对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材
5、料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。 三、 对管理相对人所办事项 涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。 四、 对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。 五、 违反本制度，要按有关规定追究相关人员责任。 6 限时办结制 一、 限时办结制是指管理相对人到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承
6、诺的时限内办结其所诉求事项的制度。 二、 各机关、单位要 根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。 三、 对即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。 四、 对限时办理的事项，经办人应即时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。 五、 对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。 六、 违反本制度，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人 员的责任。 7 否定报备制 一、 否
7、定报备制是指机关工作人员在办理各项业务中，认为管理相对人的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。 二、 经办人对管理相对人的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。 三、 属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示报告后，应在规定的时间内，依法 提出处理意见。 四、 对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写否定报备登记表，内容主要包括：审办单位或审办人姓名、联系电话、审办事
8、项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与审办材料一起存档备查。 五、 否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知管理相对人。 六、 管理相对人要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时管理相对人应出示身份证明材料并签收备查。 七、 经办人违反本制度，经查实后，要根据情节轻重，按照有关规定追究其责任。 8 服务承诺制 一、 服务承诺制是指单位或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。 二、 服务承诺的主要内容： （一）简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必
9、备条件具体、明确，最大限度方便行政管理相对人。 （二）缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，内部处室当天签办，不滞留过夜，单位领导不压不拖，及时办。办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。 （ 三）提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为行政管理相对人提供优质的服务。 （四）其它服务承诺。联系本单位实际，对作风、监督、收费等方面作出服务承诺。 三、 对本单位或部门职权内的审批、核准、报备、登记等服务事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，分别采取编印办事指南
10、、服9 务手册、触摸屏、显示屏或新闻媒体等渠道向社会公示，以方便管理相对人办事。 四、 要规范和完善对履诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和具体受 理群众投诉的部门或处室，自觉接受群众监督。对群众投诉的问题应认真调查处理，并将调查处理结果在公示的时限内反馈给投诉人。 五、 对出现的违诺行为，要按责任追究有关规定，追究直接责任人或单位领导的责任。 10 同岗替代制 一、 同岗替代制（又称 A、 B 角）是指机关某一岗位的工作人员不在位时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。 二、 岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报上级领导同意。属“窗口”单位的，应指定人员代办其业务。避免管理相对人到机关办事 无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。 三、 机关工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人应及时指定人员代行其职责。 四、 机关单位领导层也应实行同岗替代制，主要领导不在岗时应指定一名副职代行其职责，某副职不在岗时应由主要领导指定专人代行其职责。 五、 顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。 六、 违反本制度要按有关规定追究相关人员的责任。
