1、本日无投诉 内容提示 ： 中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订的 924 房间重复售给了一位日本客人。工商团 10 点半钟就要抵店，日本客人却不知去向，眼看一场投诉就要发生。 本案涉及： 1、饭店的团队协作与整体服务意识 2、员工的应变能力 案例正文： （场景一） 六盏大红灯笼高挂，灯笼上大字醒目：“欢度中秋佳节”。 二楼突出部位悬挂一横幅：“热烈欢迎新加坡工商考察团”。 夜晚的饭店大堂，金碧辉煌。 港澳台、外国客人来来往往。 着斑马裤、黑制服的大堂副 理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。 大堂副理：（轻声地）经理，出事了，接待员把工商考察团的 924房卖给了一位日本客人，工商考察团 10
2、点半抵店。 前厅经理：“接待员怎么处理？” 大堂副理：“接待员发现后打电话进 924 房，客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台，值台人员说，客人把一只箱子放入房间后就下楼了，不知去向，钥匙被带走了。” 前厅经理：“第一，确认售房是否确实。第二，准备一间同类不同层的房间。第三，迅速找到日本客人，想办法将他房间的钥匙换过来。上述几项工作要同时进行，必 须在工商考察团抵店前完成。” 大堂副理向总台走去，翻阅入住登记表。 一中年男子出现，大堂副理抬头叫了一声：“助总”（总经理助理）。 （场景二） 挂历倒翻， 1989 年 7月某日（特写镜头，由远及近） 同一饭店某客房门外，一只皮箱，上面搁着几件衣服
3、；浴室哗哗流水声，依稀可闻。 门上挂着“请勿打扰”牌。 一台湾客人在门口听了一会儿，然后气愤地砰砰敲门，并用闽南话骂人。一位客人用浴巾裹着身子探出身来看究竟，被台湾人一把抓住浴巾。沐浴的客人被这突发的横祸搞得不知所措，用手 紧按着浴巾，一副狼狈相。 台湾客：（一口闽南腔）凭什么把老子的东西从房里丢出来，你住进去。 沐浴客：叽里哇啦，不知在说些什么，原来是位日本客人。 台湾客：“这间是我先住的，住定了”，说着提起箱子要往里冲。 日本客人死死挡住。 大堂副理、房务服务员和保安员匆匆赶来。 台湾客：（迁怒于大堂副理）“叫你们总经理来跟我说话。” 总经理从电梯口出现。 总经理认真聆听客人的投诉。 总经
4、理与台湾客说话。 台湾客人点头，收拾东西，离去。 接待员在电脑中将该客房价归零。 冲突双方客人的投诉信，一封中文、一封日文（特写）。 教训 这是 89 年 7月发生的使本店员工永远难忘的一幕往事。 （场景三） 灯笼、大堂、总台世界钟，北京时间 22 点 20 分。 9 楼楼层值台前，大堂副理果断地拨起了电话：“我是大堂副理，是总台吗？请准备一把 630 房的钥匙，等行李员去取。”又拨电话：“请到总台取钥匙，然后带一部行李车到 9楼。” 行李员拖着行李车在员工电梯口出现，房务员打开 924 房门，大堂副理拿出本子核对行李牌、姓名将一只皮箱放 上行李车，“请送到 630房。”行李员拉走。 大堂副理
5、对 9楼值台服务员说：“日本客人回来后千万要把他堵住，将钥匙换过来，理由是（思考片刻）浴室严重漏水，已不能住，请他换房到 630 号。” （场景四） 大堂。 一位便衣用对讲机呼叫考察团陪同，对讲机传来声音：“工商考察团车队已驶入市区， 5分钟后抵达饭店，请做好接待准备。” 前厅经理在旁边听见，看了看表， 22 点 25 分。 经理抓起听筒：“我是经理，重要客人团 5分钟后抵店，如仍未打到日本客人，拿不到 924 房钥匙，请用楼层万能钥 匙为团队客人开门；注意一定要把日本客人堵在门外，由大堂副理处理。”听筒里女房务员声音：“日本客人正在楼导层，出现麻烦。” （场景五） 9楼值台 一位日本客人生气
6、地对服务员说着什么。 前厅经理与大堂副理出现。 经理： Sorry, sir. Your bathroom is leaking heavely. Your room has already been moved to Rm 630. May I take you to your room, sir? 日本客人：摇头（操着生硬的英语） Tell my secort, Rm1123, Escort.1123. 经理对大堂副理耳语，大堂副理点头，电话拨通 1123房，将日本客人换房的情况告知其陪同人员。 大堂副理对经理说：“陪同说马上就到。” 大巴车轮滚动，与时钟叠影， 10 点 29 分， 10
7、 点 30 分。 难熬的沉默。 日本客人手中钥匙的特写镜头。 “叮咚” 电梯门缓缓打开。 “来了” 前厅经理、大堂副理喜出望外。 几位客人顺序走出电梯，服务员礼貌地问候。 经理频繁看表；副理来回踱步，重又陷入了焦急的等待 考察团陪同（中国人）终地出现了，大堂副理向他解释 924 房严重漏水情况。 陪同带疑惑不满的神态从日本客人手中取过钥匙。 大堂副理又赶忙从陪同手中接过钥匙递给经理，然后引领日本客人下楼去了 630 房。 经理拿到 924 房钥匙，从另一部电梯下楼，直奔前厅总服务台。 店内经理急步与店外车队到达、煞车交映，时间紧迫。 经理抢先来到前厅，把钥匙放入总台，大批客人相继进入饭店，到总
8、台取钥匙。 一女性的手拿起 924 房钥匙牌递给一男性的手（特写）。 经理与大堂副理在一边注视。 经理自语：“好险”深深地倒吸一口冷气。 大堂副理也应声道：“够刺激”遂显出卸负后的轻松。 经理：“备一份 果篮，送给 630 房的日本客人。” 大堂副理：（突然明白）“是，马上就办。” 总经理助理走来问前厅部经理道：“ 924 摆平了没有？” 经理：“只是陪同还有些不满，陪同说认识您。” 助总：“我送盒月饼给他，日本客人这边就由他摆平。” 夜景，一轮圆月当空，心态和空间一样的平和、宁静。 饭店大楼外稀稀落落的窗口灯光一一熄灭。 经理回到办公室，打开工作日记，深思了一会儿，对一圾惊无险，不知是后怕还
9、是庆幸，或许兼而有之；握笔的手郑重地写下一行字：本日无投诉（特写）。 案例评析： 1、整体服务意识和团队协作精神是饭店服务的 先决条件。从直观上看，服务似乎只是个人与个人或个人与团体之间的简单接触。但其实质却正如士兵在战场上作战一样，需要一种和谐默契的团队协作和整体服务意识。本案例中的饭店，曾在 1989 年 7月发生过一起客人投诉，致使饭店经济效益和社会形象受损。其责任当然可以归咎于某位前厅部的接待员，但台湾客人和日本客人绝不会去记住那位员工的姓名，而是认为这家饭店服务水平低下。树立整体服务意识，就是要使每个部门的每位员工明确自己的地位 都是饭店形象的代表。在某位员工出现失误时，只有员工与员
10、工之间、部门与部门之间密切合作、相互谅解，才 能弥补过失，避免客人投诉。也只有通过协作，才能沟通信息，为客人提供优质的服务。中顺利解决中秋分房失误的故事就是一个协作精神的成功典范。 中秋节重复售房，虽然是前厅部接待员的错误，但是大堂副理、臆厅经理、客房部楼层值台服务员、行李员、便衣保安员、女房务员、总经理助理等，都表现了强烈的整体服务意识，齐心协力，避免了一场投诉的发生。 在市场竞争中，任何一家饭店都是要靠每一位管理者和员工共同维护形象来创造声誉，从而去开拓市场、店领市场的。 2、一场投诉的避免，既要靠全店员工的协同努力，同时又取决于管理者处理突发事件 的应变能力。所谓应变能力，是指能胜任某项
11、职责的素质条件，亦即妥善处理饭店服务规范中没有规定，或者处理超出饭店明文规定范围的突发事件的能力。一个没有为客人提供优质服务欲望的管理者，是不可能具有应变能力的。热爱本职工作是做好服务工作的基础。但是，只有热情，而缺乏丰富的经验积累、广泛的知识面、善解人意的思想修养，以及对客人潜在需求的洞察力和艺术性的服务本领，也不可能有恰到好处的应变能力。 本日无投诉中的前厅部经理和大堂副理，果断地决定为日本客人换房，按程序拉走日本客人的行李，用“浴室严重漏水，已不能住”的理由来 向客人说明换房的原因，并通过客人信赖的陪同来做解释工作，这就是在经验积累上的艺术化本领。总经理助理根据前厅部经理提供的“只是陪同还有些不满，陪同说认识您”的情况，马上决定“我送盒月饼给他，日本客人这边就由他摆平”，充分体现了善解人意的能力。
