1、 1 酒 店 中 餐 服 务 员 培 训 资 料 2 目 录 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅 部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五
2、顾客投诉处理办法 3 一、 餐厅仪表仪容 1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店 要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1 着规定工装，洗涤干净，熨
3、烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务 员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时
4、，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾 客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”
5、用横摆式，“请客人入座”用斜式 . 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 4 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过 猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
6、五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二 、 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到 “ 七声 ”“ 十字 ”，“ 七声 ” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “ 十字 ” 即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。” /“中午（晚上）好，欢迎光临！” /“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来” /“请这
7、边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？ 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？” /“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？ /”您用些好吗？“ 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？” /“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问 先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？” /
8、“您觉得满意吗？” /“您还有别的事5 吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3 感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4 道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 ” 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖 完，菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上
9、就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5 应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6 祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好” /“新年快乐” /“圣诞快乐” /“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。
10、” 7 送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走” /“请走好 ” 8 餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶” /“请用毛巾” /“请您用酒” 6 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后
11、再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低 于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三 、 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻
12、托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、 餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成 90?，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3
13、 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤 回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌7 握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作 起托时先用双手将托盘一边移至桌边外
14、，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下 ?U 动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全 四 、 口布折花规范 餐巾折花 （一）餐巾的作用 餐
15、巾又称口布，是台面摆设的装饰品。标志宾主席位，便于入座。 （二）餐巾折花的基础折叠法 1.十种方法： （ 1）正方折叠； （ 2）长方折叠； （ 3）长方翻角折叠； （ 4）条形折叠； （ 5）对角（三角）折叠； （ 6）菱形折叠； （ 7）错位（锯齿）折叠； （ 8）尖角折叠； （ 9）提取翻折； （ 10）翻折角折叠。 （三）餐巾折花的摆设要求 1.插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。 2.要突出主位花。 3.餐巾花的观赏面对着客人（最佳感伤角度为右倾 45 度）。 4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜将相同造型的花摆放在一起。 5.餐巾花得不能遮挡餐具和台上用
16、品，不影响服务操作。 （四）操作所需物品 托盘、餐巾、筷子、口杯。 8 （五）餐巾折花的基本技法 1.叠 （ 1）堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形成各种几何形体。 （ 2）叠是最基本的餐巾折花技法，几乎没种花型都要用到这种方法。 （ 3）叠的要求 熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复。 2.折 （ 1）将餐巾叠面 折成褶折的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。 （ 2）褶折时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指扣成一线指面向外，中指控制好下一个折褶折的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去控制下一个折褶折的距离，三个指头相互配合，向前推折。 （
17、 3）所折褶折要求距离相等，高低、大小一致，褶折的宽度根据花形不同而有区别，一般在 2cm 左右。 （ 4）折褶折分为直褶折与斜褶折两种。直褶折的两头大小一样，用上面的方法平直推折；斜褶折一头大一头小，形成圆弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重点不动，或折褶 折，另一手按平直推折的方法围绕中点沿圆弧形折。要求两边对称的折褶折，一般应从中间两两边折褶折（直褶折、斜褶折）。 （ 5）折褶折的要求 折花应在比较光滑的台面上进行，以免因推不动而将餐巾拉长。折时，拇指、食指褶折紧紧，不能松开；中指控制间距将餐巾向前推折，不能向后拉折，否则折褶折力大小不均，有碍造型美观。 3.卷 （ 1）将餐巾卷
18、成圆筒。平行卷和斜角卷 （ 2）平行卷是指将餐巾两边平行一起卷拢，要求卷得平直；斜角卷就是将餐巾一头固定只卷另一头，或者一头少卷而另一头多卷。 （ 3）卷的要求， 平行卷要求两手用力均匀 ，一起卷动，餐巾两边形状一致；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，相互配合。 4.穿 （ 1）是用筷子从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折，使造型更加美观逼真。 （ 2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿时，左手握住折好的餐巾。右手将筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身体或桌子上，然后用右手的拇指和食指，将皱褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿过去，皱折要求拉得均匀。 （ 2）穿的要求 穿时，筷子要光滑，拉折要
19、军队，遇到双层穿裥时，一般应先穿下面，再穿上面，这样两层之间裥的不遗散开。 5.翻 （ 1）餐巾折叠过程中 ，上下、前后、左右、里外改变布位的翻折。 9 （ 2）折叠花朵，花瓣、鸟类的翅膀和头尾都要用到翻。 6.拉 （ 1）拉与翻的动作相配合，翻折的基础上使造型挺直，就要使用拉。 （ 2）翻与拉一般在手中进行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形状。 （ 3）在翻拉过程中，两首必须配合好，握餐巾的左手要根据需要，该穿则穿，该送则送，配合不好，就会拉散餐巾，前功尽弃。拉时用力要均匀，不要猛拉。 7.捏 （ 1）捏主要用于做鸟嘴及其他动物的头部造型。 （ 2）操作方法是用一只
20、手的拇指、食指、中指三个手指头将所折 餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指将巾角尖端向里向下，中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴。 （六）餐巾折花程序 程序： 1.折花准备 操作规范： （ 1）操作前要洗手消毒 （ 2）准备好已消毒的托盘、水杯、餐巾、筷子 （ 3）检查餐巾的正反面是否符合要求 （ 4）了解客人对花式的禁忌和喜好 2.基本要求 操作规范： （ 1）简化折叠方法，要求一次成型 （ 2）餐巾社花设计要求美观和谐，符合宴会类型和特色 （ 3）准确使用餐巾折花的折叠方法，技法 3.注意事项 操作规范： （ 1）操作时不允许用嘴叼、口咬 （ 2）放花入杯时 ，要注意卫生，手指不能接触杯口
21、 考核指南 （七）基础知识部分 1.内容 （ 1）餐巾的作用； （ 2）餐巾折花的选择原则与摆设要求； （ 3）餐巾折花的基础折叠法。 （八）操作技能部分 五 、 餐厅摆台规范 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准 10 1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇 动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备 1/5；所备餐、
22、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边 1.5 厘米。 6 摆勺垫、勺勺垫置
23、放于吃盘正上方，与吃盘间距 1 厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7 摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架 1/3 为准，筷子尾部距桌边 1.5 厘米，筷子与吃盘相距 3 厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距 1 厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距 3 厘米，尾端离桌边 1.5 厘米。 8 摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧 1 厘米处，牙签距桌边 5 厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9 摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距 1 厘
24、米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距 1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距 1.5 厘米；三杯中心成一横直线。 10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子 2 厘米，距桌边 1.5 厘米。 11 摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台 3 厘米，成正方形。 12 摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘 2 厘米，桌边 1.5 厘米。 13 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14 摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
