1、 “顺丰杯”参赛作品SF 公司成本控制与内部管理的优化1学校：河北科技师范学院 高 勍 物流管理院系：工商管理学院 林全科 物流管理 电话：15033503651 15033501342 张文柳 物流管理 指导老师：沈 杰 李丽杰 成 美 物流管理电子邮件： 范洪杰 数信学院目录1、总论21.1 企业背景.21.2 SF 集团目前面临的问题.21.3 方案的写作角度.31.4 方案的主要内容.31.5 小结.32 VIP 服务营销策略设计.32.1 VIP 客户营销方案概述.32.2 市场竞争环境分析.42.3 品牌与包装策略.52.4 服务产品策略.62.5 定价策略.92.6 跟踪服务策略
2、123 控制物流成本，优化采购模式133.1 合理编制采购计划133.2 SF 公司采购中心的人员优化配置.143.3 SF 公司驻厂 QC 方案的优化153.4 SF 公司供应商选择的优2化.153.5 SF 公司的供应商管理.183.6 加强采购管理的方法244 人力资源合理优化.244.1 建设企业文化.264.2 建设员工关注制.274.3 建立科学激励体制.284.4 建立科学员工招聘制度.355 节能降耗，开展合理运输.375.1 物流企业在低碳社会中扮演的角色375.2 SF 集团包装环节优化.375.3 SF 集团运输环节优化.395.4 电动车运输应用496 结束语.49附件
3、 1.50附件 2.51附件 3.52附件 4.531 总论SF 速运集团是目前国内第二大快递公司，已发展成为业内服务水平好、运送速度快的知名品牌，但是其在发展过程中依然遇到了许多制约和瓶颈。1.1 企业背景SF 速运（集团）有限公司自 1993 年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。经过十几年的发展，在国内速递企业中，SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团（ EMS）,排名第二。近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效
4、地控制了近几年来人员数量的快速增长，从而确保单位产出的迅速提升。SF 不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。SF 集团未来发展方向：立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。SF 集3团将坚持以快递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送业务、电子商务等与速递业务相
5、关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新型增长点。价值观是 SF 文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体 SF 人的承诺与实践。SF 力求塑造“知行合一 ”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。“FIRST”是 SF 核心价值观的英文简写，分别取诚信（ faith）, 正直（integrity ） ，责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成。1.2 SF 目前面临的问题市场营销策略需要提高和完善中国快递市场已经进入战国时代：国内企业间竞
6、争激烈；国际快递巨头进入中国市场，各快递公司之间相互展开大客户的抢夺。大客户、老客户是一个快递企业业务量的主力提供者也是利润的主要来源处，提升大客户的忠诚度、留住老客户是 SF 集团的当务之急，但是 SF 集团在大客户营销方面暴露出了一些问题，阻碍了这一任务的完成。这些问题包括：公司员工对大客户、老客户重要性的认识程度不够；一线工人的工作态度影响快件收派的时效性，服务态度有待提高。客户反映差；价格优势不明显，定价策略部灵活；客户反馈机制不完善，SF 需要制定科学合理的市场竞争，营销策略及运作方案。采购模式有待优化，成本较高SF 集团在进行市场过程中必然会在现在有业务和服务的基础上推出更多的产品
7、和增值服务，企业的运营成本、物流成本、管理成本等会随之增加，在内部必须注意成本控制而降低采购成本是一个企业最常用、最有效的、最直接的方式。SF 在降低采购成本的过程中依然面对了很多困难：采购人员的配置不尽合理、采购质量管理体系和绩效考核体系有待进一步完善、最佳供应商的选择没有建立量化标，需要进行物流成本优化设计。人力资源合理配置，降低人力成本SF 集团在进行改革、创新和完善公司运营机制和各项业务服务的过程中不可避免的会触及员工的切身利益，原先掩盖的各种员工诉求可能会集中表露，人力资源管理的挑战不断增加。在人力资源管理、员工管理中 SF 集团应该注意的问题有：员工选拔标准的与时俱进、建立科学合理
8、的人力资源投放模型、加强领导与基层员工的沟通，建立反馈机制、注意员工工作素质与工作稳定性的培养、关注员工胜利和心理的变化，建立员工跟踪机制，SF 需要人力资源开发与优化。节能降耗，合理运输问题需要解决SF 之所以有制定一个追随“低碳”的行动方案意不仅仅是对国家政策的跟随，从根本上讲是为了取得竞争优势。当今社会“低碳”是一个热门词汇，SF 倡导“低碳”可以促进节能新技术在企业内部的应用，降低成本，降低资源消耗，提高资源的利用率，为在集团内部开展绿色物流、回收物流、开展合理运输提供先行条件。同时在倡导“低碳”的过程中也能够促进物流增值服务的开发。1.3 方案的写作角度本方案从 SF 速运集团的内部
9、管理角度出发，通过对有关的案例进行分析发现了 SF 公司内部管理存在的若干问题，并摘取其中的几个较为明显、联系紧密、亟待解决的问题作为研究对象，寻找科学有效的的解决方案，形成了一个完整的方案。1.4 方案的主要内容4本方案以大客户的营销为切入点，包括四大部分内容：针对大客户营销中的问题，提出较为合理的营销方案针对物流成本问题，提出采购成本合理降低方案针对人员流失、绩效评估问题，提出人力资源合理利用，降低人力成本方案针对“低碳”环保问题，提出节能降耗，开展合理运输方案以上的四个方案互相依托、相互衔接成为一个整体方案：由客户营销方案中联系到降低采购成本，在采购人员绩效评估中提出人力资源合理开发，最
10、后在人、财两方面得到改进的基础上，提出物的优化方案，要求 SF 集团走节能低碳之路，发展绿色物流等新的业务模式。1.5 小结通过对 SF 速递集团的初步了解已经找到了一些需要解决的问题，方案的设计会根据所要解决的问题给出合理的解决方法。2 VIP 服务营销策略设计 市场营销理论告诉我们：开发 2 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择。而要有效地保持老客户，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立高度的
11、顾客忠诚。2.1 VIP 客户营销方案概述针对大客户流失、竞争对手逼近的市场态势，SF 集团公司推出了 VIP 客户服务，意在提高大客户的忠诚度、保持市场竞争力。本营销方案针对 SF 公司在处理大客户业务时出现的问题，以提高顾客满意与顾客忠诚度，提升大顾客对 SF 速递服务的认同感，保持客户稳定性，促进 VIP 客户服务的深入开展为目标，通过产品策略、品牌与包装策略、定价策略、跟踪服务策略的分别设计形成一个完整的营销方案，希望对 SF 集团有所帮助。2.2 市场竞争环境分析2.2.1 市场背景UPS、 FedEx 、DHL 、 TNT 等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为了壮大市场份额，他
12、们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与 SF 集团展开竞争，争夺大客户资源。 （外来因素）国内快递公司如雨后春笋一样大量涌现并迅速成长，各种特色化服务不断出现，吸引客户的目光；主要竞争对手 EMS 等不断优化自身的服务；大客户本身对快递服务的要求越来越高，出现流动现象；SF 内部在大客户服务上有许多不尽人意之处。 （客观因素）2.2.2 对 SF 集团的竞争分析SF 集团与国内外快递公司尤其是国际四大巨头相比的竞争优势：本土优势：截至 2009 年，进过十几年的发展，SF 集团已经发展成为一家年业务量3.1 亿票、年平均增长速度 50%以上、
13、基层营业网点 2500 多个、自有营运车辆 4 千余台的大型综合性速递企业。目前，每个月有超过 1 千万客户选择 SF 寄递自己的快件。可见在本土企业中 SF 拥有较高的认可度，SF 集团要抓住这一优势，努力提升顾客认可度。5业务熟悉性：SF 集团是中国土生土长的企业，通过多年的业务实践积累了大量在国内市场的业务经验，更加了解中国客户的业务需求，与国内用户沟通方便，对国内客户所需要的业务的熟悉程度高，能够更好的满足客户的服务诉求。资源配置：SF 集团作为国内第二大速递企业，是中国第一家民营快递航空公司；一级中转场中配备了半自动分拣系统，二级中转场全部实现流水线分拣；陆续开发了 35 个具备行业
14、领先水平的信息系统，为 4 万余名收派人员、4 千余辆车辆配备了 GPS 系统；建立了一支优秀的管理团队，这些资源的配置使 SF 集团的业务能大幅度提高，可以满足全国各地快件收派业务的需要。企业文化的相通性：SF 的核心价值观倡导诚信、正直、尊重；客户至上；勇于承担责任，这些和其他企业所推崇的文化理念和管理思想异曲同工，本身就有利于企业之间的沟通和协调，增强彼此之间的认同感，有助于 SF 集团在提升客户满意度和忠诚度的过程中发挥优势，扬长避短。价值取向的同趋性：如今的中国企业越来越重视自身的形象建设，他们认为，公司的形象品牌是公司资产的重要组成部分，可以为企业的发展提供强大的支持，同时也会衍生
15、出巨大的经济效益。在自身形象建设上 SF 集团始终保持高度的社会责任感，力争成为受人尊重的企业公民：遵循诚信纳税信条，足额上缴各项税收；热心公益事业，积极捐款捐物。这些措施为 SF 争取大客户，影响客户的决策增加了有力的法码。2.2.3 危机意识分析SF 集团公司已于 2008 年对客户进行了满意度调查，结果显示对公司贡献度较高的客户其满意度越低，主要原因是公司未对高贡献度客户提供给相应的配套服务资源，导致这些高贡献度客户享受与其他客户同样的服务水平。同时主要竞争对手的一系列针对 SF 公司大客户的抢夺手段造成了大客户资源的部分流失。面对各方面的竞争压力和大客户的流失现象，SF 集团已经树立了
16、危机意识，着手建立 VIP 客户服务体系，向核心客户提供快速、便捷的客户服务，以便形成服务差异化。2.2.4 SWOT 分析法分析利用 SWOT 分析法对 SF 所面临的竞争环境进行详细的分析，为制定合理科学的营销策略提供依据。表 21 SWOT 矩阵图分析S（Strength）优势 W（ Weaken）劣势 内部因素外部因素1、全国众多的物流网点2、独立、自主的营运车辆3、具备行业领先水平的信息系统4、拥有自己的中转场1、 管理制度不完善2、综合运输服务能力弱3、国际物流市场尚未形成4、价格相对偏高O（Opportunity）机会 SO 战略（增长型战略） WO 战略（扭转型战略）1、 空、
17、航运市场已完全开放2、零担、城市配送业务的前景广阔3、冷链、外贸行业的需求很大4、物流业务外包行业发展整合公司的资源，以信息系统作为调配中心，拓展具有潜力的行业运营模式充分利用顺丰对市场的良好把握，依托行业经验开展新的增值业务T（Threaten）威胁 ST 战略（多种经营战略） WT 战略（防御型战略）1、外资企业进入62、油价上涨3、国内一些大型快递公司的竞争借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用发挥核心竞争力，选好细分市场通过管理方法和运作模式的改进降低2.2.5 SF 面临的问题员工对大客户的重视程度不够，客户出现问题时不能得到及时响应和解
18、决，没有起到真正的维护作用。对大客户的服务中出现运输时效性、服务态度差现象，大客户没有得到应有的服务，客户满意度下降。对于客户的诉求反映迟缓，应急机制不完善。收件价格定价策略出现偏差，定价策略不灵活，浮动性小。对 VIP 客户的物流增值服务设计，个性化服务有待进一步完善。2.3 品牌与包装策略品牌和包装是企业形象最直观的外在展示，SF 公司推出 VIP 客户特色服务必须要在大客户已经对 SF 公司服务有高度认可的基础上，不能只是把 VIP 客服作为一个项目单独推出，要定位为“SF 作为行业领先者推出的专业特色化服务 ”。2.3.1 加强宣传力度，扩大 VIP 服务的影响力VIP 服务必须被 S
19、F 集团的客户知道了解，才有可能得到认可和推广，为此 SF 公司在VIP 客服标准已制定较完善的基础上，要加大对 VIP 客户的宣传力度，扩大 VIP 服务的影响力，可通过：召开服务产品推介会、发放宣传册、电话回访、投放媒体广告等多种手段进行。另外应注意：在信息时代网络已成为人们获得信息的重要手段，公司网站是 SF 的首要宣传门户，推出 VIP 服务必须在网站显要位置予以显示。2.3.2 VIP 服务的更新VIP 服务的更新实际上是对 VIP 服务重新定位，重新设计，塑造新形象的过程，目的是为了使现有的服务具有与竞争者服务不同的特点，诱发消费需求，以增强品牌竞争力，主要是考虑到 SF 公司竞争
20、者品牌逼近和部分 VIP 客户偏好的变化等因素的影响，同时在VIP 服务更新时要综合考虑两方面的因素：一是再定位成本，二是再定位收入。72.3.3 VIP 服务的拓展如果 SF 公司 VIP 服务推出后获得了较好的市场信誉，赢得了较高的品牌忠诚度，就要考虑利用 VIP 服务成功的声誉来推出改良已有服务或推出新服务。2.4 服务产品策略2.4.1 VIP 服务的基本概念尝试建立适应客户需求的服务内容及策略，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户忠诚度。VIP 服务的开发科以分为四个层次，如图 21 所示。定制服务专享服务增值服
21、务核心服务图 21 VIP 服务的 4 个层次2.4.2 VIP 服务项目组合SF 集团推出的 VIP 服务要能根据不同客户的需求，推出个性化的服务项目，因此要在提供基础服务的基础上，努力开发增值服务、定制服务等，形成一个综合服务体系，提供给 VIP 客户多种选择。2.4.3 服务产品生命周期产品的生命周期是指产品从投入市场到北市场淘汰所经历的全部运动过程，一般可以分为四个阶段：产品引入阶段、市场成长阶段、市场成熟阶段和市场衰退阶段。VIP 服务作为 SF 公司推出的一项服务产品，目前处于成长阶段，但是产品都具有生命周，在不同8的发展阶段要采取不同的营销策略。产品生命周期各阶段的特点、目标和策
22、略，如表 21所示：表 21 产品生命周期各阶段的特点、目标和策略引入期 早起成长期 晚期成长期 成熟期 衰退期顾客 创新者 早期采用者 早期大众 晚期大众 落后者竞争 垄断 进入竞争者 竞争更激烈 稳定的供求 收缩的需求公司通常战略 抢先占领 跟随领先者 市场分割 模仿、跟随关键力量 研发 市场开发 市场调研 低成本产品 基本的 扩展的 差异化 产品线性扩散 产品线性合并价格 高价 掠取或渗透 价格战或领导者定价促销 建立初步需求 选择性需求广告 教育性的 揭示产品新特性 强调品牌 数量减少，强调忠诚渠道 专门渠道 新渠道 大量分配利润 高 低策略 推动 牵引动力 生产商 中间商 消费商目标
23、 尝试/知晓 市场份额 利润 收获2.4.4 VIP 服务新产品开发VIP 服务开发新产品的必要性VIP 服务本身的生命周期显示要求 SF 集团不断开发新产品，消费需求的变化需要不断开发新产品，科学技术的发展推动者企业不断开发新产品，市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品。新产品开发管理程序为了提高新产品开发的成功率，SF 集团必须建立科学的新产品开发管理程序：图 22 新产品开发管理程序图否 是是是 否否构思筛选产品概念形成与测试初拟营销规划商业分析结果终止产品研制9SF 集团 VIP 服务构思筛选新服务构思筛选的主要目的是选出那些符合本企业发展目标和长期利益，并与企业资源相协调的产品结构，摈
24、弃那些可行性小或获利较少的产品构思。筛选应该遵循下列原则：市场成功的条件企业内部条件销售条件利润收益条件，SF 集团在筛选新产品构思可通过新产品评审表进行，如下图所示：表 22 新产品构思评审表公司能力水平（B） 得分数（AB）产品成功必要条件权重(A) 0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0 0.120公司信誉 0.20 市场营销 0.20 研究与开发 0.20 人员 0.15 财务 0.10 生产 0.05 销售地点 0.05 采购与供应 0.05 总计 1.00分数等级 0.000.40 为“劣” ；0.410.75 为“中” ；0.761.00 为“良” 。目前可以接受的最低分数为 0.70。表上第一栏是某新产品成功的条件；第二栏是按照这些条件在进入市场时的重要程度分别给予不同的权重；第三栏是对某新产品成功打入市场的能力给予不同的评分；最后汇总，即 AB，得数相加，表示这个新产品投放市场是否符合本企业的目标和战略的综合评分。在筛选阶段，应力求避免两种偏差：一种是筛选好的产品构思，对其潜在价值估价不足，失去发展机会；另一种是采纳了错误的产品构思，仓促投产，造成失败。新产品测试：结果终止产品试销结果批量上市 终止
