1、 1 尊敬的各位河南的朋友们，各位河南的精英朋友们，各位河南的老总们： 下午好。非常开心 当然 也非常的荣耀，每一次有机会站在讲台上，每一次对我来讲都是学习和挑战的机会，但当我每一次站在讲台上，我看到许许多多的朋友们在下面一种非常期盼的眼神的时候，让我感受到在这个舞台上的时候，这种责任非常的庞大。就象今天在座的每一位朋友，大家今天正在进行的行业，我们叫做医药行业 ， 医药零售行业。随着我们中国国家加入 WTO 的这种步伐的推进，我想我们中国的连锁药店到今天也发展了十几年的时间，那这十几年以来 各位朋友你有没有想过，我们身上肩负 的是两种责任：一方面我们针对医药行业，针对千千万万的患者，这些群众
2、，为他们的健康是否做些贡献。有没有把他们的健康当成我们的使命，当成我们的一份责任，这是第一个方面。第二个方面，我们各位大家都在经营自己的事业，我们作为一个企业，作为一个公司，作为一个门店，我们大家面临的是在做经营，各位如果我们谈到经营，谈到生意，那我们每一天都在投入我们的血汗，时间，投入我们的经历，投入了许许多多，那我们应该得到什么，我们应该有所回报，所以第一各位是个医药健康工作者，医药工作者。作为这份职责，这份使命，赋予我们大家的，我们大家 就要找寻一种快乐，一种成就一种责任。因为我们的医药，因为我们的专业，因为我们的服务，而让越来越多的患者感受到健康，让他们的健康，让他们的美丽得到进步，得
3、到增长。那我们应该感受到一份快乐，为了这份快乐，我们大家应该非常 努力去工作才对。第二各方面呢，我们说我们要经营，我们投入了许多，最终我们有所回报，当然我们也应该感到开心感到快乐，今天我们大家聚在这里一起来探讨的话题叫做药店经营店长训练营。各位何为精英呢？我们大家今天实际上都是精英，那我们怎么样去在精英当中变成更加优秀的人才并且让我们把优秀变成一种习惯，开 动我们的思维，大家一起去探讨的，那么作为店长来讲，他在我们今天这个行业里面，他是我们药店里边的一个台柱子，他起着的是承上启下的作用。当然在药店里边，我们的店长既是一个经营者也是一个管理者，也是一个领导者，同时我们还是一个销售人员，我们是一个
4、培训师，我们有许许多多的职责在我们的身上。不管你是你是连锁公司的老总还是连锁药店的店长，还是一名精英的人员。各位我们当你走进药房的时候，你的责任是非常庞大的。那讲到我自己，我也要非常荣兴。跟大家简单做个介绍，那我呢来自深圳思翰企业管理咨询 有限 公司 ，2 那我今天之所以敢站在这地 方跟大家一起来分享一起来探讨。我要讲我自己大学是临床医学毕业的，本身也是一名医生。那当我大学毕业以后，我去到药店里面站柜台，那是在 8年以前的事了，我们很多同学很多家人都说一个大学毕业的学生应该去做医生而你选择到药房来做营业员，那我自己在想，因为去一些好的医院，我们进不去，而去到一些小的医院呢又感觉的不太乐意，所以
5、最终我们只有一种选择，就说我们要来熟悉整个医药行业里面这些药品，当我熟悉这些药品以后，那我进不了大医院。我就自己来开一家医院，那那个时候目标是这样。所以当我踏进药房以后，我有我每一天的这个将近 16个 小时的时间来学习，来工作，所以我把药店里的几千个产品非常的熟悉，然后用笔记本把它全部抄写下来，只要公司开新店我一定去帮忙，只要公司有商品陈列，或对顾客的调查，我一定会第一个冲出来的，而当我这样去做呢我发现。三个月的试用期还没有到的时候，我就被公司提为店长，后备店长。那就从云南的昆明派到深圳来学习，当我踏上从昆明到深圳的列车的时候，我从来没有想象作为云南山沟里的一个穷小子，能够有机会到深圳这样一个
6、经济非常发达的地方去，我感觉到未来对我来说人生也许非常的精彩。那是因为我在药店里站柜台，来到深圳我做药店的店长，然 后我也去服务顾客，我也去培训我们的店员，也跟大量的药厂去打交道，我感受到了来自于药厂，来自于药店之间的这种合作那是非常重要的 一个 环节，因为我们是一个供应链当中的两个不同的环节 ，而这两个环节 我们 是相互统一 ，是和谐统一起来的。当我最终去了西安杨森，在一家外资企业来做销售代表的时候，我又跟大量的连锁药店来打交道，于是我发现我自己在药店里边有所积累，又去工业企业里边有所积累的时候，我想象一下。我们都知道，作为一个药店，在中国，在深圳的连锁药店在中国是起源最早的地方。我从这个地
7、方来，我能不能从这地方淘到一颗金子，实现 我的梦想，所以我开始开我自己的药店。 2001年的时候 ，我就在深圳开了两家药店，我那个时候其实大学刚刚毕业，借了几十万开始开药店，那和各位一样开始进入药品的这种零售行业，所以再一次感受到了药店的这种零售行业，让我回想起来有一句话，那是 1978 年的时候，世界卫生组织曾经提出来一项要求，赋予我们药店的一种使命，那就是要求我们药店的工作人员，大家一定要为我们的患者提供专业的用药指导和专业服务，因为我们的消费者，我们的患者对于药店对于药房的这种要求越来越高，我们都知道大病要去医院，3 小病来药店，这已经成为一个不争的事 实，各位虽然我们知道消费者有这样一
8、种需求，国家或者是世界卫生组织也好赋予我们药店这么一份使命，我请问各位，大家在经营药店的时候是否真的做到了让每一个患者走进我们的药房，我们为他提供的都是专业的 用药指导和药学服务。如果我们没有做到，那就说明我们未来的那种潜力还非常的巨大，我们未来需要去改善的部分还非常的多，所以我在想作为药店来讲，我们自己的药店是这样子，那我每一天都在思考，有没有机会可以去让更多的人一起来分享这种智慧，来分享这些知识体系，所以开始就进入了培训行业，那我想到今天为止，我从医药的工业、商业，从零售 ，从性质来讲，我在民营，民营上市公司，外资企业，国有企业这些企业我都有一定的积累，所以今天站在这地方也不敢说我讲的都对
9、，我只希望今天下午和明天，我们讲的一个观点一个方法对每一个伙伴，每一个朋友来讲有启发有用。然后呢我们感觉到非常的欣慰。 开始培训和开始交流之前呢，我要请教以下各位，大家是期望把我们的员工当成牛来看，还是把我们的员工当成人来看。首先大家说说看，我们把员工当牛看还是当人看？你可能不知道，让我们想想，在中国职场有这么一句话说：如果你把员工当牛看，他会像人一样跟你算；如果你把员工当人看，他会向牛一样 跟你干。所以各位此时此刻，你有没有想到你要把员工当牛看呢还是把员工当人看呢，各位 （）如果我们把员工当人看呢，那我们的员工会全力以赴来配合我们把我们的工作做好，我们各位店长各位老总，如果你服务好员工，去充
10、分的尊重他们，他们在公司里边感受到一份开心，一份快乐，感受到一份进步，最终他们去服务顾客的时候，会做的非常的到位非常的棒。所以今天呢我们要从管理的角度，从经营的角度，从服务的角度，从很多方面呢和大家一起探讨有关药店 精英 店长方面的话题。那我们分两个部分，今天下午呢我们将会从 五个模块，精英店长的素质，店长的经营， 以及经营商品的管理，还有营销管理以及生动化陈列，从这五个方面和大家一起分享。那明天的时间呢我们将从以下五个方面来和大家探讨。 好了，我们今天的第一个部分叫做精英店长的素质，其实众所周知 ，我们大家作为一个连锁药店的店长，或者作为一个老总，我门自身的素质那从某种程度上就影响着或决定着
11、这个药店的生意好还是不好，所以我们的素质本身就非常的4 重要，那这些素质本身包含哪些方面呢？我们快速来看一下，第一各方面我们首先来看一看，精英管理者的三个必备的条件。各位我们大家要做好准备，第一，我们能否给店员带来一种信任感，一种信赖感 ，作为一个主管，在美国普林斯顿大学他们有一项调查，美国普林斯顿大学 对一万名管理人员进行调查，同时也对这一万名管理人员的员工进行调查，后来找出来那些离职员工，对这些离职员工进行调查，发现有 95的离职员工他们离职的原因都是来自于上级主管对他们的信任感信赖感不足，所以各位，我们作为一名主管，我们应该时时刻刻去思考去探讨，我们在我们的员工在我们的部署的心目当中，有
12、没有培养起来这种信任感，有没有培养起这种信赖感 ，这是第一个方面。第二个方面呢，我们的员工跟你在一起工作，他要时时刻刻得到些激发，所以我们说要去激发员工的 这种工作欲望，那这种工作欲望怎么来激发呢各位。不是说你要努力工作你要努力工作，整天这样去讲就会有欲望了，不是这样的，那我们怎么来激发他们那种工作欲望呢，作为主管我们应该不断的去不断的去研究不断的去发现，我们的部署他们有哪些优势，有哪些劣势，他们在工作中需要什么资源，需要什么信息，我们作为主管来讲，我们就应该给他们分配资源，去支持他们的工作，然后 在工作当中帮助他们找到快乐，找到这份工作的快乐，就像我刚才给大家讲的。作为一个连锁药店的店长，作
13、为一个连锁药店来说，我们的快乐来自于两个方面，第一方面我们作为一个医药 专业工作者，我们为患者治病，为他们救死扶伤，我们为他们带来了健康带来了美丽的增长，成长，他们会反过来感谢我们，因为你的专业让他们的健康得到增长，所以这个过程我们应该有所快乐；那我们各位作为管理人员，你有没有去帮助你的店员，帮助你的员工去找到去发现这份快乐。我自己在药店里面常常会发现这么一个景象：我们有一位女孩子，她是 24 岁，其实长的非常的胖，那么在深圳这个地方我们招聘营业员是要讲究形象的，太胖的营业员呢有的时候是不需要要的，可是当这名女孩子到我们药店来应聘的时候呢，我很多伙伴说：赵总不能要这位。不能要他因为 太胖了。各
14、位其实胖并没有错，可是他非常的可爱，这个女孩子，我们愿意给他机会尝试一下，后来经过一个月的培养我发现，有很多的老顾客到我们药店来的时候都说：唉，你们那个肥妹在不在呀？有的时候我们的肥妹在她就出来了，肥妹非常热情，她笑容可掬，对待我们的患者服务的非常的到位，于是我们的患者跟我们的肥妹这位小姑娘，聊的非常的开5 心，就是这种服务 让顾客购买了很多产品；有时候我们也发现，顾客到我们药店来，问你们的肥美在不在呀？说对不起肥妹今天休息，那他什么时候上班啊，明天上班，奥那我明天再来。各位这个过程是什么，就说明我们给 顾客服务的时候，我们给顾客心目当中，因为我们的专业因为我们的热情服务，给顾客留下了一种非常
15、好的印象，所以顾客会经常到我们的药店来，他们需要的是这样的服务，那我们就常常去帮助我们的肥妹，我就跟他讲，因为你有很多的顾客认同你，所以你是否感到非常的快乐非常的开心。他说是啊，但有一天顾客到我们药店来问我在不在，我不在就不卖药的时候，我发自内心的感觉到一种快乐，当她有这种快乐的时候他的欲望才会好吗，各位因为人活着都为了被人尊重，被人认同的一种欲望，我们就应 培养我们的员工， 帮助 他们 找到这种欲望。第三个方面，我们是否 具备 领导和统一能力，我们有没有具备这方面的能力，往往很多时候，我们以为我们是董事长，我们是总经理我们是店长，所以我们就一定有领导能力，那未必各位，真的未必是这样，你在那个
16、位置上并不等于你就一定会做那个位置上的事情，这是需要去修炼的，我们这种领导能力，我们这种统一能力那是需要去修炼的，那怎么去修炼我们的能力，在今天课程当中我会和大家一起来探讨。 现在我们来看，作为精英管理者，他应该具备十个必备的素质。第一个方面我们叫做能够观察出消费者变化的知识和能力，必须要具备这样一种能力，如果我们和消费者一起聊天的时候，我们只 顾自己药房的一些管理，只顾药房的一些营销和经验呢，我们就忽略了消费者的一种变化，忽略了他们心里的变化，你比方说，我们看到一个顾客他走进我们的药房来，这时我们的营业员非常的热情，比如说，你好先生，你需要什么帮忙吗？这时候顾客就在我们药房开始走路了。于是我
17、们发现一个员工跟在顾客的后边，一边走一边问，先生有什么可帮你的吗？那个顾客反复转过头来看了很多次，就发现我们的营业员一直在后面跟着，各位，如果，你现在是那名顾客，你心里在想什么，我想我们一定有一种做贼的感觉，他们为什么一直跟着我呢？顾客转了一圈，就离开药房了， 没有购买任何东西。各位其实作为这个时间，我们营业员应该要懂得去分析，我们做店长应该懂得去分析消费者这时候心里在想什么？他们一定是需要一个非常轻松，非常自由，非常舒适的购物环境，并不需要我们一直跟在后面一直去转，让他有种不舒服的感觉。结果他本来要浏览一下我们的药房看一下我们的商品，但是由于我们6 营业员一直在后面这么追， 让 他很快就离开
18、我们的药房去了。所以我们一定要揣摩以下 每一类 消费者的心理变化。这一方面也是需要我们有知识，有 能力 去揣摩的。第二方面，我们 要具备关于医药药品零售行业的变化，以及今后演变的知识，大家都知 道作为中国的连锁药店， 1995 年在深圳开启了第一家连锁药店，到现在为止也就是 12年的时间，各位这 12年的时间发展过来，我们药店一路上经历了太多的变化，从开始我们成立了第一个店，到我们跑马圈地，到我们的平价大药房，到我们开专业的药店，到中国其他行业的资金进入，到外资企业的进入。你比如说，今天大家非常了解的国美电器，那国美电器，他也进入了连锁药店这个行业，各位我们这些信息，我们有没有掌握，有没有分析
19、一下国美电器的黄光裕这个潮州小子也要来开连锁药店，而且他还不是要开连锁店这么简单，他还联合美国第一的连锁药店，叫 （ ） 2006 年的销售是 430 个亿美元，美国的第一名的连锁药店，在中国我们第一名的连锁药店也就是 1020个亿而已。而在美国第一名的连锁药店 430个亿美元各位。而这家药店到中国来，和中国的国美电器已经签定了协议，他们 第一个店将会开在 通州，据说黄光裕要用 2030个亿 人民币打造药店的航空母舰，在中国开连锁药店，各位为什么，他们要来竞争要来开连锁药店呢。我今天来的时候听说，我门河南的这些药店都是单级药店 为主 ， 各位当我们是单级药店的时候，就等于说我们是散力游泳 ，我
20、们一个单店，你去竞争，跟这么庞大的连锁药店去竞争，跟来 自国际的连锁药店去竞争的时候，我请教各位你的竞争力在哪里？如果我们在规模上我们比不上，在价格上比不上 ，那各位我们能控制的就是从经营管理的层面，从顾客服务的层面，我们让顾客对我们有更多的满意，更多的感动，哪怕我们从小范围获得一些竞争也好。这是美国第一名的药店，那我们来看美国第二名的药店，叫 CVS， CVS 药店他们确定了三项任务 ，在 CVS他们 05年的销售是 380亿美元呀。那么这家公司去年在深圳有个企业家论坛，那么这家药房部经理的张辉雄博士来深圳演讲时候他讲到， CVS，C 是代表通过关心关爱顾客来获得顾客的认同，最终 获得顾客对
21、他们药房的这种平安， 这是第一个方面，第二个方面呢我们说 V， value，我们说价值，为顾客提供非常有价值的产品，让这些顾客到 CVS 药房来，所购买的这些产品是非常有价值的，那这个产品怎么来延伸怎么来塑造呢？张辉雄博士介绍他们的经验，是这样讲的，我们是一家药房，我们要经营的产品是由关健康的产品，那有关健7 康在我们家庭里边有药品，有食品，有保健食品，有消毒用品，甚至还有些生活用品，日用品等等各种各样的商品 ，凡是与家庭健康生活有关的产品，都是 CVS的经营范围经营项目，各位我们现在要给顾客提供这种多元化，一条龙 ，一站式的服务，那我们产品的品类组合你准备好了吗？这是第二方面价值的问题，第三
22、个方面叫做 service，就是服务，他们要为顾客，第一要为顾客关心关爱 顾客 ，第二要为顾客提供有价值的产品，第三个放面要给顾客提供优质的服务。那么这三个方面共同组合起来，是这家药房不断的吸引顾客走进药房的 非常核心的 三个点。 C 关心关爱； v， value提供有价值的产品；第三个方面 service，就是服务，要提供优质的服务，所以讲到这个地方我要送给大家一句话，如果你想你的药房创造无限的利润的话，各位优质的产品 +优质的服务 =无限的利润。你有 没有想象一下你的产品足够优质吗？你的服务也足够好吗？我们讲说优质的产品可以将我们的服务增值，优质的服务可以让我们的产品增值。大家有意的去想象
23、一下，从我们产品的角度，从我们服务的角度，都让顾客满意，都让顾客感动。这就是美国我们要给大家介绍的两家连锁药店。在中国，大家同样也知道，李嘉诚也牵手了同仁堂，联想集团也控股了先声药业，大家也知道，国内很多企业包括湖北九州通也引进了外资，所以这就说明什么呢，其他行业的资金逐渐的走进医药行业，然后呢外国的资金也逐渐走进这个行业，也就是说，我们这个行业医药零售来说，在中国这 种潜力非常的巨大。可是我们大家过去会说， 我们 只要把 我们自己的店经营好就可以了，不用去管其他的，我想请教一下各位，真的把你一个店做好你就能做到吗？不可以的，因为我们不想进入全国的竞争，不想进入全球的竞争都不行，因为这些外资企
24、业虎视眈眈，因为其他行业也在虎视眈眈，他们要进来把我们身边的市场变成国际化的市场的时候，如果你的经营还是在一个小范围经营，你凭什么来竞争呢，各位。好了，我们凭什么竞争呢，我们凭今天下午探讨的我们会找到很多的方法，好了再来关于公司的 历史， 制度，组织，理念 ，关于我门业界的一些变化，关于交易商， 进货商公司的往来知识，然后关于一些 效益 的方法技巧，我们也会和大家一起来探讨，关于我们在座的各位作为一个主管来讲，我们说一个药店的主管，一个公司的主管。你是最好的培训师，那当你去培训你的员工，去教育你的员工的时候，你有没有一种好的方法，有没有研究你的员工需要什么培训，以我罗列我跑过的这上千家的药店，
25、我去和他们互动呢，8 其实我发现，这些连锁药店最需要的呢就是两个方面，第一个方面呢，他们需要的是医学和药学的专业知识， 医学和药学的专业知识的培训； 第二个方面呢他们需求量非常大的就是销售服务技巧，因为 因为我们知道如果医 学，药学甚至我们的商品知识非常的丰富呢，那么无论什么样的顾客来我们可以从医学从药学的角度 给他们提供专业的用药指导。 同时因为我们非常熟悉我们的商品，顾客需要什么产品我们都能及时的推荐给他们。那么我们这个就等于有了武器，我们有个非常良好的销售技巧，比方说，我们去分析任何一个商品，我们都把这个商品能给顾客带来的某种好处分析出来，你比方说，我们来拿宛西制药的六味地黄丸这样一个产
26、品来分析，你有没有想象一下，如果我们去培训我们店员，让他来推荐六味地黄丸这个产品，我们要不要去分析一下这个产品的优势，他的特性他的属性是什么 ？比方说从厂家来说，他是宛西制药生产的，或者说他是某个知名企业生产的 ，从这种品牌厂家生产的产品有什么好处呢？值得信赖。 我们再从他的剂型来看可能有水蜜丸， 可能有 那个大丸，如果是大丸 ，有些顾客消费呢就会觉得可能会纯正 ，对于水蜜丸，对顾客来说有什么好处？容易服用。那么我们有没有时时刻刻把握产品本身所带来的某种好处推荐给顾客，然后我们再从他的量上来说，一盒药品他有多少量可以服用三天，五天一个月还是多长时间，对顾客来说解决他的燃眉之急，以备他急时之需，
27、还有没有从他的颜色，从他的包装，从他的口味呀，方方面面 ，我们有没 有分析下这种产品顾客带来的某种好处，把这个好处推荐给顾客，这就是我们所说的销售技巧的问题，所以我想千千万万的商品都一样，大家回去训练我们的员工的时候，我们要去帮助我们的员工，在我们的药店里面有两千个，三千个商品，每一个商品我们都对他的特性进行分析，从他的厂家进行分析，从他的剂型，从他的规格，从他的成分 ， 从他的功效，从他的颜色，从他的体积，从他的包装，从他的有效期，每一个方面都去分析，特性找出来，最后因为这个特性将会给顾客 带来什么好处，就把这个好处记下来，然后去询问顾客的一些需求，有些顾客会在乎价格，就告诉他 价格；有些顾
28、客在乎不良反应，就告诉他这类的事情，有些顾客在乎他的功能，有些顾客在乎他的体积，有些顾客在乎他的口味，在乎什么，就给他推荐什么，总之就是把这个产品对顾客来说他的好处推荐给顾客，这就是我们所讲的销售技巧。再来我们说服务技巧，当我们训练我们的员工有非常好的服务技巧的时候，我们有没有去想象一下：什9 么叫好的服务技巧呢，首先从我们的言行举止方面，从我们的着装来说我们就给顾客一种可信的感觉 ，当顾客来到我们药房的时候，我们第一句话打招呼的时候，你好，请问需要帮忙吗？还是说你好欢迎光临。各位，我走过千千万万的药 店，我每次到药店我就回去观察，药房门口摆一个红红的地毯 ，很多地毯上写着四个字，说欢迎光临。
29、各位，回忆一下你们的药房 门口 是不是摆得欢迎光临这四个字呢？如果是，那我的建议就是回去 你马上把他换掉，为什么要换掉欢迎光临呢？各位，我们知道卖煤的人希望天气冷，那卖药的人是不是希望顾客天天生病呀！不是这个道理，当然人是否生病不会因为我们的意志发生转移而改变，他们要生病呢还是会生病 ，他们生病了呢自然会想到药房，想到医生，只要我们把我们的服务做好了，他们有需要他门自然会想到我们。我们从内心深处，我门都希望我们的顾客他们永远是 健康的，所以我们不要写欢迎光临，那么他们离开药店的时候，你有没有说欢迎下次光临，各位如果欢迎下次光临就是欢迎下次继续生病，所以说我们说服务怎么来服务，由此我在药店里面服
30、务我的一个顾客，他两夫妻走到我们药店来了，因为我一直给他们服务非常的到位非常的好，所以那位先生家里面的很多家常都会跟我讲，就是他太太要生小孩了，他太太的月经这些事情他有时候都会跟我讲，因我是医生，有时候这两夫妻来我们药店来了，他一走进药店，我就和他打招呼了，老王呀好久没见你了，我就和他说了这么一句话，各位猜猜看，当顾客听到好久没见你的时候，如 果是你们你们会怎么想，会不会感到很亲切，不是的各位 ，顾客到我们药房来你跟他说，好久没见的时候 ，他的心里边第一反应会是这样想的，你这是个药房，你卖的是药品，药品是拿来治病的，你要见到我就等于我要生病，你才有机会见到我。难道你希望我天天生病吗？所以各位，
31、我们可以说你最近在那里高就呀，最近在哪里发财？看你这么开心这么活跃 ，你太太长的真漂亮，讲这些就好了，千万不要去讲好久没见你，所以，各位这些都是我们服务里面的一些技巧的问题；所以有时候如果我们发现本来是一句非常好听的话，但由于我们服务员讲的时候不到位，由于我们的 面部表情不够亲切，不够热情导致我们的顾客给我留下一些负面的影响，下一次就不来了。即使他要来也不会是优先选择你而来。 而是考虑一种便利才会来，所以我们在吸引顾客的时候有很多招数，等着我们大家去思考的。再来我们说服务技巧，我在深圳观察到一家非常知名的连锁药店，我每次走过他们的药房我都会看到一个喊10 话器，喊话器挂在他们药房的门口，那个喊
32、话器有一段录音常常是这样讲的：今天是会员日， 88折全场 88折。各位你感觉那地方好像是卖杂货的。是一个小店铺，小卖铺而不是一个非常专业的非常科学的这么一个药房。没有感觉到一种专业的药学服 务，而甚至于我在昆明的时候我去一家药店，我还发现一种非常奇怪的现象，本来呢我们的顾客走进药房来，我们要过去打招呼，说：你好，请问需要帮忙吗？你好需要什么帮助吗？我们是这样，一种 非常亲切的人与人之间富有人性化的 这种地方应该非常多才对，可是我们这家药房在做什么呢？他们用一个录音机录了这么一段语音，说欢迎光临，谢谢，说欢迎光临，谢谢。每个顾客只要一走进门口，第一时间听到他们的录音机在喊欢迎光临，欢迎光临。我们
33、说本来人与人之间的服务非常亲切，非常好的，可是他们把一个人性化的东西变成了机械化的东西，那就完全失去了打招 呼的意义了。所以各位，假如今天我们这种交流这种互动，我可以把我讲的这些东西用录音录下来，然后大家在这个地方就对着两个音箱，开始今天的培训了，你感觉怎么样？你一定会觉得非常的不舒服，所以人性化的服务我们也要加紧训练，那么讲到这个地方，我就要给大家讲三句话，各位把它写下来。我们的服务三化，第一一定要有科学化；第二我们要有标准化；第三个方面我们要人性化。当每天我们大家回去训练我们的员工，去要求我们的药房去做服务的时候，我们就想第一个我们有没有非常科学，这科学就等于缩短我们的工作流程，节约顾客到
34、我们药店来的时间，让 他们来我们药房的时间都用来观察我们的商品，用来跟我们的店员互动，而不是做一些 无谓来回跑，买单这样的动作，这是我们给顾客的一种非常好的服务一种科学化，所以我常常想到药房来，我们的顾客第一个动作应该是走进药房来，我们和她打招呼，打完招呼然后问请问你需要什么帮忙吗？他说我胃痛。然后带他到消化系统的柜台，当顾客到这地方来我们去和他交流的时候，顾客需要那一个商品，如果我们方便我们应该把这个商品直接交给顾客，顾客那这这个商品到收银台买单，买完单就可以离开药房了。然后你看这个我路程他没有重复的路线，但是我们也发现呢，很多 这些药房里面，就是让顾客在药店里重复，我曾经去广西一家药店培训，那天我刚好到这地方，吃东西吃坏了，也有点着凉，然后到 一家药房来，打算卖点胃痛的药物，我一走进那个药房去呢，我说肚子痛啊。给我推荐店药，其实我是知道买什么药的，我就想考验一下那家药房他们的服务怎么样？然后他们的第一
