1、1附 录 C（规范性附录）饭店运营质量评价表表 C.1 给出了饭店运营质量评价表表 C.1 饭店运营质量评价表序号 标 准 评价1、总体要求1.1 管理制度与规范 优 良 中 差1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 11.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 11.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 11.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录6 4 2 11.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明6 4 2 11.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录6 4
2、 2 11.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 11.2 员工素养 优 良 中 差1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好6 4 2 11.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求6 4 2 11.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1小计 60实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分100%= 2、前厅2.1 前厅服务质量22.1.1 总机 优 良 中 差2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响 10s 内应答 3 2 1 02.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时
3、报出饭店名称，语音清晰，态度亲切3 2 1 02.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s 后转回总机）3 2 1 02.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 02.1.2 预订 优 良 中 差2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 3 2 1 02.1.2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容3 2 1 02.1.2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 02.1.2.4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢3 2 1 02.1.2.5 实时网络预订，界面友
4、好，及时确认 3 2 1 02.1.3 入住登记 优 良 中 差2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 02.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 02.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 02.1.3.4 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 3 2 1 02.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快3 2 1 02.1.4 *行李服务 优 良 中 差2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 02.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭
5、店 3 2 1 02.1.4.3 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 02.1.4.4及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意3 2 1 02.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾 3 2 1 03客确认行李件数2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 02.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 02.1.5.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安
6、排出租车3 2 1 02.1.5.4 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 02.1.6 *叫醒服务 优 良 中 差2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 02.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客3 2 1 02.1.7 结帐 优 良 中 差2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 02.1.7.2 效率高，准确无差错 3 2 1 02.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 02.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差2.2.1地面：完整 ，无破损、无变色、无变形
7、、无污渍、无异味、清洁、光亮3 2 1 02.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 02.2.3天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍3 2 1 02.2.4墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网3 2 1 02.2.5电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍3 2 1 02.2.6家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍3 2 1 02.2.7灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍3 2 1 042.2.8盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、
8、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配3 2 1 02.2.9总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘3 2 1 0小计 111实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分100%= 3、客房3.1 客房服务质量 3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差3.1.1.1正常情况下，每天 14 时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3 2 1 03.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.1.1.3 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 3 2 1
9、03.1.1.4 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 3 2 1 03.1.2 *开夜床服务 优 良 中 差3.1.2.1正常情况下，每天 17 时到 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3 2 1 03.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.1.2.3 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 3 2 1 03.1.2.4 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 3 2 1 03.1.2.5床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用3 2 1 03.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 03.1.
10、3 *洗衣服务 优 良 中 差3.1.3.1洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋3 2 1 03.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 053.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 03.1.3.4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客3 2 1 03.1.4 *微型酒吧 优 良 中 差3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 03.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致3 2 1 03.1.4.3 食品、酒水摆
11、放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 03.1.4.4及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水3 2 1 03.2 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 03.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 03.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 03.2.5天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍3 2 1
12、03.2.6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍3 2 1 03.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.8布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍3 2 1 03.2.9电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍3 2 1 03.2.10客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍3 2 1 03.2.11绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍3 2 1 063.2.1
13、2 床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.13 贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.14客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔3 2 1 03.2.15 卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.16 卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 03.2.17 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.18卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍3 2 1 03.2.19 面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛
14、发、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.20 水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 03.2.21 恭桶：洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 03.2.22 下水：通畅、无明显噪音 3 2 1 03.2.23 排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 03.2.24客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍3 2 1 0小计 126实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分100%= 4、餐饮4.1 餐饮服务质量4.1.1 自助早餐服务 优 良 中 差4.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕3 2
15、 1 04.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 04.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 04.1.1.4 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 3 2 1 04.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 04.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 3 2 1 074.1.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢3 2 1 04.1.1.8 自助早餐食品质量评价 3 2 1 04.1.2 正餐服务 优 良 中 差4.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，
16、重复并确认所有预订细节 3 2 1 04.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕3 2 1 04.1.2.3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流3 2 1 04.1.2.4点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容3 2 1 04.1.2.5点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名3 2 1 04.1.2.6根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油3 2 1 04.1.2.7向宾
17、客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒3 2 1 04.1.2.8红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底3 2 1 04.1.2.9宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢3 2 1 04.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 04.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差4.1.3.1宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流3 2 1 04.1.3.2点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃3 2 1 04.1.3.3 提供的酒水与点单一致
18、，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒 3 2 1 08具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理4.1.3.4 结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 04.1.4 *送餐服务 优 良 中 差4.1.4.1正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间3 2 1 04.1.4.2正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间 5min 内；临时订早餐：25min 内；小吃：25min 内；中餐或晚餐：40min 内3 2 1 04.1.4.3送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手
19、推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料3 2 1 04.1.4.4送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具3 2 1 04.1.4.5送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满3 2 1 04.1.4.6送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快3 2 1 04.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 04.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差4.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁 3 2 1 04.2.2 地面：完整 ，无破损、无
20、变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 04.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 04.2.4墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网3 2 1 04.2.5天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网3 2 1 04.2.6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染3 2 1 04.2.7 灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 094.2.8盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫3 2 1 04.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 3
21、2 1 04.2.10客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍3 2 1 0小计 117实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分100%= 5、其他服务项目5.1 *会议、宴会 优 良 中 差5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 05.1.2各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理解3 2 1 05.1.3 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 05.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 05.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 05.1.6 台布、
22、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍 3 2 1 05.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 05.1.8 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 05.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 3 2 1 05.2 *健身房 优 良 中 差5.2.1 营业时间不少于 12h，热情问候、接待 3 2 1 05.2.2提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品3 2 1 05.2.3 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 3 2 1 05.2.4健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南3 2 1 05.2.5照明
23、、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯3 2 1 0105.3 *游泳池 优 良 中 差5.3.1水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）3 2 1 05.3.2 游泳池周边保持清洁卫生、照明充足 3 2 1 05.3.3 水温适当,室内游泳池水温不低于 25，水质洁净、无混浊 3 2 1 05.3.4 配备专职救生人员及相应救生设施 3 2 1 05.3.5提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好3 2 1 05.3.6提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供
24、饮品3 2 1 05.4 *更衣室 优 良 中 差5.4.1天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、无开裂、无污渍3 2 1 05.4.2 通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好 3 2 1 05.4.3 淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足 3 2 1 05.4.4 提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态 3 2 1 05.5 *商务中心、商店、休闲娱乐项目 优 良 中 差5.5.1商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好3 2 1 05.5.2商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错3 2 1 05.5.3 休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味 3 2 1 05.5.4 休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范 3 2 1 0小计 84实际得分： 分得分率：(实际得分)/该项总分100%= 6、公共、后台区域6.1 周围环境 优 良 中 差6.1.1 庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁 3 2 1 0
