1、I广西广播电视大学毕业论文（设计）题目_姓名_教育层次专科学号_省级电大广西专业电子商务分校区直电大II北京Q网站网络营销策略研究摘要电子商务是一套通过计算机及互联网技术等科技手段所进行的商务活动。随着21世纪的飞速发展，电子商务也在潜移默化的影响着我们的日常生活。同时，一种全新的营销模式网络营销应时而生。网络营销，顾名思义就是运用网络所进行的营销活动。由于互联网具有跨时空性、成长性、高效性、经济性、拟人化等特点，它涉及到了工商业、教育业、旅游业、金融业、交通业等诸多领域，加上近年来网民数量的增长，网络营销成为了企业制定营销策略不可缺失的工具，特别是像旅游这种飞速发展的行业。旅游业利用网络营销
2、对拉动一个城市的文化、经济的作用日益增加，与传统的旅游业相比，在线旅游市场有更大的发展潜能。网络营销是什么怎样应用网络营销制定有效的营销策略这是本文要阐述的基本问题。本文以Q旅游网站为例，深入研究了其网站的营销策略，主要做出了以下几个方面的工作1、形成了网络营销的理论基础。在理论上对网络营销的内涵、特征进行了基本概述，论述了旅游业开展网络营销的意义。2、网站的现状和环境。通过一些数据、图片比较分析了QN网站的现状、环境和问题，为制定有效的网络营销策略提供了更好的基础。3、网站的营销策略和优化措施。网站网络营销策略的制定是制约网站发展的重要因素，本文着重阐述了网站的营销策略，结合4PS理论制定了
3、Q网站的相应的网络营销策略和优化措施。4PS策略包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。针对现有的网络营销策略，提出了自己的优化措施。4、论文的总结。总结了论文的研究成果，制定有效的网络营销策略对QN旅游网站及其其他旅游公司开展网络营销工作具有重要的指导意义。关键词网站网络营销策略IIIRESEARCHONQSITENETWORKMARKETINGSTRATEGYINBEIJINGABSTRACTELECTRONICCOMMERCEISONESETBYCOMPUTERANDINTERNETTECHNOLOGYMEANSOFBUSINESSACTIVITIESWITHTHERAPIDDEVE
4、LOPMENTINTWENTYFIRSTCENTURY,ECOMMERCEALSOINFLUENCECHARACTERBYENVIRONMENTINFLUENCEOURDAILYLIFEATTHESAMETIME,ANEWMODEOFMARKETINGNETWORKMARKETINGSHOULDSOMETIMESHYGIENENETWORKMARKETING,JUSTASITSNAMEIMPLIESISTHEUSEOFTHENETWORKOFMARKETINGACTIVITIESBECAUSETHEINTERNETHASTHECHARACTERISTICSOFCROSSTIMEANDSPACE
5、,GROWTH,HIGHEFFICIENCY,ECONOMY,PERSONIFICATION,ITRELATESTOTHEINDUSTRY,EDUCATIONINDUSTRY,TOURISMINDUSTRY,FINANCIALINDUSTRY，TRANSPORTATIONANDMANYOTHERAREAS,COUPLEDWITHTHEGROWTHINTHENUMBEROFINTERNETUSERSINRECENTYEARS,THENETWORKMARKETINGHASBECOMETHEENTERPRISESMARKETINGSTRATEGYCANNOTBEMISSINGTOOLS,ESPECI
6、ALLYASTHERAPIDDEVELOPMENTOFTOURISMINDUSTRYUSEOFNETWORKMARKETINGTOSTIMULATETOURISMCULTURE,ECONOMYOFACITYSROLEININCREASING,COMPAREDWITHTHETRADITIONALTOURISMINDUSTRY,ONLINETRAVELMARKETHASGREATERDEVELOPMENTPOTENTIALWHATISNETWORKMARKETINGHOWTOUSENETWORKMARKETINGTODEVELOPEFFECTIVEMARKETINGSTRATEGIESTHISIS
7、THEBASICPROBLEMTOBEDISCUSSEDINTHISTHESISTHISPAPERTAKESQTOURISMWEBSITEASANEXAMPLE,INDEPTHSTUDYOFITSWEBSITEMARKETINGSTRATEGY,MAINLYMADETHEFOLLOWINGWORK1,HASFORMEDTHETHEORETICALBASISOFNETWORKMARKETINGINTHEORY,THECONNOTATIONOFNETWORKMARKETING,THECHARACTERISTICSOFTHEBASICOVERVIEW,DISCUSSESTOURISMDEVELOPM
8、ENTNETWORKMARKETINGSIGNIFICANCETHESTATUSQUOANDTHEENVIRONMENT2,WEBSITETHROUGHSOMEDATA,COMPARATIVEANALYSISOFTHESTATUSQUO,THEPICTUREENVIRONMENTANDPROBLEMOFTHEQNWEBSITE,PROVIDEABETTERBASISFORTHEFORMULATIONOFEFFECTIVENETWORKMARKETINGSTRATEGY3,THESITESMARKETINGSTRATEGYANDOPTIMIZATIONMEASURESTHEDEVELOPMENT
9、OFWEBSITENETWORKMARKETINGSTRATEGYISTHEIMPORTANTFACTOROFRESTRICTINGTHEDEVELOPMENTOFTHEWEBSITE,THISPAPERFOCUSESONTHEWEBSITEMARKETINGSTRATEGY,TODEVELOPTHEQSITEOFTHECORRESPONDINGIVNETWORKMARKETINGSTRATEGYANDOPTIMIZATIONMEASURESACCORDINGTOTHETHEORYOF4PS4PSSTRATEGIESINCLUDEPRODUCTSTRATEGY,PRICESTRATEGY,CH
10、ANNELSTRATEGYANDPROMOTIONSTRATEGYINVIEWOFTHEEXISTINGNETWORKMARKETINGSTRATEGY,ANDPUTSFORWARDSOMEMEASURESTOOPTIMIZETHEIR4,ASUMMARYOFTHETHESISTHEPAPERSUMMARIZESTHERESEARCHRESULTSHAVEIMPORTANTGUIDINGSIGNIFICANCETOTHEDEVELOPMENTOFNETWORKMARKETINGSTRATEGYEFFECTIVELYCARRYOUTTHENETWORKMARKETINGWORKOFQNTOURI
11、SMWEBSITEANDOTHERTRAVELCOMPANYKEYWORDSWEBMARKETINGSTRATEGYV目录摘要IABSTRACTII目录一、绪论1（一）研究背景及目的1（二）研究的思路和内容1（三）研究的方法2二、网络营销基本理论概述3（一）网络营销的内涵3（二）网络营销的特征4（三）旅游网站开展网络营销的内涵和意义4三、QN网站网络环境与问题分析6（一）网站的发展现状7（二）网站网络营销的环境分析81、网站的宏观环境分析82、网站的微观环境分析10（三）网站网络营销存在的问题分析111、网站首页设计单调112、网站代理销售乱象113、在线旅游市场忽视售后问题124、网站系统错
12、误问题12四、QN网站营销策略分析与实施13（一）基于网站4PS的营销策略分析131、产品策略142、价格策略153、渠道策略154、促销策略17（二）网站网络营销的优化措施171、提高网站内容吸引力172、做好网站售后服务功能的延伸183、推出更能满足消费者个性化的旅游产品18VI4、加强网站基础设施建设18五、总结19参考文献20致谢217一、绪论网络营销作为一种全新的营销模式，涉及到诸多领域，互联网（INTERNET的飞速发展，改变了传统的营销模式。如今,旅游业也开始利用INTERNET制定营销策略，向消费者提供订票、客房预订、旅游线路等功能，给社会和企业带来了更好的发展。本章首先表述了
13、论文研究的背景和目的，然后介绍了本文的研究内容、思路和研究方法。（一）研究的背景和目的互联网浪潮席卷全球，一部分的传统市场已经向网上市场转移。旅行业向网上市场发展就是一个成功的范例。截止到2014年6月，我国网民规模就达到了632亿人，半年共计新增网民1442万人，互联网的普及率为469，比较2013年底提升了11个百分点。互联网的普及已经深入到了人们的日常生活，而网络营销的出现也推动了更多产业的发展，旅行社向网上市场发展就是一个成功的范例。根据CNNIC2014年第34次中国互联网网络发展状况统计报告显示，截至2013年12月，在网上预订车票、酒店、机票旅行行程的网民规模达到121亿，年增长
14、6019万人，增幅6195,使用率提升到293。网络营销的出现，推动了旅游网站的发展，也推动国民经济的增长。我国从1996年出现第一家旅游网站开始，到现在具有5000多家的规模，一批以携程旅游网、华夏旅游网、E龙网、去哪儿网为样的旅游网站茁壮成长，竞争也越演越烈。本文以QN网站为研究对象，通过对网站营销环境的研究和分析，找出QN网站的不足和制定可行的营销策略，最后根据营销策略再提出了一些根本性的优化措施，旅游网站在面对同行大大小小的竞争对手，要想在激烈的竞争中有更多的优势，关键是制定与公司适合的、长期的、有效的营销策略，对网站的发展具有更好的指导意义。（二）研究的思路和内容本文首先从网络营销的
15、内涵开始概述，再对QN网站的现状和环境进行分析，提出来了网站存在的问题和制定有效的研究策略。具体研究内容如下第一部分是绪论。主要简述论文的选题背景及目的、论文的研究内容、思路和研究方法。第二部部分介绍了网络营销的相关理论。首先介绍了什么是网络营销、网络营销的特征，最后是开展网络营销的意义。第三部分分别针对QN网站网络营销现状、宏观环境和微观环境及存在的问题进行了分析，这些分析为制定网络营销策略提供了可能性。第四部分是网络营销策略和优化措施。根据QN网络营销4PS理论，分别从产品、价格、渠道、促销四个方面制定了QN网站相应的网络营销策略；根据第存在的问题和现有的网络营销策略提出了优化措施,优化措
16、施的提出为制定更好的营销策略提供了可能性。8最后是文章的结论。主要是论文研究的成果和不足。本文主要研究思路流程如下图11所示图11研究思路流程图（三）研究方法文献检索法本文的研究首先需要阅读大量的文献成果，通过大量图书、资料的研究及查询相关网络营销、旅游网站的资料，在此基础上进行科学的分析。数据图表分析法本文通过对QN网站的网络营销环境分析，对营销环境的数据进行比较分析，从而得出研究结果。网络检索法通过搜索引擎进行检索，对QN网站的策略进行了制定分析。理论联系实际法提出了网站存在的问题，以及以自身和网民的角度提出了优化措施。绪论网站网络营销基本理论网站网络营销现状与环境分析网站营销策略分析结论
17、网站优化措施9二、网络营销基本理论概述（一）网络营销的内涵营销活动分为了网络营销和传统营销。网络营销又称网上营销，是指发现、满足和创造顾客需求，利用互联网进行网上市场调查、网上市场分析、制定网上产品策略、网上价格策略、网上渠道选择、开展网上促销、网络营销管理等一系列活动的总称。谁利用网络进行营销、为什么要进行网络营销、网络营销的对象是谁这是网络营销要回答的问题。1、网络营销的主体谁利用网络进行营销不论是社会团体、企业单位、国家机关都是一个营销问题，网络营销主体是指开展网络营销活动的组织或个人，主要是指各类企业。2、网络营销的目标为什么要进行网络营销网络营销的目标与传统营销的目标通常都是相同的，
18、主要有宣传企业、推广产品、提高销售、留住顾客。无论是传统营销还是网络营销，都是为了宣传和推广产品，最后提高企业竞争力和综合能力。3、网络营销的对象网络营销的对象是谁网络营销的对象是指网民。营销活动必须是借助互联网在网上进行的。网名可以分为很多种，学生网民、销售员网民、厨师网民、律师网民、国内网民、国外网民、中年网民、青年网民等。企业能否达到网络营销目标均与网民密切相关。（二）网络营销的特征随着电子商务的高速发展，网络营销发展也趋于成熟，网络营销以互联网为载体，使得网络营销也在呈现某些特性，主要有（1）多媒体性INTERNET可以传输图片、文字、声音等多媒体信息，营销人员在与顾客交流过程中不在那
19、么抽象化，更显生动。（2跨时空、全天候性网络营销与传统营销的区别就是，前者突破了时空障碍，不受时间、地域的限制，24小时在线，对象不止有国内网民还有国外网民，目标顾客遍及全球，使得企业市场更广泛。（3）高效性INTERNET就是一个海量图书馆，能存储数据、处理数据、传输数据，人们能通过INTERNET的传输能及时的了解全国甚至全球的市场信息甚至是市场变化。（4）互动性INTERNET的营销模式都是通过一对一进行的，人们通过互联网可以实现人机对话，在整个过程中都是消费者主导、非强迫性的，在交易过程中双方建立起了愉快、互相信任的合作关系。（5）经济性网络营销是通过互联网进行的营销活动，网络营销的经
20、济性非常明显，不仅减少了企业的经营成本和库存成本，对企业的价值更好的进行了延伸。（三）旅游网站开展网络营销的内涵和意义1、旅游网站开展网络营销的内涵所谓旅游网站（在线旅游市场），是指通过互联网满足旅游者信息查询、产品预订及服务核心的目的，提供一系列吃、住、行、游、娱、购等活动的无形产品或无形服10务的活动。从行业本身来看，旅游业对科技的依赖程度非常高，网络营销作为一种新兴的营销手段，将旅游和网站联系起来有诸多好处。旅游网站通过互联网，意味着不需要通过直接面对客户，意味着不再需要通过旅行社为中介，通过互联网可以有效的整合资源、方便、快捷地向人们提供机票、旅游线路、客房的预订和咨询，使消费者能享受
21、到优质优价。2、旅游网站开展网络营销的意义旅游业在我国GDP中所占份额比足轻重，而在线旅游更是潜力无限。网络营销作为一种全新的营销模式，在提供服务的同时，扩大了企业知名度又能提高服务质量，提高企业收益又能扩大市场占有率，既方便又高效。旅游网站开展网络营销的意义有（1）网络营销是网上市场的需要传统的营销方式都是“一对一”模式，而开展网上市场，顾客只需轻轻滑动鼠标就能对旅行社的业务进行了解，在了解过程中不需要销售员进行解释，拓宽了销售渠道的同时又能吸引海量网民进入网站甚至成为用户，扩大了企业的收益渠道。（2）网络营销是经营创新的需要新浪、天猫、腾讯，阿里巴巴这些新兴的网络网站，利用搜索引擎、信息发
22、布等营销手段，在短时间内让全球数亿人为之关注，网络营销为更多人们创造了创业机会，成功指数迅速上升。（3）网络营销提高企业竞争力如今，越来越多的企业都借助互联网的优势实施网络营销战略。如果同行企业已经在发展网上市场，而自己的企业不迎头赶上，那么，企业很快就会被其他公司赶超最终面临淘汰。网络营销的出现，不仅提高企业竞争能力还能提高企业综合实力。4网络营销有利于旅游网站降低成本开展网络营销的最大优势就是可以降低企业的成本。企业利用互联网可以降低生产部门、采购部门、人工、办公室租金等成本费用，可以最大限度地控制成本费用。许多刚开办的小企业因为网上市场的管理成本较低，才能更好的开展创业的机会。（5）网络
23、营销有利于满足消费者个性需求网络营销是一种以消费者为导向的、强调个性化的消费方式；消费者利用网络营销可以进行“一对多”交流，使消费者和开展网络营销的企业可以更好的进行互动；由于网络营销可以为企业降低成本费用，使产品的价格降低也变成了可能，消费者可以以更低的价格买到商品，网络营销是企业开展网上市场的理想工具。11三、Q网站网络营销环境与问题分析对QN网站的发展现状进行分析，是制定并实施网营销策略的前提，本章首先介绍了QN网站的发展，然后介绍了其网络营销的外在环境和内在环境，最后指出了QN网站存在的一些根本性问题。（一）网站的发展现状QN网站于2005年5月在北京成立，QN网站为旅游者提供国内外机
24、票、旅游线路、酒店预订的深度搜索，帮助了中国旅游爱好着提供了更好的选择。QN网站覆盖超过1200家在线旅游代理商，可实时搜索超过700家机票和酒店代理商网站，搜索范围覆盖全球范围内超过150000家酒店、15000条机票航线、120000条度假线路、25000个旅游景点，实现智能搜罗全网最低价。QN网站的使命即聪明地安排消费者的旅行，竭力地为消费者提供性价比高的、全面的产品、服务和便捷的技术工具。作为中国第一个旅游搜索引擎网站，其特色是使中国旅行者能够在线比较国内航班和酒店的价格及服务。下图21为QN网站的主页,如图2可看出QN网站的主要产品业务有机票、酒店、团购、度假、门票、火车票的搜索。图
25、21QN网站首页据艾瑞咨询的调查显示，2014上半年在线旅游交易规模为6141亿元，同比增长171营收额为324亿元，同比增长190。在线旅游市场火爆，促进了Q网站的发展。如下图31所示，QN网站2013年Q1季度的营业收入为183亿元，2013年Q2季度的营业收入为176亿元，2013年Q3季度的营业收入为238亿元，同比增长62，QN网站2013年全年季度的总营业收入为847亿元，在营收规模上已逼进国内旅游网站排名前几名的艺龙。随着人们越来越喜欢外出旅行，旅游需求也越来越高，QN网站12的营收增长潜力很大。00511522532013Q12013Q22013Q32013Q4QN网站2013
26、年3Q季度营收入状况18317623825季度亿元营业收入图31QN网站2013年3Q季度营收入状况QN网站主要做的业务是将销售的机票、酒店信息汇集到其网站上，让用户可以很方便的找到低价的机票、酒店产品之后又引入航空公司和酒店官方网站直接在上面销售产品。随着接入的产品越来越多，吸引的用户也不断增长，QN网站就可以向其他网站收一些流量导入费用。从图32来看，QN网站的营收来源主要核心是酒店预订业务，占比达70。其次是酒店预订业务，占比为25。无线相关及其他业务占比为5。从整体营收状况来看，QN网站机票预定上的份额比较大，如何维持住自己的稳定收入来源并去开拓其他新的业务将是去哪儿网未来所面临的问题
27、。QN主要营收来源70255机票业务酒店业务无线及其他业务图32QN主要营收来源但是，作为旅游网站，如何利用和依靠自身的优势和特色吸引更多的消费者和留住顾客，如何提高网站知名度和扩大市场份额,利用电子商务把旅游中介、供应商、消费者联系在一起，然后制定可行的营销策略是企业急需解决的问题。二）网站的网络营销环境分析分析网络营销环境是制定QN网站网络营销策略的基础，网络营销环境对消费者13购买决策对会有一定程度的影响，网络营销环境是了解网站威胁和机会的重要手段。本章分析了QN网站的网络营销的宏观环境和微观环境，最后提出了Q网站存在的问题分析。1、网站的宏观环境分析网络营销的宏观环境是指影响企业本身外
28、部环境的因素，这些因素包括网上人口环境、经济环境、政治环境、技术环境、自然分布五个环境，本节对Q网站网络营销的五个环境进行分析。1网上人口环境。网上人口环境是指网民通过互联网的使用规模、网民的基本特征、性别、年龄、职业、地理分布的情况，人口环境越密集消费者的偏好也越多样化，企业谁先发现和利用顾客的信息谁就可能成为是市场的优胜者。近年来，随着网络技术的发展及其互联网的普及率，我国的网民规模迅速增长。下图33描述了从2006年6月到2014年6月我过网民规模和普及率的发展状况。如4所示，2006年我国网民数量为137亿人，互联网普及率为105，同比增长25；2007年我国网民数量为21亿人，互联网
29、普及率为16,同比增长55；从2006年到2007年来看，虽然网民规模在增长，但是增长速度和普及率较低；而从2007年到2014年，我国网民规模和互联网普及率在飞速增长，较2007年相比，网民达到了632亿人，同比增长422亿人，互联网普及率达到了469，可以说2006年到2007年互联网是处于一个滞后期，但是从2007年以后网民和普及率都在递增，发展空间很大，为网络营销活动带来了更大的可能性。图33中国网民规模和普及率数据来源CNNIC2014年第34次中国互联网网络发展状况统计报告截止2014年6月，网民性别依然已男性网民为主体，男女比例为556444；在网民年龄段方面，2029岁年龄段网
30、民的比例为307，在整体网民中占比最大。相比2013年底，20岁以下网民规模占比增长06个百分点，50岁以上网民规模占比增加03个百分点，互联网继续向高龄和低龄群体渗透。在网民职业方面，学生依然是中国14网民中最大的群体，占比251，互联网普及率在该群体中已经处于高位。个体户/自由职业者构成网民第二大群体，占比214。企业/公司中管理人员占比为29，一般职员占比为122。2经济环境。经济环境因素的变化，会直接影响到企业本身以及企业的微观环境，所以企业开展网络营销策略研究经济环境也是一个重点。7月16日，国家统计局发布2014年上半年国民经济运行数据显示，2014年上半年，GDP约为269万亿元
31、，较2013年同比增长74。在消费方面，上半年社会消费品零售总额约124万亿元，同比名义增长率为121，较一季度提高01，我国经济基本平稳。3政治和法律环境。是指那些强制或制约社会上各种组织或个人的的政治机构、法规。如今，我国旅游业飞速发展，为了整治旅游业的乱象和更好的发展，我国推出了中华人民共和国旅游法、中国旅游饭店规范、国务院关于加快服务业的若干意见，这些法规的制定和实施对Q网站的发展有很大的决定因素。4技术环境。当前，我国科学技术飞速发展，使我国产品结构发生了巨大的变化。科学技术的发展，旅游业的传统市场开始利用互联网开展网络营销活动。网络营销的技术环境包括了互联网设备和安全性技术两个方面
32、，企业只有掌握科技发展动向，才能制定最适宜的经营策略。5自然环境。自然环境是指影响社会生产过程的自然因素，包括企业的生态环境、地理位置、自然资源等。我国资源丰富、边幅辽阔，但事后地理分布很不平衡，地理的分布不均造成了东部沿海地区经济发达，而西部内陆则人口稀少经济不发达，不同的旅游程度也受到影响。2、网站的微观环境分析一个企业要开展网络营销工作，不仅要分析企业所处的宏观环境还要分析它们所处的微观环境因素。影响企业的微观环境因素包括企业内部环境、供应商、中介、竞争对手。（1）企业内部环境。良好的内部环境是旅游网站运营和发展的前提，对于Q网站来说，它的内部环境有企业文化和企业核心价值。企业文化是自身
33、的内部环境一直变革而形成，一个良好的企业文化能激发员工的使命感、能赋予员工的荣誉感，在提升品牌价值的同时又提高了顾客的依赖性。QN网站的经营理念聪明你的旅行。针对顾客而言推出了消费者第一、合作伙伴第二、Q网站第三；所以QN网站一直以消费者需求为导向，就以它们的旅游线路为例，它们都会以浏览网站最多的地区、景点推出最新的旅游攻略。QN网站旅游攻略的推出为潜在网民成为顾客打下了很好的基础。（2）供应商。QN网站为消费者提供的产品和服务都是由若干供应商支持的。网站为消费者提供了机票、酒店、团购、度假、门票、公寓等业务范围，供应厂商主要是航空公司、酒店、旅游景点。15（3）中介。QN网站的主要盈利模式广
34、告收入、搜索引擎竞价收入；除此之外，Q网站也为一些上游厂商代理，如酒店预订、机票代理、旅游景点门票销售、旅游社签证等。4竞争对手。下图描述了2014年1月1日到1月31日劲游网发布的中国在线旅游网站用户覆盖数统计。如下图34所示我国旅游网站覆盖数最多的就是携程网，为1522/百万人；同程网为770/百万人；而QN网站的为850百万人。当前，在线旅游网站竞争越来越激烈，分析竞争对手的优势和劣势、竞争对手的各期目标和战略、经营状况和财务状况、技术经济实力可以更好的对网站进行市场定位。0300600900120015001800携程网同程网驴妈妈艺龙Q网站春秋旅游中国在线旅游网站2014年1月覆盖数
35、统计15227702911338570网站人/百万人覆盖数图34中国在线旅游网站2014年1月覆盖数统计来源劲游网劲旅智库2014年1月发布注本次检测范围为2014年1月1日到2014年1月31日（三）网站网络营销存在的问题1、网站首页设计单调主页是一个网站的门户，建设一个网站最为重要的就是的美观性，是吸引用户访问网站的关键。下图35为QN网站主页页面。如图6所示，网站的每日主题基本上都是设计在中间位置，而QN网站的每日主题是放置在右上角，页面设计乏味也不合理。16图35QN网站主页页面2、代理销售乱象Q网站的业务范围涉及机票、酒店、团购、度假、门票、等产品，主要核心业务是“酒店”和“机票”两
36、个方面，这两个方面比较于其他旅游网站的搜索更为全面；但是春秋行作为国内首家低成本航空，春秋航空很少与机票代理商合作，出售大多都是依靠自己的渠道，而作为我国机票业务最为完整的QN网站，QN网上却可以搜到不少春秋航空的机票，但春秋航空方面却表示，公司并不能保证去哪儿网上所售订单的有效性、价格的真实性或任何后续服务的质量。3、在线旅游市场存在忽视售后服务问题旅游业属于服务行业，这意味着，企业在重视销售产品的同时，服务还是不可缺失的。但是，现在不管是传统旅游业还是在线旅游网站都是“重硬件，轻软件”，客户在购买了网站的产品后，客户反馈但是客服处理度不高。下图36是通过网络检索出的顾客反映QN网站售后无人
37、管，客服说好的五个工作日内处理好，但是五个工作日过去都没有回复。图36QN网站售后情况图售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效措施，售后服务不好引发退货（直接导致交易失败）、客户差品（很难产生在此交易）、客户流失的问题。如下图37所示售后解决调查数据表明，4的客户会进行直接投诉，15的客户觉得基本满意，3的客户表示不再进行购买，而剩下的915客户基本流失，可以看出网站的忠诚度低，最终17导致客户流失。40091501503直接投诉流失售后满意其他图37售后解决调查4、网站系统错误问题QN网站网站提供消费订票服务，在网上调查中发现，有消费者就购票过程中出现的问题进行了投诉。消费者提前一天订了早上
38、九点的航班，并已点击支付付款，在付款过程中网站提示系统繁忙，但是之后却显示订票已成功。消费者订的是早上九点的航班，但是QN网站的出票时间却是晚上，此消费者在购票过程中就QN网站系统错误进行了投诉，网站的出票错误造成了消费者的行程延误。18四、Q网站营销策略分析与实施一基于网站4PS的营销策略分析随着科技的发展，如今企业竞争力度越来越激烈，企业要生存下去就必须利用互联网制定长期有效的营销策略。本章重点以4PS策略为研究对象，即产品（PRODUCT）、价格（PRICE）、渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）策略来研究适合Q网站的营销策略。现代营销学之父菲利普科特勒说过如果公司生产出适当的
39、产品、定出适当的价格、利用适当的分销渠道、并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功。网络营销的制定与实施对企业以后的发展有着非常重要的作用。（菲利普科特勒2001）最后，对QN网站网络营销存在的问题进行优化。1、产品策略产品策略是4PS的核心策略，是制定价格策略、渠道策略、促销策略的基础。以下主要分析QN网站的品牌策略、产品组合。1品牌策略。随着互联网的发展，网上品牌的作用也越来越明显，QN网站不仅要树立自身品牌形象，而且还要选择更好、知名度的合作伙伴。2009年QN网站与我国央视网站合作，双方在品牌、渠道等方面进行深度合作。2011年6月，QN网站与全球最大的中文搜索引擎公司百度宣布，
40、双方将进行全部产品线和品牌策略的密切的合作关系，而百度也向QN网站进行合作投资，成为QN网站的第一大股东。百度承诺，预计2014年到2015年为QN网站带来最低浏览量为218亿点击率。与优质的的合作伙伴使更多的旅游者认识到QN网站，为企业带来了良好的价值。2产品组合。一个企业的业务范围是指其所有的产品组合。产品组合是指一个企业经营的全部产品线、项目的组合方式。产品组合包括宽度、长度、深度和关联度。宽度。宽度是企业生产经营的产品线有多少。QN网站的产品宽度有机票、酒店、团购、门票、度假、火车票、公寓、攻略、当地人、车车十一条产品线。（宽度为11）长度。长度是指企业所有产品线产品项目的总和。以QN
41、网站的酒店产品为例，分为国内酒店和国际/港澳台酒店，而酒店类型分为了经济型、二星及其他、三星级/舒适型、四星/高档型、五星/豪华五类型。（长度为2510）深度。深度是指一个产品线中包含的产品项目的多少。如按照预订酒店来说，国内酒店覆盖全国各省市区，而国际酒店则覆盖全球各大洲各国各地区。相关性。相关性是指各条产品线在用途、分销渠道、生产条件等方面的关联性。Q网站作为旅游搜索网站，产品有机票、酒店、门票、火车票等与旅游有关，产品相关性较强。192、价格策略QN网站的价格策略是指网上产品或服务价格定制的方法和技巧，价格策略的最大核心价值就是利用价格的差异化直接影响消费者的选择，以下分析了QN网站的低
42、价定价策略、差异定价策略和促销定价策略。（1）低价定价策略。QN网站作为中国最大的旅游搜索引擎，其特色是让旅行者能够一边在线比较航班和酒店价格及服务，又能以最优惠的价格购买商品。机票作为QN网站的主营业务，Q网站推出了“特价机票专区”，其产品的推出受到了广大旅游爱好者的青睐。下图41为QN网站与携程1023日到1025日桂林飞往上海的每日最低价机票对比。根据网上检索发现，如下图所示，QN网站10月23日的最低票价为199，而携程网的最低为339；10月24日QN网站的最低票价为220元，而携程最低为576元，QN网站的机票价格明显低于携程网。QN网站通过搜索引擎平台，与全国数百家机票供应商、中
43、介合作，为消费者提供最为完整、全网最低的票价。010020030040050060010231024102510231025QN与携程网的最低票价199220229339576389月份票价QN网站携程网图4110231025QN网站与携程最低票价（2）差异定价。差别定价是指企业根据同意产品针对不同市场、不同顾客群体所制定的不同的定价策略。QN网站差别定价主要有根据旅游者的收入状况不同的差别定价和服务、根据不同时间差别定价。进入QN网站搜索10月26广州飞各地的票价，可以得出以下一组数据航空公司线路头等舱/价格经济舱/价格中国国航广州飞北京1850元860元里根航空广州飞华盛顿21890元90
44、10阿联酋航空广州飞迪拜24300元836020图42头等舱/经济舱价格对比根据以上数据得出，国内航线头等舱的价格比经济舱高一倍多左右，而飞国际航空的价格却高出两倍甚至以上，头等舱为什么那么贵那是因为，做头等舱的旅客基本上都是以中高收入、商务人士为主体，而购买经济舱的多数是学生、普通家庭、穷游旅客，航空公司根据游客的收入状况不同定制的价格和服务也不同。3促销定价。网上产品常常推出折扣销售活动，如“天天有特价”“秒杀”活动等，QN网站的酒店就有连续入住两天以上，退房30日内就可以用手机登陆客户端领取返房费。3、渠道策略网络营销的渠道策略是指产品或服务由生产者转移消费者中间环节，它是由销售方式、销
45、售环节、销售结构组成的。科学的设计营销渠道，可以及时把产品提供给消费者的同时又可以扩大销售。不同的旅游产品其渠道策略的选择也是不同的，渠道策略的结构大致可划分为以下四种结构1旅游生产者旅游消费者结构2旅游生产者旅游零售商旅游消费者结构3旅游生产者旅游批发商旅游零售商旅游消费者结构4旅游生产商旅游代理商旅游批发商旅游零售商旅游消费者图43四种渠道结构从上图可以看出，渠道策略一般可以分为两类，一类是直接营销渠道（结构1）；一类是由多个中间环节构成的间接渠道（结构2、3、4）。直接渠道是指生产企业通过网络营销渠道直接销售自己的产品。间接渠道是指利用各类中间商在网上销售产品的渠道，QN网站的主要渠道就
46、是间接渠道。各类中间商通过以大批量、低价购买航空公司、酒店、旅游景点等产品，再通过巧妙设计出适合消费者需求，但他们不是自行销售，而是通过零售或旅游网站进行销售。QN网站通过各类中间商的产品在网上进行推广，从而收取效益。4、促销策略Q网站的促销渠道是指，利用互联网开展促销活动手吸引消费者购买的手段。本节从网络广告、站点推广、网上销售促进、关系营销四个方面讲述。（1）网络广告。网络广告是指利用互联网发布广告的一种形式。网络广告具有极强的互动性，成本低、效率高，网站拥有自己的广告可以更好的在全国、全球进行传播。Q网站的网络广告形式主要有文字广告、图标广告、电子邮件广告、CPC点击付费广告、旗帜广告。
47、利用多种广告形式，可以让网站更精确的统计、跟踪用户的信息，更有助与网站了解广告发布的效果，以便调整市场和广告策略。（2）站点推广。站点推广就是企业利用网络营销站点的宣传吸引用户访问网站，21让更多人访问网站时站点推广的关键。站点推广的方法主要有以下几个方面登录搜索引擎网站。QN网站作为全球最大的中文旅游搜索网站，致力于让用户了解到全部网站更有效的信息比较。当用户登录网站的时候，只要在搜索列表中检索信息QN网站就能登录到各大搜索引擎网站资料搜索产品信息，并可直接订购，这是一种很高效从而低成本的方式。SEO优化。SEO优化译指搜索引擎优化，是专门利用搜索引擎的相关信息、关键字来提高网站的引擎排名情
48、况。如下图44所示利用网络检索方式发现，在百度搜索引擎上输入“酒店”两个字，就可以得出Q网站的“酒店”排名第二。图44竞价排名情况电子邮件营销。邮件营销是在用户事先允许的情况下，通过电子邮件的营销方式发送给用户有价值的信息的手段。利用电子邮件营销有三个条件（1用户许可用户许可一般分为线上和线下两个方式。线上主要是用户注册、订阅；线下的为旅行社资料填写、酒店入住、超市调查等方式，然后Q网站就通过他们填写的资料进行邮件营销。（2）通过电子邮件传递信息对刚成为潜在顾客或者是已经购买过网站的用户，进行邮件信息传送。（3信息是否对用户有价值对用户传递有价值的信息，是电子邮件营销的关键。但是对用户传递的信
49、息不一定是产品信息，而可能是相关的数据，保证传递给用户有关的价值，才算得上是真正的邮件营销。博客营销。博客营销也被称为网络日志，当人们在博客上发布文章或内容时，只要拥有有关于该网站的关键字就可以成为企业法发布信息的工具。（3）网上销售促进销售促进是指利用促销工具刺激顾客购买产品的或服务的活动。网上市场竞争激烈，企业为了扩大市场份额和增加率就采取了一定的网上促销方式。主要有折价促销、变相折价促销、赠品促销、抽奖促销、积分促销、免费促销等方式。这几种促销方式的使用都可以达到良好的效果。（4）网上关系营销网上关系营销又称网上公关营销，是指利用互联网，加强与用户关系的一种营销方式。网上关系营销的主要做法是加强与新闻媒体合作2014年，Q网站宣布与加拿大酒店技术与网络媒体奥纳多达成协议，为Q网站提供视觉管理服务与高质量图片。网站利用互联网的交互性与新闻媒体合作，可以通过媒体重点报道网站的信息，更好22的宣传了网站的产品和品牌推广。二QN网站网络营销的优化措施分析企业的宏观环境、微观环境，可以更有效的制定网络营销策略，但是企业也会顺应着互联网而发生改变，优化措施的提出是为了让网络营销策略更好的实施的措施，本小结根据3
