细节管理的定义.doc

1、细 节 管 理 的 定 义中 国 道 家 创 始 人 老 子 有 句 名 言 ： “天 下 大 事 必 作 于 细 ， 天 下 难 事 必 作 于 易 ”。 意 思 是 作 大 事 必 须 从 小 事 开 始 ， 天 下 的 难 事 必 定 从 容 易 的作 起 。 海 尔 总 裁 张 瑞 敏 说 过 ， 把 简 单 的 事 做 好 就 是 不 简 单 。 伟 大 来 自 于 平 凡 ， 往 往 一 个 企 业 每 天 需 要 做 的 事 ， 就 是 每 天 重 复 着 所 谓 平 凡 的 小事 。 一 个 企 业 有 了 再 宏 伟 、 英 明 的 战 略 ， 没 有 严 格 、 认 真 的

2、 细 节 执 行 ， 再 英 明 的 决 策 ， 也 是 难 以 成 为 现 实 。 “泰 山 不 拒 细 壤 ， 故 能 成 其 高； 江 海 不 择 细 流 ， 故 能 就 其 深 。 ”所 以 ， 大 礼 不 辞 小 让 ， 细 节 决 定 成 败 。 可 以 毫 不 夸 张 的 说 ， 现 在 的 市 场 竞 争 已 经 到 细 节 致 胜 的 时 代 。 不 论是 从 企 业 的 内 部 管 理 ， 还 是 外 部 的 市 场 营 销 、 客 户 服 务 ， 细 节 问 题 都 可 能 关 系 到 企 业 的 前 途 。 细 节 管 理 （ Details Management） 强

3、 调 的 是 一 个 系 统 ， 是 说 每 个 岗 位 每 位 员 工 都 要 把 自 己 的 事 情 做 好 ， 不 找 任 何 借 口 ， 哪 怕 是 合 理 的借 口 ， 想 方 设 法 去 完 成 任 务 。 比 如 你 是 领 导 人 ， 你 必 须 注 意 战 略 制 定 的 细 节 ， 把 战 略 制 定 好 ； 你 是 中 层 干 部 ， 是 搞 产 品 开 发 的 ， 那 就 要 把 产品 开 发 的 每 个 细 节 做 好 ； 如 果 你 是 个 操 作 工 人 ， 就 要 把 每 个 操 作 步 骤 都 做 好 ， 细 节 管 理 要 落 实 到 任 何 人 的 任 何

4、 行 为 上 。 把 每 一 个 细 节 做 好 ，才 能 成 就 大 事 。 编 辑 本 段 细 节 管 理 应 用细 节 来 自 于 制 度现 代 企 业 的 竞 争 是 企 业 文 化 的 竞 争 ， 是 人 的 素 质 的 竞 争 。 管 理 的 基 础 是 制 度 ， 肯 德 基 、 麦 当 劳 是 我 们 经 常 光 顾 的 快 餐 店 。 之 所 以 几十 年 在 世 界 各 地 畅 销 不 衰 ， 其 核 心 竞 争 就 是 流 程 管 理 ， 肯 德 基 和 麦 当 劳 的 管 理 条 例 都 有 几 千 条 ， 麦 当 劳 为 了 保 持 食 物 的 新 鲜 度 ， 汉 堡

5、 包 炸 出7 分 钟 后 卖 不 掉 就 要 扔 掉 ， 为 了 不 造 成 浪 费 ， 这 7 分 钟 就 是 经 过 详 细 的 测 算 。 所 以 走 遍 世 界 各 个 店 ， 我 们 吃 到 的 炸 鸡 腿 、 薯 条 、 汉 堡 包 都是 一 个 味 。 我 们 中 国 有 八 大 菜 系 ， 扬 名 中 外 ， 但 能 搞 起 连 锁 经 营 的 确 很 少 ， 因 为 中 国 菜 的 味 道 完 全 是 取 决 于 厨 师 本 身 。 他 的 心 情 都 会 影 响 到菜 品 的 质 量 。 更 不 用 说 更 换 厨 师 ， 中 国 菜 系 只 有 盐 、 味 精 少 许

6、， 没 有 一 种 量 化 、 细 化 的 标 准 。 细 节 来 自 于 用 心美 国 国 务 卿 鲍 威 尔 其 出 身 学 历 仪 表 均 极 为 平 凡 ， 但 在 国 内 却 倍 受 美 国 民 众 推 崇 ， 成 就 了 一 番 显 赫 事 业 ， 探 究 其 源 头 ， 与 他 本 人 注 意 细 节的 领 导 风 格 也 不 无 关 系 。 成 功 的 领 袖 或 管 理 大 师 多 半 认 为 ： 大 礼 不 辞 小 让 ， 大 行 不 顾 细 谨 。 身 为 领 导 人 眼 光 要 远 、 注 意 大 事 、 少 管 细 节 。 但是 鲍 尔 却 要 求 领 导 人 一 定

7、 要 注 意 细 节 ， 并 充 分 掌 握 信 息 的 进 出 。 他 在 担 任 参 谋 首 长 联 席 会 议 主 席 时 ， 期 间 数 次 鹰 派 想 发 动 战 争 ， 都 因 为 他 能够 提 出 详 实 而 精 确 的 伤 亡 数 字 和 代 价 而 作 罢 。 他 认 为 如 果 能 掌 握 细 节 ， 就 会 做 出 截 然 不 同 的 决 定 。 他 说 主 管 一 定 要 清 楚 部 门 的 状 况 ， 并 安 排掌 握 这 些 信 息 的 管 理 ， 他 认 为 领 导 人 若 消 息 灵 通 就 可 以 事 前 化 解 致 命 的 伤 害 。 我 们 只 要 用 心

8、 留 意 我 们 工 作 的 每 一 处 细 节 ， 用 心 一 一 做 好 ， 俗 话 说 ： 商 场 如 战 场 。 我 们 是 通 信 服 务 公 司 ， 行 业 性 质 决 定 了 服 务 是 企 业 的生 命 ， 而 我 们 客 户 部 的 工 作 ， 更 是 服 务 中 服 务 。 务 必 要 从 一 点 一 滴 做 起 ， 每 个 细 节 ， 每 个 操 作 流 程 ， 都 要 规 范 细 致 ， 要 让 客 户 感 受 到 联 通 的服 务 和 关 怀 ， 不 能 有 丝 毫 的 马 虎 。 这 就 要 求 我 们 自 己 必 须 要 做 到 扎 实 工 作 ， 用 心 服 务

9、 ， 以 客 户 的 满 意 为 首 要 目 标 。 客 户 在 我 们 的 服 务 中 受 益决 不 是 一 句 空 谈 ， 我 们 必 须 把 服 务 的 每 一 个 细 节 都 做 好 ， 让 客 户 从 点 点 滴 滴 的 服 务 中 体 会 到 联 通 的 真 诚 。 细 节 来 自 于 创 新著 名 管 理 学 家 德 鲁 克 认 为 ， 现 代 企 业 管 理 的 一 项 基 本 职 能 就 是 创 新 。 创 新 是 知 识 经 济 的 本 质 特 征 ， 也 是 企 业 生 存 和 持 续 发 展 的 灵 魂 ， 我曾 经 看 到 过 一 个 鲜 活 的 报 纸 营 销 创

10、新 案 例 ， 在 某 市 有 四 种 报 纸 （ A 晚 报 ， B 日 报 ， C 时 报 ， D 商 报 ） ， 在 以 往 的 竞 争 过 程 中 ， 只 是 在 版 面的 一 扩 再 扩 ， 赠 版 一 张 又 一 张 ， 价 格 能 不 涨 就 不 涨 ， 但 都 没 有 在 整 个 流 程 的 终 端 -街 头 报 摊 方 面 做 文 章 ， 于 无 声 处 是 惊 雷 ！ 竞 争 会 带 来变 化 ， A 晚 报 使 报 摊 一 改 多 年 的 沉 默 形 象 ， 一 夜 之 内 ， 将 几 百 个 喇 叭 发 到 每 个 路 口 的 报 摊 上 ， 播 放 人 们 熟 知 的

11、 卖 报 歌 ： 卖 报 ， 卖 报， 新 闻 早 知 道 ！ A 晚 报 ， 今 日 新 闻 真 不 少 ， 生 活 离 不 了 交 通 、 股 市 、 时 事 我 来 报 ！ A 晚 报 ， A 晚 报 ， 老 百 姓 的 知 心 报 播 放 的 乐曲 ， 当 日 新 闻 提 要 ， 很 是 吸 引 上 班 族 ， 纷 纷 停 车 购 买 ， A 晚 报 销 量 在 四 种 报 纸 中 突 破 重 围 ， 销 量 大 增 ！ ！ 一 个 花 费 不 多 的 营 销 策 略 ， 却 有着 出 奇 兵 之 效 ， 不 得 不 使 人 暗 自 感 叹 。 只 有 不 断 创 新 ， 与 时 俱

12、进 ， 才 能 适 应 市 场 需 求 的 变 化 ； 只 有 注 重 细 节 管 理 ， 把 工 作 中 的 每 一 件 小 事 做 细 ， 才 能 为 客 户 提 供 一 流 的 服 务 。最 终 才 能 在 市 场 搏 击 中 增 强 我 们 企 业 的 竞 争 实 力 ， 才 能 保 障 企 业 持 续 稳 定 健 康 地 发 展 。 我 们 服 务 创 新 项 目 的 推 出 ， 也 正 是 关 注 细 节 的 具 体 体现 。 例 如 电 子 免 填 单 服 务 ， 省 却 了 客 户 填 写 资 料 的 麻 烦 ， 虽 说 是 件 小 事 ， 却 能 给 客 户 带 来 人 性

13、化 服 务 的 温 馨 感 觉 。 细 节 来 自 于 习 惯一 位 名 人 说 得 好 ： “ 播 种 行 为 ， 收 获 习 惯 ； 播 种 习 惯 ， 收 获 性 格 ； 播 种 性 格 ， 收 获 命 运 ”。 人 的 习 惯 就 是 一 种 潜 意 识 。 “如 果 让 你 的 手下 去 送 货 ， 你 必 须 考 虑 5 个 细 节 ， 必 须 打 7 个 电 话 ； 你 的 业 务 人 员 访 问 经 销 商 ， 未 开 口 说 话 之 前 ， 必 须 做 5 件 事 ； 一 个 戒 烟 规 定 ， 要 经历 5 个 阶 段 ， 做 了 一 年 的 细 节 ， 顺 理 成 章 地

14、 全 部 实 现 戒 烟 ； ”这 是 说 书 中 的 一 些 案 例 ， 这 些 案 例 充 分 说 明 了 当 人 做 一 件 事 情 达 到 一 定 熟练 程 度 后 ， 就 会 变 成 一 种 潜 意 识 ， 变 成 一 种 习 惯 。 任 何 一 项 工 程 ， 都 可 以 分 解 成 为 无 数 个 细 节 ， 无 数 个 细 节 严 格 执 行 ， 使 其 变 成 一 种 习 惯 。细 节 就 是 习 惯 ， 优 秀 也 是 一 种 习 惯 ！ 汪 中 求 说 如 何 把 细 节 做 好 ， 最 重 要 的 ， 第 一 是 认 识 ， 第 二 就 是 训 练 。 团 队 就 是

15、格 式 化 ， 就 是 将 细 节 训 练 成 习 惯 。 所 谓 的 团 队 就 是 经 过 格式 化 的 模 式 ， 能 够 达 到 一 定 默 契 的 队 伍 ， 否 则 只 能 叫 乌 合 之 众 ， 而 乌 合 之 众 是 不 可 能 有 战 斗 力 的 。 所 以 进 入 团 队 以 后 需 要 进 行 格 式 化 ， 需 要进 行 很 多 操 作 规 范 的 培 训 ， 必 须 非 常 严 格 的 要 求 格 式 化 的 操 作 ， 使 大 家 久 而 久 之 形 成 我 们 的 工 作 习 惯 。 一 个 个 行 之 有 效 的 细 节 和 关 注 离 不 开 我 们 公 司

16、全 体 员 工 对 自 己 工 作 的 反 馈 和 分 析 ， 只 有 我 们 认 真 地 剖 析 ， 增 加 我 们 工 作 细 节 关 注 的 程 度， 提 出 合 理 的 改 革 意 见 ， 进 行 行 之 有 效 的 优 化 改 进 ， 才 能 为 我 们 下 次 的 工 作 积 累 经 验 。 工 作 的 改 进 和 创 新 正 是 源 自 我 们 对 这 些 细 节 管 理 的 深化 ， 只 有 这 样 ， 才 能 真 正 做 到 我 们 工 作 执 行 过 程 的 自 我 提 高 。 例 如 ： 每 个 人 的 工 作 安 排 有 量 化 吗 ？ 下 属 汇 报 有 核 实 吗

17、？ 一 线 员 工 有 情 绪 管 理人 员 了 解 吗 ？ 竞 争 对 手 的 营 销 活 动 记 录 了 吗 ？ 记 录 的 全 吗 ？ 搞 大 型 营 销 活 动 时 了 解 几 位 顾 客 的 面 部 表 情 ？ 客 户 回 访 人 员 的 回 访 记 录 了 起 止 时间 了 吗 ？ 每 一 个 电 话 都 打 的 是 座 机 吗 ？ 通 话 时 面 带 微 笑 了 吗 ？ 通 话 时 的 身 体 坐 得 端 正 吗 ？ 记 录 的 错 别 字 及 时 改 正 了 吗 ？ 记 录 本 非 常 整 洁 吗 ？遇 到 不 明 白 的 问 题 及 时 请 教 了 吗 ？ 同 样 的 问 题

18、 绝 没 有 犯 过 第 二 次 吗 ？ 等 等 。 做 事 就 好 比 烧 开 水 ， 99 就 是 99 ， 如 果 不 再 持 续 加 温 ， 是 永 远 不 能 成 为 滚 烫 的 开 水 的 。 所 以 我 们 只 有 烧 好 每 一 个 平 凡 的 1 ， 在细 节 上 精 益 求 精 ， 才 能 真 正 达 到 沸 腾 的 效 果 。 小 事 不 可 小 看 ， 细 节 彰 显 魅 力 。 当 我 们 学 习 时 ， 学 习 别 人 的 专 业 ， 要 注 意 多 多 观 察 其 中 的 细 节 ； 当 我 们 集 中 精 力 ， 想 在 平 凡 的 岗 位 上 创造 更 大 的

19、 价 值 时 ， 就 要 心 思 细 腻 ， 从 点 滴 做 起 ， 以 认 真 的 态 度 做 好 工 作 岗 位 上 的 每 一 件 小 事 ， 以 认 真 负 责 的 心 态 对 待 每 个 细 节 让 我 们 做 事都 “烧 好 每 一 个 平 凡 的 ”， 最 终 达 到 成 功 的 目 的 ！ 编 辑 本 段 企 业 的 管 理 能 力 就 是 处 理 细 节 管 理 能 力海 尔 的 管 理 层 常 说 一 句 话 ： “要 让 时 针 走 得 准 ， 必 须 控 制 好 秒 针 的 运 行 ”。 这 句 话 说 明 细 节 管 理 的 重 要 性 。 只 注 重 大 的 方 面

20、 ， 而 忽 视 小的 环 节 ， 放 任 的 最 后 结 果 就 是 “千 里 之 堤 ， 溃 于 蚁 穴 ”。 海 尔 能 够 创 出 世 界 知 名 的 国 际 品 牌 ， 其 企 业 管 理 从 未 放 弃 过 小 的 细 节 细 致 到工 厂 的 一 块 玻 璃 、 一 棵 树 木 。 如 果 说 管 理 的 一 般 法 则 是 科 学 ， 那 么 对 细 节 的 管 理 就 是 艺 术 ， 企 业 处 理 细 节 的 能 力 就 形 成 企 业 管 理 的 能 力 。 白 沙 提 倡 “简 单 管 理 ”，但 其 “简 单 管 理 ”绝 不 是 粗 糙 管 理 ， 更 不 是 不

21、要 管 理 ， 而 是 每 一 个 细 节 都 已 经 成 为 日 常 规 范 行 动 的 一 部 分 ， 无 须 刻 意 将 其 管 理 。 “简 单 管 理”的 前 提 是 “找 出 规 律 ”， 构 建 一 个 有 效 的 体 制 ， 将 所 有 的 细 节 都 置 于 直 接 或 间 接 的 控 制 之 中 。 可 以 说 ， 简 单 管 理 是 细 节 管 理 发 展 到 极 致 的 结 果。 编 辑 本 段 世 界 知 名 企 业 细 节 管 理 案 例案 例 一 ： 麦 当 劳 手 册 的 魅 力麦 当 劳 是 员 工 密 集 型 的 企 业 ， 生 产 和 服 务 都 十 分

22、简 单 ， 它 的 管 理 精 髓 都 集 中 在 细 节 一 词 上 。 麦 当 劳 的 总 裁 弗 雷 德 特 纳 把 麦 当 劳 战 胜 竞 争 者 归 功 于 细 节 ， 他 曾 说 ： “我 们 的 成 功 表 明 ， 我 们 的 竞 争 者 的 管 理 层 对 下 层 的 介 入 未 能 坚持 下 去 ， 他 们 缺 乏 对 细 节 的 深 层 关 注 。 ” 公 司 创 办 者 雷 克 劳 克 说 ： “我 认 为 在 公 司 管 理 上 ， 少 即 是 好 。 由 于 麦 当 劳 的 规 模 ， 今 天 的 麦 当 劳 是 我 所 知 道 的 最 没 有 结 构 的 公 司 ，

23、 因 此我 强 调 细 节 的 重 要 性 。 如 果 你 要 把 整 件 事 做 好 ， 你 必 须 做 好 你 业 务 中 的 每 个 基 础 环 节 。 ” 为 了 贯 穿 这 一 思 想 ， 麦 当 劳 始 终 不 断 地 把 各 种 管 理 流 程 细 节 化 ， 这 种 方 式 需 要 麦 当 劳 的 员 工 付 出 大 量 的 学 习 时 间 和 工 作 强 度 。 举 个 例 子来 说 ， 一 位 麦 当 劳 的 员 工 曾 表 示 ： “我 刚 去 麦 当 劳 时 ， 他 们 给 我 一 顶 小 白 帽 子 ， 让 我 从 最 简 单 的 工 作 做 起 炸 薯 条 ， 然

24、后 让 我 去 做 奶 昔， 就 这 样 一 直 做 到 烤 圆 面 包 和 牛 肉 饼 。 我 们 休 息 只 能 在 一 间 小 屋 子 里 待 着 而 且 此 时 也 不 放 过 培 训 里 面 有 一 台 电 视 和 一 台 录 像 机， 不 停 地 放 着 强 调 麦 当 劳 做 事 方 式 的 宣 传 片 如 何 更 好 地 做 一 个 汉 堡 、 如 何 保 持 薯 条 松 脆 ， 诸 如 此 类 。 ” 为 了 把 细 节 做 到 更 完 美 ， 麦 当 劳 有 一 个 创 举 式 的 方 法 ， 它 费 尽 心 机 编 写 了 麦 当 劳 手 册 ， 这 本 书 是 他 们

25、把 细 节 管 理 做 到 极 致 的 体 现。 这 本 书 包 含 了 麦 当 劳 所 有 服 务 的 每 个 过 程 和 细 节 ， 例 如 “一 定 要 转 动 汉 堡 包 ， 而 不 要 翻 动 汉 堡 包 ”， 或 者 “如 果 巨 无 霸 做 好 后 10 分 钟内 没 有 人 买 ， 法 国 薯 条 做 好 7 分 钟 后 没 人 买 就 一 定 要 扔 掉 。 ”“收 款 员 一 定 要 与 顾 客 保 持 眼 神 的 交 流 并 保 持 微 笑 ”等 等 ， 甚 至 详 细 规 定 了 卖奶 昔 的 时 候 应 该 怎 样 拿 杯 子 、 开 关 机 器 、 装 奶 昔 直

26、到 卖 出 的 所 有 程 序 步 骤 ， 麦 当 劳 现 在 还 在 不 断 地 改 进 和 增 加 这 本 书 的 内 容 。 现 在 ， 麦 当 劳的 每 一 家 连 锁 店 都 要 严 格 按 照 这 本 书 操 作 。 正 是 这 本 书 的 推 行 ， 使 麦 当 劳 的 所 有 员 工 都 能 够 各 司 其 职 、 有 章 可 循 地 工 作 ， 即 使 是 新 手 ， 也 能借 助 这 本 书 迅 速 学 习 和 操 作 ， 保 证 任 何 人 都 能 在 短 时 间 内 驾 轻 就 熟 ， 胜 任 岗 位 ， 实 现 了 “谁 都 会 做 、 谁 都 能 做 ”. 如 此

27、的 关 注 细 节 ， 如 此 的 规 范 细 节 ， 正 是 这 种 对 细 节 的 关 注 程 度 ， 使 得 麦 当 劳 的 特 许 连 锁 经 营 方 式 迅 速 发 展 起 来 。 麦 当 劳 的 连 锁 经 营 有四 个 特 点 ： 标 准 化 、 单 纯 化 、 统 一 化 、 专 业 化 。 标 准 化 要 求 连 锁 店 在 店 名 、 店 貌 、 设 备 、 商 品 、 服 务 等 方 面 ， 完 全 符 合 总 部 制 定 的 规 则 ， 达到 麦 当 劳 所 认 证 合 格 的 水 准 。 单 纯 化 要 求 连 锁 店 各 个 岗 位 、 各 个 工 序 、 各 个

28、环 节 运 作 时 ， 尽 可 能 做 到 简 单 化 、 模 式 化 、 从 而 减 少 人 为 因 素 对日 常 经 营 的 影 响 。 统 一 化 要 求 连 锁 店 在 经 营 过 程 中 ， 将 广 告 宣 传 、 信 息 收 集 、 员 工 培 训 、 管 理 经 营 方 针 等 做 到 协 调 一 致 ， 整 齐 划 一 。 专 业 化要 求 连 锁 店 将 决 策 、 采 购 、 配 送 、 销 售 等 环 节 统 统 细 化 ， 不 同 职 能 截 然 分 开 。 这 四 个 方 面 其 实 都 是 细 节 ， 因 为 只 要 贯 彻 其 中 任 何 一 个 思 想 ，中 间

29、 都 有 无 数 的 细 节 需 要 被 严 格 执 行 。 最 大 限 度 地 追 求 完 美 服 务 ， 关 注 经 营 过 程 中 的 每 一 项 细 节 ， 这 是 麦 当 劳 正 在 做 、 还 将 永 远 做 的 。 可 以 说 细 节 是 麦 当 劳 管 理 思 想 的 精 髓 。 案 例 二 ： 迪 斯 尼 精 美 的 动 画 世 界要 说 迪 斯 尼 公 司 ， 先 要 从 它 的 创 始 人 沃 尔 特 迪 斯 尼 说 起 。 沃 尔 特 迪 斯 尼 非 常 清 楚 那 些 看 上 去 琐 碎 的 细 节 在 追 求 一 个 卓 越 目 标 的 过 程 中 具 有 非 凡

30、的 意 义 。 他 凭 借 一 双 艺 术 家 的 眼 睛 ， 意 识 到 对 细 节的 注 重 是 实 现 他 梦 想 的 关 键 。 迪 斯 尼 公 司 为 了 使 受 众 在 迪 斯 尼 体 验 神 奇 的 经 历 ， 在 细 节 方 面 花 费 了 无 数 心 血 ， 形 成 了 独 特 的 风 格 。 对 细 节 的 格 外 小 心 是 迪 斯 尼 动 画 电影 的 一 个 特 征 。 比 如 在 电 影 白 雪 公 主 和 七 个 小 矮 人 中 有 一 个 情 节 ， 一 滴 水 珠 从 肥 皂 上 滴 下 来 ， 观 众 可 以 看 到 闪 闪 发 光 的 泡 沫 在 烛 光

31、中闪 烁 ， 而 不 是 像 其 他 电 影 一 样 只 能 看 到 从 肥 皂 上 掉 下 来 的 水 滴 ， 这 些 闪 烁 的 泡 沫 是 这 部 动 画 电 影 中 的 一 个 非 同 寻 常 的 细 节 ， 给 观 众 带 来 审 美享 受 。 虽 然 这 是 一 个 简 单 的 细 节 ， 但 要 创 造 这 样 的 电 影 魔 术 要 求 有 极 其 熟 练 、 才 华 横 溢 的 艺 术 家 才 能 做 到 ， 为 了 追 求 这 个 小 小 细 节 的 完 美 ，迪 斯 尼 不 惜 重 金 邀 请 专 业 人 士 来 专 门 制 作 。 迪 斯 尼 乐 园 也 许 更 能 体

32、 现 沃 尔 特 对 细 节 的 关 注 ， 任 何 一 个 角 落 都 逃 不 过 沃 尔 特 追 求 完 美 的 眼 睛 。 为 了 充 分 证 实 所 有 的 细 节 都 完 美 ， 让 他的 顾 客 能 够 在 迪 斯 尼 乐 园 享 受 一 次 独 特 的 、 美 好 的 旅 程 ， 这 位 老 板 几 乎 在 乐 园 的 各 个 角 落 都 留 下 了 自 己 的 痕 迹 。 他 甚 至 规 定 迪 斯 尼 乐 园 的 垃圾 箱 要 严 格 地 按 照 每 25 英 尺 放 一 个 来 设 置 。 他 用 高 质 量 的 油 漆 粉 刷 过 山 车 ， 甚 至 有 时 会 用 真

33、正 的 金 粉 和 银 粉 来 粉 刷 建 筑 物 。 他 雇 佣 专 门 的人 在 迪 斯 尼 乐 园 中 巡 逻 ， 以 确 保 公 园 中 所 有 的 颜 色 都 是 协 调 的 。 这 位 娱 乐 业 的 巨 头 直 觉 意 识 到 整 个 包 装 、 颜 色 、 声 音 、 味 道 都 会 对 客 人 们 观看 表 演 产 生 冲 击 。 沃 尔 特 在 阐 述 迪 斯 尼 的 细 节 服 务 理 念 时 谈 到 ， 一 家 生 意 兴 旺 的 饭 馆 因 为 一 个 不 协 调 的 因 素 就 可 能 走 下 坡 路 。 尽 管 这 家 饭 店 的 食 品 是 一 流的 ， 服 务

34、 是 一 流 的 ， 装 饰 也 是 一 流 的 ， 但 是 因 为 它 播 放 的 音 乐 不 合 食 客 的 口 味 ， 食 客 就 可 能 对 这 顿 饭 感 到 不 满 意 小 小 一 个 不 协 调 的因 素 就 可 能 将 整 个 苦 心 经 营 的 饭 店 的 形 象 破 坏 掉 ， 而 迪 斯 尼 不 想 冒 这 种 风 险 。 “ 我 们 如 何 能 做 得 更 好 ？ ”这 是 迪 斯 尼 历 任 领 导 者 都 要 问 的 问 题 。 沃 尔 特 曾 经 说 ： “每 次 我 逛 自 己 的 一 个 景 点 ， 我 都 会 想 到 ， 这 东 西 出什 么 毛 病 了 ，

35、 并 问 我 自 己 怎 么 样 能 够 进 一 步 提 高 。 ”在 迪 斯 尼 还 流 传 过 这 样 一 个 故 事 ： 沃 尔 特 有 一 天 在 迪 斯 尼 丛 林 旅 游 了 一 个 景 点 ， 过 后 很生 气 ， 因 为 这 个 景 点 的 广 告 上 说 这 趟 旅 行 大 约 要 花 7 分 钟 ， 他 计 算 了 一 下 时 间 ， 发 现 只 要 4 分 钟 。 这 样 ， 很 容 易 让 客 人 感 到 自 己 被 欺 骗了 。 这 违 反 迪 斯 尼 的 文 化 价 值 观 ， 也 没 达 到 沃 尔 特 的 质 量 要 求 ， 他 命 令 这 趟 旅 行 立 即

36、加 长 时 间 。 他 解 释 说 ， 细 节 粗 心 大 意 是 不 可 容 忍 的 ， 这样 的 态 度 会 使 客 人 们 怀 疑 迪 斯 尼 的 信 誉 ， 怀 疑 他 全 心 全 意 的 服 务 宗 旨 和 个 人 信 条 。 为 了 维 持 全 公 司 对 细 节 的 关 注 度 ， 迪 斯 尼 有 很 多 办 法 ， 比 如 管 理 阶 层 每 年 都 要 接 受 一 周 所 谓 “交 叉 上 岗 ”的 训 练 活 动 。 在 整 整 一 个 礼 拜训 练 期 间 ， 迪 斯 尼 的 主 管 们 换 下 平 时 上 班 的 装 束 ， 穿 着 各 式 各 样 的 道 具 服 ，

37、在 几 百 个 最 基 层 的 岗 位 中 任 意 挑 选 ， 在 游 乐 场 客 串 清 洁 工 、 售 票员 、 卖 爆 米 花 、 冰 淇 淋 、 热 狗 ， 或 者 充 当 导 游 ， 替 游 客 停 车 收 费 等 。 在 第 一 线 体 验 过 程 中 ， 全 面 听 取 游 客 的 意 见 和 投 诉 ， 检 讨 各 个 角 落 中 可能 存 在 的 问 题 ， 在 全 公 司 上 下 都 形 成 对 细 节 的 体 会 和 重 视 ， 使 公 司 所 有 员 工 都 能 有 一 种 责 任 感 。 另 外 ， 迪 斯 尼 非 常 注 重 员 工 的 上 岗 培 训 ， 务必 要

38、 求 每 个 员 工 所 代 表 的 细 节 都 达 到 完 美 ， 迪 斯 尼 乐 园 的 清 洁 工 都 要 受 到 迪 斯 尼 大 学 的 四 天 额 外 培 训 ， 以 确 保 他 们 对 客 人 游 览 时 提 出 的 各 种问 题 能 够 给 予 积 极 、 和 蔼 的 回 答 。 迪 斯 尼 公 司 意 识 到 乐 园 的 整 体 表 现 是 很 重 要 的 ， 但 清 洁 工 对 待 游 客 的 态 度 也 同 样 重 要 ， 也 许 他 们 的 态 度 比游 客 在 太 空 山 游 览 所 遇 到 的 态 度 更 为 重 要 。 当 人 们 感 叹 迪 斯 尼 取 得 的 成

39、 功 时 ， 千 万 不 要 忽 视 了 它 对 细 节 的 极 度 重 视 ， 迪 斯 尼 投 入 了 大 量 的 注 意 力 在 细 节 方 面 ， 在 维 持 最 低 利 润 方 面和 追 求 完 美 之 间 小 心 地 寻 求 平 衡 。 公 司 认 为 投 入 的 资 金 会 以 客 户 满 意 和 员 工 的 忠 心 作 为 回 报 。 它 是 这 样 看 待 投 入 的 ： 对 细 节 的 格 外 注 意 将 带来 工 作 人 员 引 以 为 豪 的 高 质 量 产 品 ， 工 作 人 员 对 自 己 的 产 品 感 到 骄 傲 ， 就 会 把 这 种 自 豪 化 作 优 质 服

40、 务 再 传 递 给 顾 客 。 正 因 为 对 细 节 的 尽 职 尽责 能 够 带 来 巨 大 的 好 处 ， 迪 斯 尼 要 求 自 己 的 员 工 为 客 户 拿 出 自 己 最 好 的 作 品 。 案 例 三 ： 针 对 细 节 追 根 究 底一 般 人 认 为 ， 企 业 的 高 层 经 营 管 理 者 不 应 管 细 小 的 问 题 ， 而 只 需 要 把 握 企 业 的 主 干 生 产 、 经 营 和 销 售 等 方 面 的 大 原 则 就 可 以 了 ，各 种 具 体 的 细 节 问 题 应 完 全 放 手 让 部 属 去 干 。 而 美 国 国 际 电 话 电 报 公 司

41、行 政 总 裁 哈 罗 德 吉 宁 却 不 这 样 看 ， 他 认 为 这 是 一 种 欠 缺 的 管 理 方法 ， 卓 越 的 领 导 人 从 来 不 会 对 细 节 问 题 撒 手 不 顾 ， 反 而 在 适 当 的 时 候 会 对 它 追 根 究 底 。 吉 宁 在 美 国 管 理 界 颇 负 盛 名 ， 他 的 名 字 常 与 天 才 的 、雄 心 勃 勃 的 、 坚 忍 不 拔 的 、 强 有 力 的 、 苛 求 的 和 成 功 的 这 样 一 些 词 连 在 一 起 。 苛 求 的 吉 宁 对 细 节 的 执 着 几 乎 到 了 着 魔 的 地 步 ， 但 这 恰 恰 是 他的 管

42、 理 方 法 的 基 本 内 核 和 他 取 得 成 功 的 关 键 。 他 有 一 丝 不 差 的 记 忆 力 和 速 读 能 力 ， 喜 欢 亲 手 掌 握 原 始 数 据 ， 不 愿 让 他 的 职 员 把 材 料 提 得 太 精炼 。 他 曾 经 说 ： 有 许 多 事 不 需 要 我 知 道 ， 可 是 在 事 后 我 要 知 道 这 是 怎 么 回 事 。 吉 宁 发 现 问 题 时 ， 会 很 快 地 行 动 起 来 并 要 求 介 绍 详 细 情 况 ， 以便 及 时 解 决 。 他 的 一 位 行 政 主 管 说 过 ： “在 国 际 电 话 电 报 公 司 由 吉 宁 一

43、级 解 决 的 问 题 有 许 多 是 小 问 题 比 其 他 任 何 一 家 大 公 司 都 要多 。 ”也 许 有 人 要 说 这 种 管 理 方 法 太 婆 婆 妈 妈 了 ， 其 实 不 然 。 正 是 由 于 吉 宁 对 事 实 持 之 以 恒 的 追 求 ， 严 谨 的 工 作 作 风 和 细 致 的 办 事 原 则 ， 才 使该 公 司 在 他 的 领 导 下 ， 公 司 规 模 扩 大 了 10 倍 ， 而 且 变 成 了 一 台 协 调 有 效 的 机 器 。 诚 然 ， 作 为 一 个 公 司 的 领 导 和 管 理 者 ， 宏 观 调 控 固 然 需 要， 但 微 观 掌

44、 握 更 不 可 少 。 案 例 四 ： 丰 田 公 司 的 精 益 生 产 方 式初 次 听 说 精 益 生 产 方 式 ， 并 没 有 太 注 意 ， 只 知 道 这 种 生 产 方 式 起 源 于 日 本 丰 田 汽 车 公 司 ， 目 前 已 在 全 世 界 大 力 推 广 ， 它 的 基 本 思 想 是Just In Time（ JIT） ， 也 就 是 “只 在 需 要 的 时 候 ， 按 需 要 的 量 ， 生 产 所 需 的 产 品 ”， 追 求 7 个 “零 ”极 限 目 标 ： 零 切 换 浪 费 、 零 库 存 、 零 浪 费、 零 不 良 、 零 故 障 、 零 停 滞

45、 、 零 灾 害 。 让 我 们 看 看 丰 田 公 司 的 例 子 ， 就 会 发 现 精 益 生 产 方 式 其 实 就 是 注 重 细 节 的 生 产 方 式 。 丰 田 汽 车 公 司 的 主 机 组 装 厂 是 一 个 生 产 多 种 小 型 客 车 的 现 代 化 大 型 工 厂 ， 除 了 特 别 干 净 明 亮 和 色 彩 宜 人 的 环 境 外 ， 粗 看 并 没 有 什 么 特 别之 处 ， 但 是 细 看 你 就 会 发 现 流 水 线 中 各 项 任 务 的 工 作 量 出 奇 的 均 衡 。 这 是 因 为 ， 在 这 个 组 装 工 厂 里 ， 各 项 任 务 在

46、时 间 和 工 作 量 上 都 是 同 等 的， 因 此 每 个 人 都 在 用 同 一 种 步 调 工 作 。 一 项 任 务 完 成 时 ， 其 上 下 工 序 的 员 工 也 同 时 完 成 他 们 的 任 务 。 当 某 一 个 环 节 出 错 时 ， 操 作 人 员 会 立 即启 动 报 警 系 统 ， 一 个 电 子 板 会 自 动 闪 亮 以 显 示 出 故 障 的 工 作 台 及 克 服 故 障 所 用 的 时 间 ， 其 他 工 作 台 的 员 工 就 会 拿 上 工 具 箱 ， 赶 到 发 生 故 障 的工 作 台 帮 助 同 事 恢 复 正 常 工 作 。 在 一 班 工

47、 作 结 束 后 ， 电 子 板 就 会 汇 总 所 发 生 的 故 障 及 其 原 因 ， 然 后 ， 这 些 问 题 就 成 了 项 目 改 进 的 焦 点 。 这 个例 子 的 关 键 在 于 ， 它 向 我 们 展 示 了 日 本 公 司 的 一 个 十 分 明 显 的 特 征 ： 通 过 工 程 改 进 来 追 求 工 程 的 不 间 断 性 ， 每 一 个 误 差 都 得 仔 细 检 查 、 诊 断和 修 正 。 任 何 事 情 都 不 能 任 其 自 然 ， 任 何 缺 陷 ， 无 论 多 么 罕 见 ， 都 不 会 被 看 作 可 忽 略 的 随 机 事 件 。 这 样 注 重

48、 细 节 ， 注 重 细 节 之 间 的 衔 接 就 是精 益 生 产 的 具 体 体 现 。 看 了 上 面 的 几 个 例 子 ， 我 们 可 以 清 楚 的 看 到 ， 这 些 “巨 无 霸 ”在 成 长 壮 大 过 程 中 ， 把 对 细 节 的 苛 求 当 成 了 企 业 管 理 最 基 础 、 最 核 心 的 要素 ， 当 他 们 已 成 长 为 世 界 500 强 时 ， 他 们 的 服 务 理 念 、 品 牌 价 值 已 经 实 实 在 在 地 体 现 并 固 化 在 细 节 中 。 可 以 说 ， 细 节 ， 是 公 司 精 神 与 品 牌的 精 魂 所 在 ， 是 企 业 与 企 业 之 间 差 异 化 的 最 本 质 反 映 ， 是 企 业 核 心 竞 争 力 的 具 体 表 现 。 推 而 广 之 ， 细 节 ， 才 是 每 一 个 时 代 的 本 质 ， 各 个 时 代穿 过 一 切 表 象 而 固 定 下 来 的 小 小 细 节 ， 就 是 那 个 时 代 的 精 魂 ， 大 时 代 的 力 量 在 小 细 节 。 1