1、DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 0/10 5/16/2019 东风雪铁龙/东风标致中国用户调查统一问卷购买和交付2011 年 12 月您好，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），就您在东风雪铁龙/东风标致品牌 车辆购买/ 车辆交付过程中的体验感受 听取您的意见。（按调查车型选择一个品牌）以便改进东风雪铁龙/东风标致 (只选一个品牌)4S 店的服务质量，为您提供更满意的服务。如果再问“您是 XXX4S 店的吗？”“不，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），为
2、东风雪铁龙/东风标致进行用户服务质量调查，就您在东风雪铁龙/ 东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受 听取您的意见。”如果该用户是第一次接受调查：“能否占用您几分钟的时间，回答关于您的车辆购买/交付时的几个问题呢？ 对您的合作，我深表感谢！”如果该用户已经接受过保养/维修的调查：“您曾经回答过我们关于保养/维修服务质量方面的调查问卷，这次是针对您在车辆购买/交付时服务质量的调查。能否占用您几分钟的时间，回答关于车辆购买/ 交付时的几个问题呢？ 对您的合作，我深表感谢！”如果用户提出信息保密的疑虑，可以解释：“请您放心，会为您保密的。您的意见对改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S
3、 店的服务质量大有帮助，将会使您得到更满意的服务。”如果用户仍有疑虑，可以解释：“这不是商业性的调查，只是想了解您在东风雪铁龙/东风标致 4S 店处所享受服务的体验感受，以便能为您提供更好的服务。”如果拒绝，勾上拒绝。Q1：请问您是否于 _月在_（4S 店名称）购买了一辆东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）的新车，并提车？是 1 进入过滤问题 Q2不，没购买车 2 停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是在这家 4S 店 3 停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是这个月 4 停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利规定： 如果客户表示 4S 店记不清楚或所说的 4S 店
4、与客户名单中售车 4S 店不符，则与客户核对地址。Q2：请问您的车是私家车吗？是 1 进入过滤问题 Q3不是 2 停止访问DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 1/10 5/16/2019 Q3：请问您或您的家人有在东风雪铁龙/ 东风标致（只选一个品牌）工作的吗?有 1 停止访问没有 2 进入过滤问题 Q4Q4：请问是您亲自去购买，并且是您亲自提车的吗？是的 1 进入 A1只是亲自去购买 2 进入过滤问题 Q5只是亲自去提车 3 进入过滤问题 Q5既没亲自购买，也没亲自提车 4 进入过滤问题 Q5Q5：我能与亲自去购买/提车的当事人交谈吗？可以 1 与
5、亲自购买并提车的当事人通话，进入问 题 A1不行，当事人不在 2 另约时间不能，没人亲自去购买/提车 3抱歉，这次调查仅涉及亲自去购买/提车的当事人。停止访问,很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利请您回想一下您这次在该 4S 店处购车时的经历，请用 1 到 10 的评分标准对我们以下提出的问题进行打分，1分是无法接受，10 分是非常好。无法接受 非常好1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道规定：如果 被访者给出的分值是 0 分，则 “请用 1 到 10 的评分标准对问题进行打分， 1 分是无法接受， 10 分是非常好。”重复 3 次后，被访者仍不按
6、标准打分，则勾选 “不知道 ”；如果 被访者给出的分数是带小数点的分数，则 “请用整数给出打分 ”，重复 3 次后，被访者仍不按标准打分，则勾选 “不知道 ”；如果 被访者给出其他不符合标准的评分，则 “请用 1 到 10 的评分标准对问题进行打分， 1 分是无法接受， 10 分是非常好。 ”重复 3 次后，被访者仍不按标准打分，则勾选 “不知道 ”；如果 被访者连续 3 题给出不符合标准的评分，则终止访问， “很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利。 ”DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 2/10 5/16/2019 A1 对于这家 4S 店的服务环境和
7、设施，请您用 1-10 分进行评价？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道A2 综合以上考虑，对于这家 4S 店的服务环境、营业时间和地理位置，请您用 1-10 分给出整体评价？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道（好的，谢谢您！我们进行下一部分问题）B1 您对到店后，立即得到接待的满意程度，您打几分？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道B2 到店时，对于销售人员接待您时的态度，您打几分？追加： 在您走入 4S 店处时，销售人员对您接待的方式
8、，您打几分？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道B3 销售人员是否询问过您购车的用途与需求？是 1否 2不知道 3 不读出B4 销售人员对您购车需求的理解能力，您打几分？规定： 如果用户回答 “我没有提出需求。 ”， 继续追问，让用户用 1-10 分进行评价，如果最终用户不能给出打分，则勾上不涉及。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知 道 不涉 及B5 对于销售人员介绍您感兴趣车型的能力，您打几分？规定： 如果用户回答 “当时，我不需要信息。 ”或 “当时，我已选好了车型 ”， 继续追问，让用
9、户用 1-10 分进行评价，如果最终用户不能给出打分， 勾上不涉及。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知 道 不涉 及DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 3/10 5/16/2019 B6 在您决定购车前，销售人员是否建议您先试乘试驾车辆？规定 ：如果用户表示他认为没必要，再问一次以得到一个答复：是 /否。如果用户当时亲自要求试驾车辆，勾上 是 。如果用户当时试乘试驾了另一款车或另一种配置级别的车辆，勾上是。如果用户表示销售人员建议了，但他并没有试驾，勾上是。如果用户回答不知道，勾上否。是 1 进入
10、B7否 2 进入 B8B7 对提供的试乘试驾服务，您打几分？ 追加： 对 试乘试驾 服务的过程，您打几分？ 规定： 如果销售人员建议了，但用户没有试乘试驾， 继续追问，让用户用 1-10 分进行评价，如果最终用户不能给出打分， 勾上不涉及。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知 道 不涉 及B8 综合以上考虑，在您做出购车决定前，包括等待被接待的时间、销售人员的态度和实车展示的体验，请您用1-10 分给出评价？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道（好的，谢谢您！我们继续）C1 对于成交的车价与您
11、的期望相比较，您打几分？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道C2 对于付款方式选择多样和方便，您打几分？ 追加： 如通过多种方式付款（刷卡，现金 ,贷款 ）1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道C3 综合以上考虑，对于购车价格、议价过程、交易速度和付款方式等交易环节的体验感受，请您用 1-10 分给出评价？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道（谢谢您的配合！让我们继续！）D1 对于办理购车文件的容易程度，您的打分是？1 分 2 分 3 分 4
12、 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 4/10 5/16/2019 D2 对于销售人员解答您有关购车文件方面问题的能力，您打几分？追加： 购车书面文件指购车过程中涉及的所有文件。规定： 如果用户回答 “我没有问题，书面文件很容易理解 ”， 继续追问，让用户用 1-10 分进行评价，如果最终用户不能给出打分， 勾上不涉及。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知 道 不涉 及D3 综合以上考虑，对于购车文件办理过程的整体评价，您打几分？ 1 分 2
13、 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道（谢谢！下面继续）E1 综合来看，对于销售人员在您购买过程中的所有表现，请您用 1-10 分给出评价？ 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道F1 请您回想一下，当时是否按约定期限交车的?规定：不提及 “商定日期之前 ”，如果用户主动提及则将其勾上；如无商定日期，勾上 “不知道 ”；如果被访者回答 “当天就交车了 ”，则勾上是。是 1 进入 F3是，商定日期前 2 进入 F3否 3 进入 F2不知道 4 不读出，进入 F3F2 如果没有按时交车，请问 4S 店是否主动
14、通知了您延期？是 1否 2不知道 3 不读出F3 对于交车时间的长短，您打几分？追加： 指从签订合同到您最后将车辆开走的时间长短，您打几分？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道F4 综合以上考虑，对于交车时间的安排，请您用 1-10 分给出评价？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道（好的，谢谢您！我们继续）G1 提车时，对于销售人员的态度，您打几分？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-C
15、ITROEN Page 5/10 5/16/2019 G2 提车时，对于销售人员对车辆使用方面的介绍，您打几分？追加： 指对您车辆的使用所给出的解释和建议，您打几分？规定： 如果被访者宣称 “我了解本车型 ”， 继续追问，让用户用 1-10 分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上 “不涉及 ”。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知 道 不涉 及G3 提车时，对于销售人员对今后车辆保养的介绍，您打几分？ 追加： 指对您车辆的未来保养所给出的解释和建议，包括保养时间和内容，您打几分？规定： 如果被访者宣称 “我了解本车型 ”， 继续追问，让用户
16、用 1-10 分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上 “不涉及 ”。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知 道 不涉 及G4 在整个提车过程中，销售人员是否一直陪同您？是 1否 2不知道 3 不读出G5 对于销售人员在提车过程中解答您问题的能力，您打几分？规定： 如果用户回答 “我没有任何疑问。 ”， 继续追问，让用户用 1-10 分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上 “不涉及 ”。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知 道 不涉 及G6 销售人员是否向您引见了售后服务人员？规定： 给名片
17、、发短信等没有见到服务人员的情况勾否。不知服务人员指谁，勾否。是 1否 2不知道 3 不读出G7 对于交付车辆的内外部清洁与完好无损状况，您打几分？ 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道G8 交付给您的车辆是否有适量的燃油？追加： 指足够您开到最近的加油站的燃油。是 1否 2不知道 3 不读出DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 6/10 5/16/2019 G9-1 销售人员是否兑现了事先做出的承诺？规定： 没有承诺，勾不知道。是 1 进入 G10否 2 进入 G9-2不知道 3 不读出，进入 G1
18、0如果 G9=2G9-2 更准确地说，销售人员的哪些承诺没得到遵守？颜色， 选装附件、设备和承诺的不一致 1交付期限与承诺的不一致 2缺少文件（随车说明书，车辆合格证和保养手册） 3免费赠送的物品或服务项目没有兑现 4其他问题 5 记录被访者原话记录被访者原话：_G10 提车后，4S 店是否对您做过回访？是 1否 2不知道 3 不读出G11-1 提车时，您的车辆是否存在问题？追加：这里说的是提车时就发现的问题，而不是后面谈及的交车后可能发现的问题。是 1 进入 Inc1否 2 进入 G12-1不知道 3 不读出，进入 G12-1如果 G11-1 = 1Inc1 提车时车辆的问题涉及以下哪个方面
19、？（多选）（读出）车辆外观 1 问 Inc1.1车辆或装备的运行情况 2 问 Inc1.2其它方面 3 记录被访者原话记录被访者原话：_如果 Inc1=1Inc 1.1 更准确地说，交付时，外观问题指的是？洁净程度 1撞击,划痕,隆起,车身损坏 2做工不好 3其它问题 4 记录被访者原话记录被访者原话：_DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 7/10 5/16/2019 如果 Inc1=2Inc1.2 更准确地说，交付时，运行问题指的是：电气电子装备 1发动机运行或机械问题 2异响（制动，嘎吱声） 3其它问题 4 记录被访者原话记录被访者原话：_G11
20、-2 这些问题是否已经圆满解决了？规定： 如果只是一部分问题被解决了，勾上否。是 1否 2不知道 3 不读出G12-1 除了刚才提到提车时车辆的问题，自交付以来，您的车是否还遇到过其他的问题？追加： 这里说的是车辆交付后发生的问题。是 1 进入 G12-2否 2 进入 G13不知道 3 不读出，进入 G13G12-2 这些问题圆满地解决了吗？规定： 如果只是一部分问题被解决了，勾上否。是 1否 2不知道 3 不读出G13 综合以上感受，对于整个提车过程，包括提车时的车况、提车过程所需时间、销售人员的态度和解释，请您用 1-10 分给出评价？1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分
21、 8 分 9 分 10 分 不知道H1 现在请您综合考虑，对本次购车体验，请您用 1-10 分给出整体评价？追加：包括开始购车体验、4S 店设施、交易条件、文件签署、销售人员、提车过程几方面。1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 6 分 7 分 8 分 9 分 10 分 不知道H2 如果您的亲戚或朋友打算买一辆东风雪铁龙/东风标致的车，您是否会把这家 4S 店推荐给他？（提及 4S 店的名称）追加： 以后如果有机会，您的亲戚或朋友想找一家 4S 店，您是否会推荐这家 4S 店。 是的，肯定会 1是的，可能会 2不会，可能不会 3不会，肯定不会 4不知道（不读出） 5DONGFENG-PEUG
22、EOT， DONGFENG-CITROEN Page 8/10 5/16/2019 如果被访者 H1 打分为 1-5 分，或者 H2 选择 3、4H3 请问您，打_分/不推荐的原因是什么?规定： 逐字记录（用户所讲的话）如果打 _分 /不推荐的理由未涉及到 4S 店本身，可以继续问 “另外，关于这家 4S 店，您有什么说的吗？ ”_用户主动想发表的其它评论H4.逐字记录被访者的评论_如果 G9-2、Inc1、Inc 1.1、Inc 1.2、H3 、H4 任何一处被访者发表了评论H5 好的，我已经记下了您的意见。请问是否允许我们把您的意见反馈給这家 4S 店?允许 1 重新核对用户的地址、电话不
23、允许 2背景资料：车主资料概述太好了。为了方便将结果分类，下面还有几个小问题：S1：您的车辆是什么车型？DCAD：富康两厢 1富康三厢 2毕加索 3爱丽舍三厢 4赛纳 5凯旋 6C2 7世嘉两厢 8爱丽舍两厢 9世嘉三厢 10C5 11不知道 12DPAD：307 三厢 1307 两厢 2207 三厢 3207 两厢 4206 5408 6508 7不知道 8S2 您买这台车( 读出前面三个选项) ：是您家庭的第一台车 1为了更换您的旧车 2是您家庭的第二台车(含以上 ) 3不知道 4DONGFENG-PEUGEOT， DONGFENG-CITROEN Page 9/10 5/16/2019 S3 性别（根据声音填写）男 1女 2S4 请问您的年龄？ 岁S5 请问您从事什么行业的？ 农业 1 房地产业 9矿产业 2 商贸业 10制造业 3 餐饮娱乐业 11能源 4 公共服务业（卫生体育教育文化艺术广播电影电视业社会服务业社会福利业）12建筑业 5 科研和综合技术服务业 13交通物流业 6 政府部门（党政机关、事业单位团体） 14信息（网络、邮电、通信） 7 其他 15金融、保险业 8非常感谢您的配合。我们代表东风标致/东风雪铁龙向您表示感谢。祝您天天有个好心情！
