1、邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿） 第一章 总 则 第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据中华人民共和国邮政法、中华人民共和国邮政法实施细则等有关法律、法规，制定本办法。 第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后 30 个工作日（国际业务 60 个工作日）内未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。 第三条 本办法所称邮政 业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（区、市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构
2、）。 第四条 本办法所称申诉人，是指在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。 第五条 本办法所称被申诉人，是指因与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。 第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。 第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行 调解制度，并可以出具调解意见书。 第二章 申诉管理机构的主要职责 第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责： （一）负责全国邮政业消费者申诉受理工作的 管理； （二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、
3、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询； （三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作； （四）负责处理政府、信息产业部等相关部门和中国消费者协会（ 12315）转 办的投诉邮政业服务质量问题； （五）负责监督检查各省（区、市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报； （六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并对每月、季度、年度申诉受理工作情况进行定期通报； （七）负责定期、不定期向社会公布全国邮政业服务质量情况。 第九条
4、省（区、市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责： （一）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉受理工作； （二 ）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询； （三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作； （四）负责本省（区、市）政府等部门和中国消费者协会（ 12315）转办的投诉邮政业服务质量问题的处理； （五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并定期向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉受理情况； （六）负责处理 国家邮政局
5、、其他省（区、市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件； （七）负责定期、不定期向社会公布本省（区、市）内邮政业服务质量情况。 第三章 受 理 第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网等形式申诉。 第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉之日起 30 个工作日内（国际业务 60 个工作日内）答复申诉人。 第十二条 消费者申诉应当符合下列条件： （一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人； （二）有 明确的被申诉人； （三）有具体的事实根据； （四）经向邮政业经营者投诉后 30 个工作日未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
6、（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期； （六）申诉人应当在申诉事件发生之日起 4 个月内提出申诉。 第十三条 消费者咨询邮政业有关政策、法律、法规、规章相关问题的，申诉受理机构应当向消费者作出解答。 第十四条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理： （一）请求事项不属于申诉范围的；没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；缺少有效联系信息的。 （二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的。 （三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。 （四）超出申诉时限提出申诉的。 （五）由于不可
7、抗力原因造成的。 （六）人民法院和仲裁机构或中国消费者协会（ 12315）等部门已经受理或者处理的。 （七）国家法律、法规及规章另有规定的。 第十五条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后 5 个工作日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的的申诉，应当告知不予受理的理由。 第四章 调 查 第十六条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。 第十七条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利： （一）向当事人和有关人员询问申诉情况； （二）要求有关单位和
8、个人提供书面材 料和证明； （三）要求当事人提供有关材料； （四）查阅、复制有关文件等。 第十八条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。 第十九条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，并提供相关证据。 第二十条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。 第五章 办 理 第二十一条 申诉受理机构 应当在受理消费者申诉之后，一个工作日内将消费者申诉内容通过 “ 消费者申诉受理情况登记表 ” 发送相关部门、相关省（区、市
9、）消费者申诉受理机构或者被申诉人。 “ 消费者申诉受理情况登记表 ” 应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人的姓名及联系方式，申诉人的申诉事由和请求、申诉受理机构对申诉处理要求等。 第二十二条 对申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（区、市）消费者申诉受理机构应当在 20 个工作日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见（满意程度）以书面形式反馈给申诉受理机构。 第二十三条 申诉受理机构将申诉处理情况告知申诉人。对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。 第六章 调 解 第二十四条
10、对于属于申诉受理机构受理范围的申诉，申诉机构可以组织双方当事人进行调解。 （一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ； （二）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的； （三）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。 第二十五条 申 诉受理机构就所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。 第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可以依照国家有关法律、法规的规定，向人民法院提起诉讼。 第六章 附 则 第二十七条 申诉受理机构定期将消费者申诉受理情况向社会通报。 第二十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。 第二十九条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体 经营者。 第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。 第三十一条 本办法自发布之日起施行。
