1、 酒店前台接待员服务技能比赛标准 一、 比赛项目：入住及退房、点钞 二、 比赛用时：入住 3 分钟、 退房 2 分钟 三、 比赛规则： 1、 入住程序 3 分钟、退房程序 2分钟 （提前完成不加分，每超过 10 秒扣 2 分，不足 10 秒按 10秒计算，超过 30秒 不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间 1 分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手 站 立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每 违例一次扣 2 分。 6、其他：
2、参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务 ； 在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容 。 四、比赛准备物品： 1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作） 2、外宾护照复印件（多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等） 3、 R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等 五、评分标准： A、 每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数； B、 问答题 10 分（ 每人须回答 2 题，每题 5 分） C、 实操 90 分 1、 接待服务 55 分 站立迎客，微笑问候， 主动示意客人请坐（站姿不规范扣 1分，面部紧张扣 1分，服务语言生硬扣 1 分。怯场
3、 失态 无分） 10 分 标准普通话或英语对客交谈（ 无微笑扣 1 分，眼睛不正视客人扣 1 分，怯场失态无分） 8 分 向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人 ，接受客人咨询 。接受客人的证件进行登记 ，唱收唱付，出具押金单给客人 。（ 无微笑扣 1分，眼睛不正视客人扣 1 分，房型及价格不熟扣 2 分，对其他分店信息不熟扣 2分， 不唱收唱付者扣 1分， 接受、归还客人证件时的姿势不对扣 2分） 27分 入住登记 单全面，不漏项 ，若有漏项扣 1 分 ， 依次类推；从知道客人 姓氏后的服务过程中至少 三次带 姓氏 称呼客人 ，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少 1次扣 1 分，
4、依次类推； 询问客人房型时，是否有问 客人的喜好与需求，未询问客人的扣 1 分 10 分 超时 10 秒（不足 10 秒按 10 秒计算）扣 2 分，超时 10 秒以上不足 20 秒扣 4分，超 20 秒以上该小项总分为 0 分。 2、退房结账服务 30 分 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣 1分，面部紧张扣 1分，服务语言生硬扣 1 分。怯场失态无分） 10 分 在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理 退房手续， 递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。 将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人， 起身 礼貌 送客 。 再次感谢客人光临并祝旅途愉快。 （无微笑扣 1 分 ； 眼睛不正视客人扣 1 分，不唱收唱付扣 2 分，递单动作不规范扣 1分，不起身送客扣 2 分。怯场失态无分） 20 分 超时 10 秒 （不足 10 秒按 10 秒计算） 扣 2 分，超时 10 秒以上不足 20 秒扣 4分，超 20 秒以上该小项总分为 0 分。 3、点钞 5 分 不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得 5 分，不对者不得分。
