1、物流送货流程营业员将回执联、信誉卡交给顾客，并告知顾客货到顾客家把回执联交给送货工，没有回执联送货工不能给货。 派工员根据交款后的建档信息进行“送货派工”操作派工员根据配送方案派工分单。物流仓库集中配送货顾客交款后，营业员再做建档门店样机配送货派工员必须按照实际送货工在系统中登记，涉及到送货工的工资结算和考核。司机凭送货单白色仓库提货联到保管员处提货，保管员必须在系统内先做系统发货，然后才能发放实货。打印送货单四联：第一联；白色联仓库提货；第二联粉色联司机留存；第三联蓝色送货工员留存。四联派工留存保管员凭送货单白色仓库提货联做临时发货凭证付货。派工前送货商品顾客若要自提，营业员电话通知派工顾客
2、去仓库自提，派工把此顾客摘取派工。顾客凭回执去仓库提货。司机凭送货单白色仓库提货联到销售门店提货柜组长凭送货单白色仓库提货联做临时发货凭证付货。如果回执联在营业员手中的必须交给送货司机。送货工在仓库提货后提前半小时联系顾客并告知顾客把回执联留在家中注意车辆的满载率 及运输成本如果库里机器就一台有问题或无实货，送货工需要把仓库白色提货联和粉色提货联交回派工处。若已派工送货商品顾客若要自提，营业员电话通知派工停止送货司机将货送回仓库换回送货单白色仓库提货联与送货单粉色联一起交给派工顾客提货后，白色仓库提货联仓库留存。派工凭送货单粉色提货联勾送货回执完成。送货工让顾客在回执联和送货单上签字。顾客是否
3、欠款？送货工将欠款、欠款收据收回，交与顾客信誉卡送货工将欠款交到款台，款台收取欠款余额，并在送货单上盖章确认。如果顾客回执联丢失货送到，机器没有问题的，送货工要求顾客在回执联上签上机器外观完好和姓名。 （不开箱的机器只需要顾客签名） 。货送到，送货工需要核对顾客信誉卡及派工单上顾客姓名、电话。需要顾客把身份证号写在派工单上，并签字确认回执联丢失（送货工把货交给顾客后并把此张派工单带到门店，店长核对顾客信息后签字才能给送货工结算费用。 ）顾客有回执联的如果机器外观有问题顾客要求拉走的，送货工把回执联还给顾客，机器必须拉回并通知客服做换货。机器外观有问题顾客要求留下机器的，送货工需要顾客在回执上写
4、明问题原因带回，并现场通知客服或营业员给顾客在系统中做换货。是否送货整个流程结束后，送货工需要把整车的派工单及回执单拿到结算员处。结算员核对每张派工单及回执联，无误后在系统中勾对送货完成。然后给司机和送货工结算运费。货是否送到？顾客是外地需要配货的，营业员需要把回执联跑单到门店库，由大库的跑单人员跑回物流派工员处，派工员对此货物进行派工时把回执联和派工表一起交给送货工。需多次送货门店样机 物流仓库商品大库保管员把商品入到商品暂存仓，打印二联入库暂存单：第一联保管员留存单；第二联暂存提货单给司机，司机把派工单和暂存单一起交给派工。第三联核帐员保管派工凭入库暂存单勾对送货回执，手工把送货回执单中的
5、到货数量改为“0”顾客退货按退货流程办理门店样机送回门店大库仓库商品送回大库勾兑送货回执出错时，应在送货安装建档处“新建” ，建档类型选择“其它” ，按勾兑出错的单据，输入信息，保存，重新送货派工，按正常送货流程操作派工员进入二次送货网点录入相关信息二次派工司机凭二次送货单和暂存单到商品库区提货，按送货流程进行。 第一节 零售配送相关流程及说明通 过 零 售 及 对 公 业 务 的 电 器 配 送 等 送 货 服 务 配 合 销 售 ， 通 过 对 运 力 的 有效 组 织 和 管 理 努 力 降 低 配 送 成 本 、 提 高 配 送 服 务 质 量 。 涉 及 到 零 售 配 送 部 门的
6、 流 程 包 括 ： 零 售 配 送 流 程 、 零 售 退 换 处 理 流 程 等 。一、提单打印流程（一）每天按时分商场打印送货提单（同一商场不能同时打印） ，每天中午 12：00 前打印需当天下午送货的提单，每天晚上 18：00 前打印次日需送货的提单，打印时间设置为0：0023：00。（二）打印送货提单需进入 ERP 送货安装送货综合管理4.输出送货单(提单)按邮编输出送货单输入送货日期、区域编码选择商场点击打印。打印时如出现电脑死机、打印机死机、卡纸、假缺纸等故障，应进入记事本查找记录，核对已打印的提单是否有漏单，可“按单号输出送货单”或“送货单异常处理”进行补单，并做好记录。（三）
7、提单打印出后，在左上角用订书机订好。（四）每一份提单在审核的同时加盖“广汇配送专用章” （除“0”提单外） ，按区域分类及时传递给派工。（五）如有等商场有效单据方可送货的（欠款、回执联、内提单、出样单）则将此类打印提单第一联取下分类摆放，其余一联或两联交于派工员。（六）对于零票的提单必须严格审核后才可交给派工人员进行单据派工。需借机送货的进入“仓储管理”界面查询有无可卖数，有可卖数的直接交退换机岗位开借机单，无可卖数的交无货岗位回传事业部签字后开借机单，无保管数的按无货交接。（七）当派工人员把提单分好后交给电脑人员打印派工单时，ERP 定义送货日期为上午 900 下午 1500，审核派工（表）
8、记录确认无误后方可连同送货单交于派工人员。（八）即买即送的提单电脑派工时，上午派工的 ERP 定义送货日期为 14：00，下午派工的时间为 16：00 或依此后推。（九）电脑派工前需进行无货查询，根据商品代码查出顾客资料到派工处找出送货单后，必须到仓库让仓管员签“无货” ，并签上时间、姓名，方可交接给无货岗位。（十）打印派工表时需进入 ERP 送货安装送货综合管理输出送货派工表输入送货时间（上午：0：009：00；下午 15：0015：00）及送货工工号点击打印。在提单上进行手工编号，核对无误后交接给发单人员。如有差错，需查询电脑记录，不允许随意处理。（ 十 一 ） 派 工 表 打 印 完 毕
9、 后 需 进 行 未 派 工 查 询 ， 如 有 未 派 工 记 录 要 立 即 解 决 并 打 印出 “未 完 工 情 况 明 细 表 ”保 存 备 查 。（十二）发单完毕后，及时修改车辆送货人记录，注意送货结果。（十三）如遇顾客自提时，应凭顾客手中的回执联和提货联的号码，把顾客的提单打印出来，收回顾客手中的回执联并让顾客在回执联上写“货已收到” ，并将回执联交于销单人员。（十四）如遇上电脑程序出现问题要及时与信息管理中心（部）及时联系。（十五）商场单据交接时应核对份数、发票号码、是否为本部门应收单据，并签收。二、派工作业流程本岗位从接到打印好的提单开始，调配好各类运输工具，交送货人或跟车工
10、提货完为止，其简单的流程如下：（一）审阅、分拣单据1、从送货时间上将上午、下午、全天送货的单据分拣开；2、将工程机送货的单据分拣出来（尽可能用外租车去送） ；3、对需收费的单据逐项进行登记；4、根据地区编码和用户详细地址进行分拣；5、对个别用户资料有出入的单据进行核对；6、对提货仓库栏和备注栏的内容进行审核；7、对二次配送的单据进行审核，逐项登记；8、对需分批次进行送货的单据督促提前做好有关提货手续；9、对商场输单所出现的错误进行核对并逐项登记；10、对未按配送方案规定时间送货的单据分检后交信息受理部门与商场联系后更改送货时间；（二）车辆安排1、将已分拣好的单据合理调配各种运输车辆；2、安排车
11、辆按先自备车、再货的、三轮车、最后外租车的原则进行调配；3、将分拣好的单据进行具体地车辆编号，交提单打印处打印“送货情况登记表” ；4、组织工人提货、监督装车。三、提送货流程（一）领单送货工货驾驶员在派工发单处领单，签一式两联的派工表，核对提单（提单上已编号） ，无误后签字。注意事项：1、核对提单份数、商品台数是否与派工表相符；2、提单无第一联（白联）的需看清备注栏中的文字，如“货到收回欠款*元，将发票交顾客。或将红联交顾客签收”等，待发票或红联到后凭打印送货单到发单处领取第一联再到该单的相应仓库提货；3、如需先提货，可用结算联（蓝联）换取提货联（白联） ，待货提好后到发单处领回蓝联和发票（或
12、粉联） ；（二）提单说明第一联（白联）：仓库提货联第二联（粉联）：司机留存联第四联（黄联）：派工留存联注意事项：1、每张提单在上方都有相应商品的提货库区，提货人根据库区将提单送相应仓库；2、提单右侧有手写的编号，仓库所发出的货物上有粉笔标的编号，与提单编号相符；3、提单上无提货商品，数量为“0”的提单要看清备注栏内的内容；如备注为“委托配送部借*型号的电器一台，并拖回*型号的电器一台”需到退换机处开借机单；如备注为“拖回*型号的电器一台”需上门拖回该商品办入库。（三）在提单右上角上写明：车位号、车号、姓名。将第一，二联撕下根据提单的库区交相应仓库录入电脑提货。注意事项：1、提货时“无货”单据必
13、须及时将一式两联（电器） 、一式三联（空调）提单交至销单处；2、如同一张提单上有“无货”或暂不配送的商品必须到财务开“分割单” ，并将“分割单”和未提完的材料及时交至销单处。（四）收货1、仓库库工根据右上角填写的收货人资料将货物推往该处；2、送货工凭出门联核对货物型号、数量，无误后在库工手中的第二联（红联）上签“货收几件”并签名；3、库工在送货工的出派工汇总表上签上自己的姓名。 （货物上的编号与提单上的编号必须相符，货物上的编号由仓库编写）注意事项：1、先送的货往后装，后送的货往前装；2、装车时必须按电器正确摆放装车，不得将冰箱、空调外机、彩电、滚筒洗衣机等放倒装车。3、装车完毕后核对、清点所
14、有的型号、数量、材料。（五）送货前先与顾客电话联系，确认顾客家中有人并告知顾客大概的到达时间，货到用户家将货送到顾客指定的位置，核对顾客发票上的型号，数量、并让顾客检查外观，核对无误后要求顾客签收。注意事项：1、冰箱、空调外机在搬运上楼的倾斜角度不得超过 45 度；2、货物搬运、摆放一定要轻拿轻放，保障顾客家中设施的安全；3、开箱发现外观有损的与商场、客服或配送部联系并将坏机、附件包装好后拖回；4、换机的必须先将坏机抬下楼再送新机（核对附件、保卡是否齐全） 。（六）顾客签收“货收*件、外观完好”并签名，收回用户回执联。注意事项：1、有欠款的必须要先收回欠款，将发票交用户，让顾客在回执联上签“发
15、票已收” ；2、收回欠款时注意辨别钱币的真伪（有疑问及时调换） ；3、顾客无收货联的必须在地址、姓名、电话完全正确的情况下让顾客凭有效证件打收条，核对无误后并抄下证件号码；（七）家中无人注意事项：1、首先驾驶员必须主动与顾客电话联系，如联系不上的可留下“阳光服务卡” ；2、驾驶员在送完货后应再次上门查看；3、必须与客服或配送部联系征得同意后方可拖回；（八）送货完毕回派工处销单（收回的用户回执联）必须在 24 小时内销单，过期将不予结算） 。注意事项：1、收回欠款的必须先到财务交清欠款；2、因顾客家中无人而拖回的电器到仓库办理暂存，并将暂存单交销单处；3、换机或拖回的必须及时办理完相关的手续后方
16、可销单；4、手中的单据在销单后方可再次领单送货。四、无货处理流程（一）送货工凭打印提单去相应仓库提货， “无货”单据经仓库管理员签字确认无货后，并将无货签署的时间写在相应提单上；（二）工人将“无货”单据退至销单处，销单审核单据后将电脑信息改为“无货”并将单据交接给无货处理人员；（三）无货处理人员审核并签收“无货”单据，进入仓储界面查询无货库存数，确认无货后填写无货情况汇总表传至客服中心无货处理员；（四）由客服无货处理员通知用户取消送货、安装时间，并联系事业部落实到货时间；（五）货到后再次联系送货、安装时间，并传至配送无货处理人员，根据无货情况汇总表的到货时间进行电脑修改后安排再次送货；（六）对
17、当日未解决的无货单据，则建立相应的无货台帐跟踪处理，每天分四个时间段查询货源，9：00、中午派工前、16：00，18：00 前，落实货源到货后第 一时间通知客服无货人员联系用户安排送货；（七）商场或客服来电通知送货时间，无货处理人员应将其工号及通知时间写在备注栏。五、负卖操作流程为了有效降低库存资金占用，增加销售量，集团允许各子公司在销售过程中进行一定量的负卖，但往往导致作业链混乱，直接造成顾客投诉，严重影响了公司信誉。因此，必须加强负卖的控制及规范化管理，现要求各连锁店品牌促销人员必须掌握自己所经销商品的可卖数，依据可卖数进行销售。促销员在向顾客推荐商品时应尽量引导顾客购买库存量多的商品及公
18、司主推的商品，如果顾客执意购买帐面上可卖数为零的商品，可按负卖操作流程进行操作。（一）柜长与品管联系,征得品管同意后并初步确认到货时间,由品管填写负卖申请单,报事业部经理签字后（使用 ERP 系统的分公司，再交信息管理中心或电脑管理员在电脑中开负卖）柜台方可销售。各品管应做好”负卖商品明细帐”,注明预计到货时间,并积极跟进其到货情况。如到货时间有所变动应提前通知各品类现场主管。（二）营业员在品管承诺的时间后推 1-2 天，在征得顾客同意的前提下，开出销售小票并在小票的右上角注明“*月*日左右货到通知”并交柜长签字后，引导顾客到收银台交款。（三）收银台接到由柜长签字的负卖小票后，在开具的发票备注
19、栏内同样注明“*月*日左右货到通知”字样，并指导顾客到配送安装登记处填写配送服务单及安装单 ；（四）现场配送、安装登记人员填写配送服务单及安装单时应在送货、安装日期栏内注“*月*日左右货到通知”字样，并将此类单据单独登记、存放。ERP 系统操作如下：1、由商场柜长定时将配送服务单及安装单交商场输单处，在配送安装时间栏内录入“4000.01.01” ，并在备注中注明“负卖” ，负卖商品的配送及安装信息录入系统后，由录入处按品牌单独存放；2、每天营业结束后，商场现场主管到配送信息录入处查询并制“负卖汇总表” ，包括负卖商品的品牌、型号、数量、到货时间，配送、安装单号等信息。负卖汇总表由分公司总经理
20、签字，一式二份，一份由商场专人跟踪商品到货情况，一份传真（或传递）至各事业部指定负卖跟进人员处；3、商场设“无货”专人负责跟踪到货情况，若负卖商品能按时到货并与顾客联系后由商场输单处更改具体的送货、安装信息。若负卖商品不能按时到货，需由事业部品管提前通知商场，由各柜长通知顾客并由输单员相应调整配送、安装时间；4、相应配送部（组）及售后网点根据送货、安装时间打印单据，安排配送及安装。本操作流程自发布之日起执行，自新规定及操作流程下发之日止。原则上旺季及开业期间严禁负卖。特殊情况下，如须进行负卖，必须由分管总监、子公司总经理批准方可执行。六、退换机处理流程（一）现场退换机1、换同型现场开箱发现外观
21、有损的直接向仓库调换；顾客将坏机带至商场，由营业员开具现场退换机申请表并注明坏机原因交柜长、业务签字后到仓库办理换货。2、换异型（ 1） 顾 客 开 箱 有 损 的 电 器 由 营 业 员 开 具 现 场 退 换 机 申 请 表 交 柜 长 、业 务 签 字 后 到 收 银 台 办 理 退 货 冲 红 换 机 的 补 差 手 续 并 开 出 所 换 新 机 的 提 单 ；（ 2） 营 业 员 凭 现 场 退 换 机 申 请 表 、 冲 红 负 票 的 四 、 五 联 及 坏 机 到 仓库 办 理 入 库 手 续 ， 入 库 单 交 收 银 台 。3、退货（1）营业员现场验机，确保附件齐全后开具
22、现场退换机申请表并注明坏机原因交柜长、业务签字后到收银台办理退款冲红；（2）营业员凭冲红负票的四、五联、 现场退换机申请表及坏机到仓库办理退货入库手续，将入库单交收银台；（二）送货退货1、提单未打印由 销 售 商 场 电 脑 录 入 员 直 接 在 电 脑 系 统 中 作 删 除 处 理 。 再 将 原 发 票 盖 上“已 删 除 ”章 后 ， 到 收 银 处 办 理 退 货 手 续 。2、提单已打印（1）由销售商场将用户资料详细填写在换机通知单上后传真至配送部，配送部收到传真后，根据传真件上所写的用户资料，找出相应的电脑送货单。配送人员在换机通知单提单回收状况栏内注明“提单已撤” ，签名并修
23、改电脑记录，然后回传给相应商场。（2）商场营业员根据回传的传真件到收银台办理退货手续。（3）配送部将撤出的“电脑打印的送货单”经跑单员传递至相应销售商场，营业员凭“电脑打印的送货单”到收银台撤除“换机通知单”传真件。3、货已提但顾客未收到由销售商场将用户资料详细填写在换机通知单上传真到配送部，配送部根据商场传来的换机通知单进行核查货物去向。（1）若货在途中则通知相应送货工将货物拖回，在换机通知单提单回收状况栏内注明“已通知送货工将货物拖回”并签字，传直至相应商场。（2）若货在暂存库，则在换机通知单提单回收状况栏内注明“货在暂存库” ，并签名回传到相应商场。各销售商场根据配送部回传的传真件到收银
24、台办理相关退货手续。（3）顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具退货机申请表和冲红提单号或冲红提单（不录入 ERP 配送系统） ，并及时将退换机申请表及冲红提单号或冲红提单的第四、五联附用户资料带至配送部。（4）配送部拖回的电器凭商场开具的退换机申请表及冲红提单号或冲红提单的第四、 五联办理拖回电器的入库手续。入库单经跑单员交相应销售商场，营业员凭入库单到收银台拆换机通知单的传真件。4、货在用户家（空调未安装）（1）由销售商场电脑录入人员将用户资料录入在 ERP 配送系统的其它栏内（制成“0”票电脑送货单） ，在备注栏内注明“将顾客家中的*型号的电器拖回，需附件齐全，包装无损办入库，入库单
25、交*商场” 。（2）顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具退换机申请表和冲红提单号或冲红提单第四、五联 （不录入 ERP 配送系统） ，并及时将退换机申请表及冲红提单号或冲红提单的第四、五联附用户资料带至配送部。（3）配送部凭商场开具的退换机申请表及冲红提单号或冲红票的第四、五联办理拖回电器的入库手续。（4）入库单经跑单员交相应销售商场，营业员收到入库单后再通知顾客到商场来办理相关退款手续。5、货在用户家（空调已安装） 直接与售后联系，由售后安排拆机拖回， 退换机申请表及冲红提单，第四、五联交售后。（三）换货1、换同型机 （1）外观问题（货已拖回，空调未安装） ，商场开具退换机申请表并通知
26、配送部安排换机。（2）外观问题（货在顾客家中，空调未安装，由安装工直接与配送部信息受理联系换机） ，其它电器由商场电脑录入员录入 ERP 配送系统，在商品型号中定义为“0”票，备注栏中注明“委托配送部借*电器一台，将顾客家中原机拖回并办理入库手续” 。商场同步开具退机申请表附用户资料带至配送部。（3）外观问题（空调已安装）及内部零件质量问题通知售后安排换机。2、换异型机（1）提单未打印由销售商场电脑录入人员直接在电脑系统中作删除处理。再将原发票盖上“已删除”章后，到收银台办理退货手续。并进行补、退差价，重新开具所换新机型提单，最后再录入 ERP 配送系统。（2）提单已打印由销售商场将用户资料详
27、细填写在换机通知单上后传真直配送部，配送部收到传真后，根据传真件上所写的用户资料，找出相应的电脑送货单。配送人员在换机通知单提单回收状况栏内，注明“提单已撤”签名并修改电脑记录，然后回传给相应商场。商场营业员根据回传的传真件到收银台办理退换货手续并进行补、退差价，重新开具所换新机型提单，最后再录入 ERP 配送系统。配送部将撤出的“电脑打印的送货单”经跑单员传递至相应销售商场，营业员凭“电脑打印的送货单”到收印台撤除换机通知单传真件。 （3）货已提但顾客未收到由销售商场将用户资料详细填写在换机通知单上传真至配送部，配送部根据商场传来的换机通知单进行核查货物去向。A、若货在途中则通知相应送货工将货物拖回，在换机通知单提单回收状况栏内注明“已通知送货工将货物拖回”并签名，传真至相应商场。B、若货在暂存库，则在换机通知单提单回收状况栏内注明“货在暂存库”并签名
