赢在药店-精英店长训练营A1-A3,B1-B3.doc
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1、 1 尊敬的各位河南的朋友们,各位河南的精英朋友们,各位河南的老总们: 下午好。非常开心 当然 也非常的荣耀,每一次有机会站在讲台上,每一次对我来讲都是学习和挑战的机会,但当我每一次站在讲台上,我看到许许多多的朋友们在下面一种非常期盼的眼神的时候,让我感受到在这个舞台上的时候,这种责任非常的庞大。就象今天在座的每一位朋友,大家今天正在进行的行业,我们叫做医药行业 , 医药零售行业。随着我们中国国家加入 WTO 的这种步伐的推进,我想我们中国的连锁药店到今天也发展了十几年的时间,那这十几年以来 各位朋友你有没有想过,我们身上肩负 的是两种责任:一方面我们针对医药行业,针对千千万万的患者,这些群众
2、,为他们的健康是否做些贡献。有没有把他们的健康当成我们的使命,当成我们的一份责任,这是第一个方面。第二个方面,我们各位大家都在经营自己的事业,我们作为一个企业,作为一个公司,作为一个门店,我们大家面临的是在做经营,各位如果我们谈到经营,谈到生意,那我们每一天都在投入我们的血汗,时间,投入我们的经历,投入了许许多多,那我们应该得到什么,我们应该有所回报,所以第一各位是个医药健康工作者,医药工作者。作为这份职责,这份使命,赋予我们大家的,我们大家 就要找寻一种快乐,一种成就一种责任。因为我们的医药,因为我们的专业,因为我们的服务,而让越来越多的患者感受到健康,让他们的健康,让他们的美丽得到进步,得
3、到增长。那我们应该感受到一份快乐,为了这份快乐,我们大家应该非常 努力去工作才对。第二各方面呢,我们说我们要经营,我们投入了许多,最终我们有所回报,当然我们也应该感到开心感到快乐,今天我们大家聚在这里一起来探讨的话题叫做药店经营店长训练营。各位何为精英呢?我们大家今天实际上都是精英,那我们怎么样去在精英当中变成更加优秀的人才并且让我们把优秀变成一种习惯,开 动我们的思维,大家一起去探讨的,那么作为店长来讲,他在我们今天这个行业里面,他是我们药店里边的一个台柱子,他起着的是承上启下的作用。当然在药店里边,我们的店长既是一个经营者也是一个管理者,也是一个领导者,同时我们还是一个销售人员,我们是一个
4、培训师,我们有许许多多的职责在我们的身上。不管你是你是连锁公司的老总还是连锁药店的店长,还是一名精英的人员。各位我们当你走进药房的时候,你的责任是非常庞大的。那讲到我自己,我也要非常荣兴。跟大家简单做个介绍,那我呢来自深圳思翰企业管理咨询 有限 公司 ,2 那我今天之所以敢站在这地 方跟大家一起来分享一起来探讨。我要讲我自己大学是临床医学毕业的,本身也是一名医生。那当我大学毕业以后,我去到药店里面站柜台,那是在 8年以前的事了,我们很多同学很多家人都说一个大学毕业的学生应该去做医生而你选择到药房来做营业员,那我自己在想,因为去一些好的医院,我们进不去,而去到一些小的医院呢又感觉的不太乐意,所以
5、最终我们只有一种选择,就说我们要来熟悉整个医药行业里面这些药品,当我熟悉这些药品以后,那我进不了大医院。我就自己来开一家医院,那那个时候目标是这样。所以当我踏进药房以后,我有我每一天的这个将近 16个 小时的时间来学习,来工作,所以我把药店里的几千个产品非常的熟悉,然后用笔记本把它全部抄写下来,只要公司开新店我一定去帮忙,只要公司有商品陈列,或对顾客的调查,我一定会第一个冲出来的,而当我这样去做呢我发现。三个月的试用期还没有到的时候,我就被公司提为店长,后备店长。那就从云南的昆明派到深圳来学习,当我踏上从昆明到深圳的列车的时候,我从来没有想象作为云南山沟里的一个穷小子,能够有机会到深圳这样一个
6、经济非常发达的地方去,我感觉到未来对我来说人生也许非常的精彩。那是因为我在药店里站柜台,来到深圳我做药店的店长,然 后我也去服务顾客,我也去培训我们的店员,也跟大量的药厂去打交道,我感受到了来自于药厂,来自于药店之间的这种合作那是非常重要的 一个 环节,因为我们是一个供应链当中的两个不同的环节 ,而这两个环节 我们 是相互统一 ,是和谐统一起来的。当我最终去了西安杨森,在一家外资企业来做销售代表的时候,我又跟大量的连锁药店来打交道,于是我发现我自己在药店里边有所积累,又去工业企业里边有所积累的时候,我想象一下。我们都知道,作为一个药店,在中国,在深圳的连锁药店在中国是起源最早的地方。我从这个地
7、方来,我能不能从这地方淘到一颗金子,实现 我的梦想,所以我开始开我自己的药店。 2001年的时候 ,我就在深圳开了两家药店,我那个时候其实大学刚刚毕业,借了几十万开始开药店,那和各位一样开始进入药品的这种零售行业,所以再一次感受到了药店的这种零售行业,让我回想起来有一句话,那是 1978 年的时候,世界卫生组织曾经提出来一项要求,赋予我们药店的一种使命,那就是要求我们药店的工作人员,大家一定要为我们的患者提供专业的用药指导和专业服务,因为我们的消费者,我们的患者对于药店对于药房的这种要求越来越高,我们都知道大病要去医院,3 小病来药店,这已经成为一个不争的事 实,各位虽然我们知道消费者有这样一
8、种需求,国家或者是世界卫生组织也好赋予我们药店这么一份使命,我请问各位,大家在经营药店的时候是否真的做到了让每一个患者走进我们的药房,我们为他提供的都是专业的 用药指导和药学服务。如果我们没有做到,那就说明我们未来的那种潜力还非常的巨大,我们未来需要去改善的部分还非常的多,所以我在想作为药店来讲,我们自己的药店是这样子,那我每一天都在思考,有没有机会可以去让更多的人一起来分享这种智慧,来分享这些知识体系,所以开始就进入了培训行业,那我想到今天为止,我从医药的工业、商业,从零售 ,从性质来讲,我在民营,民营上市公司,外资企业,国有企业这些企业我都有一定的积累,所以今天站在这地方也不敢说我讲的都对
9、,我只希望今天下午和明天,我们讲的一个观点一个方法对每一个伙伴,每一个朋友来讲有启发有用。然后呢我们感觉到非常的欣慰。 开始培训和开始交流之前呢,我要请教以下各位,大家是期望把我们的员工当成牛来看,还是把我们的员工当成人来看。首先大家说说看,我们把员工当牛看还是当人看?你可能不知道,让我们想想,在中国职场有这么一句话说:如果你把员工当牛看,他会像人一样跟你算;如果你把员工当人看,他会向牛一样 跟你干。所以各位此时此刻,你有没有想到你要把员工当牛看呢还是把员工当人看呢,各位 ()如果我们把员工当人看呢,那我们的员工会全力以赴来配合我们把我们的工作做好,我们各位店长各位老总,如果你服务好员工,去充
10、分的尊重他们,他们在公司里边感受到一份开心,一份快乐,感受到一份进步,最终他们去服务顾客的时候,会做的非常的到位非常的棒。所以今天呢我们要从管理的角度,从经营的角度,从服务的角度,从很多方面呢和大家一起探讨有关药店 精英 店长方面的话题。那我们分两个部分,今天下午呢我们将会从 五个模块,精英店长的素质,店长的经营, 以及经营商品的管理,还有营销管理以及生动化陈列,从这五个方面和大家一起分享。那明天的时间呢我们将从以下五个方面来和大家探讨。 好了,我们今天的第一个部分叫做精英店长的素质,其实众所周知 ,我们大家作为一个连锁药店的店长,或者作为一个老总,我门自身的素质那从某种程度上就影响着或决定着
11、这个药店的生意好还是不好,所以我们的素质本身就非常的4 重要,那这些素质本身包含哪些方面呢?我们快速来看一下,第一各方面我们首先来看一看,精英管理者的三个必备的条件。各位我们大家要做好准备,第一,我们能否给店员带来一种信任感,一种信赖感 ,作为一个主管,在美国普林斯顿大学他们有一项调查,美国普林斯顿大学 对一万名管理人员进行调查,同时也对这一万名管理人员的员工进行调查,后来找出来那些离职员工,对这些离职员工进行调查,发现有 95的离职员工他们离职的原因都是来自于上级主管对他们的信任感信赖感不足,所以各位,我们作为一名主管,我们应该时时刻刻去思考去探讨,我们在我们的员工在我们的部署的心目当中,有
12、没有培养起来这种信任感,有没有培养起这种信赖感 ,这是第一个方面。第二个方面呢,我们的员工跟你在一起工作,他要时时刻刻得到些激发,所以我们说要去激发员工的 这种工作欲望,那这种工作欲望怎么来激发呢各位。不是说你要努力工作你要努力工作,整天这样去讲就会有欲望了,不是这样的,那我们怎么来激发他们那种工作欲望呢,作为主管我们应该不断的去不断的去研究不断的去发现,我们的部署他们有哪些优势,有哪些劣势,他们在工作中需要什么资源,需要什么信息,我们作为主管来讲,我们就应该给他们分配资源,去支持他们的工作,然后 在工作当中帮助他们找到快乐,找到这份工作的快乐,就像我刚才给大家讲的。作为一个连锁药店的店长,作
13、为一个连锁药店来说,我们的快乐来自于两个方面,第一方面我们作为一个医药 专业工作者,我们为患者治病,为他们救死扶伤,我们为他们带来了健康带来了美丽的增长,成长,他们会反过来感谢我们,因为你的专业让他们的健康得到增长,所以这个过程我们应该有所快乐;那我们各位作为管理人员,你有没有去帮助你的店员,帮助你的员工去找到去发现这份快乐。我自己在药店里面常常会发现这么一个景象:我们有一位女孩子,她是 24 岁,其实长的非常的胖,那么在深圳这个地方我们招聘营业员是要讲究形象的,太胖的营业员呢有的时候是不需要要的,可是当这名女孩子到我们药店来应聘的时候呢,我很多伙伴说:赵总不能要这位。不能要他因为 太胖了。各
14、位其实胖并没有错,可是他非常的可爱,这个女孩子,我们愿意给他机会尝试一下,后来经过一个月的培养我发现,有很多的老顾客到我们药店来的时候都说:唉,你们那个肥妹在不在呀?有的时候我们的肥妹在她就出来了,肥妹非常热情,她笑容可掬,对待我们的患者服务的非常的到位,于是我们的患者跟我们的肥妹这位小姑娘,聊的非常的开5 心,就是这种服务 让顾客购买了很多产品;有时候我们也发现,顾客到我们药店来,问你们的肥美在不在呀?说对不起肥妹今天休息,那他什么时候上班啊,明天上班,奥那我明天再来。各位这个过程是什么,就说明我们给 顾客服务的时候,我们给顾客心目当中,因为我们的专业因为我们的热情服务,给顾客留下了一种非常
15、好的印象,所以顾客会经常到我们的药店来,他们需要的是这样的服务,那我们就常常去帮助我们的肥妹,我就跟他讲,因为你有很多的顾客认同你,所以你是否感到非常的快乐非常的开心。他说是啊,但有一天顾客到我们药店来问我在不在,我不在就不卖药的时候,我发自内心的感觉到一种快乐,当她有这种快乐的时候他的欲望才会好吗,各位因为人活着都为了被人尊重,被人认同的一种欲望,我们就应 培养我们的员工, 帮助 他们 找到这种欲望。第三个方面,我们是否 具备 领导和统一能力,我们有没有具备这方面的能力,往往很多时候,我们以为我们是董事长,我们是总经理我们是店长,所以我们就一定有领导能力,那未必各位,真的未必是这样,你在那个
16、位置上并不等于你就一定会做那个位置上的事情,这是需要去修炼的,我们这种领导能力,我们这种统一能力那是需要去修炼的,那怎么去修炼我们的能力,在今天课程当中我会和大家一起来探讨。 现在我们来看,作为精英管理者,他应该具备十个必备的素质。第一个方面我们叫做能够观察出消费者变化的知识和能力,必须要具备这样一种能力,如果我们和消费者一起聊天的时候,我们只 顾自己药房的一些管理,只顾药房的一些营销和经验呢,我们就忽略了消费者的一种变化,忽略了他们心里的变化,你比方说,我们看到一个顾客他走进我们的药房来,这时我们的营业员非常的热情,比如说,你好先生,你需要什么帮忙吗?这时候顾客就在我们药房开始走路了。于是我
17、们发现一个员工跟在顾客的后边,一边走一边问,先生有什么可帮你的吗?那个顾客反复转过头来看了很多次,就发现我们的营业员一直在后面跟着,各位,如果,你现在是那名顾客,你心里在想什么,我想我们一定有一种做贼的感觉,他们为什么一直跟着我呢?顾客转了一圈,就离开药房了, 没有购买任何东西。各位其实作为这个时间,我们营业员应该要懂得去分析,我们做店长应该懂得去分析消费者这时候心里在想什么?他们一定是需要一个非常轻松,非常自由,非常舒适的购物环境,并不需要我们一直跟在后面一直去转,让他有种不舒服的感觉。结果他本来要浏览一下我们的药房看一下我们的商品,但是由于我们6 营业员一直在后面这么追, 让 他很快就离开
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