酒店暗访手册.doc

1、第 1 页 共 16 页 酒店暗访手册 酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 准备一个行李箱， 内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，

2、使之具有一定的重量； C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。 一 . 抵店前的准备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提前电话联系营销部预订房间：（ _月 _日 _时 _分） （ 1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心； （ 2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话

3、接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （ 3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是 _否 _有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（ _月 _日 _时 _分） （ 1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心； （ 2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，第 2 页 共 16 页 超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （ 3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下

4、，看对方的态度是 _否 _有所变化（此处请详细写明）； （二）也可不提前预订直接到前台登记入住（ _月 _日 _时 _分） （三）抵店方式： （ 1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从 较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）； （ 2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 二 . 必做的暗访项目： （一）、前厅部（ _月 _日 _时 _分到达酒店）： 1、 门僮礼宾服务： （ 1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范； （ 2） 车号票开具是 否 准确及时； （ 3） 是 否

5、 主动为客人帮提行李； （ 4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。 2、接待员登记过程（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 客人到前台时，前台接待员是 _否 _主动热情礼貌问候 应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）； （ 2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明） （ 3） 是 否 询问客人有无预订； （ 4） 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸； （ 5） 是 否 询问客人要无烟房； （ 6） 接待过程中，接待员是 否 能微

6、笑服务，语言表达是 否 婉 转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）； （ 7） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人； 第 3 页 共 16 页 （ 8） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问； （ 9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情； （ 10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间； （ 11） 接待员是 否 将行李员介绍给客人； （ 12） 客人寄存物品如何处理

7、（此处请详细写明）； （ 13） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）； （ 14） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）； （ 15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）； （ 16） 客人离开时，是 否 有道别语； （ 17） 整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。 3、行李员（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候； （ 2） 在引领客人到房 间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）； （ 3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体

8、包括钥匙、窗帘 /灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机 /空调、保险箱、电吹风、热水器等； （ 4） 在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）； （ 5） 离开时是 否 有道别语。 4、总机： （ 1） 客人入房后，总机长话是 否 开通； （ 2） 电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项） （ 3） 外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转； （ 4） 叫醒服务（ _月

9、_日 _时 _分）要的叫醒服务）： 是 否 与客人确认房号及叫醒时间； 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是 _否 _规范）； 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次 响铃 3-5 声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班第 4 页 共 16 页 确认客人是 _否 _在房间，如在即应敲门叫醒）； 查总机对酒店的服务项目是 _否 _了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）； 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写

10、明）； 5、商务中心（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 服务员是 否 主动热情的招呼客人； （ 2） 对服务价 格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握； （ 3） 复印 /打字 /传真 /上网 /制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）； （ 4） 收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）； （ 5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）； （ 6） 租用相机 /传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）； （ 7） 离开时有 无 道别语。 6、订车（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 分别打电话给前台

11、及车队询问租车情况（ 车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致（此处请详细写明）； （ 2） 询问结账方式（可否挂帐）； （ 3） 以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是 否 准时及是 _否 _为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）； （ 4） 下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）； （ 5） 没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）； （ 6） 是 _否 _有保安或行李员开具车号票，是 否 准确及时； （ 7） 看 服务及收费情况（此处请详细写明）； 7、退房：（ _月 _日 _时 _分）：

12、（ 1） 离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）； （ 2） 离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）； （ 3） 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是 否 有保安员 /行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。 8、延迟退房： 第 5 页 共 16 页 （ 1） 12 点为结账点，可提前告知前台想延 迟 1-2 小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）； （ 2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是 _否 _会主动进行联系，如无人进行联系则在当日

13、 20： 00 后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。 （二）、客房部（ _月 _日 _时 _分）： 1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾 /不在岗）；台班是 否 有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）； 2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 主动停步 问候、侧身礼让； 3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电视机 /柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁，棉被

14、套是 否 干净，床头是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻璃茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 干净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹风机是 否 干净、无故障，马桶 内侧是 否 干净，面盆 /马桶 /浴缸内有 无 毛发，地面是 否 干净。设备是 否 正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有过期现象； 4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶 /饮料（ 5-10 分钟）。 5. 洗衣服务（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）； （ 2） 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否

15、查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出 及修补； （ 3） 故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是 否 能主动耐心的帮忙填写及是 否 熟练； （ 4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明； （ 5） 询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）； （ 6） 洗涤的衣物是 否 按时送回房间； （ 7） 洗涤质量如何（此处请详细写明）。 6、访客服务（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看 前台接待如何处理（应征询客

16、人的第 6 页 共 16 页 意见）（此处请详细写明）； （ 2） 安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）； （ 3） 客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人的意见是 _否 _茶水服务； （ 4） 夜间（凌晨 1： 00 以后）与朋友一起回房间，看台班是 否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 5） 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是 否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 6） 打电

17、话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（ a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（ b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 7） 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。 7、夜床服务（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 夜床是 否 及时，水果 、点心是 否 放入，拖鞋、浴衣的摆放是 否 规范； （ 2） 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能 否 打电话主动征询客人的意见是 _否 _开夜床。 8、擦鞋服务（ _月 _日

18、 _时 _分）： 可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 擦过； 9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此 处请详细写明）； （ 2） 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）； （ 3） 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。 10、常规服务（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；

19、 （ 2） 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）； （ 3） 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）； 第 7 页 共 16 页 （ 4） 要求麻将 /扑克服务，看多 长时间到位、收费如何（此处请详细写明）； （ 5） 可向台班要毛巾 /枕头 /被子 /冰块 /鲜榨果汁 /方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）； （ 6） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。 11、结帐（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内 /电视机上，

20、看服务员查房时能 否 查出； （ 2） 从房间拿走物品，如巾类 /蚊香器 /刀具 /鞋把 /手电 /地秤套等，看服务员是 否 能检查出来； （ 3） 将保险箱锁住并放入小的人造 首饰，看服务员能 否 发现及时通知客人。 （三）、康乐部： 1、保龄球（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 进入保龄球时服务员在做什么（站位 /在吧台内与收银员聊天），有 无 主动礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）； （ 2） 服务员如何开始与客人交流，介绍价格及奖品（此处请详细写明）； （ 3） 给客人开几号球道，当时有几道客人， 球鞋是 否 干净，是 否 主动帮客人选球，上香巾是 否 及时，香巾更换是 否 及

21、时，打球过程中是 否 始终有服务员在现场服务； （ 4） 鞋柜 的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是 否 为客人提供擦鞋服务； （ 5） 球道的润滑度如何，是 否 发涩，当提出球道发涩时，看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 6） 当客人打出好球时，服务员是 否 为之助兴；当客人犯规时，服务员是 否 加以说明； （ 7） 当客人中奖后，留意所发放的礼品是 否 与游戏规则一致； （ 8） 离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 9） 加局是 否 及时，所得分数是 否 准确； （ 10） 也可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班

22、服务员是 否 知道预订，同时看服务员如何介绍情况（此处请详细写明）； （ 11） 客人所点的酒水多长时间上齐，点一种酒店没有的饮料看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 12） 结账收费是 否 准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐； 第 8 页 共 16 页 （ 13） 离开时服务员有 无 道别语。 2、台球室（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 服务员是 否 主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）； （ 2） 服务是 否 及时，是 否 有服务员在现场服务； （ 3） 有 无 服务员帮忙摆球，有 无 陪打； （ 4） 对沙壶的打法及收费情况如何介绍（此处请详细写明）； （ 5） 将

23、物品遗留在座椅上，看服务员能 否 及时归还；如在离店时仍没有归还，可在离店后用电话的方式让帮忙查找（此处请详细写明）； （ 6） 离开时，服务员有 无 道别语。 3、 OK 厅（ _月 _日 _时 _分）： （ 1） 是 否 有迎宾引领，迎宾员是 否 有礼貌问候； （ 2） 提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或主管如何处理（此处 请详细写明）； （ 3） 同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下客人，看服务员是 否 做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）； （ 4） 可以根据情况在大厅消费还是到包

24、房消费，注意留意服务员服务是 否 及时，卫生如何（此处请详细写明）； （ 5） 在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）； （ 6） 点歌情况：播放过程中有 无 中断或 跳碟现象，有 无 点歌没有的现象，有 无 放歌缓慢的现象； （ 7） 在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡太淡了，看服务员如何处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质量及保质期（此处请详细写明）； （ 8） 将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是 否 及时发现通知客

25、人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（此处请详细写明）； （ 9） 问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）； （ 10） 结账是 否 准确； （ 11） 离开时是 否 有道别语。 4、美容美发（ _月 _日 _时 _分） （ 1） 可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的常识；注意记录服第 9 页 共 16 页 务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处请详细写明）。 （ 2） 进入时服务员在做什么，是 否 主动礼貌问候；是 否 提供茶水服务； （ 3） 做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是 否 热情耐心，提供的布草质量如何（此处

26、请详细写明）； （ 4） 结账是 否 快速准确； （ 5） 离开时是 否 有道别语； 5、室内（外）泳池（ _月 _日 _时 _分） （ 1） 进入时服务员在做什么，是 _否 _主动礼貌问候； （ 2） 泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）； （ 3） 办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是 _否 _主动热情，礼貌用语是 _否 _规范（此处请详细写明）； （ 4） 是 _否 _主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明 ; （ 5） 在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底的厨子），看是 _否 _予以满足； （ 6） 更衣室内卫生状况如 何，清理是 _

27、否 _及时，备品备量是 _否 _充足，更衣橱内是 _否 _干净整洁无杂物，拖鞋是 _否 _干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）； （ 7） 天气预报牌及水温预报牌是 _否 _准确，地秤是 _否 _摆出，是 _否 _好用； （ 8） 所提供的泳具是 _否 _干净完好； （ 9） 提前安排朋友让其在游泳过程中打电话找客人，看服务员如何处理（此处请详细写明）； （ 10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是 _否 _加以制止； （ 11） 卫生间卫生状况如何，清理是 _否 _及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用的卫生洁具是 _否 _干净整洁及清理方式； （ 12） 可提前准备一个月卡，看如何

28、办理登记手续（此处请详细写明）； （ 13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情况是 _否 _一致； （ 14） 结账是 _否 _正常； （ 15） 离开时有无道别语； 6、桑拿中心（ _月 _日 _时 _分） （ 1） 在刚开始营业的时间到桑拿看各项服务是 _否 _到位； （ 2） 在将要结束营业的时间到桑拿看收银员及服务员是 _否 _热情 耐心； （ 3） 收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此处请详细写明）； （ 4） 收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）； （ 5） 桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）； 第 10

29、页 共 16 页 （ 6） 服务员服务是 _否 _及时主动，有无礼貌用语； （ 7） 所提供的布草及服装是 _否 _干净整洁无破损； （ 8） 所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）； （ 9） 找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是 _否 _有不轨行为，是 _否 _有索要小费现象；可提出对现有的按摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）； （ 10） 结账是 _否 _正确； （ 11） 离开时是 _否 _有道别语； （四）、餐饮部（ _月 _日 _时 _分），到哪个餐厅消费都要写明时间）： 1、 粤海厅（ _月 _日 _时 _分） （ 1） 迎宾员

30、是 _否 _有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是 _否 _正常规范，是 _否 _报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）； （ 2） 上菜是 _否 _及时，菜品质量如何 （此处请详细写明）； （ 3） 餐中服务是 _否 _及时； （ 4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）； （ 5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是 _否 _能做（此处请详细写明） （ 6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是 _否 _留意观察并能用姓氏称

31、呼客人； （ 7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看 其如何进行处理（此处请详细写明）； （ 8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）； （ 9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）； （ 10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）； （ 11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是 _否 _快速准确； （ 12） 离开时是 _否 _有管理人员征求意见并送客； 2、 越秀厅（ _月 _日 _时 _分） （ 1） 迎宾员是 _否 _有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜 是 _否 _正常规范，是 _否 _报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；