1、服务营销教学大纲课程名称：服务营销课程代码：课程类型：（专业基础/必修）课程负责人：陈少波总学时数：64学 分： 4开课单位：广西商业学校财会信息部适用专业：客户服务的管理层；一线服务管理、服务人员、销售人员； 学生；其他需要与顾客及与别人打交道的人员一、课程的性质、目的和任务服务营销是工商管理、市场营销、经济管理、会计等经济类专业的专业必修课程，是现代市场经济发展的要求。本课程的目的和任务就是使学生从基层服务的角度，树立为顾客服务的意识，掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧，处理客户投诉的技巧，学习如何提高服务质量及顾客满意技能。二、教学内容及教学基本要求第一讲：服
2、务意识1、教学内容：服务顾客的意识、顾客流失的最主要原因、顾客要什么、顾客服务的等级2、基本要求：了解服务意识的重要性、顾客服务的等级第二讲：笑的技巧微笑服务的魅力1、教学内容：不要让别人偷走你的微笑、微笑服务的魅力、微笑三结合2、基本要求：了解微笑的重要性、掌握并学会运用微笑服务第三讲：看的技巧如何观察顾客1、教学内容：实战演练：察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧2、基本要求：学会察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧第四讲：看的技巧预测顾客的需求1、教学内容：客户需求的心理分析、客户类型分析2、基本要求：了解顾客需求的心理、学会预测顾客的需求第五讲：听的技巧拉近与顾客的关系1、教学内容：听为什
3、么会拉近与顾客的关系、倾听的技巧、倾听过程中应该避免使用的言语、接听电话的技巧、听力实战演练2、基本要求：强化顾客意识、学会倾听、掌握并学会运用打接电话的技巧及规范第六讲：听的技巧如何接听电话1、教学内容：打接听电话的技巧、听力实战演练2、基本要求：掌握并学会运用打接电话的技巧及规范第七讲：说的技巧如何引导顾客 1、教学内容：说的情景扮演、巧用开放式和封闭式问题、实战演练：提问比赛、运用“FAB”法引导顾客2、基本要求：了解提问的重要性、学会运用开放式和封闭式问题第八讲：说的技巧顾客更在乎您怎么说1、教学内容：情景扮演、 常用服务用语、 用顾客喜欢的方式去说2、基本要求：强化顾客意识、学会运用
4、服务用语并站在顾客角度去考虑和说话第九讲：动的技巧身体语言 1、教学内容：体态：无声的语言、 基本姿势、 不良姿势、 各种体态语言传递的含义 2、基本要求：了解身体语言的意义、学会运用肢体语言服务顾客第十讲 动的技巧-如何巧用肢体语言1、教学内容：文化差异、私人空间、如何巧用身体语言 2、基本要求：学会运用肢体语言服务顾客第十一讲：如何平息顾客的不满1、教学内容：让顾客发泄、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、收集信息、给出一个解决的方法、如果顾客仍不满意，问问他的意见、跟踪服务2、基本要求：强化顾客的心理、学会平息顾客的不满的技巧第十二讲：心灵鸡汤做个快乐的服务人员1、教学内容：克服顾
5、客服务综合症、热爱本职工作2、基本要求：了解快乐的意义、学会做个快乐的服务人员三、学时分配计划表学 时 分 配序号章 节 内 容 合计讲课 训练 上机 习题课外调查其它1 服务意识（第一讲） 8 2 6 2 笑的技巧（第二讲） 8 2 63看的技巧（第三、四讲） 8 2 6 4听的技巧（第五、六讲） 12 2 10 5说的技巧（第七、八讲） 8 2 6 6动的技巧（第九、十讲） 4 2 27综合训练（第十一、十二讲） 16 12 4总 计 64 12 48 4注：此表只是计划，可以根据学生、教学情况等适当调节、习题可以以课堂训练形式完成四、课程考核方法及要求1考核方式：随堂每练考核，不做单独集中考核。2成绩评定：团队或小组得分+个人得分五、上机本课程不安排上机六、建议教材及参考资料建议教材： 服务人员的 5 项修炼( 修订版) 金才兵、 杨亭 机械工业出版社参考资料：服务人员的五项修炼崔冰执笔人：陈少波专业负责人审核人：2012 年 1 月 18 日
