1、沟通技巧与激励方法,西安众和餐饮服务管理有限公司中层管理人员及骨干员工系列培训（一期）,沟通与激励技巧,绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多少成正比!,2018/9/20,3,沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念，传递给别人的行动.沟通就是什么人說什么話,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.,4,沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解码,接受者,反 馈,原来是这样,交流-沟通-有效沟通,让对方知道 让对方明白,让对方理解、认可、认同,交流,沟通,有效沟通,上下沟通达共识 左右协调求进步,2018
2、/9/20,6,有效沟通的步骤,了解你要说些什么.了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.,2018/9/20,7,有效的影響技巧,观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧,2018/9/20,8,观察的技巧,注意眼神掌握姿势反覆次数声调高低,眼睛是心灵的窗口.,2018/9/20,9,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,使目光接触。当您在說話时，对方确不看您，您感觉如何？展現赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多說
3、。使听者与说者的角色順利转化。,2018/9/20,10,倾听的技巧,停止交谈开放心灵避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表現兴趣注意肢体語言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应停止交谈,2018/9/20,11,引起共鸣的技巧,表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突,2018/9/20,12,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,2018/9/20,13,沟通的方向,上
4、向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,2018/9/20,14,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意見相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意見,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细考虑. 心中存有上司,更易于沟通.,2018/9/20,15,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在他的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化
5、解障碍.知己知彼,创造良好形象.,2018/9/20,16,三.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意見. 部属有錯,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,2018/9/20,17,沟通要领,了解对方的思想动态. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭印象. 可言则言,该默則默.,2018/9/20,18,总结(1),人与人的沟通是促进人际关系的最佳方式,因此应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱
6、面子)讲话內容简答明了,不要啰嗦重复.不要用命令的语气沟通.,2018/9/20,19,总结(2),当別人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不須急着辯解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)较好 (是不是塞車使你迟到呢?)-不好,2018/9/20,20,总结(3),不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听別人的意見,不要流于訓話方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多說贊美的話,2018/9/20,21,思考題,你认
7、为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解決?,2018/9/20,22,激励技巧,定义 -推动他们內心的动力去完成一件工作目的 -通过激励,提高绩效.激励的方式 -奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.,2018/9/20,23,馬斯洛(Maslow)需要层次論,生理需要(physiological needs):饥饿,干渴,性或其他身体需要.安全需要(safety needs):保护自己免受生理和心理伤害的需要.社会需要(social needs):包括爱,归属,接纳和友谊,2018/9/20,24,馬斯洛(Maslow)需要层次論,尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,
8、自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的內驱动力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.,MR. MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,激励理论的应用,2018/9/20,27,激励的原则,参与的原则 当部属参与的时候,他们达成任务的使命 感会增強,甚至把工作当成是自己的工作.沟通原则 当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加.肯定原则 对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入.授权原則 权与责是相对的,你授权,他卖力.,2
9、018/9/20,28,建立一個有效激励系统,有效激励4大要点规则简明要求具体可以实现可以量化,2018/9/20,29,激励行动方案,让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求來衡量工作绩效.让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他們工作的事项.,2018/9/20,30,新进人员不同成长过程的特点及激励方法,情境领导,High 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意願 High,意愿高,能力高,意愿高,能力低,意愿低,能力低,意愿低,能力高,2018/9/20,31,不花钱的激励方式, 在公司刊物或同业的通讯 汇报上予以表扬 将杰出员工的像片挂在走廊的 一面面上,布置在光荣板 设计一張特殊奖状,表扬他的成就 公布员工的绩效或成绩 设定感谢日,定期表扬绩效优良的員工,2018/9/20,32,总结,所有行为都是其他行为所引发而出的反应,如果主管能够将以上所述激励方式应用于实际工作中，用心激励您的部属,那么高昂的士气,满意的员工,以及高绩效的团队,将是同仁们回馈給您的另一种激励.,2018/9/20,33,THE END,沟通和激励的最终目的都是 促进团队合作 提高绩效 达成目标!,沒有最好,只有更好!,谢谢!,
