1、酒店前台接待员的工作职责 一、 登记的主要内容： 1 获取宾客个人资料； 2 满足宾客对客房和房价的要求； 3 办理登记手续； 二、 登记的目的： 1 使饭店获取有关客人的重要信息； 2 为客人分房和定房价； 3 确定客人预期离店的日期； 三、 入住登记操作过程的五个重要概念： 1 收集资料 - 饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料； 2 分房定价 - 分配客房及定房价； 3 信用限额 - 饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度； 4 供房计划 - 饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房； 5 控制流量 - 通过登
2、记程序调节和控制饭店分房和定价过程； 四、 登记表的确定内容： 1 所需客房数和床数； 2 预计逗留时间； 3 付款方式； 4 客人的姓名和地址； 五、 登记过程中应注意的原则： 1 客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础； 2 入住登记时应向客人 说明房价，且请客人签名； 六、 分配房间和定房价： 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况； 1 对 VIP 客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 2 对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较
3、安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间； 3 对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有 利于管理； 4 对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾； 5 对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情； 6 分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等； 7 根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价； 8 根据客人是否合约挂帐公司确定合约价； 9 根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价； 10 根据老总或董事签名确定折扣价； 11 一般散
4、客按现 行房价确定房价； 七、 确认保证金方式： 1 根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保； 2 根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保； 3 根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保； Page 4 根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保； 5 根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保； 6 属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。 八、 完成入住登记手续： 1 分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾 客； 2 招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 3 填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统； 4 建立客人有关资料档案史； 该
5、原文出自：酒店前台接待员的工作职责 - 酒店娱乐人才网 -酒店招聘 娱乐招聘 , 原文网址：http:/ 转载时间： 2011年 8月 15 日 14:38:34, 请保留该信息，谢谢合作。酒店前台接待的岗位职责主要包括人事、产品及服务质量、财务和销售四个方面，其中保证产品及服务质量是 最重要的内容。 1. 人事 1) 参加必要的会议及 培训 ； 2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神 3) 执行部门会议及大堂经理决定的活动计划 4) 坚持在人员的着装、卫生、制服和仪容仪表上的高标准和原则； 2. 产品及服务质量 1) 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，
6、按规定为离店客人办理离店手续； 2) 通 知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排； 3) 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进； 4) 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 5) 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 6) 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改； 7) 打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单； 8) 把散客和团体订房单按日期排列好； 9) 准备第二天的重要客人 (VIP)、熟客登记卡、团体资料； 10) 随时完成主 管或领班临时委派的工作； 11) 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证
7、通讯工作畅通，并做好各项记录。 12) 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、 咨询 等服务； 13) 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话； 14) 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 15) 自觉遵守保 密制度，对如下的情况，必须严格保密：客人的情况，特别是 VIP 客人的情况；酒店不对外公开的情况；各部门的工作情况；店内各种设施的运行情况；客人的房号。 16) 遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录； 17) 刻苦钻研业务，提高外语应答
8、水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的服务，以维护酒店的声誉和利益； 18) 执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性； 19）自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则 ，不得利用工作之便与客人拉关系，不得与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律； 20）确保输入酒店系统信息的准确度以保证支持酒店的长远战略计划的市场信息的准确。 3. 财务 1) 确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准； 2) 对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施； 3) 通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标； 4) 密切调查
9、任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异； 4. 销售 1) 抓住赢得客人满意的机会以为酒店 赢得回头客的生意； 2) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润； 3) 确保高效的酒店市场活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客。 前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任 10元。 2前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩 带与工作
10、无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任 10 元。 3前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任 10 元。 4前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。 5前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍， 做到热情、流利。 6前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和
11、消费需求，从而进行有针对性的推销工作。 7接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。 8前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。 9坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以 参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过 10分钟。 10工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈
12、、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任 10 元。 11负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款 10元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。 12进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放 入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任 10 元。 13前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过 2 个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。 14前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。当
