1、1出品部管理制度出菜制度为了有效控制菜品的出品质量，达到客人的满意度，使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行，特制定本制度：一、顺序方面：1、划菜员接到菜单后，要以最快的速度以先分凉菜单后分其他单据的原则对菜单进行分发；2、厨师接到菜单后，根据菜单要求，要先上小围碟后上头菜。点菜类的热菜要先上最高档的。宴会吃标准类的热菜要先上高档菜品(例如：燕、鲍、翅、海参)，同时注意前八道热菜必须按照标准菜单的先后顺序依次上。二、速度方面：1、吃标准类：客人一到房间，服务员应征询客人意见并呈递标准菜单给客人过目，人数确定后，服务员必须先下凉菜单，让厨房提前制作。若客人没有到齐，服务员需征求客人，确定客人的大概
2、数，然后下单。2、厨房接到菜单后，凉菜必须在 8 分钟内上齐。大型宴会可根据实际情况，提前上桌。3、热菜要在 20 分钟内上齐前四道，30 分钟内上齐一半，50 分钟内上齐所有的热菜。服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理并及时与主管或厨 房沟通。4、菜齐后，服务员要征求客人意见什么时间准备面食，从通知起，面食在10 分钟内上齐。 5、零点类：时间与吃标准相同。 6、所有时间必须以分单时间或走菜时间为准，开始计算。三、质量方面：1、各岗位人员必须按照标准菜谱严格执行；1) 行政总厨及各岗位主管要严格把好原材料的质量关。2) 粗加工人员必须按标准进行择菜。3) 砧板必须按标准进行加 1、切配。
3、4) 炒锅必须按标准制作。5) 打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。26) 划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。7) 服务员在上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关。2、每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序并及时上报。若对出现的问题没有尽到把关的责任应给予处理。3、楼层经理和行政总厨随时对产品进行检查，发现问题有责任要求返工、取消和重新制作。4、行政总厨要走动管理，必须要掌握当餐订餐情况，对重点客户的菜品要亲自把关，若出现上菜慢或菜品有质量问题行政总厨负直接责任。四、价格方面：1、行政总厨必须经常与采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态并且要熟悉各种原材料的市
4、场价格。2、验收物品时，行政总厨要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样。3、若出现与以前价格不同，则要逐级沟通，及时进行调整。五、退菜、换菜方面：1、营业中常出现退菜或换菜，上菜速度慢等原因包括以下几种情况：1)产品中有异物(头发、杂物、虫子等)；2)产品的原材料有质量问题的(新鲜度、海鲜的肥瘦程度)；3)产品制作严重不合顾客口味的(太咸、太辣、太淡等)；4)未按客人要求制作的，未按正规程序制作的(不熟，过火侯)；5)未按客人上菜要求按顺序上菜的；6)产品的数量不足；7)因上菜速度慢而导致客人投诉的；8)20 分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买单时未上的菜品；9)客人预先订的菜品没有
5、了，尤其是预订比较早的菜品和时令海鲜；10)由于点菜员失误点错的菜品；11)由传菜员、服务员失误上错的菜品；12)叫起的菜上桌了的菜品；2、遇到以上几种情况，处理程序是：1)首先向客人道歉32)聆听客人的叙述3)征求客人意见，立即向上级主管汇报4)作出处理，取得行政总厨的意见5)再次致歉3、凡是遇到以上几种情况，服务员必须上报丰管，主管对出现的问题根据情况有处理权，若须厨房鉴别的，必须征得行政总厨的意见，然后再做处理。附：遇到以上几种情况，应采取的处理方法是：1、针对第 1 条：我们首先向客人道歉， “对不起，在我们店里出现这样的事情是实在不应该。首先，向您和客人表示真诚的歉意，您看给您重做一
6、盘，还是换别的菜?”征求客人意见，假如客人想重做一份或换成别的菜，为打消客人的顾虑，我们应说：“好的，请稍等，谢谢您。为了让您放心，请允许我把这道菜端到服务台上，等新菜上桌后再把菜撤掉，可以吗?” ，若客人不同意，则按规定给客人退掉；若客人换别的菜，则向客人推荐价格相近，口味相似的菜品。换菜要特别注意上菜速度要快(厨房一定要注意配合)若客人只是反映问题不需要退菜，这时要对客人的谅解和支持表示感谢。并及时上报有关领导，采取补救措施。(建议语言) 2、针对第 2 条：首先要了解原料新鲜度的鉴别和不同季节海鲜的肥瘦情况，以及不同地区的差异。点菜员点菜时要实事求是，不能欺骗客人，不能推销过火。出现问题
7、时要向客人做出合理解释，同时立即通知主管上级和厨房，以免出现类似问题；若不能做出解释，则说：“对不起，请允许我将这道菜端出，让行政总厨鉴别一下可以吗?一会儿回来给你答复。 ”先将客人意思转告行政总厨，等行政总厨回答后给予客人答复，也可让行政总厨亲自向客人解释。若确属质量问题，则建议客人换菜，向客人介绍原料相似的菜。换菜要特别注意上菜速度要快(厨房一定要配合)。3、针对第 3 条：要尽量征得客人同意重新加工，若原料不能第 2 次加工，如拔丝菜，可以退掉或重新做一份。针对菜品出现太淡、太咸、太辣等情况，我们应说：“对不起，让我把这道菜重新加工一下好吗?”若客人许可，我们立即去做。若客人4不同意，我
8、们只好退掉或建议客人换成别的菜品。若是客人特殊要求的菜，主管一定要跟踪调查，直到客人满意为止。4、针对第 4 条：首先要在上菜的过程中把关，不能把问题带到餐桌上。如客人要求不放香菜，不放辣，不放大蒜等。其他问题则打回厨房鉴别，直到客人满意为止。不熟的产品的要尽量征求客人意见重新加工：“对不起，这个菜给您重新加工可以吗?”过火候的菜要根据客人的意见重做或退换。5、针对第 5 条：上菜顺序一般有严格的要求，如先凉后热，先菜后点，先咸后甜，先高档后一般，先荤后素，先菜后汤等。根据要求“吃标准的菜单一律要按照菜单的先后顺序依次上菜，零点类菜单要先上最高档的菜 的规定，若有不符合客人要求时，要向客人道歉
9、并做出解释：“对不起，请允许我将这道菜端下，我会通知厨房按您的要求上菜。这点要求厨房给予理解和配合，尊重客人的要求。6、针对第 6 条： 上菜时有五不耿规定，菜量不足是其中之一。各环节应严格把关。配比变化有两个原因，一是原材料变化的原因(公司规定不得随意改变菜品的配比)，二是投料标准执行不准确。若菜量确属不合理减少，应马上向客人道歉，并征得客人同意退回厨房：若菜量符合标准而客人仍提出菜量不足时，也应马上向客人道歉：“对不起，这道菜的量的确比以前量减少了，不过我们的价格也作了相应调整，请您稍等，让我到吧台查一下好吗?， ，然后迅速上报领导，请求协查量少的真正原因。若是真的调整量的菜，给客人答复就
10、如实讲，若是因为员工失误造成的，也应先到客人面前给予答复。7、针对第 7 条：当上菜慢时首先要到厨房了解情况和及时下催菜单，若菜仍未上时要迅速向主管上级汇报。要求厨房对催菜单要特别注意或派专门制做。当客人一再催问，则说：“对不起，这道菜本来早就做好了，可是在出品时回师发现个别原料质量有问题，所以只好重做，如果您等不及的话，我可以给您退掉，或者给您打个包吧。 ”其实造成上菜慢的原因我们很清楚是厨房做错了或漏配了，但向客人道歉的时候应多为酒店的声誉考虑。8、针对第 9 条：5客人预订的目的一是节省时间，消除焦急等待心理；二是要保证品种的供应。而叫起的菜对酒店来讲也是对客人的承诺。厨房接到叫起的菜单
11、后，应马上着手准备，而不应压后，没有的菜品应在客人没到齐之前通知预订的客人。如果确实在上菜中出现了这种问题，则要向客人道歉，建议客人更换菜品若客人比较生气，则可以以原料有质量问题为由谢绝客人；原则上不允许出现类似问题。如果是覃换菜品，一定要向厨房落实准确，确实保证能够供应，坚决不允许出现再次断档。9、针对第 10 条：采取以下措施：根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下，单换菜，点错的菜由点菜员负责。做好客人所需菜品后，由主管亲自上桌。10、针对第 11 条：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并
12、且通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。l1、针对第 12 条：1)在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。2)找出责任人承担菜品损失，点菜员是否注明“叫起”3)后厨为何要加工。上菜顺序控制制度1、宴会(标准菜)上菜顺序：微碟、凉菜、(燕鲍翅、肚、蛤等)、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食解释：A、首先必须先上微碟，然后上凉菜。B、接着必须上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪棼等：C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。D、最后上面点主食。2、点菜上菜顺序：6微碟、凉菜、(燕、鲍、翅、肚、蛤等)、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食解释：A、如果点微碟，必须先上微碟，然后上凉菜。B、接着上燕
13、窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪蛤等。C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。D、最后上面点、主食。3、奖惩：3.1 值台服务员必须监督上菜顺序是否符合要求，如发现菜品不按顺序上，有权将菜品退回厨房，并开出不合格单。3.2 如菜品没有按照要求上到餐桌，一经发现，责任服务员处以相关菜品售价的 50罚款，责任厨师处以相关菜品售价的 100%罚款。品质管理制度品质是生存之本。为进一步保证品质管理的效果,针对饭菜品质、人员服务品质、就餐环境品质等三方面的内容，作如下规定：1、各具体岗位的员工是本岗品质保证的第一责任人、有责任和义务提供符合品质要求的产品，有权利拒绝不符合品质要求的产品或服务，否则，谁容许不符合品质要
14、求的产品或服务存在，谁就对此负担全部的经济责任，并且不追究源于其他岗位肇事者的责任。2、饭菜品质的保证源于始自采购环节的品质保证，各岗位员工有责任和义务主动了解和掌握相应的品质标准，相关主管负责提供相关的培训，哪个岗位允许了不合格品的产品流程，哪个岗位负全责，厨房只有口味、外观、主配料量、盛器选择的责任。传菜部只有菜肴外观整洁程度和器皿选择的责任。服务员对不合格菜品立即更换负有直接的责任。3、服务品质和就餐环境保质的保证，源于为客人提供服务的一线员工提供的合乎规范的服务。为此，各岗位的员工正式上岗前，必须清晰两件事，一是知道本岗位对哪些事情负责，二是知道应负责的相关工作怎样做才是对的。部门经理
15、和各区域主管对此事的结果负全责。餐中餐后服务务必执行相应的服务7标准。顾客对服务过程中的员工服务品质评判有一票否决权。以上员工的每日工作若有一次顾客关于品质的投诉，除了扣除当日绩效得分外，还要根据员工手册 “惩戒”条款相关规定给予相应的过失处理。菜品(新菜品)流程作业指导书一、申购：根据菜品，提出申购品种、数量、质量要求。二、查验：检查所购食品的质量，特别是水发物品，更须仔细验证。三、退货：对不合质量要求的物品报行政总厨检验后退回采购部。四、更改：更改需购物品的规格等级、质量要求时，经行政总厨同意后执行。五、加工：有量化标准的，按量化标准严格执行；没有量化标准的，按质量要求仔细操作。 厨房环境
16、卫生制度1、地面墙面保持干爽无尘土。2、下水道干净无杂物、无异味，保持清洁。3、设施设备定期定人清理，做到见本色，铁器光滑明亮。4、厨房内不得有飞虫、苍蝇、蟑螂等。5、不能有发霉变质食品及原材料。6、上岗时要衣冠整齐，工作服要干净无异味。7、对厨房周围的卫生也要保持清洁。食品卫生制度一、食品卫生法是 1982 年 11 月 19 日颁发的，是 1985 年 7 月 1 日起执行的。二、基本卫生要求：1、内外环境及工具容器应保持洁净。82、食品从业人员工作时穿戴洁净的工作服帽，经常保持个人卫字，养成良好的个人卫生习惯。工作前、便后要洗手消毒。勤洗澡，不留长指甲，持健康证上岗。凡患有痢疾、伤寒、病
17、毒性肝炎等消化道传染病(包括病源携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫牛的疾病，不能从事食品服务行业，工一律不准从事接触直接入口食品的工作。3、食品牛产、加工、贮存、运输、销售的场所及其环境，必须干净、卫生，并有严密的防蝇、防尘、防鼠和其他防污染设施。三、饮食业卫生“五四制度”：l、由原材料到成品实行“四不制度” 。采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖变质的食品。2、仪器存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物药品隔离；海产品与肉类隔离。3、餐具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。4、环境卫
18、牛做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量。5、个人卫牛做到“四勤”：勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣眼被褥、勤换工作服。四、细菌性食物中毒预防措施：所谓食物中毒：就是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害 物质而引起的急性疾病。l、加工食品、饭菜的原料应新鲜、无毒无害。坚决做到不买、不卖、不做、不吃腐烂变质食品和病死、毒死或死因不明 的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品。2、食品生产经营过程应防止交叉污染生熟食品要严格分开加上、存放，严防交叉污染。加工牛熟食品的工具(刀、板、炊帚、抹布等)、容器(筐、盆、盘、桶、碗)要严格分开使用。注：净菜、半成品、成品、各种调味料不得使用有色塑料容器
19、盛装。食品做到成品与半成品、食物与杂物严格分开存放。加工海产品，必须有专用加工问(无条件的要设专用水池、刀、板、抹布、 9筐、盆等，并远离其他食品和食品工具、容器)，严防生海产品或加工生海产品 用过的工具、容器及加_人员的手污染其他食品或食品工具、容器等，加工海 产品用过的工具、容器及加工人员的手要及时用 75卫生酒精溶液擦拭消毒。拌凉菜必须有专用冷拼间，并实行专人操作加工。设专用冰箱，刀板、容器、用具、抹布要专用，要有流水洗手、消毒设施。有空气杀菌设施，紫外线灯要吊在工作台上方 1.5-2 米处。非冷荤间人员不准随便入内，冷荤间不准存放未洗净的水果、蔬菜、生鱼、生肉以及其他与冷荤无直接关系的
20、食品和物品。冷荤间安装空调等降温设施，以减缓细菌繁殖速度。冷荤间果有五专一严：1、专用加工间 2、专川冷藏，3、专用加工工具，4、专用容器，5、专人操作， 6、严格消毒。3、接触食品的一切物品使用前应严格消毒。凡盛放食品（热菜、熟肉制品、凉拌菜及其他直接入口食品）的盆、盘、碗等容器使用前必须洗净消毒。 （水煮沸 3-5 分钟，蒸汽蒸 15-20 分钟，不能耐热的可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净）凡接触食品的食品工具（刀、板、炊帚、抹布、勺、铲、搅抹棒等）使用前必须洗净消毒，方法同食品容器。凡接触熟食品的从业人员，接触或加工操作前，必须将手洗净消毒（可用75%的酒精擦洗或用对皮肤刺激性小的
21、药物消毒，并用流水冲净残留药物）凡间接接触加工盛放熟食工具容器及操作人员的工作台面、水龙头开关、冷荤间把手及冰箱门把手等应定期消毒，当接触污染物或不洁物时应立即消毒。4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌。熟食品要保证煮熟炸透，严防里生外熟。5、熟食应低温、短时贮存，食用前必须回锅加热，热菜及制作凉拌菜的原料（酱肉、火腿肠等）必须在 10 摄氏度以下条件贮存。凡超过 4 小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等必须回锅煮熟后再供食用。6、热菜及凉拌制作完毕应立即食用。原则上，无论是凉拌还是热菜都应现加工供客食用，严禁提前加工。若有大型会议等需要大量准备饭菜及凉拌菜时，加工后存放时间不超过 1
22、 小时。五、有毒动植物食物中毒的预防：不能食用的有毒动植物：河豚鱼、猪甲状腺、毒蘑菇、发芽马铃薯、未煮熟的菜豆（豆角、芸豆、梅豆角、芸扁豆等） 、10鲜黄花菜（蒸煮干制后可食用） 。六、化学及农药食物中毒1、严禁使用亚硝酸盐及各种色素、工业食品添加剂、香精等化学制剂。2、瓜果蔬菜加工食用前应反复用水洗净，水果先用洗洁净溶液清洗，再用流动清水冲洗干净。可去皮食物尽量去皮食用，大量采购瓜果蔬菜应了解瓜农、菜农的施药情况。七、主要消毒种类与消毒方法1、餐具杯具及用具的消毒一般按照“一刮、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁”程序进行。2、物理消毒法：1)煮沸消毒 100 摄氏度 时间 35 分钟2)蒸气消毒
23、 95 摄氏度 时间不少于 l5 舒钟3)远红处线餐具消毒柜 15-20 分钟3、化学消毒法常用的消毒液有 84 毒液、消毒液与水的比例为 1：200，消毒时间不少于5 分钟、消毒液每 4 小时更换一次。八、满足餐具、菜具、酒具洗刷间卫生要求：l、设专用餐洗间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。2、餐洗间要有残食处理台、洗水池、洗刷池、清水池，有专用消毒柜和餐具柜。3、要有专用保洁柜或橱。物品管理制度1、对厨房设备进行及时合理和有效的维护和保养，使每种设备都要处于最佳运行状态。2、使用完的物品要归回原位，不能私自搬动。3、对厨房内的所有物品要落实到每个人的工具卡定期清点。4、如发现物品有损坏的及时上报暂停使用以免继续操作造成损坏。5、要定期合理的检查各种物品。
